昆明理工大學管理與經(jīng)濟學院 張繼源

山東理工大學商學院 亓春霞

1 管理信息系統(tǒng)績效評價及平衡計分卡介紹

1.1 管理信息系統(tǒng)績效評價

由于管理信息系統(tǒng)是一個涉及信息、技術、組織、流程、管理等多方面要素的復雜系統(tǒng)，對于管理信息系統(tǒng)的績效評價被認為是一個復雜的社會過程[1]。盡管如此，管理信息系統(tǒng)績效評價對于管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設、實施都有重要意義。管理信息系統(tǒng)規(guī)劃階段，企業(yè)必須根據(jù)自身戰(zhàn)略目標指定相應的管理信息系統(tǒng)建設目標，并根據(jù)建設目標評估系統(tǒng)的可行性，討論管理信息系統(tǒng)能夠給企業(yè)各方面帶來的提升，確立適合本企業(yè)的信息化戰(zhàn)略；管理信息系統(tǒng)實施過程中，根據(jù)事先確立的目標對管理信息系統(tǒng)的績效進行評價，以便對建設實施過程中的偏差及時進行修正。

一直以來，管理信息系統(tǒng)績效評價問題都是管理信息系統(tǒng)研究領域的熱點和難點問題。對于管理信息系統(tǒng)績效評價的研究始于20世紀60年代。早期的管理信息系統(tǒng)績效評價研究主要關注于軟件質(zhì)量、成本核算、生產(chǎn)率、財務狀況等方面，而且常常會得到不一致的結(jié)論。矛盾的結(jié)論使學者認識到利用單一指標來評價管理信息系統(tǒng)績效是不恰當?shù)?。隨著對管理信息系統(tǒng)績效評價研究的不斷深入，平衡計分卡(BSC, Balanced scorecard)方法被運用到管理信息系統(tǒng)績效評價中。

1.2 平衡計分卡

平衡計分卡由卡普蘭和諾頓于1992年率先提出，并在幾年之內(nèi)受到學術界和企業(yè)界的廣泛關注。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，1998年財富1000家公司中60%采用了平衡記分卡[2]。《哈佛商業(yè)評論》更是將平衡計分卡譽為75年來最有影響力的戰(zhàn)略工具[3]。在歐美，平衡計分卡也稱為各種管理論壇和學術會議的熱門議題，學術雜志也大量刊登平衡計分卡的理論和案例研究成果[4]。

平衡計分卡是以公司戰(zhàn)略為中心，把企業(yè)及其內(nèi)部各部門的任務和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、互相聯(lián)系的目標，然后再把目標分解成多項指標的多元業(yè)績評價系統(tǒng)[4]。平衡計分卡分別從財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學習和成長四個維度對企業(yè)進行評估，其基本框架如 圖1所示。

平衡計分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為核心，統(tǒng)籌了企業(yè)利益(財務維度)、顧客利益(客戶維度)、公司運行(流程維度)以及企業(yè)發(fā)展(學習與成長維度)四個方面的問題。嚴格來說，平衡計分卡只是給出了一個框架，在實際運用中還有許多問題需要針對具體問題解決，比如缺少時間序列的分析、各個維度之間的不獨立、忽略了與一些外部利益主體的關系等。

2 基于BSC的管理信息系統(tǒng)績效評價體系

2.1 管理信息系統(tǒng)的特點

與組織機構(gòu)中其他系統(tǒng)相比，管理信息系統(tǒng)的運營有其自身特點。首先，信息服務是管理信息系統(tǒng)提供的主要產(chǎn)品，信息服務的水平?jīng)Q定了整個管理信息系統(tǒng)的績效水平，因此，評價信息服務水平是評價管理信息系統(tǒng)績效的主要目標。其次，管理信息系統(tǒng)是一個由硬件、軟件和信息用戶組成的人機系統(tǒng)，而信息用戶在管理信息系統(tǒng)中起著主導作用，用戶在使用過程中能否與管理信息系統(tǒng)進行良好的互動是一個管理信息系統(tǒng)成功與否的重要標識。再次，管理信息系統(tǒng)是一個綜合性信息系統(tǒng)，廣義上說管理信息系統(tǒng)是一個對組織全面管理的信息系統(tǒng)，其各個子系統(tǒng)涉及企業(yè)的各個部門、各項業(yè)務。對信息系統(tǒng)的績效評價必須要做到全面。最后，管理信息系統(tǒng)是一個面向決策和發(fā)展的信息系統(tǒng)，一個成功的管理信息系統(tǒng)應當能夠為決策者的決策提供充分的支持，信息系統(tǒng)在推動組織機構(gòu)發(fā)展中起到的作用也應該得到考察。

