◆廈門市國家稅務(wù)局課題組

推進納稅服務(wù)現(xiàn)代化的思考*
——基于國家治理的價值視角

◆廈門市國家稅務(wù)局課題組

稅務(wù)機關(guān)落實黨的十八屆三中全會國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署，提出稅收現(xiàn)代化的目標體系，納稅服務(wù)現(xiàn)代化就是目標之一。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標蘊含著治理邏輯與價值追求。對應治理法治、透明、責任、回應、有限、效率等要求，納稅服務(wù)實踐工作仍存在一些不足，其原因既有觀念上的制約，也有措施手段上的不足，還有制度、機制上的缺失。國家治理價值視角下推進納稅服務(wù)現(xiàn)代化，可從相應方面加以改革完善。

治理；納稅服務(wù)；現(xiàn)代化

一、治理理論內(nèi)容概述

20世紀90年代發(fā)端于西方國家的治理理論，是源于國家和市場均告失靈、西方國家推行行政改革的基礎(chǔ)上提出的，它主張既不依政府一元，也不依市場一元，而依多元主體共同參與、協(xié)商共治，以有效保障公民和社會利益的實現(xiàn)。該理論自產(chǎn)生以來，即被廣泛應用于全球治理、國家治理、地方治理等多個領(lǐng)域，在中國也逐步得到認同并被運用于實踐。

在關(guān)于治理的各種定義中，全球治理委員會的定義具有很大的權(quán)威性和代表性，被廣為引用?！爸卫硎歉鞣N公共的或私人的個人和機構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程。這既包括有權(quán)迫使人們服從的正式制度和規(guī)則，也包括各種人們同意或以為符合其利益的非正式的制度安排。”①也就是說，治理與統(tǒng)治最大的不同在于，治理是一種內(nèi)涵更為豐富的現(xiàn)象。它堅持共識、共治、共享的核心理念，強調(diào)引入多元治理力量，厘清政府參與角色，促進政府與市場主體、政府與社會組織、政府與社會成員之間的協(xié)商合作。

唐亞林認為治理是建構(gòu)在“讓政府運轉(zhuǎn)得更好但花費更少”理念上的“以經(jīng)濟學為基礎(chǔ)的新范式”和建構(gòu)在強調(diào)“責任與行政倫理”理念上的“組織與文化傳統(tǒng)新范式”。治理理論的核心內(nèi)容包括五個方面：權(quán)力分配的平衡體系；以結(jié)果為導向；在管理服務(wù)上使用技術(shù)；在公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)惱砼c責任的深度關(guān)注；對公共行政作用的重新界定以及與私人部門的有機連接。②

根據(jù)聯(lián)合國開發(fā)計劃署和全球治理委員會(CDD)等界定，現(xiàn)代國家治理主要含有五個基本要素：

——合法性(Legitimacy)，即社會秩序和權(quán)威被公民普遍認可和自覺服從的性質(zhì)和狀態(tài)；

——透明度(Transparency)，即包括立法活動、政策制定、法律條款、政策實施、行政預算、公共開支等有關(guān)的政治信息，公民都有權(quán)獲得，積極參與公共治理和管理過程,并對公權(quán)力實施有效的監(jiān)督；

——問責制(Accountability)，即國家各級行政機構(gòu)和公職人員依法必須履行的職責和義務(wù)，拒不履行者或盡責不到位者將受到懲罰；

——法治(Rule of Law)，在民主基礎(chǔ)上形成國家治理的元規(guī)則，法律面前人人平等，既規(guī)范公民行為，更制約政府權(quán)力。其最終目的在于保護公民自由；

——回應性(Responsiveness)，是負責制的延伸，即國家各級行政機構(gòu)和公職人須對公民的要求做出及時和負責的反應，定期、主動地征詢意見、解釋政策和回答問題。

從上面論述看出，治理注重厘清政府參與角色，促進政府與市場主體、政府與社會組織、政府與社會成員之間的協(xié)商合作，貫穿著對公平、法治、回應、責任、效率等公共價值的追求。

