宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學(xué)圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館自助服務(wù)的利與弊
——以遼寧科技大學(xué)圖書館為例

宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學(xué)圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館引進RFID技術(shù)，實現(xiàn)了讀者服務(wù)模式的自助化，從而拓寬了服務(wù)領(lǐng)域空間，構(gòu)建了集成化、智能化、開放式、自助化服務(wù)于一體的新型圖書館。結(jié)合遼寧科技大學(xué)圖書館引進RFID技術(shù)運行過程中存在的一些問題，就RFID的應(yīng)用做了進一步的探索研究，對存在的不足提出了幾點建議，以期使圖書館自助服務(wù)取得更大的成效。

RFID 高校圖書館 自助服務(wù) 服務(wù)成效

高校圖書館的自助服務(wù)是指讀者在圖書館的指定管理區(qū)域內(nèi)，無需圖書館員的參與，根據(jù)自己需求和時間安排，靈活地完成查詢書目、借還圖書、續(xù)借預(yù)約、瀏覽下載、資料復(fù)印、欠費繳費等活動，從而完成自我服務(wù)的一種圖書館服務(wù)模式。遼寧科技大學(xué)圖書館自2012年引進RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)之后，讀者服務(wù)工作取得了突破性進展，實現(xiàn)了讀者服務(wù)模式的自助化，尤其是在館藏圖書借閱流通和典藏等方面，給工作環(huán)節(jié)帶來新的變革，從以館藏資源為中心演變成以讀者為中心，提升了工作質(zhì)量與效率。但任何事物都存在兩面性，有利必有弊。筆者通過對本館引進RFID技術(shù)后運行一年多時間的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)，自助服務(wù)也存在一些不利因素，針對應(yīng)用中存在的問題，筆者提出一些建議，以期推動RFID技術(shù)在圖書館應(yīng)用中進一步深化發(fā)展，達到提高讀者服務(wù)質(zhì)量的目的。

1 自助服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢

近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，在商品零售、交通運輸、銀行、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)率先實施應(yīng)用RFID技術(shù)，開展自助服務(wù)模式獲得極大成功。自助服務(wù)模式因其不受時空限制、便捷省時等諸多優(yōu)點而備受人們青睞，同時也因其節(jié)省人力物力、降低成本而被更多服務(wù)領(lǐng)域推廣使用。圖書館作為特殊的服務(wù)行業(yè)，也抓住物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)化發(fā)展與應(yīng)用的契機，紛紛引進RFID技術(shù)，結(jié)合圖書館的業(yè)務(wù)特點，定位新的管理理念，探索新的服務(wù)模式，實現(xiàn)了多項自助服務(wù)功能。引進RFID技術(shù)實現(xiàn)自助服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢。

從2005年起，遼寧科技大學(xué)圖書館的建設(shè)性投入不斷加大，新館舍拔地而起，館舍建筑設(shè)施配套完善，具有綜合型智能化管理系統(tǒng)，包括計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)等，空間布局通透開闊、連貫合理。這些完善的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)為開辟新的服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造了有利條件。2012年本館成功引入RFID技術(shù)與之相匹配鏈接，提供了技術(shù)保障，也奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書館自助服務(wù)模式得以實現(xiàn)。經(jīng)過一段時期的實踐，RFID系統(tǒng)的應(yīng)用的確給圖書館服務(wù)帶來了可觀的服務(wù)效益，但其在實踐中所存在的問題也值得我們深入思考。

2 高校圖書館自助服務(wù)的成效

2.1 簡化圖書借閱手續(xù)，減輕館員勞動強度

圖書館引進RFID技術(shù)之后，讀者可以在自助借還機上獨立完成圖書的借還，不需要工作人員的介入，在不增加工作人員額外負擔的前提下節(jié)省了讀者借閱時間。借閱室擺放多臺RFID自助機，改變了以往讀者在總服務(wù)臺一點式借還圖書的模式。RFID系統(tǒng)電子標簽取代了條形碼和防盜磁條功能，采集數(shù)據(jù)從單冊進行改變成多冊（最多6冊）同時進行讀取識別借還圖書，工作效率成倍提高。讀者依照觸摸屏提示程序操作，完全不依賴館員，輕松、快速地一次性批量辦理多冊圖書借還程序。經(jīng)測試，RFID系統(tǒng)借還圖書2秒/冊，而以往通過匯文文獻信息服務(wù)系統(tǒng)Libsys5.0條形碼技術(shù)借還圖書則需要館員掃描每本圖書的條形碼，借書10秒/冊，還書4秒/冊。RFID系統(tǒng)大大縮短了辦理圖書借閱手續(xù)時間，避免了讀者排隊等候現(xiàn)象，為讀者提供了便利，也減輕了館員的勞動強度，真正實現(xiàn)了減員增效。

