成達(dá)建

內(nèi)容摘要：在關(guān)于服務(wù)特征和分類的文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)進(jìn)行界定，討論個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及維度結(jié)構(gòu)，并基于餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證分析。探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成。本文得出的量表可以測(cè)量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：個(gè)人服務(wù)業(yè) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 維度結(jié)構(gòu) 實(shí)證分析

服務(wù)業(yè)最主要的特征是大多數(shù)服務(wù)工作都與顧客直接接觸，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客與服務(wù)企業(yè)交互過(guò)程的好壞直接影響顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，決定著服務(wù)質(zhì)量的高低（范秀成，1999）。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)的特征和分類進(jìn)行回顧，在此基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者展開問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證分析。

個(gè)人服務(wù)業(yè)的概念

（一）服務(wù)的特征與分類

傳統(tǒng)理論認(rèn)為，服務(wù)具有以下五個(gè)特征：無(wú)形性、易逝性、多變性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、不可分離性（馬雷克·科爾欽斯基，2004）。關(guān)于服務(wù)的分類，一個(gè)重要的分類方法是以服務(wù)創(chuàng)造和傳遞的過(guò)程性質(zhì)為基礎(chǔ)。一個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的運(yùn)作方法或者一系列的活動(dòng)，通常涉及多個(gè)需要按規(guī)定順序進(jìn)行的步驟。服務(wù)過(guò)程可以是包含幾個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單步驟的過(guò)程，也可以是高度復(fù)雜的活動(dòng)。服務(wù)過(guò)程中涉及兩大類因素：人與物品。在許多情況下，顧客本身就是服務(wù)過(guò)程的主要投入因素。而在另一些情況下，主要的投入是物品。在一些服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生的行為是有形的；而在以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)中，發(fā)生的行為是無(wú)形的。單純從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，根據(jù)是針對(duì)人的身體還是針對(duì)實(shí)體的有形行為以及是針對(duì)人的頭腦還是針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的無(wú)形行為，可以將服務(wù)過(guò)程分為四類：人體處理，針對(duì)人的身體的服務(wù)；物體處理，針對(duì)實(shí)體的服務(wù)；腦刺激處理，針對(duì)人的頭腦的服務(wù)；信息處理，針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)（Lovelock， C. H，1983）。

（二）個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類

根據(jù)兩個(gè)維度——“服務(wù)行為的本質(zhì)是有形行為還是無(wú)形行為”和“服務(wù)的直接接受者是人還是物體”，可以把服務(wù)劃分為四種類型，其中，針對(duì)人的身體的服務(wù)可以說(shuō)是服務(wù)活動(dòng)中最基本的類型，本文將這種類型的服務(wù)業(yè)定義為個(gè)人服務(wù)業(yè)（駱耕漠，1989）。同時(shí)，Gutek等（1999）指出，根據(jù)服務(wù)人員和顧客是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，雙方是否希望再次交往，以及雙方是否有交往經(jīng)歷，可以把企業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的交往分為兩種類型——關(guān)系型和偶遇型。綜上所述，本文將“針對(duì)人的身體的服務(wù)”這一類服務(wù)業(yè)定義為個(gè)人服務(wù)業(yè)，同時(shí)，根據(jù)Gutek等人（1999）的研究，個(gè)人服務(wù)業(yè)可以分為關(guān)系型和偶遇型兩類。這樣的界定與分類有助于學(xué)術(shù)界從人際交互角度更加深入探討服務(wù)消費(fèi)過(guò)程及員工與顧客之間的相互影響。

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念與維度結(jié)構(gòu)

（一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義

Gronroos提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念并對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定，他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的差異比較。感知服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。同時(shí)，他還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成（韋福祥，2005）。Gronroos創(chuàng)立的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法至今仍然是服務(wù)質(zhì)量管理研究最為重要的理論基礎(chǔ)。

（二）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度

Gronroos認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量組成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服務(wù)質(zhì)量的差距模型和SERVQUAL量表，認(rèn)為顧客從五個(gè)維度衡量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，他們提出SERVQUAL方法以后，絕大多數(shù)的學(xué)者在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)時(shí)，采用的基本上都是這五個(gè)維度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五維度模型和Gronroos的兩維度模型各有優(yōu)缺點(diǎn)。Brady和Cronin（2001）在這兩個(gè)模型和其他學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)由三個(gè)維度、九個(gè)子維度組成的多層次結(jié)構(gòu)模型。