二、納稅服務(wù)現(xiàn)代化的提出及其治理邏輯

中共十八屆三中全會通過了《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，首次提出推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，這標志著治理理論開始作為推動當代中國政治、經(jīng)濟、文化、社會與生態(tài)文明發(fā)展的有效方略，步入國家治理和社會治理的正式范疇。稅務(wù)機關(guān)落實黨的十八屆三中全會國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署，在2014年全國稅收工作會議上，國家稅務(wù)總局王軍局長提出稅收現(xiàn)代化的目標體系，納稅服務(wù)現(xiàn)代化就是目標之一。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標蘊含著治理邏輯與價值要求。

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系框架

完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系、科學嚴密的征管體系、穩(wěn)固強大的信息體系和高效清廉的組織體系是稅收現(xiàn)代化的整體目標。納稅服務(wù)現(xiàn)代化，是稅收現(xiàn)代化目標之一，其核心內(nèi)容是普遍樹立以客戶為導向的理念，有效滿足納稅人正當需求，顯著減輕納稅人辦稅負擔，充分保護納稅人合法權(quán)益，納稅人足不出戶就能依法輕松辦稅，稅法遵從度和納稅人滿意度居于國際先進行列。同時，納稅服務(wù)現(xiàn)代化又不是個孤立的內(nèi)容，與其他目標之間有著緊密的關(guān)聯(lián)。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)是完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系，而穩(wěn)固強大的信息體系是納稅服務(wù)現(xiàn)代化的有效支撐，高效清廉的組織體系是納稅服務(wù)現(xiàn)代化的有力保障?？茖W嚴密的征管體系與優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系則體現(xiàn)了相互促進、共生共長的關(guān)系。上述內(nèi)容共同構(gòu)成了完善的納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系。

（二）納稅服務(wù)現(xiàn)代化蘊含的治理邏輯

國家治理是任何政黨組織無法回避的“元問題”，即如何將對公共權(quán)力的有效制約和對公民權(quán)利的有效維護當作創(chuàng)新國家治理理論和推進政黨自身現(xiàn)代化的根本出發(fā)點和落腳點。①唐亞林：《國家治理在中國的登場及其方法論價值》，《復旦大學學報(哲學社會科學)》,2014年第2期，第137頁。為此，納稅服務(wù)現(xiàn)代化的核心內(nèi)容滲透了“最大限度便利納稅人，最大限度規(guī)范稅務(wù)人”的理念，體現(xiàn)了治理“回應”與“法治”的要求。而滿足納稅人正當需求的目標，又滲透著“有限政府”理念。完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系則是“合法性”的具體體現(xiàn)，其背后又滲透著“參與、透明”的立法要求。而穩(wěn)固強大的信息體系實現(xiàn)的是“效率”的理念，高效清廉的組織體系則使“問責”成為可能。筆者認為納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標體系蘊含的治理邏輯是：以合法為前提，以法治與回應為內(nèi)容，以問責為保證。這個過程中，始終貫穿平等、有限、效率、透明、公平等治理理念。

圖1 納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系及治理邏輯

三、納稅服務(wù)實踐中的困惑及成因

經(jīng)過各級稅務(wù)機關(guān)持續(xù)的努力，我國納稅服務(wù)取得了顯著成效，納稅服務(wù)組織不斷健全，納稅服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升，納稅人辦稅負擔大大減輕。特別是2014年開展“便民辦稅春風行動”以來，更是以優(yōu)化服務(wù)為抓手，不斷簡政放權(quán)，簡化涉稅審批事項，簡并需要納稅人報送的報表資料，精簡稅務(wù)機關(guān)入戶檢查，讓納稅人感受到了“滿面春風”。但對照納稅服務(wù)現(xiàn)代化的要求，納稅服務(wù)實踐仍存在差距，筆者認為其原因之一就是治理理念沒得到深入的貫徹，致使制度、機制上的欠缺，及措施手段上的不足。

（一）實踐中的困惑

1．納稅服務(wù)工作壓力越來越大。隨著納稅服務(wù)工作地位的突顯，納稅服務(wù)工作內(nèi)容也越來越多，壓力越來越大，基層疲于應付。納稅服務(wù)似乎是個時髦的框，什么都往里頭裝。但納稅服務(wù)是否真該“無止境”，很多同志抱有疑問。如果有“止境”，那么邊界應該在哪里？納稅人的合理需求如何判斷，哪些服務(wù)是必需的？服務(wù)做到什么程度才是正當?shù)?？當前沒有統(tǒng)一的標準和答案。對各地稅務(wù)機關(guān)百家爭鳴式的探索與實踐，哪些方式與方法是真正有效的、可移植的，還需謹慎判斷。納稅服務(wù)涉及稅收全員全程全方位，但如何將職責有效落實到位，避免推諉扯皮，還缺乏剛性的依據(jù)。

