吳軍

摘要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)給人們的生產(chǎn)及生活帶來了非常重要的變革，其中服務(wù)業(yè)的興起更是帶動了其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。衡量一個企業(yè)的管理的水平，首先就要看其服務(wù)的質(zhì)量水平。本文主要針對現(xiàn)代科技信息快速發(fā)展的移動通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平來進行分析，從而得出項目管理對通信服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞：項目管理；通信服務(wù)質(zhì)量

一、項目管理的特點

項目管理就是項目的管理者在有限資源的約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和

理論，對項目涉及的部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標(biāo)。實際的操作過程中，項目管理是一項復(fù)雜、獨特的活動過程，在參考項目范圍、質(zhì)量、成本、時間、資源等數(shù)據(jù)的情況下，制定明確的項目管理目標(biāo)，把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，以便用最有效的途徑完成目標(biāo)。經(jīng)常采用的項目方法有：階段化管理、量化管理和優(yōu)化管理。項目管理的過程為：

1、項目啟動。在這個過程中主要是將決定的項目進行發(fā)起實施，根據(jù)項目內(nèi)容來任命相關(guān)負責(zé)人，并且確定項目過程中的相關(guān)受益者。

2、項目策劃。在項目啟動環(huán)節(jié)之后，就要對該項目進行計劃，制定出合適的項目范圍，并且配置項目的人力資源，分析該項目存在的市場風(fēng)險及自身風(fēng)險，制定專業(yè)的項目預(yù)算報表，以及相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)測、溝通、采購等詳細方案。

3、項目執(zhí)行。在項目啟動與項目策劃環(huán)節(jié)中的各項條件都完善時，便開始項目執(zhí)行階段。

4、項目監(jiān)測。這個流程主要是對項目管理在實施過程中進行跟蹤控制與管理控制。

5、項目完成。這個步驟也叫項目的收尾，主要包括將項目移交評審，并對項目合同及行政進行收尾工作。

二、移動通信服務(wù)市場競爭情況及現(xiàn)狀

1、移動通信市場競爭情況。現(xiàn)階段我國的通信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展完善，在經(jīng)過一段時間的快速前進后，現(xiàn)在

已經(jīng)趨于飽和狀態(tài)。整體情況下，中國移動用戶的規(guī)模還是處于增長狀態(tài)，但增長速度明顯較原來慢，屬于產(chǎn)品投入市場后的成熟階段，在存在激烈的競爭的情況下，移動通信行業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施，以其他形式來搶占市場份額，可以是技術(shù)競爭戰(zhàn)略、價格競爭戰(zhàn)略、形象競爭戰(zhàn)略和服務(wù)競爭戰(zhàn)略等等。這其中的服務(wù)競爭戰(zhàn)略是打響市場戰(zhàn)略的關(guān)鍵手段。

目前，通信市場上的各大運營商所具備的營銷能力及技術(shù)能力越來越接近，所以除去技術(shù)資本的其他相關(guān)競爭對銷售的影響正逐漸增大，并且在通過實際調(diào)查與總結(jié)的過程中可以發(fā)現(xiàn)，市場對產(chǎn)品的需求在不斷增多，消費群體的個性化特征也在明顯增強，所以要另辟蹊徑，對當(dāng)下發(fā)展見好的服務(wù)戰(zhàn)略來進行競爭。而且通信行業(yè)自身也可以歸為服務(wù)業(yè)中去，在整個企業(yè)的競爭力提升過程中，服務(wù)體系也是最容易提升的一個環(huán)節(jié)，同時也是能夠最快提升自身效益水平的環(huán)節(jié)。

2、移動通信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。目前，大部分消費者更換供應(yīng)商往往不是因為技術(shù)原因，而是由于服務(wù)質(zhì)量原因。現(xiàn)在社會，發(fā)展企業(yè)不能固步在只做技術(shù)產(chǎn)品上，服務(wù)是消費者選擇生產(chǎn)商的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客的心理及再次消費傾向。作為核心產(chǎn)品的通信質(zhì)量已經(jīng)不是消費者申訴的重點，服務(wù)質(zhì)量將成為影響移動通信運營商競爭力的重要因素。服務(wù)營銷的開展，能夠保證企業(yè)在其他競爭力不相上下的情況下，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來維系消費者。

三、當(dāng)前移動通信服務(wù)過程中存在的問題

1、政策制度不夠明確。在服務(wù)營銷過程中，客服監(jiān)督中心、職能部門及公司的有關(guān)政策指導(dǎo)或規(guī)定存在不一致，導(dǎo)致了公司政策紊亂以及營業(yè)大廳的服務(wù)秩序紊亂，這樣就會使顧客產(chǎn)生不滿的情緒，從而影響顧客的消費甚至導(dǎo)致投訴。這主要是因為缺乏具體的途徑將服務(wù)競爭傳遞到社會，特別是移動通信服務(wù)政策很難貫徹落實到每一個具體人員上，并在傳遞過程中這種服務(wù)意識壓在逐漸弱化，所以政策制度的不明確可能會導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)的紊亂甚至失效。

