劉燕萍
[摘要] 目的 探討護(hù)患溝通技巧在門診換藥護(hù)理中的應(yīng)用效果。 方法 選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,對(duì)照組采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組采用護(hù)患溝通技巧,比較兩組護(hù)理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%;觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。 結(jié)論 門診換藥護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務(wù),還能提高護(hù)理人員自身專業(yè)水平和交往能力,并提高社會(huì)效益。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧;門診換藥護(hù)理;應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721(2014)02(a)-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新,醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加,門診換藥護(hù)理中,除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外,換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1],若處理恰當(dāng),傷口可迅速愈合,但處理不當(dāng),會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng),加重?fù)p傷,引發(fā)交叉感染等,給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷,也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理,對(duì)換藥治療有抵觸情緒,不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥,不配合治療,所以傷口能否愈合良好,一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能,另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?,F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對(duì)象,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,均意識(shí)清楚,能正確表述自己的思想,排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組:男60例,女70例;年齡9~80歲,平均(46.5±1.5)歲。對(duì)照組:男63例,女67例;年齡9~80歲,平均(46.8±1.2)歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧,具體如下。①溝通方式的選擇:面對(duì)不同人群,為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通,護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等;對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn),解釋疾病病理,針對(duì)性講解藥物作用原理等,與患者建立共同話題;對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況,讓其了解疾病誘因及預(yù)后,引導(dǎo)患者提問(wèn),必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案,讓其有深刻印象,增強(qiáng)治愈信心;對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通,對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心,以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧:在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心,恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題,站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受,護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì),以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況,說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切,切不可使用過(guò)激語(yǔ)言,以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛,讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥,積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧:門診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口,護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量,親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松,體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解,一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系,為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),在患者完成換藥后由患者自行填寫,總分100分,>95分為很滿意,80~94分為滿意,60~79分為一般,<60分為不滿意??倽M意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=10.6366,P<0.05);觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.6428,P<0.05)(表1)。
表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n(%)]
與對(duì)照組比較,*P<0.05
3 討論
溝通是一種科學(xué)的工作方法,也是一種藝術(shù),是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門診換藥護(hù)理,提高護(hù)理人員的溝通能力,運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能,需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到,需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐,患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中,護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理,循序漸進(jìn)是一種常用的方式,首先要解除護(hù)患間陌生感,然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開始,等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)體位,詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù),讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作,也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì),露出傷口,然后緩慢地揭去敷料,操作中注意要輕柔,盡量減輕其痛苦,同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況,若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等,應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作,換藥前戴好衛(wèi)生工具,認(rèn)真消毒洗手,消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品,組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套,盡量避免交叉感染;換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶,最后統(tǒng)一焚毀;如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥,應(yīng)先處理清潔傷口,然后為污染傷口;破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥,用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化,注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等,觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況,及時(shí)清除不健康的肉芽組織,用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽,保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況,告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔,傷口敷料保持清潔干燥,對(duì)置引流物傷口,患者不可隨便將引流條取出,換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛,滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛,應(yīng)盡快來(lái)院檢查,不可擅自處理。理解關(guān)心患者,尊重患者,維護(hù)患者的利益,樹立患者至尊的服務(wù)理念,搞好醫(yī)患關(guān)系,認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問(wèn)題,向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題,爭(zhēng)取早點(diǎn)解決,提高患者的滿意度。
綜上所述,及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題,在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心,最大限度地減輕患者痛苦,利用護(hù)患溝通的技巧,提高工作效率及門診護(hù)理滿意度,減少醫(yī)療糾紛,使患者早日康復(fù),護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù),打造出一流的“窗口”形象。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 陳懷敏.實(shí)現(xiàn)護(hù)患交流有效性的因素分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,4(11):120-121.
[2] 任國(guó)英,方云,周玲.護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,23(15):51-52.
[3] 井渝,白茹杰,雷艷麗,等.護(hù)患溝通對(duì)卒中后抑郁的影響[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(13):120,127.
[4] 彭雪華,趙濤.護(hù)患溝通在預(yù)防和減少護(hù)理糾紛中的作用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2007,13(10):110-111.