2．納稅人滿意度水平還不夠高。與稅務(wù)機關(guān)高度重視與關(guān)注還不夠成比例的是納稅人的滿意度水平還不是很高，在一些問題上反映還比較突出?，F(xiàn)階段我國納稅人希望便捷、及時、準確地知道自己應該適用的稅收政策，然后高效、便捷地繳稅，這一需求最為突出。①潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國稅模式解析》，北京：經(jīng)濟科學出版社,2011年版,第27頁。但現(xiàn)實中，稅法、稅制離便于遵從的“良法”、“良制”尚有距離。稅務(wù)咨詢解答不一，報表填寫煩瑣，資料報送繁雜，信息系統(tǒng)功能不夠強大等老問題，還沒很好有效解決。2010年、2012年全國納稅人滿意度調(diào)查，35個省會城市國稅系統(tǒng)總體評價得分分別為74.90分和78.36分；34個省會城市地稅系統(tǒng)總體評價得分分別為77.52分和79.15分，還有較大的提升空間。有近70%的國、地稅納稅人均認為稅務(wù)部門需要加強和改進的首要工作是提高辦稅效率。納稅人訴求較強烈的問題還有加強納稅人投訴、舉報的處理及提高行政處罰的公正性、透明性，保障納稅人的知情權(quán)等。②數(shù)據(jù)來源：《國家稅務(wù)總局關(guān)于2012年納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果的通報》（國稅發(fā)〔2012〕104號）。

（二）原因分析

1．權(quán)利義務(wù)體系不完善致使政府有限性易被突破。治理要求政府是服務(wù)的政府，但同時要求政府是有限的政府。政府與公民要各自在法定的框架內(nèi)履行好權(quán)利義務(wù)，實現(xiàn)“共治”，社會才能有序運行。稅務(wù)機關(guān)行政資源有限，納稅服務(wù)不能是無邊界的。納稅服務(wù)的實質(zhì)就是保障納稅人的權(quán)利得到實現(xiàn)，納稅人的權(quán)利決定了納稅服務(wù)的全部內(nèi)容，也決定了所提供各種服務(wù)的程度，從而決定了納稅服務(wù)的邊界。①潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國稅模式解析》，北京：經(jīng)濟科學出版社,2011年版，第31頁。因此，應該有明確的納稅人權(quán)利與義務(wù)法律規(guī)范，清晰界定哪些服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)應該提供的，哪些義務(wù)是納稅人自身要履行的。但在現(xiàn)實中，權(quán)利義務(wù)的邊界還不夠清晰。憲法只確定了公民有依法納稅的義務(wù)，對享有的權(quán)利沒有規(guī)定。《稅收征管法》對納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定是零散的，同時也未對應明確稅務(wù)機關(guān)應履行的義務(wù)與責任?！都{稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》對納稅人基本權(quán)利的界定也并不完整，且缺失制度保障。在法無明確界定的情況下，各地基于自己對納稅服務(wù)的理解進行著各自的演繹，形成納稅服務(wù)內(nèi)容不一、標準不一、流程不一的局面。有時為了滿足政績或宣傳的需要，甚至過度服務(wù)、無效服務(wù)。有的在納稅人申報等納稅人應履行的義務(wù)上耗散了大量的資源，在稅務(wù)機關(guān)應該履行的職責上卻可能因缺乏必要的資源支持而未能充分提供。