在選擇各維度指標時，應當充分考慮管理信息系統(tǒng)的上述特點，來更加全面客觀地反映管理信息系統(tǒng)的績效。

2.2 各維度評價指標選取

在選取評價指標的過程中，應當遵循以下原則。2.2.1 科學性原則

評價指標的選取應當建立在科學理論之上，選取的指標必須能夠有效地對管理信息系統(tǒng)的績效進行評價。

2.2.2 整體性原則

為了真實全面地評估管理信息系統(tǒng)的績效水平，評價指標必須能全面地反映被評價事物。

2.2.3 重點性原則

評價指標的選取要有主次之分，根據(jù)組織機構(gòu)的運營特點和管理信息系統(tǒng)的建設目標，某些評價指標應當給予重點關注。

2.2.4 靈活性原則

評價體系并不是一成不變的，一個好的評價體系應當根據(jù)實際情況做出調(diào)整，以適應內(nèi)外環(huán)境的變化。

圖1 平衡計分卡的基本框架

財務維度主要反映的是管理信息系統(tǒng)的投資對于整個組織機構(gòu)財務狀況的綜合影響，該維度的主要評價目標是明確管理信息系統(tǒng)投資的成本構(gòu)成，使管理信息系統(tǒng)投資可量化，使管理者能夠準確了解管理信息系統(tǒng)的投入和效益?？蛻艟S度主要評價的是管理信息系統(tǒng)用戶的滿意度及組織機構(gòu)客戶的滿意度，該維度評價的主要目標是建立標準化的客戶服務體系，改善客戶服務質(zhì)量和客戶質(zhì)量滿意度，同時了解和滿足業(yè)務需求，持續(xù)服務于管理信息系統(tǒng)用戶。流程維度主要反映管理信息系統(tǒng)的可用性及服務質(zhì)量，其主要目的是建設企業(yè)信息化管理體系，向用戶提供持續(xù)可靠的信息服務。學習與成長維度則是考察管理信息系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展性，主要目標是建立和完善信息化團隊，提高員工的信息化水平，提升組織機構(gòu)的信息化競爭力。

結(jié)合組織機構(gòu)的特點，管理信息系統(tǒng)的平衡計分卡評價指標選取如 表1所示。

表1 管理信息系統(tǒng)平衡計分卡評價指標

2.3 基于BSC的管理信息系統(tǒng)績效評價步驟

2.3.1 資源評估

編制基于平衡計分卡的管理信息系統(tǒng)績效評價方案，對所需要的數(shù)據(jù)、人力、金錢等資源進行預估，評估企業(yè)內(nèi)部是否有能力推動基于平衡計分卡的管理信息系統(tǒng)績效評價，否則應當根據(jù)需要聘請咨詢專家。

2.3.2 設立項目組

由于平衡計分卡是一個由上而下執(zhí)行的方案，因此項目組中必須包括組織中各層各部門的相關人員，包括組織機構(gòu)負責人，信息部門、財務部門等行政部門代表，各科室代表等。項目組負責人應當由組織機構(gòu)負責人擔任，以確保能夠有效地對整個項目組實施指揮調(diào)度，確?？冃гu價項目組正常運行。

2.3.3 制定平衡計分卡

根據(jù)組織機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃和實施管理信息系統(tǒng)的主要目的，通過項目組或咨詢專家的幫助提出平衡計分卡的評價指標。

2.3.4 數(shù)據(jù)搜集與整理

采用拷貝、問卷或訪問等方法，對搜集的數(shù)據(jù)進行再加工，剔除明顯錯誤的數(shù)據(jù)，最后用來進行評價。

2.3.5 分析結(jié)果

根據(jù)使用平衡計分卡對管理信息系統(tǒng)的評價結(jié)果，對照實施管理信息系統(tǒng)的目的，分析哪些問題已經(jīng)解決，哪些問題還有待解決，以確定下一步信息化的工作方向。

3 結(jié)語

平衡計分卡的兩位創(chuàng)始人指出，平衡計分卡不僅是一個評價系統(tǒng)，而應當將其視為一個戰(zhàn)略系統(tǒng)。信息化作為組織機構(gòu)的重要戰(zhàn)略，必須要通過不斷地修正，才能最大限度地發(fā)揮其功效，促進企業(yè)進步。

[1] 于秀艷.管理信息系統(tǒng)績效評價研究綜述[J].現(xiàn)代情報, 2006(8).

[2] Mar ly s Gascho Lipe, Steven Salter io.A note on the judgmental effects of the balanced scorecard's information organization[J].Accounting,Organizations and Society,2002,27(6).

[3] 王龍.平衡計分卡核心理念探析[J].科技管理研究,2010(24).

[4] 殷俊明,王平心,吳清華.平衡計分卡研究綜述[J].經(jīng)濟管理: 新管理,2005(2).