[5] 于樂(lè)霞,武麗麗.護(hù)患溝通的方式與技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(12):2513-2514.
[6] 李琳琳,范宣云,張蕾.護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中應(yīng)用的研究[J].求醫(yī)問(wèn)藥,2012,10(3):538.
[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home:a discussion[J].Nurs Ethics,2000,7(5):392-398.
[8] 章萍.淺談門診輸液護(hù)士的壓力應(yīng)對(duì)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2011,15(20):643-644.
[9] 金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(7):59-60.
[10] 余敏,劉長(zhǎng)英,招瑞霞,等.潮濕氣候下切口換藥間隔時(shí)間的研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2012,12(9):38-39.
(收稿日期:2013-11-21 本文編輯:李亞聰)
[摘要] 目的 探討護(hù)患溝通技巧在門診換藥護(hù)理中的應(yīng)用效果。 方法 選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,對(duì)照組采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組采用護(hù)患溝通技巧,比較兩組護(hù)理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%;觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。 結(jié)論 門診換藥護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務(wù),還能提高護(hù)理人員自身專業(yè)水平和交往能力,并提高社會(huì)效益。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧;門診換藥護(hù)理;應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721(2014)02(a)-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新,醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加,門診換藥護(hù)理中,除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外,換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1],若處理恰當(dāng),傷口可迅速愈合,但處理不當(dāng),會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng),加重?fù)p傷,引發(fā)交叉感染等,給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷,也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理,對(duì)換藥治療有抵觸情緒,不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥,不配合治療,所以傷口能否愈合良好,一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能,另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?,F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對(duì)象,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,均意識(shí)清楚,能正確表述自己的思想,排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組:男60例,女70例;年齡9~80歲,平均(46.5±1.5)歲。對(duì)照組:男63例,女67例;年齡9~80歲,平均(46.8±1.2)歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧,具體如下。①溝通方式的選擇:面對(duì)不同人群,為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通,護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等;對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn),解釋疾病病理,針對(duì)性講解藥物作用原理等,與患者建立共同話題;對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況,讓其了解疾病誘因及預(yù)后,引導(dǎo)患者提問(wèn),必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案,讓其有深刻印象,增強(qiáng)治愈信心;對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通,對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心,以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧:在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心,恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題,站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受,護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì),以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況,說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切,切不可使用過(guò)激語(yǔ)言,以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛,讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥,積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧:門診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口,護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量,親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松,體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解,一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系,為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),在患者完成換藥后由患者自行填寫,總分100分,>95分為很滿意,80~94分為滿意,60~79分為一般,<60分為不滿意??倽M意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=10.6366,P<0.05);觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.6428,P<0.05)(表1)。
表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n(%)]
與對(duì)照組比較,*P<0.05
3 討論
溝通是一種科學(xué)的工作方法,也是一種藝術(shù),是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門診換藥護(hù)理,提高護(hù)理人員的溝通能力,運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能,需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到,需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐,患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中,護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理,循序漸進(jìn)是一種常用的方式,首先要解除護(hù)患間陌生感,然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開始,等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)體位,詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù),讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作,也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì),露出傷口,然后緩慢地揭去敷料,操作中注意要輕柔,盡量減輕其痛苦,同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況,若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等,應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作,換藥前戴好衛(wèi)生工具,認(rèn)真消毒洗手,消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品,組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套,盡量避免交叉感染;換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶,最后統(tǒng)一焚毀;如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥,應(yīng)先處理清潔傷口,然后為污染傷口;破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥,用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化,注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等,觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況,及時(shí)清除不健康的肉芽組織,用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽,保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況,告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔,傷口敷料保持清潔干燥,對(duì)置引流物傷口,患者不可隨便將引流條取出,換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛,滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛,應(yīng)盡快來(lái)院檢查,不可擅自處理。理解關(guān)心患者,尊重患者,維護(hù)患者的利益,樹立患者至尊的服務(wù)理念,搞好醫(yī)患關(guān)系,認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問(wèn)題,向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題,爭(zhēng)取早點(diǎn)解決,提高患者的滿意度。
綜上所述,及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題,在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心,最大限度地減輕患者痛苦,利用護(hù)患溝通的技巧,提高工作效率及門診護(hù)理滿意度,減少醫(yī)療糾紛,使患者早日康復(fù),護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù),打造出一流的“窗口”形象。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 陳懷敏.實(shí)現(xiàn)護(hù)患交流有效性的因素分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,4(11):120-121.