2．崗責體系缺失引發(fā)責任難到位。治理以責任為牽引。納稅服務(wù)涉及稅收工作全員全程全方位。納稅服務(wù)工作是中心工作，但是沒有見過哪個中心離開其他部門的支持就不能正常工作，而其他非中心部門離開納稅服務(wù)這個中心部門卻能自如運轉(zhuǎn)。②潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國稅模式解析》，北京：經(jīng)濟科學出版社,2011年版，第310頁。當前，納稅服務(wù)還未形成一套科學、規(guī)范、系統(tǒng)、明確的納稅服務(wù)崗責體系，來將納稅服務(wù)職責具體明確到稅收工作的每個崗位上。因此，納稅服務(wù)常被狹隘地認為是納稅服務(wù)部門的事。頂層設(shè)計有時缺乏從戰(zhàn)略的角度整體謀劃納稅服務(wù)工作，而是從完成部門職責角度布置納稅服務(wù)事宜。涉及其他部門的業(yè)務(wù)，要么因非納稅服務(wù)部門職責而無法明確該業(yè)務(wù)中的納稅服務(wù)責任，致使服務(wù)缺位。要么由納稅服務(wù)部門予以明確，到基層卻容易引發(fā)推諉扯皮。因為上級下發(fā)的納稅服務(wù)工作常要由對口的下級納稅服務(wù)部門來承接。當需要其他部門全方位的配合和支持時，作為同級的納稅服務(wù)部門很難進行有效的協(xié)調(diào)，結(jié)果常常是推諉扯皮、責任難到位。同時，由于納稅服務(wù)缺乏崗位服務(wù)標準規(guī)范，就算服務(wù)責任到崗，服務(wù)是否真正做到位也無法衡量。

3．相關(guān)機制欠缺影響有效回應。一是常態(tài)化需求征集機制欠缺。很大部分納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)憑著主觀的判斷提供的，沒有吸納納稅人的廣泛參與，沒有常態(tài)化的征求納稅人需求的機制。一些需求的征集方式呈“運動化”的態(tài)勢。比如應黨的群眾路線教育實踐活動需要，各級都召開座談會，向納稅人征集意見，平時常態(tài)化的通道卻不太暢通。這種“運動化”的需求征集方式效果有待考量。納稅人敢不敢講真話是一方面的問題，納稅人愿不愿參加也是個問題，如果是被攤派來的，就又是一次的“被服務(wù)”。二是問題解決機制欠缺。納稅人提出的問題涉及稅收工作的方方面面，常需要跨層級、跨部門協(xié)調(diào)解決。但現(xiàn)實中，缺乏常態(tài)化的問題協(xié)調(diào)解決機制。問題的解決常依托的是領(lǐng)導的關(guān)注。領(lǐng)導重視的問題，容易得到解決。領(lǐng)導沒有關(guān)注到的問題，就會石沉大海。把問題的解決依托于人的關(guān)注而不是靠制度，其成效就差，就不可預期。

4．服務(wù)觀念偏差影響服務(wù)落地。一個有形的制度安排，如果沒有相應的無形制度與之匹配，也就不能有效發(fā)揮作用。③王 飛，蔡建勛：《納稅服務(wù)理論研究》，上海：上海人民出版社，2007年版，第150頁。好的服務(wù)制度若缺乏好的觀念去落實，就會空懸。當前，部分稅務(wù)人員觀念上還未實現(xiàn)管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變。管著納稅人的特權(quán)思想還未徹底清除，沒有真正樹立征納雙方法律地位平等的法治理念。一部分稅務(wù)人員還抱著老觀念看待納稅人，認為納稅人天然具有偷逃稅的沖動，認為嚴加管理才是硬道理。對于簡化審批、簡便流程等方便納稅人的舉措持不同的意見，不敢放、不敢簡，甚至態(tài)度冷淡、方式簡單、錯誤執(zhí)法，對納稅人合法權(quán)益造成侵害，稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部納稅服務(wù)文化還未真正成熟。

5．參與透明的不足加大對服務(wù)的剛性需求?！案鲊駪斖昙{的賦稅，須是確定的，不得隨意變更。完納的日期，完納的方法，完納的額數(shù)，皆當讓一切納稅者及其他的人，一一清楚明白?！雹賮啴敗に姑苤?，郭大力、王亞南譯：《國富論（下）》，北京：譯林出版社，2011年版，第361頁。稅收確定,才能讓納稅人明白納稅,自覺履行納稅義務(wù)。但目前完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系還未具備，納稅服務(wù)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)還不夠牢固。究其原因，參與、透明的不足是個重要的因素。在稅收政策規(guī)定制定的過程中，納稅人、基層稅務(wù)機關(guān)的參與無法有效保證，部分稅收政策規(guī)定聯(lián)系實際不夠緊密，確定性上也不夠嚴密，降低了納稅人的認同度，也帶來了執(zhí)行中的一系列問題。政策制定、執(zhí)行過程中透明度不高，影響了納稅人及時、正確的理解，制約了納稅人的自我遵從，增加了對納稅服務(wù)的剛性需求。

