□徐丹紅XU Dan-hong 余瑛YU Ying 宋方芳SONG Fang-fang

201 3年7月17日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%。在當(dāng)前醫(yī)療體制改革的特殊階段，醫(yī)患關(guān)系處于緊張、敏感的狀態(tài)，患者在就醫(yī)過程中，如某些醫(yī)療需求得不到滿足，相當(dāng)一部分患者就會通過網(wǎng)絡(luò)途徑來反映問題。醫(yī)院對網(wǎng)絡(luò)論壇中反映的醫(yī)療問題不容小視，這不僅僅是個體的不滿宣泄，甚至?xí)淖內(nèi)后w對醫(yī)院的影響，但處理得宜，抱怨和問題都可以轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)。現(xiàn)將我院2011年1月～2013年12月在網(wǎng)絡(luò)論壇中反映的23例護(hù)理投訴進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，現(xiàn)報告如下。

網(wǎng)絡(luò)論壇中護(hù)理投訴的原因

1.護(hù)理人員因素

1.1 人文關(guān)懷觀念不強(qiáng)。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷體現(xiàn)的是對人、人的生命與身心健康在終極意義上的敬畏、尊重與關(guān)愛的生命本體的現(xiàn)代人文理念[1]。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷著重強(qiáng)調(diào)尊重患者的情感世界，尊重患者的意愿，注重情感的傾注。而有些護(hù)理人員觀念滯后，忽略患者心理和情感的需要，無法對患者表達(dá)出足夠的關(guān)心、關(guān)注和移情，從而導(dǎo)致患者或家屬不滿，部分患者就會選擇在網(wǎng)絡(luò)論壇中表達(dá)意見。

1.2 以自我為中心，缺乏主動服務(wù)意識[2]。主動既是對患者也是對自己工作的一種態(tài)度，是以發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)操守去滿足患者的需求。如果護(hù)理人員缺乏主動服務(wù)的理念和能力，對工作不熱愛、不認(rèn)真、不細(xì)致，對患者生、冷、硬、頂，患者就會將該現(xiàn)象反映在網(wǎng)絡(luò)論壇中。

1.3 操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺。操作技術(shù)的熟練程度是一個外顯的、患者容易感知的行為，因此操作不熟練引發(fā)的護(hù)理投訴也較為最常見。如靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作及使用儀器設(shè)備不熟練等，不但降低了患者對護(hù)理人員的信任度，同時給患者增加了痛苦，容易誘發(fā)患者的不滿情緒。患者會通過網(wǎng)絡(luò)論壇這個公共空間，充分表達(dá)自己對醫(yī)院的看法。

1.4 護(hù)理人員自制力。隨著公眾對醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)日益提高，工作中不可避免地會遇到患者不理解、抱怨甚至指責(zé)護(hù)理人員的情況。有些護(hù)理人員由于缺乏自制力，計較病人態(tài)度，從而使矛盾不斷升級，以致發(fā)生沖突。

1.5 語言溝通不夠，缺乏交流技巧[3]。護(hù)患間的溝通十分重要，溝通是一門藝術(shù)，需要淺顯易懂的表達(dá)。在護(hù)理工作中，護(hù)患之間雖然進(jìn)行了溝通，但溝通的方式不當(dāng)，缺乏溝通技巧，這也導(dǎo)致部分患者選擇網(wǎng)絡(luò)途徑反映問題。

2.患者或家屬方面的因素

2.1 對護(hù)理人員的服務(wù)需求提高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和健康意識的增強(qiáng)，患者及家屬對護(hù)理人員的服務(wù)需求不斷提高，甚至將護(hù)患關(guān)系視為單純的買賣關(guān)系。認(rèn)為既然已經(jīng)付費(fèi)，醫(yī)院就理應(yīng)提供令人滿意的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)措施等。一旦這些要求得不到滿足或不盡人意，部分患者就會在網(wǎng)絡(luò)論壇中表達(dá)他們的需求。

2.2 存在重醫(yī)輕護(hù)的思想。有些疾病雖經(jīng)積極治療，但花費(fèi)了大量醫(yī)療費(fèi)用后仍預(yù)后不良，患者和家屬就會有被欺騙的感覺，喪失對醫(yī)護(hù)人員的信任[4]。在當(dāng)今社會重醫(yī)輕護(hù)思想的影響下，部分患者或家屬往往會表現(xiàn)為不配合護(hù)理治療并將不滿和怨氣撒到護(hù)士身上，并選擇網(wǎng)絡(luò)途徑來要求解決問題。

3.社會環(huán)境因素。社會對醫(yī)患關(guān)系缺乏理性的認(rèn)識，特別是一些新聞媒體不能或不愿客觀看待醫(yī)患關(guān)系，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行負(fù)面報道，患者受到媒體負(fù)面報道的影響，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表不太客觀的言論。

