苗健偉

摘要： 本文首先闡述了發(fā)展電子渠道對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義和必要性，并以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司綏化分公司電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀為例，從而進(jìn)一步了解目前電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道的發(fā)展?fàn)顩r，并結(jié)合現(xiàn)狀提出了未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展趨勢(shì)。為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的電子渠道建設(shè)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞： 電信運(yùn)營(yíng)商；電子渠道；發(fā)展趨勢(shì)

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）04-0019-02

0 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，中國(guó)通信領(lǐng)域得到了快速的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸增加。如何滿足高質(zhì)量服務(wù)客戶的各種要求，已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要所在，電子渠道作為服務(wù)的重要渠道以其獨(dú)特的現(xiàn)代性，成本低，效率高等諸多特點(diǎn)，已成為電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作、提升用戶感知、提高服務(wù)效率、提高用戶的忠誠(chéng)度和滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本的主要手段。加強(qiáng)電子渠道的建設(shè)和發(fā)展，探討中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略將成為提升市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心競(jìng)爭(zhēng)能力重要策略，也是中國(guó)移動(dòng)進(jìn)步和發(fā)展的關(guān)鍵。

1 發(fā)展電子渠道對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義和必要性

作為新型渠道的電子渠道，電信運(yùn)營(yíng)商可以給客戶提供理想的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和全天候服務(wù)，因?yàn)樵撉谰哂腥轿?，共享，快速，電子化等信息時(shí)代屬性的特點(diǎn)，它已成為電信運(yùn)營(yíng)商提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率的主要措施，是實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商提高運(yùn)營(yíng)效率、分流客戶壓力、改善客戶體驗(yàn)、提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度的重要途徑。在現(xiàn)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電子渠道將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的電信運(yùn)營(yíng)商重要的戰(zhàn)場(chǎng)。因此，對(duì)電子渠道的建設(shè)、規(guī)劃、發(fā)展和運(yùn)營(yíng)展開(kāi)深入的研究對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商具有非常重要的意義。

因?yàn)殡娮忧赖闹匾?，所以各大電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)電子渠道資源的競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈，而電子渠道能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)全部覆蓋，客戶能夠通過(guò)自助的方式全天候辦理和咨詢各種業(yè)務(wù)。當(dāng)前發(fā)展電子渠道的意義已經(jīng)不僅僅局限于降低電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的壓力、降低運(yùn)營(yíng)成本、減少用戶等待時(shí)間、實(shí)現(xiàn)合理分流等，還能夠提升自身品牌價(jià)值、樹(shù)立品牌形象、提升用戶滿意度等方面的重要途徑。電信運(yùn)營(yíng)商十分重視電子渠道建設(shè)和發(fā)展，當(dāng)前對(duì)電子渠道的發(fā)展投入資金、人力不斷加大，不斷提高自身電子渠道的完善性。

2 電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀

以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司綏化分公司電子渠道發(fā)展為例，來(lái)進(jìn)一步了解目前電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道的發(fā)展?fàn)顩r，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司綏化分公司堅(jiān)持“低成本高效率”運(yùn)營(yíng)思路，各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，運(yùn)營(yíng)支撐能力進(jìn)一步提升，全面增強(qiáng)電子渠道的“分流、傳播、服務(wù)、體驗(yàn)、銷售”五大職能。已實(shí)現(xiàn)包括掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信服務(wù)廳、自助終端、電話營(yíng)業(yè)廳（包括：10086人工、在線、自動(dòng)）等五種電子渠道。目前綏化電子渠道業(yè)務(wù)辦理量在不斷增加。電子渠道業(yè)務(wù)量辦理占比已達(dá)到66%，電子渠道交費(fèi)金額占比達(dá)到27%，同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助繳費(fèi)額超過(guò)了營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)額，電子渠道短信滲透率達(dá)到23%，網(wǎng)站滲透率達(dá)到9%，網(wǎng)上選號(hào)占比達(dá)到6%。隨著中國(guó)移動(dòng)電子渠道的發(fā)展，客戶可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)電子渠道辦理大多數(shù)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢，降低了營(yíng)銷成本、簡(jiǎn)化了辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)、減輕營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理壓力、縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等等，大量節(jié)約了人力資源，提高了公司的工作效率。中國(guó)移動(dòng)電子渠道的有效推廣和使用實(shí)現(xiàn)了客戶效益及企業(yè)效益的雙豐收。

3 電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展趨勢(shì)

面向未來(lái)，電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)可以向四個(gè)方面延伸，第一，豐富和完善的渠道體系。電子渠道的快速發(fā)展，對(duì)實(shí)體渠道的用戶分流作用將越來(lái)越強(qiáng)，客戶到實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量客戶將大大降低。實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)工作壓力將得到緩解，這樣既能為客戶提供便捷的服務(wù)，并可以節(jié)省人力成本，使很多實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員可以減少到最低限度。與此同時(shí)，電子渠道還具有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶日常消費(fèi)行為，最大限度地挖掘客戶潛在需求并形成客戶數(shù)據(jù)分析，幫助運(yùn)營(yíng)商掌握客戶的需求，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)增值和電子商務(wù)價(jià)值鏈的把控，形成包含各種電子渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道綜合營(yíng)銷渠道管理系統(tǒng)。第二，電子渠道營(yíng)銷價(jià)值將日益凸顯。電子渠道的總體發(fā)展趨勢(shì)是從運(yùn)營(yíng)商被動(dòng)的為客戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻粲心康牡倪M(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。我們對(duì)客戶不斷開(kāi)展實(shí)體渠道和電子渠道，直銷渠道和電子渠道的協(xié)同營(yíng)銷及各類電子渠道之間的協(xié)同營(yíng)銷，將會(huì)繼續(xù)提高電子渠道的營(yíng)銷價(jià)值和營(yíng)銷能力。第三，掌上營(yíng)業(yè)廳擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?G時(shí)代給手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商提供的掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，客戶不需要記住那些復(fù)雜的信息代碼，用戶只需要在手機(jī)上簡(jiǎn)單的操作可以根據(jù)自己的喜好來(lái)選擇最適合自己的服務(wù)，在用戶中享有相當(dāng)大的自主權(quán)，隨時(shí)隨地可以用手機(jī)操作。這種全面的服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷為一體的綜合功能，使電子渠道有更廣闊的發(fā)展空間。第四，建立一套統(tǒng)一完善的電子渠道應(yīng)用管理平臺(tái)將會(huì)有利于電子渠道品牌的一致性和可控性，更容易提升客戶的認(rèn)可，并能提高客戶信息的采集效率，更有助提高系統(tǒng)的可用性，對(duì)未來(lái)的電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深度的發(fā)展和探討有著深遠(yuǎn)的意義。

4 結(jié)束語(yǔ)

發(fā)展電子渠道，不僅僅只是提高客戶滿意度，更是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，及新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。隨著4G時(shí)代的到臨，電信運(yùn)營(yíng)商就必須要面對(duì)4G時(shí)代大規(guī)模數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)渠道的沖擊，那么電信運(yùn)營(yíng)商大力發(fā)展電子渠道也就具有歷史的必然性。

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