學(xué)術(shù)界對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度的研究成果豐富，但不同研究的結(jié)論并不一致?，F(xiàn)在不少學(xué)者都認(rèn)為，對(duì)于不同的行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度有可能是不同的；對(duì)于不同的服務(wù)行業(yè)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量不同維度的重要性可能會(huì)存在差異；不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會(huì)存在著差異。因此，在具體的研究中，研究者需要針對(duì)具體的研究問(wèn)題和研究背景對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行探討。

個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)的實(shí)證分析

（一）量表題項(xiàng)的選擇

對(duì)于個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表題項(xiàng)的選擇，本文主要采取了文獻(xiàn)研究的方法進(jìn)行篩選。在已有研究的測(cè)量量表中，最有代表性的應(yīng)屬Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的縮寫），SERVPERF摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只是利用一個(gè)變量，即服務(wù)績(jī)效來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)度量過(guò)程加以改進(jìn)，在應(yīng)用上比SERVQUAL簡(jiǎn)單實(shí)用許多。本文也據(jù)此直接采用服務(wù)績(jī)效測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。此外，有不少學(xué)者在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL量表的五個(gè)維度在不同行業(yè)的重要性程度會(huì)有不同，不能普遍適用于所有行業(yè)，因此建議開發(fā)更有針對(duì)性的量表。Stevens針對(duì)餐飲行業(yè)開發(fā)了DINESERV量表，該量表針對(duì)餐飲行業(yè)，利用29個(gè)題項(xiàng)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一個(gè)由35個(gè)題項(xiàng)組成的顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表。本文的個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表主要參考了上述量表進(jìn)行選擇和補(bǔ)充，此外，本文研究者還與行業(yè)相關(guān)人員就問(wèn)卷草稿進(jìn)行了討論和完善。經(jīng)過(guò)上述步驟，得到了用于問(wèn)卷調(diào)查的18個(gè)題項(xiàng)，如表1所示。endprint

（二）探索性因子分析

1.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程與樣本概況。本文實(shí)證研究的調(diào)研行業(yè)選擇美發(fā)行業(yè)和餐館行業(yè)兩類，這兩個(gè)行業(yè)均屬于個(gè)人服務(wù)業(yè)，同時(shí)美發(fā)服務(wù)屬于Gutek等（1999）所說(shuō)的關(guān)系型服務(wù)，而餐館服務(wù)屬于偶遇型服務(wù)，本文通過(guò)對(duì)這兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，可以比較好地研究個(gè)人服務(wù)業(yè)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)。調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷404份，有效回收率為67.33%，其中美發(fā)行業(yè)193份，餐飲行業(yè)211份。根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的思路，本文將所有數(shù)據(jù)隨機(jī)分為兩半，隨機(jī)抽取202份問(wèn)卷進(jìn)行探索性分析，另一半問(wèn)卷則作為驗(yàn)證性分析的樣本。在探索性分析被試樣本中，美發(fā)行業(yè)和餐飲行業(yè)分別為98人和104人，男性和女性分別為81和121人。

2.因子分析結(jié)果。本文利用SPSS13.0軟件對(duì)202份有效樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析顯示，樣本的KMO值為0.912，顯著性水平小于0.001，表明調(diào)查數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。探索性樣本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原則抽取因子，轉(zhuǎn)軸方法則選擇Varimax方法。本次因子分析共抽取了4個(gè)因子，未轉(zhuǎn)軸時(shí)這四個(gè)因子所解釋的方差占總方差的百分比分別為46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合計(jì)共解釋70.128%的變異量。因子轉(zhuǎn)軸后的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，第一個(gè)因子對(duì)應(yīng)調(diào)查問(wèn)卷中的第3、1、4、9、10、2、7題，第二個(gè)因子對(duì)應(yīng)第14、18、15、8、17、11、16題，第三個(gè)因子對(duì)應(yīng)第12、13題，第四個(gè)因子對(duì)應(yīng)第5、6題。由于第三個(gè)和第四個(gè)因子在因子轉(zhuǎn)軸后所對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)數(shù)太少，不適宜單獨(dú)構(gòu)成一個(gè)因子，因此考慮刪除相應(yīng)題項(xiàng)。本文先將第四個(gè)因子對(duì)應(yīng)的第5、6題刪除，進(jìn)行第二次因子分析。在此之后按相同方法進(jìn)行的第三次因子分析共抽取了2個(gè)因子，這兩個(gè)因子在轉(zhuǎn)軸后所對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)分別為第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題。本文對(duì)由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的量表進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明14個(gè)題項(xiàng)總的信度系數(shù)為0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7題對(duì)應(yīng)的分層面信度系數(shù)為0.930，第14、15、8、18、17、11、16題對(duì)應(yīng)的分層面信度系數(shù)為0.901。綜合以上分析，本文認(rèn)為由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的二維度結(jié)構(gòu)的量表可以比較有效地測(cè)量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)題項(xiàng)的內(nèi)容，第一個(gè)因子命名為“基本服務(wù)質(zhì)量”維度，第二個(gè)因子命名為“人際溝通質(zhì)量”維度。下一步的驗(yàn)證性因子分析運(yùn)用另一半樣本驗(yàn)證個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量二維度結(jié)構(gòu)的合理性。

