韓 璽

（南方醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館，廣東 廣州 510515）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)的擴(kuò)大，網(wǎng)站已成為組織機(jī)構(gòu)發(fā)布信息、與外界交流以及提供服務(wù)的重要門(mén)戶(hù)，網(wǎng)站的可用性程度極大地影響著用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)效益，進(jìn)而影響到網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力，因此近年來(lái)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究受到重視。

“網(wǎng)站可用性”是在可用性概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，可用性（usability）一詞源于上世紀(jì)80年代早期，起源于user-friendly概念，指特定使用者在特定環(huán)境中使用系統(tǒng)和產(chǎn)品，以完成特定目的或任務(wù)，對(duì)系統(tǒng)或產(chǎn)品的效能、效率與滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)[1]，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)它的定義是某種產(chǎn)品被特定用戶(hù)在特定環(huán)境中使用，以達(dá)到其目的而產(chǎn)生的效力、效率和滿(mǎn)意度[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)應(yīng)運(yùn)而生，雖然對(duì)于網(wǎng)站可用性的界定，不同學(xué)者、組織從技術(shù)、用戶(hù)使用、用戶(hù)滿(mǎn)意度等方面提出了不同的理解[3]，但并未脫離可用性概念中效力、效率和滿(mǎn)意度的本質(zhì)。而網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)站上線應(yīng)用后評(píng)價(jià)兩個(gè)階段，前者是工程設(shè)計(jì)人員在網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作初期的必要工作程序，而后者則主要集中在對(duì)已經(jīng)上線應(yīng)用網(wǎng)站的評(píng)價(jià)跟蹤以供發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)使用，筆者研究重點(diǎn)主要針對(duì)后者。

2 國(guó)內(nèi)研究的計(jì)量學(xué)分析

利用CNKI中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)，不限年份在摘要字段模糊檢索“網(wǎng)站”+“可用性”，共檢索得到211篇文章，剔除無(wú)關(guān)文章后得到105篇，其中最早研究的文獻(xiàn)發(fā)表在2001年。

按照CNKI提供的學(xué)科類(lèi)別，105篇文章的學(xué)科類(lèi)別分布為：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（50）、圖書(shū)情報(bào)與數(shù)字圖書(shū)館（43）、計(jì)算機(jī)軟件及計(jì)算機(jī)應(yīng)用（42）、貿(mào)易經(jīng)濟(jì)（4）、旅游（3）、信息經(jīng)濟(jì)與郵政經(jīng)濟(jì)（3）、行政學(xué)及國(guó)家行政管理（2）、宏觀經(jīng)濟(jì)管理與可持續(xù)發(fā)展（2）、新聞與傳媒（1）、自動(dòng)化技術(shù)（1）、企業(yè)經(jīng)濟(jì)（1），個(gè)別文章被重復(fù)列入不同的類(lèi)，研究文獻(xiàn)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件與應(yīng)用和圖書(shū)情報(bào)學(xué)科類(lèi)。

按照期刊來(lái)源，發(fā)表3篇以上文獻(xiàn)的期刊為：《商場(chǎng)現(xiàn)代化》（6）、《圖書(shū)情報(bào)工作》（5）、《國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊》（4）、《圖書(shū)館學(xué)研究》（4）、《現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)》（4）、《荊楚理工學(xué)院學(xué)報(bào)》（4）、《圖書(shū)館雜志》（3）、《現(xiàn)代情報(bào)》（3）、《福建電腦》（3）、《情報(bào)理論與實(shí)踐》（3）、《情報(bào)雜志》（3），文章主要集中發(fā)布在圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)類(lèi)期刊，圖書(shū)情報(bào)界是網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究的主力。

按照文獻(xiàn)作者，發(fā)表兩篇以上的作者主要為湖北荊楚理工學(xué)院的賀桂和（6）、中山大學(xué)的黃曉斌（4）、中山大學(xué)的邱明輝（4）、桂林電子科技大學(xué)的王喜成（3）、浙江工業(yè)大學(xué)的左伍衡（3）、南通大學(xué)的袁紅（3）、浙江工業(yè)大學(xué)的孫優(yōu)萍（2）、鞍山師范學(xué)院的車(chē)元媛（2）、南京工程學(xué)院的劉愛(ài)華（2）、山東大學(xué)的吳帥（2）、浙江工業(yè)大學(xué)的袁鶴（2）、山東大學(xué)的張洪梅（2）、桂林電子科技大學(xué)的龔愛(ài)清（2）、大連海事大學(xué)的劉正捷（2）、重慶理工大學(xué)的向建軍（2）。賀桂和、黃曉斌和邱明輝等3人發(fā)文較多，他們?cè)诖祟I(lǐng)域有著較為系統(tǒng)深入的研究。

按照發(fā)表時(shí)間，各年度發(fā)表的文章數(shù)量分別為2008（29）、2010（21）、2009（13）、2007（10）、2011（10）、2006（6）、2012（4）、2004（4）、2003（3）、2002（2）、2005（1）、2001（1）。明顯可以看出2007年以來(lái)網(wǎng)站可用性研究受到越來(lái)越多關(guān)注，呈逐年遞增趨勢(shì)。