2、人員素質(zhì)參差不齊。在選拔及培訓(xùn)工作人員的過程中，往往由于各種主客觀原因，導(dǎo)致工作人員的素質(zhì)存在著一定的差異性，而工作人員是直接同顧客接觸的人群，他們的素質(zhì)表現(xiàn)是最直觀的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，在現(xiàn)階段的運行機制中，由于需要大量的工作人員，所以現(xiàn)階段的情況下并不能很好地保證工作人員的自身素質(zhì)。

3、缺乏有效的監(jiān)督機制。對于客戶服務(wù)監(jiān)督機制，目前的移動通信企業(yè)并沒有真正做到時時監(jiān)控到位，其監(jiān)督體系也不夠系統(tǒng)完善。在這個過程中導(dǎo)致了很多的客戶投訴，對于提升務(wù)質(zhì)量來說，監(jiān)督機制是保證工作人員服務(wù)意識的有效手段，現(xiàn)在的移動通信公司往往在這個環(huán)節(jié)中沒有及時監(jiān)督到位，監(jiān)督手段及懲罰措施也不夠完善有效，就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)提升效果不佳。

4、業(yè)務(wù)流程設(shè)置繁瑣。在大規(guī)模的移動企業(yè)中，工作過程中的操作規(guī)范一直處于一個繁瑣狀態(tài)，在設(shè)置過程中由于各種需要，使得其中存在著很多不必要的環(huán)節(jié)，顧客在業(yè)務(wù)辦理的過程中就會產(chǎn)生厭煩心理，所以說復(fù)雜的操作過程使操作人員及辦理業(yè)務(wù)人員同時產(chǎn)生負面情緒，也就導(dǎo)致了顧客對業(yè)務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度的雙重不滿意，從而影響了工作效率。

5、崗位職責(zé)劃分不明確。質(zhì)量服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)在執(zhí)行過程中會涉及到很多部門，在各個部門相互協(xié)作的過程中由于工作性質(zhì)原因就會使相關(guān)人員避開重點工作，相互推脫責(zé)任，所以任務(wù)分散、職責(zé)劃分不夠明確是移動公司在執(zhí)行監(jiān)控服務(wù)過程中存在的最大問題，因為不明確及不準(zhǔn)確的監(jiān)控就會使整個工作失去了意義，從而浪費了人力物力。

四、通過項目管理改善移動通信服務(wù)質(zhì)量的建議

在市場經(jīng)濟條件下，移動通信的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)范圍正在或者已經(jīng)發(fā)生了根本變化。原來的服務(wù)體系及管理方法已經(jīng)不能滿足消費者的需求及企業(yè)發(fā)展的需求。通信企業(yè)在生產(chǎn)及銷售過程中時時刻刻都與服務(wù)緊密相連，在很大程度上決定了移動業(yè)務(wù)的市場份額，所以通過項目管理的方式來對通信服務(wù)質(zhì)量進行提升，能夠保證其有效性及適用性。

1、強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作是一個企業(yè)發(fā)展的保障，只有從根本上強化各個層次員工的服務(wù)意識才能夠真正做到提升整體的服務(wù)質(zhì)量，通信服務(wù)的好壞將直接關(guān)系到廣大消費者的根本利益。同時，移動通信作為國民經(jīng)濟信息化主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它的快速發(fā)展將對我國信息經(jīng)濟現(xiàn)代化建設(shè)起到巨大的推動作用，由此可見服務(wù)質(zhì)量對一個企業(yè)的重要性。

2、運用項目管理方式健全經(jīng)營機構(gòu)。新的市場環(huán)境要有新的企業(yè)經(jīng)營體制，否則，會在激烈的市場競爭中被淘汰。運用項目管理手段把握好市場動態(tài)，制定與之相適合的經(jīng)營管理機制，從而提升移動通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這就要求通過項目管理的運行模式加強各方面的管理力度、完善人力資源分配模式，健全監(jiān)管機構(gòu)的運行，從一個整體的高度來全面提高移動通信企業(yè)市場的服務(wù)質(zhì)量。

3、制定業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，促進服務(wù)質(zhì)量。在移動通信企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要建立各項業(yè)務(wù)的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，操作業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善及健全是保障服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，移動通信業(yè)務(wù)的市場競爭越來越激烈，市場及消費者的需求越來越多樣化，所以保證顧客感受到熱情的服務(wù)是維系客戶的關(guān)鍵，要用項目管理的方式來健全經(jīng)營模式的改變，不斷提升綜合服務(wù)水平，以提升客戶的滿意度。

五、小結(jié)

為了適應(yīng)客戶群體數(shù)量的日趨龐大化，移動通信企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在不斷膨脹，但現(xiàn)階段出現(xiàn)的難題是無法全面提升服務(wù)人員的素質(zhì)，及企業(yè)的服務(wù)體系監(jiān)管機制。項目管理的實施是一個很好是手段來幫助解決這方面的問題，不斷健全管理模式，提升顧客的滿意度，加強核心競爭力。（作者單位：西安工程大學(xué)）

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