（三）驗(yàn)證性因子分析

1.模型驗(yàn)證。針對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表的問(wèn)卷調(diào)查共收回并甄別出404份有效問(wèn)卷，根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的思路，本文將所有數(shù)據(jù)隨機(jī)分為兩半，隨機(jī)抽取202份問(wèn)卷進(jìn)行探索性分析，另一半問(wèn)卷則作為驗(yàn)證性分析的樣本。在驗(yàn)證性分析被試樣本中，美發(fā)行業(yè)和餐飲行業(yè)分別為95人和107人，男性和女性分別為98和103人，性別信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的結(jié)果，本文提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維度結(jié)構(gòu)構(gòu)想模型，并根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的要求，利用LISREL8.80軟件對(duì)驗(yàn)證性樣本的202個(gè)觀測(cè)數(shù)據(jù)與構(gòu)想模型進(jìn)行擬合，對(duì)提出的構(gòu)想模型進(jìn)行驗(yàn)證，得到顧客感知服務(wù)質(zhì)量的完全標(biāo)準(zhǔn)化解。具體結(jié)構(gòu)與各參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化解如圖1所示，驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第二欄。

2.競(jìng)爭(zhēng)模型的比較。為了驗(yàn)證該模型的合理性，本文將其與競(jìng)爭(zhēng)模型進(jìn)行對(duì)比。競(jìng)爭(zhēng)模型的假設(shè)包括單維結(jié)構(gòu)模型和四維結(jié)構(gòu)模型。以下介紹模型比較的分析結(jié)果。

競(jìng)爭(zhēng)模型1：?jiǎn)尉S結(jié)構(gòu)模型。在已有關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究中，有不少文獻(xiàn)對(duì)其的測(cè)量是利用單維結(jié)構(gòu)的模型進(jìn)行的，本文就此提出個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量單維結(jié)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)模型，該模型驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第一欄。

競(jìng)爭(zhēng)模型2：四維結(jié)構(gòu)模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被學(xué)術(shù)界廣為接受，該量表從五個(gè)維度測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。本文根據(jù)SERVQUAL量表五維度的結(jié)構(gòu)以及本文個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表的具體題項(xiàng)，試圖提出一個(gè)不同于探索性因子分析得到的二維結(jié)構(gòu)模型的競(jìng)爭(zhēng)模型。由于在文獻(xiàn)研究和訪談研究得到的題項(xiàng)中沒有反映SERVQUAL量表中的保證性維度的題項(xiàng)，這里提出的競(jìng)爭(zhēng)模型是四維結(jié)構(gòu)模型，量表具體題項(xiàng)與維度的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表2所示，該模型驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第三欄。

3.驗(yàn)證性因子分析結(jié)果。本文將個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維結(jié)構(gòu)的構(gòu)想模型與單維結(jié)構(gòu)、四維結(jié)構(gòu)等兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型進(jìn)行比較，具體的擬合指數(shù)見表3。從表中數(shù)據(jù)可以看出，二維結(jié)構(gòu)模型的χ2/df = 2.54（<3），RMSEA=0.088（<0.1），而且分別小于單維結(jié)構(gòu)模型和四維結(jié)構(gòu)模型相應(yīng)的指數(shù)，這說(shuō)明二維結(jié)構(gòu)模型整體擬合較好。在CFI、NFI、NNFI、IFI、PNFI和PGFI 的擬合指數(shù)上，二維結(jié)構(gòu)模型也是最優(yōu)的，而且顯示模型擬合較好。此外，對(duì)于GFI指數(shù)，雖然二維結(jié)構(gòu)模型的指數(shù)值偏低了一點(diǎn)點(diǎn)，但是在三個(gè)模型中，二維結(jié)構(gòu)模型的GFI指數(shù)仍然是最優(yōu)的。上述數(shù)據(jù)說(shuō)明顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維結(jié)構(gòu)模型與實(shí)際觀察數(shù)據(jù)吻合較好，是較為理想的模型，即個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成。