3 研究?jī)?nèi)容分析

對(duì)于網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的研究，由于理念和應(yīng)用領(lǐng)域不同，在具體指標(biāo)選取、評(píng)價(jià)方法等方面均有較大不同。下面從可用性評(píng)價(jià)研究認(rèn)知流派、評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)具體化與量化、評(píng)價(jià)方法和應(yīng)用領(lǐng)域方面進(jìn)行歸納總結(jié)。

3.1 可用性評(píng)價(jià)的認(rèn)知流派

按照對(duì)可用性概念的不同認(rèn)知偏向，目前網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究主要有3種：一種是以系統(tǒng)和技術(shù)為中心，主要指網(wǎng)站本身在訪問(wèn)時(shí)的交互式、響應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)站可見(jiàn)度、網(wǎng)站規(guī)模、加載速度、頁(yè)面平均鏈接數(shù)、外部網(wǎng)絡(luò)影響因子等從系統(tǒng)和技術(shù)角度考察網(wǎng)站是否較容易有效地被特定范圍的用戶(hù)在經(jīng)過(guò)特定培訓(xùn)和支持后在特定的環(huán)境中去完成特定范圍的任務(wù)。網(wǎng)站技術(shù)上的保障是網(wǎng)站可用性不可缺少的方面，但是過(guò)多地考慮技術(shù)而忽視網(wǎng)站的使用對(duì)象顯然忽略了網(wǎng)站根本的用途[3-6]，因而對(duì)網(wǎng)站可用性的評(píng)價(jià)也就不盡客觀。第二種是以網(wǎng)站內(nèi)容為中心，主要是指網(wǎng)站內(nèi)容構(gòu)成是否值得用戶(hù)利用，是否能支持用戶(hù)在特定環(huán)境中完成特定任務(wù)的內(nèi)容需要以及滿(mǎn)足程度[7]，也就是網(wǎng)站價(jià)值的可用性，網(wǎng)站內(nèi)容的價(jià)值是網(wǎng)站可用的重要基礎(chǔ)，但是否可用顯然并不等同于內(nèi)容是否有價(jià)值。第三種是以用戶(hù)為中心，主要是指用戶(hù)在特定環(huán)境中完成具體任務(wù)時(shí)，網(wǎng)站在交互過(guò)程體現(xiàn)出的對(duì)用戶(hù)的易用性以及用戶(hù)使用的滿(mǎn)意度，這在國(guó)內(nèi)的研究中最為常見(jiàn)，雖然對(duì)于易用性和滿(mǎn)意度選取的指標(biāo)不同[8-11]。用戶(hù)使用和體驗(yàn)是評(píng)價(jià)網(wǎng)站可用性的核心和最終著力點(diǎn)，但這種評(píng)價(jià)不自覺(jué)地建立在特定用戶(hù)對(duì)某一具體網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的前提下，而非普通互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)（非測(cè)試狀態(tài)）的網(wǎng)站可用性，主觀評(píng)價(jià)較多，而忽略了客觀上網(wǎng)站是否被訪問(wèn)、流量等因素，如果一個(gè)網(wǎng)站在特定用戶(hù)使用和體驗(yàn)上很完美，但是網(wǎng)站本身的用戶(hù)可見(jiàn)度很低，那這個(gè)網(wǎng)站的可用性也不見(jiàn)得高。網(wǎng)站可用性涵蓋因素很多，要對(duì)其進(jìn)行較為全面的評(píng)價(jià)應(yīng)該建立在網(wǎng)站可訪問(wèn)性、內(nèi)容價(jià)值和用戶(hù)使用體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上。

3.2 可用性評(píng)價(jià)的指標(biāo)分類(lèi)

Thomas A.Powell曾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的可用性有過(guò)抽象的定義：在特定的使用環(huán)境下，一個(gè)站點(diǎn)可以被一組用戶(hù)有效、高效且滿(mǎn)意地達(dá)成某個(gè)目的所能達(dá)到的程度；而Jakob Nielsen則列出了網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)較為具體的幾點(diǎn)：可學(xué)習(xí)性、使用時(shí)的效率、可記憶性、使用時(shí)的可靠性、用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。在對(duì)網(wǎng)站可用性概念認(rèn)知的基礎(chǔ)上進(jìn)行具體評(píng)價(jià)時(shí)需要選擇明確的指標(biāo)，否則僅僅定性研究顯然有些片面且不科學(xué)。評(píng)價(jià)時(shí)雖然不同類(lèi)型網(wǎng)站可用性指標(biāo)不同，但是整體而言國(guó)內(nèi)目前實(shí)際評(píng)價(jià)時(shí)選擇的指標(biāo)主要分為以下4類(lèi)：

3.2.1 網(wǎng)站技術(shù)特征指標(biāo)

評(píng)價(jià)網(wǎng)站技術(shù)特征指標(biāo)主要是指評(píng)價(jià)網(wǎng)站可用性時(shí)從系統(tǒng)技術(shù)和外在角度分析網(wǎng)站的可獲取性和可訪問(wèn)性，主要指標(biāo)有以下幾種：