網(wǎng)絡(luò)論壇中的投訴對醫(yī)院帶來的影響

由于網(wǎng)絡(luò)論壇的“零進(jìn)入門檻”，再加上論壇中發(fā)表言論的自由性，交流時的互動性及傳播速度的廣泛性，論壇上患者反映的問題和意見將產(chǎn)生巨大的輿論影響力[5]。其必然導(dǎo)致醫(yī)院的形象和信譽(yù)嚴(yán)重受損，醫(yī)務(wù)人員的思想負(fù)擔(dān)和精神壓力增大，醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和工作受到干擾。

防范對策

1.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高工作的主動性。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防和減少護(hù)理投訴的第一道防線?；颊邚男睦砩峡释玫结t(yī)護(hù)人員的重視和幫助，護(hù)理人員如語言不謹(jǐn)慎或態(tài)度生硬、愛理不理等，患者一旦發(fā)生不良后果或并發(fā)癥、后遺癥，就會與服務(wù)態(tài)度相提并論而產(chǎn)生投訴。在現(xiàn)代護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，我們護(hù)理人員應(yīng)樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全身心地、主動地投入到每一位患者的護(hù)理、康復(fù)中，實(shí)施主動服務(wù)，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，摒棄傳統(tǒng)的機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑的被動工作局面。

2.加強(qiáng)護(hù)患溝通。防止護(hù)患糾紛，要從大處著眼，從小事做起。護(hù)理人員可利用巡視、護(hù)理操作等時間加強(qiáng)與患者或家屬的溝通，溝通中注意技巧和藝術(shù)。通過良好的溝通，不僅可以取得患者的理解，還可讓患者體會到溫暖，感覺醫(yī)護(hù)人員不再居高臨下，雙方無形中形成一種平等、互敬的朋友關(guān)系。

3.加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量是杜絕網(wǎng)絡(luò)護(hù)理投訴的根本措施。管理上主要是“規(guī)范”兩字，建立健全機(jī)制，規(guī)范各項護(hù)理操作規(guī)程，不隨意簡化操作程序。平時工作中加強(qiáng)基本知識、基本理論的學(xué)習(xí)，對于新技術(shù)、新方法、新理論要加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)練。

4.暢通投訴渠道、有效處理投訴。醫(yī)院應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，投訴的接待、處理工作應(yīng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。醫(yī)院所有的員工，包括相關(guān)職能部門、科主任、護(hù)士長、各級醫(yī)生、護(hù)士，窗口服務(wù)人員等均為投訴的受理者。面對患者或家屬投訴，第一接待人和所在科室應(yīng)盡量給予解決，并做好相應(yīng)記錄。若解決不了，可引領(lǐng)至相關(guān)接待部門處理。同時，應(yīng)在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式，并安排專職人員處理、回復(fù)投訴。

5.及時發(fā)現(xiàn)和處理隱性護(hù)患糾紛。到醫(yī)院相關(guān)部門反映問題或宣泄不滿情緒的，僅僅只是不滿意患者中的一部分，有更多的患者在醫(yī)療服務(wù)過程中感受到了不滿意，雖然沒有直接向醫(yī)院反映，但帶著怨氣離開醫(yī)院，并向周圍人群傳播他的不愉快經(jīng)歷，他和他的家人、朋友很可能因此對醫(yī)院產(chǎn)生不信任，將問題反映在網(wǎng)絡(luò)論壇中，造成事態(tài)擴(kuò)大。因此，隱性護(hù)患糾紛產(chǎn)生的負(fù)面影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于真正的投訴。因此，我們要學(xué)會傾聽患者的聲音，及時發(fā)現(xiàn)患者的不滿，不要認(rèn)為不是自己本職內(nèi)的事情冷眼旁觀，甚至故意把矛盾暴露在患者面前。每一位護(hù)理人員都要清楚地認(rèn)識到我們是一個整體，需要大家相互支持，盡量將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

6.健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步完善和健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，通過多種渠道及時了解信息，對質(zhì)量、服務(wù)、流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院的服務(wù)效率，減少護(hù)患糾紛。

結(jié)束語

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)論壇已成為患者進(jìn)行咨詢、反映問題、表達(dá)意見的重要渠道。醫(yī)院應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)論壇反映的問題，采取防范措施，達(dá)到提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，建立和諧護(hù)患關(guān)系的目的。

1 何一梅.彰顯醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].管理觀察，2009,(34):98 2 王俊.引發(fā)護(hù)患糾紛的原因分析及應(yīng)對策略[J].哈爾濱醫(yī)藥，2012,32(1):42-43

3 孫紅英，周加林.護(hù)患糾紛的防范對策[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009,12(10):76-78

4 袁洪春，關(guān)宏，王文雯.CCU護(hù)理中常見的護(hù)患糾紛及防范對策[J].中國誤診學(xué)雜志，2009,9(26):6531-6532

5 楊令羨.網(wǎng)絡(luò)論壇傳播模式探析[J].廣西大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2008,30(3):139