6．信息化措施手段不高制約服務(wù)效率。信息化承載著讓納稅人足不出戶就能辦稅的重任，但目前納稅服務(wù)信息化程度與水平還有待提高。網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能還不夠強大，很多涉稅事項還無法實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，還無法滿足納稅人的合理需要。同時，由于網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳普遍存在應用系統(tǒng)整合性較差、系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題，給納稅人辦稅帶來很多困擾。網(wǎng)上辦稅在沒能很好滿足納稅人需求的情況下，自身又產(chǎn)生新的問題。

四、治理價值視角下推進納稅服務(wù)現(xiàn)代化的思考

筆者認為，治理視野下納稅服務(wù)現(xiàn)代化的路徑應該是：遵循征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，堅持以法律法規(guī)為依據(jù)，以信息化為依托，以納稅人合理需求為導向，以依法行政為基礎(chǔ)，深入實施納稅服務(wù)標準化模式下的細分策略。具體應當做到：一是清晰職能定位，還權(quán)還責于納稅人；二是拓寬服務(wù)訴求渠道，建立訴求快速響應機制，高效回應納稅人訴求；三是稅務(wù)行政權(quán)力公開透明，法治觀念貫穿始終，納稅人權(quán)利得到很好維護；四是納稅服務(wù)職責清晰，稅務(wù)人員勇于負責，各自履行好本職崗責，納稅服務(wù)工作有序運轉(zhuǎn)；五是稅收政策、法律法規(guī)的出臺廣泛吸納納稅人參與，其合法性得到納稅人廣泛認同；六是運用以信息化主導的多元化手段工具，提高服務(wù)效率。

（一）突出法治回應，加強核心體系建設(shè)

1．完善權(quán)利義務(wù)法律體系，明確服務(wù)邊界。稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)以納稅人的權(quán)利為邊界。屬于納稅人權(quán)利范圍的服務(wù)事項，稅務(wù)機關(guān)要做好做實。此外的納稅服務(wù)訴求，由納稅人通過向中介機構(gòu)有償購買實現(xiàn)。因此，完善權(quán)利義務(wù)法律體系是關(guān)鍵。可借鑒美、英、法等發(fā)達國家經(jīng)驗，把保護納稅人權(quán)益內(nèi)容寫入憲法。加快制定稅收基本法，以征納雙方的權(quán)利義務(wù)為調(diào)整范圍，為稅收征納關(guān)系中的基本問題提供明確的法律支撐。修改《稅收征管法》，充分吸納《納稅人權(quán)利和義務(wù)公告》的合理內(nèi)容，進一步完善、明確并系統(tǒng)表述征納雙方的權(quán)利義務(wù)。明確納稅服務(wù)的地位、作用和原則，圍繞保障納稅人的權(quán)利明確稅務(wù)機關(guān)具體的義務(wù)。同時對納稅人履行義務(wù)的能力也要有所要求，恢復辦稅員必須持證上崗的做法，提高納稅人的“自治”能力，減輕納稅服務(wù)壓力。在此基礎(chǔ)上，頂層精心設(shè)計好納稅服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，分輕重緩急，穩(wěn)步扎實推進。

2.完善機制,提升回應能力。建立常態(tài)的暢通的納稅服務(wù)需求征集機制，架設(shè)與納稅人溝通的橋梁，精準把握納稅人的訴求。制訂常態(tài)化的企業(yè)走訪方案和調(diào)研提綱，聽取企業(yè)意見和建議，把握重點難點問題。建立常態(tài)化的企業(yè)涉稅事項協(xié)調(diào)會議制度和涉稅訴求快速響應機制，協(xié)調(diào)各部門研究“會診”，強化對解決問題政策、業(yè)務(wù)、技術(shù)上的支撐，實現(xiàn)對納稅人共性需求的集中分析處理，快速回應納稅人的訴求。抓好稅收政策熱點問題確定性發(fā)布，定期收集整理納稅人關(guān)注的熱點問題，經(jīng)咨詢專家委員會審核確認后，主動公開發(fā)布，滿足納稅人及時準確掌握政策的需求。