①網(wǎng)站可見(jiàn)度：網(wǎng)站是否可被用戶(hù)發(fā)現(xiàn)是利用的基礎(chǔ)，在評(píng)價(jià)時(shí)一般用指向該網(wǎng)站的鏈接數(shù)來(lái)衡量。實(shí)際操作中畢竟統(tǒng)計(jì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中所有指向某具體網(wǎng)站的鏈接顯然不可能，一般用網(wǎng)站被重要搜索引擎鏈接的數(shù)量來(lái)衡量[4]。

②網(wǎng)站可訪問(wèn)性：包括網(wǎng)站的可達(dá)性、響應(yīng)速度等，有文獻(xiàn)利用host-tracker這一免費(fèi)網(wǎng)站監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行定量測(cè)度，該工具包含的監(jiān)測(cè)指標(biāo)有可達(dá)性、響應(yīng)時(shí)間、首頁(yè)面大小及平均傳輸速度、IP地址、監(jiān)測(cè)點(diǎn)位置等[12]。

③網(wǎng)絡(luò)環(huán)境狀態(tài)：主要指網(wǎng)站在被用戶(hù)有效訪問(wèn)時(shí)的通訊條件和安全性[13]。

④網(wǎng)站無(wú)障礙性：網(wǎng)站無(wú)障礙性是指網(wǎng)站應(yīng)做到無(wú)論訪問(wèn)者身體是否健全以及持有何種設(shè)備和系統(tǒng)都能夠正常訪問(wèn)網(wǎng)站信息資源，在測(cè)評(píng)時(shí)有文獻(xiàn)利用網(wǎng)站親和力測(cè)試工具AIS工具欄輔助進(jìn)行[12]。

3.2.2 網(wǎng)站內(nèi)容指標(biāo)

網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)站被訪問(wèn)的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的重要方面，網(wǎng)站內(nèi)容指標(biāo)主要是指從網(wǎng)站內(nèi)容的不同方面評(píng)價(jià)網(wǎng)站的可用性。目前已有較多研究通過(guò)專(zhuān)家對(duì)內(nèi)容指標(biāo)打分的方法進(jìn)行網(wǎng)站的可用性評(píng)價(jià)，綜合國(guó)內(nèi)可用性評(píng)價(jià)在內(nèi)容方面的指標(biāo)主要有導(dǎo)航、頁(yè)面平均鏈接、內(nèi)容價(jià)值、視覺(jué)效果、網(wǎng)站創(chuàng)建者及內(nèi)容的權(quán)威可靠性、交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)、幫助文檔、檢索系統(tǒng)、外部網(wǎng)絡(luò)影響因子等[14-16]。

3.2.3 用戶(hù)行為指標(biāo)

用戶(hù)行為指標(biāo)主要指從用戶(hù)在訪問(wèn)和瀏覽網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站時(shí)行為客觀記載的角度評(píng)價(jià)網(wǎng)站可用性，主要用日均IP訪問(wèn)量和日均PV瀏覽量來(lái)表示[4]。日均IP訪問(wèn)量指網(wǎng)站每天的獨(dú)立IP訪問(wèn)量，用來(lái)表示網(wǎng)站的用戶(hù)數(shù)量，日均PV瀏覽量指所有訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶(hù)瀏覽的總的頁(yè)面數(shù)。

3.2.4 用戶(hù)使用體驗(yàn)指標(biāo)

用戶(hù)體驗(yàn)是網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的終級(jí)屬性，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)就是為了用戶(hù)使用，目前研究中主要通過(guò)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站不同體驗(yàn)方面的評(píng)價(jià)或者可用性測(cè)試實(shí)現(xiàn)。評(píng)價(jià)的角度包括用戶(hù)績(jī)效、易學(xué)性、易記性、安全性、任務(wù)完成率、出錯(cuò)頻率[17]等。

3.3 可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)具體化與量化方法

如前所述，網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的眾多指標(biāo)在具體實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)要將抽象指標(biāo)具體化和量化，否則定量評(píng)價(jià)無(wú)從談起。