實(shí)證結(jié)果討論

（一）實(shí)證研究結(jié)果與五維度結(jié)構(gòu)的比較

Gronroos在提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”概念的同時(shí)探討了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)過(guò)程）兩部分。盡管Gronroos沒有提出成熟的測(cè)量量表，但他關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量由不同維度構(gòu)成的觀點(diǎn)給后來(lái)的研究者以很大的啟發(fā)。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以說(shuō)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度研究的最具代表性的工作，他們認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。實(shí)際上，上述五個(gè)維度中的有形性和可靠性與Gronroos所說(shuō)的反映服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量比較接近，而響應(yīng)性、保證性和移情性與反映服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量比較接近。本文通過(guò)對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，得出個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成的結(jié)論，該結(jié)論與前人的研究結(jié)果基本相一致，但也不完全相同。endprint

（二）關(guān)于有形質(zhì)量和公司質(zhì)量維度

在Gronroos完善顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的同時(shí)，Lehtinen也論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度（韋福祥，2005），即有形質(zhì)量（如設(shè)備或建筑物）、公司質(zhì)量（公司形象）和互動(dòng)質(zhì)量（顧客與公司之間的互動(dòng)及顧客之間的互動(dòng)）。其中，Lehtinen所說(shuō)的互動(dòng)質(zhì)量與Gronroos所說(shuō)反映服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量比較接近，同時(shí)，Lehtinen所說(shuō)的有形質(zhì)量和公司質(zhì)量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點(diǎn)給后來(lái)研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度。還有，Rust和Oliver就認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量除技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量外，還應(yīng)納入第三個(gè)要素，即有形的環(huán)境質(zhì)量（韋福祥，2005）。本文的實(shí)證研究結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成，其中基本服務(wù)質(zhì)量就包含了顧客對(duì)有形質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

另一方面，Lehtinen關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）也是顧客感知服務(wù)質(zhì)量一個(gè)維度的觀點(diǎn)也比較有啟發(fā)意義，這是Gronroos最初關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量觀點(diǎn)所沒有涉及的。不過(guò)，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來(lái)的觀點(diǎn)。Gronroos在2000年則提出對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步理解，認(rèn)為良好服務(wù)質(zhì)量的維度有七個(gè)，其中第七項(xiàng)“聲譽(yù)與信用”為感知質(zhì)量的“過(guò)濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）的觀點(diǎn)比較接近。不過(guò)，在本文對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容。關(guān)于這一點(diǎn)，可能的原因是本文所訪談的個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士偏向中層和中下層，這些顧客和業(yè)界人士可能確實(shí)不太認(rèn)為公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。關(guān)于公司形象與個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題，學(xué)術(shù)界可進(jìn)一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在個(gè)人服務(wù)業(yè)中的餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者展開問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證研究。探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成，實(shí)證研究得出的量表可以較好地測(cè)量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可以應(yīng)用于進(jìn)一步的相關(guān)研究。

參考文獻(xiàn)：

1.范秀成.服務(wù)質(zhì)量管理：交互過(guò)程與交互質(zhì)量[J].南開管理評(píng)論，1999，2（1）

2.[英]馬雷克·科爾欽斯基著.何建華譯.服務(wù)業(yè)人力資源管理[M].人民郵電出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.駱耕漠.個(gè)人服務(wù)的社會(huì)化和分類統(tǒng)計(jì)問(wèn)題[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].人民郵電出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

8.Brady， M. K.， Cronin， J. J. Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach[J]. Journal of Marketing， 2001， 65 （3）

9.Cronin， J. J. Jr.， Taylor， S. A. SERVPERF versus SERVQUAL： Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality [J]. Journal of Marketing， 1994， 58 （1）

10.Liao H.， and Chuang A. A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes [J]. Academy of Management Journal， 2004， 47 （1）endprint

（二）關(guān)于有形質(zhì)量和公司質(zhì)量維度

在Gronroos完善顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的同時(shí)，Lehtinen也論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度（韋福祥，2005），即有形質(zhì)量（如設(shè)備或建筑物）、公司質(zhì)量（公司形象）和互動(dòng)質(zhì)量（顧客與公司之間的互動(dòng)及顧客之間的互動(dòng)）。其中，Lehtinen所說(shuō)的互動(dòng)質(zhì)量與Gronroos所說(shuō)反映服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量比較接近，同時(shí)，Lehtinen所說(shuō)的有形質(zhì)量和公司質(zhì)量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點(diǎn)給后來(lái)研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度。還有，Rust和Oliver就認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量除技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量外，還應(yīng)納入第三個(gè)要素，即有形的環(huán)境質(zhì)量（韋福祥，2005）。本文的實(shí)證研究結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成，其中基本服務(wù)質(zhì)量就包含了顧客對(duì)有形質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