2.2 自助查詢、預(yù)約、續(xù)借

讀者在自助借還機上按照觸摸屏提示操作，可以查詢讀者的借閱信息，實現(xiàn)了圖書的預(yù)約和續(xù)借功能。通過借閱信息讀者可以了解到應(yīng)該何時返還圖書，避免圖書在讀者手中滯留，加快圖書流通的次數(shù)，提高圖書利用率，如需要繼續(xù)閱讀還可以在還書前7天之內(nèi)自助辦理續(xù)借；若圖書已被借走，還可以辦理預(yù)約等。

2.3 自助繳費避免了手工收費步驟的繁瑣

以前讀者繳費需在館員正常工作的8小時之內(nèi)進行，現(xiàn)在自助借還機可以實現(xiàn)繳費功能，讀者利用RFID自助機可隨時繳費，大大方便了讀者，同時減輕了工作人員的工作量，避免了手工收費的繁瑣程序，深受讀者歡迎和信賴。同時RFID圖書智能館藏系統(tǒng)扣款流水記錄能自動提交到校園一卡通中心，并在后臺服務(wù)器上得到很好保存，事后可以查詢報表，方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。更主要的是自助借還圖書和繳費合為一體得以應(yīng)用實施，避免了重復(fù)性投入設(shè)備經(jīng)費，節(jié)約資金。

2.4 文獻定位導(dǎo)航

在RFID技術(shù)基礎(chǔ)上研究出的“智能文獻管理系統(tǒng)”能夠快速精確地定位文獻。從而為進一步了解館藏文獻的現(xiàn)狀和讀者快速查找文獻提供了有力的支持，同時也提高了OPAC的使用效率。應(yīng)用RFID技術(shù)定位原理和便攜式掃描設(shè)備，隨時巡架整理，能夠及時準確地糾正文獻錯亂架現(xiàn)象，達到文獻精準定位；大大節(jié)約讀者時間，增強了讀者的滿意度，在讀者心中樹立起圖書館美好的形象。

2.5 清點館藏文獻資源

對于圖書館來說，館藏文獻清點工作特別耗時費力，工程龐大。采用RFID技術(shù)后，可以對貼有RFID電子標簽的圖書進行非接觸性快速讀取清點，極大地提高工作效率，節(jié)省人力，使得館藏文獻清點工作簡化。本館采用RFID技術(shù)，在較短時間內(nèi)完成了文獻清點盤查工作，兩人一組可完成2000冊/小時。

2.6 實現(xiàn)館藏文獻資源統(tǒng)計分析自動化

RFID系統(tǒng)能夠在館藏文獻流通和管理環(huán)節(jié)記載并提供更多的統(tǒng)計信息，掌握動態(tài)資料，利于對館藏文獻資源進行合理調(diào)控，查缺補漏。在進行文獻采購時，有針對性地調(diào)整文獻采購計劃，盡可能廣泛地滿足讀者對文獻多樣性的需求。

2.7 工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新

圖書館實現(xiàn)自助服務(wù)，指導(dǎo)培訓(xùn)讀者和解答讀者咨詢將成為工作中最為重要的內(nèi)容。著力提高讀者自我服務(wù)能力，極大地豐富了服務(wù)內(nèi)容，拓寬了服務(wù)范圍，提高了服務(wù)質(zhì)量，從而使服務(wù)得到創(chuàng)新發(fā)展。①加強讀者公德教育，培養(yǎng)讀者道德修養(yǎng)，增強自律意識，自我約束，遵守圖書館規(guī)章制度，杜絕違規(guī)行為。②促使讀者接受館員的監(jiān)控和規(guī)范操作RFID系統(tǒng)程序。③開設(shè)文獻檢索課和專題講座，指導(dǎo)讀者充分利用圖書館RFID系統(tǒng)獲取更多的文獻信息資源。

2.8 實現(xiàn)業(yè)務(wù)重組與優(yōu)化

圖書館自助服務(wù)的實現(xiàn)，使大量的事務(wù)性流通借閱服務(wù)工作開始向參考咨詢服務(wù)工作轉(zhuǎn)移，可以更加深入地開展智力性和技術(shù)性服務(wù)，徹底改變了由館員包攬一切的傳統(tǒng)做法，使館員轉(zhuǎn)變成輔助讀者獲取信息的“信息員”和“導(dǎo)航者”。館員勞動強度減輕，工作難度廣度加大，要求館員具備RFID系統(tǒng)操作能力和更強的語言表述能力和溝通協(xié)調(diào)交流技巧。還要求館員善于觀察、主動服務(wù)，詢問那些置身在一個開放的環(huán)境中，面對浩如煙海的文獻資源而感到困惑的讀者，隨時給予有效的幫助，排除讀者檢索文獻時遇到障礙，讓讀者充分享受到圖書館熱情周到、省時便捷的服務(wù)。