評(píng)價(jià)指標(biāo)在具體化方面，不同的研究人員在評(píng)價(jià)時(shí)選擇的一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)均有所不同，即使一級(jí)指標(biāo)選取相同，二級(jí)指標(biāo)也會(huì)因網(wǎng)站的類(lèi)型和作者不同的考慮而不同。如文獻(xiàn)[14]從網(wǎng)站導(dǎo)航、鏈接、內(nèi)容和宜讀性、視覺(jué)效果、網(wǎng)站創(chuàng)建者及其權(quán)威性、信息可靠性和網(wǎng)站的推廣等6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而6個(gè)方面又分別具體化為不同的下一級(jí)指標(biāo)，如將網(wǎng)站導(dǎo)航的評(píng)價(jià)具體化為網(wǎng)站登錄、頁(yè)面設(shè)計(jì)、cookies保存時(shí)間、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容公開(kāi)度等；文獻(xiàn)[15]將可用性從網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)站內(nèi)容兩方面評(píng)價(jià)，而網(wǎng)站設(shè)計(jì)又分為導(dǎo)航、組織、檢索系統(tǒng)及交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；文獻(xiàn)[13]將圖書(shū)館網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)分為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（通訊條件、安全性、易用性、導(dǎo)航功能、幫助功能、響應(yīng)速度、檢索功能），網(wǎng)絡(luò)信息資源（時(shí)效性、豐富性、質(zhì)量、定位、使用權(quán)限），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度（特色服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)布局的合理性、標(biāo)示名稱(chēng)的準(zhǔn)確性）；文獻(xiàn)[18]將評(píng)價(jià)指標(biāo)限定為內(nèi)容（深度廣度、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、特色性、穩(wěn)定性），易使用性（框架結(jié)構(gòu)、檢索功能、用戶(hù)接口、導(dǎo)航設(shè)計(jì)），服務(wù)（全面性、個(gè)性化、交互性），其他（整體風(fēng)格、速度、鏈接）；也有文獻(xiàn)將圖書(shū)館網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為導(dǎo)航性、陳述性、功能性、訪問(wèn)性，每個(gè)指標(biāo)用一組問(wèn)題來(lái)衡量[19]。文獻(xiàn)[20]在進(jìn)行數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)時(shí)從通過(guò)搜索引擎的可達(dá)性、多瀏覽器的可達(dá)性、多語(yǔ)言界面的可達(dá)性、多用戶(hù)的可達(dá)性（如殘障人士的可達(dá)性）等方面設(shè)置Checklist，而其中用戶(hù)界面的可達(dá)性又從屏幕布局、字體的應(yīng)用（大小，顏色）、術(shù)語(yǔ)的使用、幫助與容錯(cuò)（如是否提供幫助，是否提供改進(jìn)的404錯(cuò)誤信息）、鏈接的顯示和變色（如已訪問(wèn)鏈接變色）、多媒體信息的利用等方面進(jìn)行檢查；文獻(xiàn)[17]將電子地圖網(wǎng)站可用性從有效性（地圖信息的有效性、任務(wù)完成率、出錯(cuò)頻率）、效率（用戶(hù)績(jī)效、易學(xué)性、易記性、安全性）和用戶(hù)滿(mǎn)意度（挑戰(zhàn)性指標(biāo)、質(zhì)量力量、社交性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)）等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；文獻(xiàn)[21]將電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置為內(nèi)容（內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、信息的廣度和深度、媒體表達(dá)方式的有效性）、易使用性（主題清晰易于理解、操作簡(jiǎn)單易于學(xué)習(xí)、出錯(cuò)提醒導(dǎo)航系統(tǒng)）、促銷(xiāo)（網(wǎng)站的廣告宣傳能力）、定制服務(wù)（技術(shù)服務(wù)、易于用戶(hù)交流、能夠抓住主流趨勢(shì)）、情感因素（網(wǎng)站安全性、能否激發(fā)用戶(hù)興趣、網(wǎng)站吸引力、控制信息能力）[21]。

3.3.2 可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)量化方法

國(guó)內(nèi)大部分網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的研究?jī)H僅是對(duì)一種指標(biāo)選取的探討或者定性的分析，定量進(jìn)行評(píng)價(jià)的較少。目前網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)量化的方法主要有下面幾種：

①用戶(hù)評(píng)分法：文獻(xiàn)[22]提到開(kāi)普敦大學(xué)圖書(shū)館在安排用戶(hù)完成指定網(wǎng)站利用體驗(yàn)任務(wù)后，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定如網(wǎng)站外觀設(shè)計(jì)是否美觀、顯示圖表是否清晰等6個(gè)問(wèn)題，采用linkert量表法使用戶(hù)依據(jù)體驗(yàn)對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行打分，最后根據(jù)平均值判定網(wǎng)站可用性；文獻(xiàn)[18]通過(guò)用戶(hù)對(duì)15個(gè)指標(biāo)打分，結(jié)合層次分析法得到相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重；文獻(xiàn)[23]在用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上使用戶(hù)對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行打分，最后依據(jù)評(píng)分獲取網(wǎng)站的可用性情況；文獻(xiàn)[6]通過(guò)在校大學(xué)生對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)站速度、網(wǎng)頁(yè)布局、安全性、導(dǎo)航功能等可用性指標(biāo)進(jìn)行打分，最后以不同因素的總分對(duì)網(wǎng)站可用性的不同方面進(jìn)行比較。

②專(zhuān)家評(píng)價(jià)法：專(zhuān)家評(píng)價(jià)法在網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的研究中應(yīng)用較多，尤其是對(duì)指標(biāo)及其權(quán)重的量化，文獻(xiàn)[13]邀請(qǐng)5位高校圖書(shū)館專(zhuān)家對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行打分，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用層次分析法計(jì)算得到指標(biāo)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；文獻(xiàn)[23]請(qǐng)4位專(zhuān)家利用薩蒂提出的1～9標(biāo)度法分別對(duì)各級(jí)指標(biāo)中的元素進(jìn)行兩兩比較，確定比率標(biāo)度，并對(duì)4位專(zhuān)家給出的比率標(biāo)度進(jìn)行加權(quán)平均處理構(gòu)造指標(biāo)的判斷矩陣。