另一方面，Lehtinen關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）也是顧客感知服務(wù)質(zhì)量一個(gè)維度的觀點(diǎn)也比較有啟發(fā)意義，這是Gronroos最初關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量觀點(diǎn)所沒有涉及的。不過(guò)，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來(lái)的觀點(diǎn)。Gronroos在2000年則提出對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步理解，認(rèn)為良好服務(wù)質(zhì)量的維度有七個(gè)，其中第七項(xiàng)“聲譽(yù)與信用”為感知質(zhì)量的“過(guò)濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）的觀點(diǎn)比較接近。不過(guò)，在本文對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容。關(guān)于這一點(diǎn)，可能的原因是本文所訪談的個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士偏向中層和中下層，這些顧客和業(yè)界人士可能確實(shí)不太認(rèn)為公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。關(guān)于公司形象與個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題，學(xué)術(shù)界可進(jìn)一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在個(gè)人服務(wù)業(yè)中的餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者展開問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證研究。探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成，實(shí)證研究得出的量表可以較好地測(cè)量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可以應(yīng)用于進(jìn)一步的相關(guān)研究。

參考文獻(xiàn)：

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3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.駱耕漠.個(gè)人服務(wù)的社會(huì)化和分類統(tǒng)計(jì)問(wèn)題[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].人民郵電出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

8.Brady， M. K.， Cronin， J. J. Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach[J]. Journal of Marketing， 2001， 65 （3）

9.Cronin， J. J. Jr.， Taylor， S. A. SERVPERF versus SERVQUAL： Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality [J]. Journal of Marketing， 1994， 58 （1）

10.Liao H.， and Chuang A. A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes [J]. Academy of Management Journal， 2004， 47 （1）endprint

（二）關(guān)于有形質(zhì)量和公司質(zhì)量維度

在Gronroos完善顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的同時(shí)，Lehtinen也論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度（韋福祥，2005），即有形質(zhì)量（如設(shè)備或建筑物）、公司質(zhì)量（公司形象）和互動(dòng)質(zhì)量（顧客與公司之間的互動(dòng)及顧客之間的互動(dòng)）。其中，Lehtinen所說(shuō)的互動(dòng)質(zhì)量與Gronroos所說(shuō)反映服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量比較接近，同時(shí)，Lehtinen所說(shuō)的有形質(zhì)量和公司質(zhì)量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點(diǎn)給后來(lái)研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度。還有，Rust和Oliver就認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量除技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量外，還應(yīng)納入第三個(gè)要素，即有形的環(huán)境質(zhì)量（韋福祥，2005）。本文的實(shí)證研究結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成，其中基本服務(wù)質(zhì)量就包含了顧客對(duì)有形質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

另一方面，Lehtinen關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）也是顧客感知服務(wù)質(zhì)量一個(gè)維度的觀點(diǎn)也比較有啟發(fā)意義，這是Gronroos最初關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量觀點(diǎn)所沒有涉及的。不過(guò)，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來(lái)的觀點(diǎn)。Gronroos在2000年則提出對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步理解，認(rèn)為良好服務(wù)質(zhì)量的維度有七個(gè)，其中第七項(xiàng)“聲譽(yù)與信用”為感知質(zhì)量的“過(guò)濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）的觀點(diǎn)比較接近。不過(guò)，在本文對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容。關(guān)于這一點(diǎn)，可能的原因是本文所訪談的個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士偏向中層和中下層，這些顧客和業(yè)界人士可能確實(shí)不太認(rèn)為公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。關(guān)于公司形象與個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題，學(xué)術(shù)界可進(jìn)一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在個(gè)人服務(wù)業(yè)中的餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者展開問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證研究。探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成，實(shí)證研究得出的量表可以較好地測(cè)量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可以應(yīng)用于進(jìn)一步的相關(guān)研究。

參考文獻(xiàn)：

1.范秀成.服務(wù)質(zhì)量管理：交互過(guò)程與交互質(zhì)量[J].南開管理評(píng)論，1999，2（1）

2.[英]馬雷克·科爾欽斯基著.何建華譯.服務(wù)業(yè)人力資源管理[M].人民郵電出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.駱耕漠.個(gè)人服務(wù)的社會(huì)化和分類統(tǒng)計(jì)問(wèn)題[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].人民郵電出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

8.Brady， M. K.， Cronin， J. J. Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach[J]. Journal of Marketing， 2001， 65 （3）

9.Cronin， J. J. Jr.， Taylor， S. A. SERVPERF versus SERVQUAL： Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality [J]. Journal of Marketing， 1994， 58 （1）

10.Liao H.， and Chuang A. A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes [J]. Academy of Management Journal， 2004， 47 （1）endprint