2.9 吸引更多的讀者走進圖書館

RFID技術(shù)被成功引進圖書館后，閱覽室門敞開，歡迎每位讀者光臨，讀者可以攜帶自己的學(xué)習(xí)材料進出各個服務(wù)區(qū)域，自主利用館藏文獻資源，感受開放式管理，見證透明化服務(wù)模式，在同一個空間內(nèi)享受藏、借、閱、還、查詢、繳費、咨詢等一體化服務(wù)。自助服務(wù)模式為廣大讀者營造了輕松、愉快、和諧的氛圍，避免了館員與讀者頻繁接觸而發(fā)生摩擦和矛盾，調(diào)動讀者的能動性，讀者主體地位得以凸顯。讀者體驗到自我服務(wù)的滿足感，增強自信心，提高快樂指數(shù)，激發(fā)獲取知識的欲望，挖掘存在的隱性知識，暢游在知識的海洋。同時，這也提升了圖書館形象，使其更具親和力、吸引力，使讀者到館次數(shù)迅速攀升，為校園營造出濃濃的學(xué)習(xí)氛圍。

3 高校圖書館自助服務(wù)的問題

3.1 圖書移動性和獲取性之間矛盾

RFID自助服務(wù)模式為開放、自由式，每冊圖書都處于移動狀態(tài)，在不辦理借閱手續(xù)的情況下，讀者可以攜帶圖書到不同閱覽區(qū)域，恰好有另外讀者也需求，架位上就尋找不到，浪費另一位讀者獲取圖書的時間與精力，這樣就產(chǎn)生圖書移動性和獲取性之間的矛盾。

3.2 破損、污損圖書現(xiàn)象難以掌控

館員手工操作借還圖書能及時發(fā)現(xiàn)掌控破損、污損圖書，進行及時修補，根據(jù)具體情況對讀者予以相應(yīng)處罰，或批評教育，或溫馨提示讀者愛護圖書，盡可能避免破損、污損圖書現(xiàn)象發(fā)生。而實施自助服務(wù)后，讀者自借自還，無須館員在場，這就很難掌控破損、污損圖書問題，即使整理圖書時發(fā)現(xiàn)破損、污損甚至有意損壞的圖書，也無法在第一時間內(nèi)覺察，難以確切認定是哪位讀者所為。

3.3 存在自助繳費失敗現(xiàn)象

自助繳費系統(tǒng)是通過校園一卡通中心系統(tǒng)對接匯文文獻信息服務(wù)系統(tǒng)進行身份認證和支付，打印出憑條。在這一系列數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換銜接過程中，會需要等待一定時間，而習(xí)慣了自助速借速還的讀者，在辦理繳費時的慣用動作是還沒等系統(tǒng)識別完，就將一卡通或手機移開，而不知道需要停留片刻，等待屏幕顯示扣款成功時，才可移動一卡通或手機，從而造成繳費失敗。

3.4 門禁限制安全出口不暢通

RFID自助服務(wù)模式需要設(shè)計圖書館總出入口刷卡自動開關(guān)，受門禁限制，讀者入館高峰時需要排隊等候，入館人數(shù)多，流動性大，一旦發(fā)生火災(zāi)等安全事故，安全出口不暢通，很難快速疏散讀者，存在安全隱患。

3.5 缺少溝通交流

高校圖書館是特殊服務(wù)行業(yè)，館員每天面對的是遠離親人獨自在外求學(xué)的莘莘學(xué)子，他們渴望師長的關(guān)愛，哪怕是簡單的一個微笑，簡短的一句問候，讀者都會感到特別溫暖。館員手工操作借還圖書時，面帶微笑友善地與讀者溝通交流，相互問候會建立師生情誼，答疑解惑，構(gòu)建和諧，讀者會道一聲“謝謝！”，館員報之以“不客氣，應(yīng)該做的！”揮揮手。這幅美好的畫卷被歷史時光永遠地收藏了，取而代之的是冰冷的現(xiàn)代化機械設(shè)備RFID自助機，館員與讀者友好溝通交流的機會大大減少，圖書館所倡導(dǎo)的人性化服務(wù)有所削弱。

3.6 RFID電子標簽與相關(guān)設(shè)備價格偏高

圖書館引進RFID技術(shù)需要有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)和配套設(shè)施來支撐，受區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展影響，對于本館來說，RFID電子標簽與相關(guān)設(shè)備價格偏高。RFID技術(shù)在圖書館行業(yè)中的應(yīng)用剛剛起步，RFID技術(shù)本身還需要不斷發(fā)展完善與提高。