③工具輔助法：指利用各種技術(shù)工具獲取網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的部分?jǐn)?shù)據(jù)，文獻(xiàn)[4]通過(guò)工具測(cè)算被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的外鏈總數(shù)、無(wú)效鏈接、網(wǎng)站被索引、日均IP訪問(wèn)量、日均PV瀏覽量等數(shù)據(jù)；文獻(xiàn)[24]利用AIS工具欄對(duì)國(guó)家精品課程網(wǎng)站進(jìn)行總體測(cè)試、一致性測(cè)試和其他測(cè)試來(lái)評(píng)價(jià)可用性；文獻(xiàn)[2]選擇 WAVE 3.0 Web Accessibility Tool、WDG HTML Validator、Internet Supervision Url Check、Juiciy Studio Readability Test等工具對(duì)首都門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)可達(dá)性、網(wǎng)站代碼、網(wǎng)站速度和網(wǎng)站內(nèi)容可讀性等進(jìn)行測(cè)試。

3.4 可用性評(píng)價(jià)方法

國(guó)內(nèi)對(duì)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究已有10年，目前對(duì)網(wǎng)站評(píng)價(jià)時(shí)所采用的方法主要有以下幾種：

3.4.1 訪談法：文獻(xiàn)[11]采用半結(jié)構(gòu)式的訪談了解用戶(hù)搜索方式、采集用戶(hù)需求并發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題，為后期的可用性測(cè)試做準(zhǔn)備；文獻(xiàn)[1]在可用性分析時(shí)充分利用讀者座談會(huì)等機(jī)會(huì)聽(tīng)取讀者代表對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站的意見(jiàn)，并作為網(wǎng)站改進(jìn)和更新的依據(jù)之一，一般而言訪談法可以了解一些深入的問(wèn)題，但需要花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，且結(jié)果比較難分析，主要用在評(píng)價(jià)前期的指標(biāo)確定和定性評(píng)價(jià)中。

在公文語(yǔ)體中，要求反映的內(nèi)容是真實(shí)的，輸出的修辭語(yǔ)義是建立在客觀現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上的。黎運(yùn)漢、盛永生認(rèn)為，“公文語(yǔ)體也稱(chēng)事務(wù)語(yǔ)體、公文事務(wù)語(yǔ)體、應(yīng)用語(yǔ)體。它是適應(yīng)公文事務(wù)交際領(lǐng)域需要，運(yùn)用全民語(yǔ)言而形成的言語(yǔ)特點(diǎn)的綜合體?！盵2]77包括法規(guī)體、通報(bào)體、約據(jù)體和函電體四種類(lèi)型。公文語(yǔ)體因?yàn)槭且匝孕惺?，要促使接受者產(chǎn)生言后行為，所以要求語(yǔ)義內(nèi)容必須是真實(shí)可靠的，必須是以事實(shí)為根據(jù)的，要求反映的修辭語(yǔ)義是客觀的、真實(shí)的。也就是說(shuō)，公文語(yǔ)體要求使用客觀而又真實(shí)的修辭語(yǔ)義。這是公文語(yǔ)體在修辭語(yǔ)義方面所表現(xiàn)出的最重要的最基本的特征。例如：

3.4.2 問(wèn)卷調(diào)查法：文獻(xiàn)[1]在網(wǎng)站投入運(yùn)行后發(fā)放幾百份可用性調(diào)查問(wèn)卷，用來(lái)收集讀者的實(shí)際使用情況，了解讀者的滿(mǎn)意度和存在問(wèn)題；文獻(xiàn)[25]采用調(diào)查問(wèn)卷研究杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題、影響杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的主要因素等。問(wèn)卷調(diào)查法一般比較定性，難以對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果量化。

3.4.3 啟發(fā)式評(píng)估：?jiǎn)l(fā)式評(píng)估方法在國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)用最多，文獻(xiàn)[26]認(rèn)為可用性評(píng)價(jià)主要有可用性測(cè)試（Usa-bilityTesting）、可用性調(diào)查（Usability Inquiry）和可用性檢查（Usability Inspection）3類(lèi)方法，而啟發(fā)式評(píng)估方法作為典型可用性檢查方法因其投入產(chǎn)出的相對(duì)高效而被稱(chēng)為經(jīng)濟(jì)的可用性工程方法（DiscountUsability EngineeringMethod）；文獻(xiàn)[19]利用啟發(fā)式評(píng)估對(duì)高校圖書(shū)館網(wǎng)站的可用性評(píng)價(jià)；文獻(xiàn)[27]和[28]利用“checklist”對(duì)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行可用性評(píng)估；文獻(xiàn)[29]介紹了美國(guó)威斯康新州大學(xué)網(wǎng)站可用性評(píng)估小組采取可用性checklist方法從導(dǎo)航、結(jié)構(gòu)/布局、內(nèi)容、視覺(jué)吸引力、HTML標(biāo)準(zhǔn)、頁(yè)面打開(kāi)時(shí)間、易學(xué)性等方面評(píng)估其大學(xué)網(wǎng)站。