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(收稿日期:2013-11-21 本文編輯:李亞聰)
[摘要] 目的 探討護(hù)患溝通技巧在門診換藥護(hù)理中的應(yīng)用效果。 方法 選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,對(duì)照組采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組采用護(hù)患溝通技巧,比較兩組護(hù)理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%;觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。 結(jié)論 門診換藥護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務(wù),還能提高護(hù)理人員自身專業(yè)水平和交往能力,并提高社會(huì)效益。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧;門診換藥護(hù)理;應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721(2014)02(a)-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新,醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加,門診換藥護(hù)理中,除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外,換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1],若處理恰當(dāng),傷口可迅速愈合,但處理不當(dāng),會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng),加重?fù)p傷,引發(fā)交叉感染等,給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷,也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理,對(duì)換藥治療有抵觸情緒,不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥,不配合治療,所以傷口能否愈合良好,一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能,另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?,F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月~2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對(duì)象,隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組,各130例,均意識(shí)清楚,能正確表述自己的思想,排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組:男60例,女70例;年齡9~80歲,平均(46.5±1.5)歲。對(duì)照組:男63例,女67例;年齡9~80歲,平均(46.8±1.2)歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法,觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧,具體如下。①溝通方式的選擇:面對(duì)不同人群,為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通,護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等;對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn),解釋疾病病理,針對(duì)性講解藥物作用原理等,與患者建立共同話題;對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況,讓其了解疾病誘因及預(yù)后,引導(dǎo)患者提問(wèn),必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案,讓其有深刻印象,增強(qiáng)治愈信心;對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通,對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心,以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧:在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心,恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題,站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受,護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì),以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況,說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切,切不可使用過(guò)激語(yǔ)言,以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛,讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥,積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧:門診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口,護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量,親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松,體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解,一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系,為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),在患者完成換藥后由患者自行填寫,總分100分,>95分為很滿意,80~94分為滿意,60~79分為一般,<60分為不滿意。總滿意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組護(hù)理滿意度為98.46%,明顯高于對(duì)照組的88.46%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=10.6366,P<0.05);觀察組投訴率為0.77%,明顯低于對(duì)照組的5.38%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.6428,P<0.05)(表1)。
表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n(%)]
與對(duì)照組比較,*P<0.05
3 討論
溝通是一種科學(xué)的工作方法,也是一種藝術(shù),是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門診換藥護(hù)理,提高護(hù)理人員的溝通能力,運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能,需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到,需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐,患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中,護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理,循序漸進(jìn)是一種常用的方式,首先要解除護(hù)患間陌生感,然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開始,等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)體位,詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù),讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作,也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì),露出傷口,然后緩慢地揭去敷料,操作中注意要輕柔,盡量減輕其痛苦,同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況,若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等,應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作,換藥前戴好衛(wèi)生工具,認(rèn)真消毒洗手,消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品,組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套,盡量避免交叉感染;換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶,最后統(tǒng)一焚毀;如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥,應(yīng)先處理清潔傷口,然后為污染傷口;破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥,用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化,注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等,觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況,及時(shí)清除不健康的肉芽組織,用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽,保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況,告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔,傷口敷料保持清潔干燥,對(duì)置引流物傷口,患者不可隨便將引流條取出,換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛,滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛,應(yīng)盡快來(lái)院檢查,不可擅自處理。理解關(guān)心患者,尊重患者,維護(hù)患者的利益,樹立患者至尊的服務(wù)理念,搞好醫(yī)患關(guān)系,認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問(wèn)題,向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題,爭(zhēng)取早點(diǎn)解決,提高患者的滿意度。
綜上所述,及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題,在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心,最大限度地減輕患者痛苦,利用護(hù)患溝通的技巧,提高工作效率及門診護(hù)理滿意度,減少醫(yī)療糾紛,使患者早日康復(fù),護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù),打造出一流的“窗口”形象。
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