4 高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)采取的措施

4.1 及時整理上架圖書

盡可能地減少圖書移動性和獲取性之間矛盾，需要館員對讀者歸還圖書及時整理上架，避免積壓，定時搜集被挪動散放的圖書，提高圖書歸架速度；每個星期都要定時開展整架順架工作，保證圖書架位的準確性。盡可能多擺放一些圖書回收車，引導(dǎo)讀者閱覽后將圖書放進回收車，方便館員發(fā)現(xiàn)及時上架，確保讀者快速查找到所需圖書。

4.2 強化讀者教育意識

圖書館應(yīng)強化讀者教育意識，積極履行教育職能。每個新學(xué)年開展內(nèi)容豐富的愛護圖書宣傳月活動，主要針對新生入學(xué)開始教育，從源頭做起，防微杜漸，提高讀者道德修養(yǎng)，杜絕損毀圖書現(xiàn)象發(fā)生。處罰不是目的，教育幫助是關(guān)鍵。培養(yǎng)學(xué)生愛護公物的意識，減少甚至杜絕破損、污損圖書現(xiàn)象。

4.3 配置繳費溫馨提示板

讀者在RFID自助機辦理繳費時，按照程序操作觸摸屏已經(jīng)有溫馨提示：①扣款過程中請將卡片或手機放在讀卡區(qū)，不要晃動，直到扣費完成打印憑條。②憑條顯示：一卡通扣費成功，匯文扣費失敗，請不要再扣款，拿憑條到服務(wù)臺進行手工銷賬。但有的讀者不注意閱讀，這就需要在RFID自助機旁邊顯著位置，擺放繳費溫馨提示板，讓讀者一目了然，杜絕自助繳費失敗現(xiàn)象。

4.4 增強安全防范意識

圖書館是消防工作重點防范單位。圖書館要建造在安全地帶，與周邊建筑物保持一定安全距離，安全出口不要少于兩個，保障安全出口通道順暢，并設(shè)置消防安全疏散標志。圖書館內(nèi)禁止吸煙，禁止攜帶易燃易爆物入館，嚴格控制一切亂用火、用電現(xiàn)象，閉館前切斷電源。配置現(xiàn)代化消防設(shè)施和器材，為確保性能運行正常，要定期組織檢查、維修，落實消防安全責任制，構(gòu)建消防控制中心，堅決杜絕安全隱患，防患于未然。

4.5 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)增設(shè)咨詢服務(wù)臺，幫助讀者解疑答惑，增強與讀者之間的溝通，增進師生情誼，將和諧植入讀者心靈深處。在“冰冷”的現(xiàn)代化機械設(shè)備RFID自助機旁擺放鮮花，可以綠化環(huán)境，提神悅目，調(diào)理心情，緩解疲勞，恬靜溫馨和諧的環(huán)境對學(xué)習(xí)是一種良性條件反射，對讀者身心健康大有裨益。

4.6 RFID技術(shù)應(yīng)實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)

引進RFID技術(shù)的圖書館需要聯(lián)合起來，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備的不足與缺憾，積極提出改進完善的建議，深化RFID技術(shù)應(yīng)用和推廣的領(lǐng)域，爭取實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，從而進一步降低RFID電子標簽成本及相關(guān)設(shè)備的價格，制定統(tǒng)一的應(yīng)用規(guī)范標準，實現(xiàn)資源共享，廣泛應(yīng)用，成本分攤，利益均沾。

5 結(jié)語

圖書館自助服務(wù)集成各種新技術(shù)手段，是一種新的服務(wù)管理模式。圖書館自助服務(wù)可從設(shè)備購置和系統(tǒng)集成等多層面進行通盤考慮，從業(yè)務(wù)變革、服務(wù)創(chuàng)新、資源配備及可持續(xù)性發(fā)展等諸多角度進行科學(xué)規(guī)劃和實施。當然，新技術(shù)從研發(fā)、引進、試點、改進到成熟發(fā)展有一個成長過程，圖書館軟硬件建設(shè)基礎(chǔ)各有不同，讀者需求也千差萬別，可結(jié)合實際有選擇、有重點、分批次地實現(xiàn)RFID系統(tǒng)的不同功能。RFID系統(tǒng)開發(fā)商根據(jù)本館的需求，研發(fā)出可供本館組裝和擴展的功能模塊，以滿足本館不斷發(fā)展變化的需求。期待圖書館自助服務(wù)在未來的應(yīng)用將更加廣泛，提高圖書館現(xiàn)代化、數(shù)字化、智能化水平，為讀者帶來更加符合時代發(fā)展和實際需要的全新體驗。

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宮慶艷女，1968年生。副研究館員，信息咨詢部主任。研究方向：參考咨詢及文獻檢索課教學(xué)。

趙洪利女，1965年生。副研究館員。研究方向：讀者服務(wù)與參考咨詢。

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2014-02-21；責編：徐向東。）