3.4.4 可用性測(cè)試：可用性測(cè)試也是網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)時(shí)常用的研究方法，但是在具體應(yīng)用時(shí)有的建立了比較具體的量化指標(biāo)，有的則僅僅是定性的說(shuō)明。文獻(xiàn)[11]就是在用戶(hù)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)房地產(chǎn)網(wǎng)站進(jìn)行可用性定性測(cè)試；文獻(xiàn)[22]在參照國(guó)外研究的基礎(chǔ)上提出了網(wǎng)站可用性測(cè)試的10個(gè)步驟；文獻(xiàn)[30]提到了可用性測(cè)試的方法和流程；文獻(xiàn)[23]利用可用性測(cè)試對(duì)公共圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)試。

3.4.5 日志分析法：文獻(xiàn)[31]認(rèn)為log文件記錄了用戶(hù)利用網(wǎng)站行為的客觀數(shù)據(jù)，要了解用戶(hù)目的、興趣、意圖等信息，必須對(duì)log文件作進(jìn)一步分析，目前常用的有access log，referer log，agent log和error log等；文獻(xiàn)[32]分析了日志分析法的主要特點(diǎn)，討論了日志分析法在數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)中的主要作用與優(yōu)缺點(diǎn)并介紹了相關(guān)研究的進(jìn)展與實(shí)例。

3.4.6 專(zhuān)家調(diào)查法：專(zhuān)家調(diào)查法在可用性評(píng)價(jià)中也常常用到，主要利用專(zhuān)家調(diào)查法獲取評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)重或者直接評(píng)價(jià)。如文獻(xiàn)[3]利用專(zhuān)家評(píng)估來(lái)收集指標(biāo)反饋信息進(jìn)而確定可用性指標(biāo)，并對(duì)專(zhuān)家和用戶(hù)進(jìn)行大樣本調(diào)研確定各因素的分值；文獻(xiàn)[28]通過(guò)三輪專(zhuān)家調(diào)查并依據(jù)專(zhuān)家反饋的結(jié)果確定了最終指標(biāo)體系并對(duì)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行可用性評(píng)價(jià)。

3.5 網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的應(yīng)用領(lǐng)域

網(wǎng)站可用性這一問(wèn)題在受到關(guān)注后，國(guó)內(nèi)已有不少研究在不同領(lǐng)域的網(wǎng)站開(kāi)展可用性評(píng)價(jià)，目前主要領(lǐng)域有：

①圖書(shū)館網(wǎng)站：文獻(xiàn)[1，4，15，19，22，33]等采用不同的方法、指標(biāo)對(duì)不同的高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，以推動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)可用性的提升。

②電子商務(wù)網(wǎng)站及其他商業(yè)網(wǎng)站：文獻(xiàn) [11，27，28，34-36]對(duì)各種B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行評(píng)價(jià)，旅游網(wǎng)站可用性[25，37]、電子地圖網(wǎng)站可用性[17]以及房產(chǎn)網(wǎng)站搜索可用性[11]在目前國(guó)內(nèi)研究中均有涉及。

③政府網(wǎng)站：文獻(xiàn)[2]通過(guò)一系列在線可用性測(cè)試工具對(duì)北京電子政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站———“首都之窗”的可用性水平進(jìn)行測(cè)試，文獻(xiàn)[38]構(gòu)建并具體分析電子政務(wù)網(wǎng)站移動(dòng)服務(wù)可用性的框架模型。

④數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站：數(shù)字圖書(shū)館的可用性評(píng)價(jià)在圖書(shū)情報(bào)界研究較多，文獻(xiàn)[16，26，32，39-41]對(duì)數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)的框架、方法、模式和主要問(wèn)題有深入研究。

⑤其他：國(guó)內(nèi)有不少文獻(xiàn)報(bào)道了利用各種方法對(duì)高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站[4，12]、精品課程網(wǎng)站[24]、教學(xué)網(wǎng)站[42]、農(nóng)業(yè)網(wǎng)站[43]和科技類(lèi)網(wǎng)站[44]進(jìn)行可用性評(píng)價(jià)。

在上述應(yīng)用領(lǐng)域中，以圖書(shū)館網(wǎng)站、數(shù)字圖書(shū)館和電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性評(píng)價(jià)研究居多。

4 目前研究中存在的問(wèn)題

目前對(duì)可用性概念的研究大都借鑒了國(guó)外可用性專(zhuān)家J.Nielsen的定義，但由于不同研究人員對(duì)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，使得網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)常與網(wǎng)站評(píng)價(jià)、網(wǎng)站績(jī)效等混為一談[4]，在具體評(píng)價(jià)時(shí)也存在較大差異。網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究目前存在的問(wèn)題主要有以下4個(gè)方面。

