摘 要：多元化運(yùn)輸方式的迅猛發(fā)展給客運(yùn)市場結(jié)構(gòu)帶來了巨大變化，也給鐵路客運(yùn)帶來了不小的沖擊。鐵路走向市場，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更是鐵路企業(yè)自身發(fā)展的需要。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運(yùn)站成都站為例，就其在市場營銷方面存在的問題進(jìn)行分析，從而尋求提升鐵路客運(yùn)市場競爭力的有效措施。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站；市場競爭力；營銷；成都站

近年來，多元化運(yùn)輸方式的迅猛發(fā)展給客運(yùn)市場結(jié)構(gòu)帶來了巨大變化。鐵路客運(yùn)作為傳統(tǒng)運(yùn)輸方式的龍頭企業(yè)，如果不能改變“坐商”的舊經(jīng)營觀念，將面臨競爭力降低、市場萎靡的威脅。建立以旅客為導(dǎo)向、整體營銷為手段、旅客滿意為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場營銷觀念是鐵路客運(yùn)市場化改革的關(guān)鍵所在。

一、成都站基本情況概述

成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000㎡，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機(jī)場共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。

二、成都站市場營銷工作現(xiàn)狀

㈠ 推出特色服務(wù)

成都站秉承“以人為本、旅客至上”的服務(wù)宗旨，推出七大特色服務(wù)：設(shè)置綠色通道以及低位售票窗口，方便殘疾旅客購票；候車大廳面向70周歲（包含）以上老年旅客以及殘疾旅客提供“幫老助殘”愛心服務(wù)，免費(fèi)提供茶水、殘疾小車，并由相關(guān)工作人員護(hù)送；設(shè)置電子寄存小柜，方便旅客存放行李；提供“小紅帽”特色服務(wù)，方便旅客乘車；開辟母嬰候車區(qū)域、軍人候車區(qū)域，使得候車大廳設(shè)置更加齊全，服務(wù)功能更加完善；面向重點(diǎn)旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。在候車廳內(nèi)，每日向旅客提供列車終到城市的天氣預(yù)報(bào)。

㈡ 強(qiáng)化淡季營銷措施

主動走訪地方政府、大型企事業(yè)單位、旅游部門等，介紹鐵路新產(chǎn)品和營銷新舉措，挖掘市場客流需求；發(fā)揮電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票等優(yōu)勢，采取移動售票、送票上門等多種售票形式，方便旅客購票；靈活調(diào)整客票銷售策略，最大化使用淡季客運(yùn)能力；推廣城際列車公交化運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)旅客隨到隨購、隨到隨候，為旅客提供快速購票、進(jìn)站、候車、乘車一站式公交化服務(wù)，吸引短途客流。

三、以營銷為重心提高市場競爭力

㈠ 轉(zhuǎn)變營銷觀念

在職工中建立營銷為重的新觀念，用好“能力利用率考核”、“異地票銷售獎(jiǎng)勵(lì)”、“堵漏保收獎(jiǎng)勵(lì)”、“擔(dān)當(dāng)車收入獎(jiǎng)勵(lì)”等獎(jiǎng)勵(lì)辦法，加大對營銷密切相關(guān)人員的獎(jiǎng)勵(lì)考核力度，調(diào)動職工參與營銷工作積極性。

㈡ 抓好窗口售票環(huán)節(jié)

售票員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，主動為旅客規(guī)劃行程，引導(dǎo)旅客購買聯(lián)程票、往返票，盡可能滿足每位旅客購票需求。對旅客購買的客票進(jìn)行合理分流，冷、熱門車均衡運(yùn)輸，提高運(yùn)能利用率。

㈢ 培育大客戶群

對吸引區(qū)范圍內(nèi)企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)、院校、旅行社等具有較穩(wěn)定用票量需求的團(tuán)體客戶廣泛宣傳大客戶政策，組建較為穩(wěn)定的大客戶群體。

㈣ 提高團(tuán)體票辦理實(shí)效

將利于團(tuán)體票辦理的政策進(jìn)行大力宣傳，讓團(tuán)體客戶切實(shí)感受到鐵路團(tuán)體票辦理的優(yōu)先及便捷性，吸引團(tuán)體旅客選擇鐵路出行。

㈤ 拓展代售點(diǎn)業(yè)務(wù)

聯(lián)網(wǎng)代售點(diǎn)在方便旅客購票的同時(shí)，還可同步開展代理保險(xiǎn)、機(jī)票、彩票業(yè)務(wù)，郵政代售點(diǎn)擴(kuò)大人工訂票范圍和送票上門服務(wù)。通過豐富業(yè)務(wù)項(xiàng)目，降低經(jīng)營成本，提高效益。

㈥ 開展行包

1、用好價(jià)格杠桿。接到行包營電[2004]119、124號電報(bào)“部分包裹運(yùn)價(jià)下浮的批復(fù)”后，行李房及時(shí)到廣元市大型廠礦、企業(yè)、固定貨源的貨主進(jìn)行大力宣傳，爭取把流失到公路的貨源拉回來。同時(shí)對有固定、穩(wěn)定貨源和大宗貨源的，根據(jù)鐵路部行包運(yùn)價(jià)優(yōu)惠辦法（鐵運(yùn)函[1999]126號）的有關(guān)規(guī)定，向客運(yùn)分處申請行包品類下浮。

2、加強(qiáng)管理，搞好行包優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行李房對大宗貨主進(jìn)行追蹤，建立穩(wěn)定的關(guān)系，主動上門服務(wù)，依靠自身優(yōu)勢，搞好“以票促貨”，為旅客提供滿意的服務(wù)。大力發(fā)展門到門服務(wù)，對托運(yùn)提供便捷的行包承運(yùn)環(huán)境。

3、行李房遇大批行包運(yùn)能緊張時(shí)，積極向分局客調(diào)申請行李車預(yù)留貨位，以最大限度地滿足貨主需求。

4、行包裝卸時(shí)做到監(jiān)裝監(jiān)卸，防止偏載、超載及火災(zāi)隱患，同時(shí)嚴(yán)格查驗(yàn)“三品”，防止夾帶危險(xiǎn)貨物和禁運(yùn)品以及易于腐蝕鐵路車輛的貨物。

5、在檢斤驗(yàn)貨方面做到每一票貨交付前必須進(jìn)行復(fù)核，并建立檢斤驗(yàn)貨管理制度。

6、定期開展貨源調(diào)查，對廣元市區(qū)的廠礦、企業(yè)、個(gè)體戶進(jìn)行摸底，對他們生產(chǎn)的產(chǎn)品、發(fā)貨量及方向做到心中有數(shù)。廣泛收集市場信息，努力開發(fā)新貨源。同時(shí)組織休班職工到各大廠礦和私人企業(yè)拉貨源。

總之，只有不斷開拓創(chuàng)新，探索市場化改革的新營銷模式，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)真正的體制改革。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳健安主編：《市場營銷學(xué)》，高等教育出版社

[2]楊修昌 戴弘主編：《高速鐵路客運(yùn)》，中國鐵道出版社2012年版

作者簡介：任冬（1982-），男，漢，四川成都人，成都鐵路局調(diào)度所助理工程師，本科。