3．規(guī)范執(zhí)法,保障納稅人權(quán)益。法治是治國理政的基本方式，要把依法行政作為基本準則貫穿稅收工作始終。繼續(xù)公布行政審批權(quán)“清單”，梳理、公開辦理每一項稅收業(yè)務(wù)的政策依據(jù)、制度規(guī)定、所需資料、辦理流程、服務(wù)標準，方便納稅人辦稅與監(jiān)督。繼續(xù)精簡稅務(wù)機關(guān)入戶檢查，避免對納稅人正常經(jīng)營活動的干擾。加強對自由裁量權(quán)的規(guī)范，引入柔性執(zhí)法觀念與方法，引導干部正確使用手中權(quán)力。做好備案類審批事項的管理，促進后續(xù)管理精細化。落實好納稅服務(wù)投訴管理辦法，切實維護納稅人合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)模型優(yōu)點在與對數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化能力，其可以資本成本決策工作人員輸入的數(shù)據(jù)，自動的將數(shù)據(jù)具體化，通過與CAD圖紙設(shè)計的有效結(jié)合，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具體的模型，如圖一所示，這樣通過技術(shù)來實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型的建立，很大程度的解決了上文提出的設(shè)計圖紙精準度較低的問題。這樣實現(xiàn)了對造價數(shù)據(jù)的有效轉(zhuǎn)換，可以幫助資本成本決策工作人員對造價數(shù)據(jù)進行有效的分析，同時也縮短了工作時間，在提高資本成本決策工作效率的同時，達到了提高圖紙精準度的目的。

（二）突出責任,加強組織體系建設(shè)

1．明確崗位職責。樹立大服務(wù)觀念，將納稅服務(wù)職能明確到每個崗位上，與稅收征管崗責體系相融合，將納稅服務(wù)寓于稅收執(zhí)法之中，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、崗位責任和行為準則等，實現(xiàn)一崗兩責，確保將納稅服務(wù)和稅收征管工作同步落實到崗、到人。理順上下、左右機構(gòu)間的職能職責，確保各級機關(guān)和各部門的權(quán)力、義務(wù)、責任清晰，避免職能交叉、職責不清。頂層布置謀劃納稅服務(wù)工作要加強方案的跨部門籌劃和設(shè)計，必要時實施項目管理，從源頭上解決基層對接推諉扯皮的問題，實現(xiàn)上下聯(lián)動、左右呼應、協(xié)調(diào)一致抓好納稅服務(wù)工作落實。

2．完善考核機制。制訂完善納稅服務(wù)質(zhì)量標準體系，對服務(wù)項目、服務(wù)形式、服務(wù)時限等內(nèi)容做出制度化、標準化的安排，使納稅服務(wù)有章可循，有規(guī)可考。2014年8月，國家稅務(wù)總局印發(fā)了《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，并將于2014年10月1日起試運行。這為納稅服務(wù)的規(guī)范化打下了良好的基礎(chǔ)。隨著試運行的推進，還將總結(jié)經(jīng)驗，進一步升級規(guī)范。要以規(guī)范為標準，建立以工作業(yè)績、服務(wù)能力、合作精神等為主要內(nèi)容的科學的績效考核指標體系，實行納稅人評價為主，內(nèi)部考評和社會評價相結(jié)合的客觀的評價機制，并形成有效的考評結(jié)果使用機制，督促稅務(wù)機關(guān)及其工作人員提高服務(wù)意識和能力，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3．加強思想引導。堅持服務(wù)法定理念，提供納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的法定行政職責，是稅務(wù)機關(guān)不可規(guī)避的義務(wù)，接受納稅服務(wù)是納稅人的權(quán)利。強調(diào)法治公平理念，保障稅企雙方法律地位平等。打破定勢思維，引入無過錯推定理念，相信大部分納稅人都是守法經(jīng)營者，都是誠信納稅者。樹立合作遵從理念，轉(zhuǎn)變管理主導型思維模式，倡導稅企合作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實站在方便納稅人角度進行思考，敢于開拓創(chuàng)新，形成成熟的納稅服務(wù)文化。

（三）突出參與透明，加強稅法稅制體系建設(shè)

2．確保政策透明。在政策發(fā)布階段，落實政策同步出臺、同步發(fā)布、同步宣傳“三同步”機制，使納稅人和基層及時、準確了解政策。在推進和實施階段，擴大政策公開的內(nèi)容和方式，以公開為原則，以不公開為例外，利用稅務(wù)網(wǎng)站、“12366”納稅服務(wù)熱線、新聞媒體和微博、微信等新興媒體，加強宣傳和解讀，確保各方充分了解和理解政策的意圖、思路，準確掌握政策的內(nèi)容實質(zhì)，提高自我遵從能力。