4.1 定性研究居多，定量研究不足

就檢索到的文獻(xiàn)而言，對(duì)不同類(lèi)型網(wǎng)站可用性的評(píng)價(jià)大多都是泛泛而談，有些研究?jī)H僅是定性地提出個(gè)人意見(jiàn)和看法，科學(xué)性不足，也有不少研究?jī)H僅提出自己的評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并且指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)選取的過(guò)程從研究規(guī)范上講也并不科學(xué)。

4.2 指標(biāo)過(guò)于多元化，缺乏一致性

不同的網(wǎng)站進(jìn)行可用性評(píng)價(jià)時(shí)，因?yàn)檠芯繉?duì)象的不同而選取指標(biāo)有所不同是可以理解的，但是目前研究中有不少即使是同類(lèi)研究對(duì)象，其指標(biāo)的選取仍有很大不同，不同類(lèi)型的網(wǎng)站或者不同的評(píng)價(jià)理念，在指標(biāo)具體化時(shí)選擇的下一級(jí)指標(biāo)也有所不同，使整個(gè)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的指標(biāo)無(wú)章可循；國(guó)內(nèi)不少評(píng)價(jià)參照的是國(guó)外“尼爾森”規(guī)則相關(guān)指標(biāo)（如產(chǎn)品信息、用戶(hù)服務(wù)信息、導(dǎo)航方法、搜索功能和分類(lèi)），也有文獻(xiàn)[28]認(rèn)為國(guó)外關(guān)于可用性的指導(dǎo)規(guī)則是通過(guò)觀察美國(guó)用戶(hù)和少數(shù)歐洲用戶(hù)制定出來(lái)的，由于語(yǔ)言認(rèn)知機(jī)能差別以及社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知方式不同，國(guó)外指標(biāo)并非完全適用于中國(guó)用戶(hù)和中文網(wǎng)站，因此國(guó)內(nèi)網(wǎng)站可用性的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該突出中國(guó)用戶(hù)使用網(wǎng)站的心理、認(rèn)知和審美特色。

4.3 指標(biāo)權(quán)重科學(xué)性有待加強(qiáng)

實(shí)證量化的可用性評(píng)價(jià)必然涉及不同指標(biāo)的權(quán)重分配和計(jì)算，目前國(guó)內(nèi)的研究一般簡(jiǎn)單地利用專(zhuān)家德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇▉?lái)確定不同的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，上述方法本身是科學(xué)的研究方法，但是在實(shí)際操作過(guò)程中如果專(zhuān)家和用戶(hù)由于知識(shí)有限或者專(zhuān)家用戶(hù)選取時(shí)不具代表性，很有可能造成權(quán)重分配的不科學(xué)，如果指標(biāo)權(quán)重量化過(guò)程更加嚴(yán)謹(jǐn)，則可用性評(píng)價(jià)的結(jié)果更為科學(xué)和有說(shuō)服力。

4.4 評(píng)價(jià)方法有待綜合應(yīng)用

目前對(duì)網(wǎng)站可用性進(jìn)行具體評(píng)價(jià)時(shí)，有些研究通過(guò)技術(shù)工具獲取用戶(hù)使用行為數(shù)據(jù)，有些在專(zhuān)家評(píng)價(jià)和問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上使用可用性測(cè)試的方法計(jì)算網(wǎng)站可用性，前者顯得較為單一，指標(biāo)不夠完善，而后者則依賴(lài)專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果又受問(wèn)卷設(shè)計(jì)者和被調(diào)查者等多種因素的影響，如果能夠科學(xué)合理地將各種不同的評(píng)價(jià)方法結(jié)合起來(lái)用于網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的實(shí)踐中，評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和客觀性將增強(qiáng)。

整體而言，國(guó)內(nèi)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究與國(guó)外相比還有不小差距，研究水平較低，研究領(lǐng)域有限，研究成果不夠突出，有待跟蹤和挖掘國(guó)際研究前沿和最新進(jìn)展，將國(guó)內(nèi)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)的研究向更深層次推進(jìn)。

[1]雷剛.論可用性評(píng)估在高校圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用——以太原科技大學(xué)圖書(shū)館為例[J].山西科技，2010（3）：118-120.

[2]雷銀枝.政府網(wǎng)站可用性研究——以“首都之窗”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2011（12）：112-116.

[3] 張洪梅，吳帥，曲俊杰.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究擴(kuò)展式評(píng)述[J].全國(guó)商情：經(jīng)濟(jì)理論研究，2009（12）：32-36.

[4]袁紅.基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可用性測(cè)評(píng)——以江蘇省為例[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2010（10）：70-75.

[5] 柯青，等.基于網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)站可用性指標(biāo)及計(jì)算方法研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2011（20）：138-143.

[6] 李曉艷.影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性因素分析[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2008（4）：133-134.

[7] 劉愛(ài)華.高校圖書(shū)館網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2008（2）：36-38.

[8] 劉增，陳炳發(fā).以用戶(hù)為中心的網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)和評(píng)估[J].中國(guó)制造業(yè)信息化，2009（5）：63-66.

[9] 孫茜.圖書(shū)館網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)[J].圖書(shū)館建設(shè)，2006（1）：94-95.

[10] 劉愛(ài)華.高校圖書(shū)館網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2008（2）：36-38.

[11]段江玲，王峰.房產(chǎn)網(wǎng)站搜索可用性研究——以搜房網(wǎng)為例[J].藝術(shù)與設(shè)計(jì)：理論版，2011（11）：110-112.

[12] 袁紅.基于信息構(gòu)建的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站外部用戶(hù)可用性測(cè)評(píng)——以江蘇省高校為例[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2009（23）：77-80.

[13] 王鋼.基于集對(duì)分析的高校圖書(shū)館網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2011（8）：141-144.

[14] 王穎，孫成權(quán).網(wǎng)站的可用性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)淺議[J].圖書(shū)與情報(bào)，2008（1）：98-102.

[15]華佳旭.省級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站可用性研究——以廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館為例[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2011（7）：77-79.

[16] 林豪慧.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)[J].圖書(shū)館工作與研究，2009（6）：74-76.

[17] 任忠斌，孫慶珍，陳毓芬.電子地圖網(wǎng)站的可用性問(wèn)題研究[J].測(cè)繪科學(xué)，2008（5）：161-163.

[18] 劉愛(ài)華.層次分析法在高校圖書(shū)館網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].情報(bào)探索，2010（9）：22-24.

[19] 黨洪莉，陳玉順.可用性評(píng)價(jià)之啟發(fā)式評(píng)價(jià)法在圖書(shū)館網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的應(yīng)用[J].圖書(shū)館論壇，2007（4）：61-63.

[20] 李振汕.對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究[J].中國(guó)管理信息化，2009（17）：112-114.

[21] 馬彥，畢騰翔.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究[J].東方企業(yè)文化，2010（12）：99.

[22]蔡屏.高校圖書(shū)館網(wǎng)站信息構(gòu)建的可用性評(píng)價(jià)研究——以開(kāi)普敦大學(xué)圖書(shū)館為例[J].情報(bào)雜志，2011（5）：169-173.

[23] 趙宇翔.公共圖書(shū)館網(wǎng)站信息構(gòu)建可用性評(píng)價(jià)研究[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2007（3）：60-64.

[24]袁紅.基于信息構(gòu)建的精品課程網(wǎng)站可用性自動(dòng)測(cè)試——以圖書(shū)館學(xué)和信息管理專(zhuān)業(yè)精品課程為樣本[J].情報(bào)雜志，2008（12）：83-86.

[25] 左伍衡，孫優(yōu)萍，袁鶴.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性綜合評(píng)價(jià)研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（24）：148.

[26] 朱江，余敏.數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站的可用性框架研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2009（6）：114-117.

[27]賀桂和，向建軍.C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性及評(píng)估方法[J].湖南人文科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（4）：70-73.

[28] 賀桂和，譚春輝，鄧艷華.C2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)研究[J].荊楚理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）：60-64.

[29] 張敏.我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)站可用性及其評(píng)估方法[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007（5）：130-132.

[30] 魏曉玲.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性測(cè)試設(shè)計(jì)[J].電腦學(xué)習(xí)，2010（3）：159-160.

[31] 趙程程，等.網(wǎng)站可用性工程中的用戶(hù)數(shù)據(jù)收集和分析方法[J].電腦開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，2004（4）：38-39.

[32] 黃曉斌，邱明輝.日志分析法在數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2011（3）：62-65.

[33] 趙宇翔，徐一新.高校圖書(shū)館網(wǎng)站信息構(gòu)建的可用性研究——以復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站為例[J].圖書(shū)館雜志，2009（1）：48-56.

[34] 刁雷雨，王喜成，盧小珍.B2C網(wǎng)站可用性與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系研究[J].桂林電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（1）：90-93.

[35] 李三山.基于可用性的電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面布局位置效應(yīng)研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2010（3）：206.

[36] 付宜強(qiáng)，吳帥，張洪梅.基于顧客忠誠(chéng)的零售購(gòu)物網(wǎng)站可用性研究[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2010（4）：125-129.

[37] 胡濤，Cheung Catherine，Law Rob.我國(guó)內(nèi)地旅游網(wǎng)站的可用性研究——基于對(duì)?？谑芯W(wǎng)民的調(diào)查[J].旅游科學(xué)，2008（4）：47-52.

[38] 閆濤蔚，王麗榮.我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)站移動(dòng)服務(wù)可用性研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2009（4）：37-42.

[39] 馬翠嫦，邱明輝，曹樹(shù)金.國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)研究歷史與流派[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2012（2）：90-99.

[40] 馬翠嫦.國(guó)外數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)研究綜述[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2007（2）：1-6.

[41]黃曉斌.數(shù)字圖書(shū)館可用性評(píng)價(jià)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2010（3）：39-43.

[42] 郭皎.教學(xué)網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)[J].科技信息：學(xué)術(shù)研究，2008（27）：367-369.

[43] 龔愛(ài)清，蔡翔，王喜成.農(nóng)業(yè)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)研究[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2007（35）：11704-11705.

[44] 陳婧婧，陳錦昌.科技類(lèi)網(wǎng)站信息呈現(xiàn)方式的可用性設(shè)計(jì)[J].東華大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2010（4）：415-420.