（四）突出效率，加強信息體系建設(shè)

1．整合辦稅系統(tǒng)。整合網(wǎng)上辦稅平臺涉稅業(yè)務(wù)及涉稅軟件，對現(xiàn)有網(wǎng)上申報、網(wǎng)上抄報稅、網(wǎng)上認證、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、發(fā)票流向查詢、普通發(fā)票代開申請、出口退稅網(wǎng)上預申報、海關(guān)專用繳款書傳輸?shù)茸酉到y(tǒng)進行整合。同時，實現(xiàn)納稅人端涉稅軟件的同步整合，切實打造一個功能完備、用戶體驗好、安全穩(wěn)定的網(wǎng)上辦稅平臺。進一步加強網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)和運維管理，確保系統(tǒng)之間聯(lián)系暢通，系統(tǒng)故障快速恢復，為網(wǎng)上辦稅提供穩(wěn)定高效的運行環(huán)境。

2．構(gòu)建多元平臺。大力推進網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、掌上辦稅，構(gòu)建多元化納稅服務(wù)平臺。拓展網(wǎng)上辦稅平臺的核心業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上申報認證、發(fā)票購銷、文書審批等功能，直至實現(xiàn)所有涉稅事項都能網(wǎng)上辦理。拓展自助辦稅終端的服務(wù)功能和應用范圍。開發(fā)完善掌上辦稅廳，促進移動辦稅終端的全面應用。如利用手機微信等方式進行涉稅信息查詢、定制涉稅事項提醒、涉稅事項辦理進度查詢、大廳流量提示等，讓納稅人辦稅從“足不出戶”上升到“隨時隨地”。①朱俊福：《讓信息技術(shù)為稅收現(xiàn)代化插上騰飛的翅膀》，《中國稅務(wù)報》，2014年04月28日。

[1]全球治理委員會.我們的全球伙伴關(guān)系[M]//潘小娟，張辰龍.當代西方政治學新詞典.長春：吉林人民出版社，2001.

[2]唐亞林．國家治理在中國的登場及其方法論價值[J].復旦大學學報(哲學社會科學),2014,(2).

[3]潘雷馳.納稅服務(wù)—廣州國稅模式解析[M].北京：經(jīng)濟科學出版社,2011.

[4]王 飛，蔡建勛.納稅服務(wù)理論研究[M].上海：上海人民出版社，2007.

[5]亞當·斯密.國富論[M].郭大力，王亞南,譯.北京：譯林出版社，2011.

[6]朱俊福.讓信息技術(shù)為稅收現(xiàn)代化插上騰飛的翅膀[N].中國稅務(wù)報，2014-04-28.

[7]珍妮特·登哈特，羅伯特·登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)而不是掌舵［M］.丁煌,譯．北京：中國人民大學出版社，2010.

[8]蓋伊·彼得斯.政府未來的治理模式［M］.吳愛明,夏宏圖,譯.北京：中國人民大學出版社，2001．

[9]讓-皮埃爾·戈丹.何謂治理[M].鐘震宇,譯.北京：社會科學文獻出版社，2010.

[10]E．S．薩瓦斯.民營化與公私部門的伙伴關(guān)系[M].周志忍等,譯.北京：中國人民大學出版社，2002.

（責任編輯：盛楨）

F812.423

A

2095-1280(2014)05-0051-06

*本文為中國稅務(wù)學會2014年“納稅服務(wù)和隊伍建設(shè)及其他問題研究”課題的成果之一。

課題指導：朱俊福，男，廈門市國家稅務(wù)局局長；課題負責人：侯士華，女，廈門市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長；執(zhí)筆人：鄭遠菊，女，廈門市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)處主任科員，管理學博士。

①全球治理委員會：《我們的全球伙伴關(guān)系》，轉(zhuǎn)引自潘小娟、張辰龍主編《當代西方政治學新詞典》，長春: 吉林人民出版社，2001年版，第223頁。

②唐亞林：《國家治理在中國的登場及其方法論價值》，《復旦大學學報(哲學社會科學)》,2014年第2期，第132頁。