徐 偉，白建平

（烏魯木齊鐵路局 喀什貨運中心，新疆 烏魯木齊 844000）

1 喀什貨運中心基本現(xiàn)狀

喀什貨運中心管轄的貨運營業(yè)網(wǎng)點主要為經(jīng)濟相對不發(fā)達的喀什地區(qū)、和田地區(qū)、克孜勒蘇柯爾克孜自治州，以及新疆生產(chǎn)建設兵團、企業(yè)廠礦提供優(yōu)質便捷的服務。目前已經(jīng)開設喀什、阿圖什、巴楚、疏勒、葉城及和田 6 個營業(yè)網(wǎng)點，分別承擔輻射吸引區(qū)貨物到發(fā)任務。發(fā)送的貨物主要品類為棉花及其副產(chǎn)品棉粕、棉油，鐵礦石、鐵精粉及其半成品生鐵，鋅精礦、鉛精礦、銅精礦、金精礦、錳礦石等金屬礦石，杏醬、硼礦、牲骨、炭黑等季節(jié)性和零星貨物。除棉花、棉粕的運量相對穩(wěn)定外，其他貨源受市場行情影響較大，運量波動也較大；到達貨物主要品類為煤炭、鋼材、農(nóng)資等大宗穩(wěn)定物資，板材、膠合板、纖維板等建材，飲料、混裝等日用百貨。根據(jù)實際情況分析，運量結構和短途運輸市場狀況主要呈現(xiàn)以下特點。

（1）到發(fā)量不均衡。通過對輻射吸引區(qū)歷年到發(fā)量進行統(tǒng)計、比較與分析，喀什貨運中心管轄的喀什、巴楚、和田、阿圖什等主要營業(yè)網(wǎng)點貨物到發(fā)量呈現(xiàn)明顯的不均衡特點。例如巴楚營業(yè)點貨物發(fā)送量為 56 萬 t，到達量為 60 萬 t，除專用線棉花發(fā)送量 46 萬 t，發(fā)到量比例約為 1 : 6；喀什營業(yè)點貨物發(fā)送量為 19 萬 t，到達量 220 萬 t，除專用線煤炭到達量 110 萬 t，發(fā)到量比例約為 1 : 5.8；和田營業(yè)點貨物發(fā)送量為零，到達量 8 萬 t；中心貨物年到達量 305 萬 t，發(fā)送量 97 萬 t；除專用線到發(fā)量，發(fā)到量比例約為 1 : 4。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，喀什貨運中心主要營業(yè)網(wǎng)點貨物到達量數(shù)倍于發(fā)送量，拓展“站到門”送達業(yè)務的空間很大。同時，到達貨物以鋼材、化肥及日用百貨為主，這種貨物發(fā)到及品類結構適合鐵路“門到門”兩端服務的開展，尤其是“站到門”送達服務。因此，喀什貨運中心及時提出將“門到站”、“站到門”接取送達業(yè)務作為主要發(fā)展方向的經(jīng)營思路。

（2）短途運輸市場有待規(guī)范。通過對喀什貨運中心輻射區(qū)各貨運營業(yè)網(wǎng)點的短途運輸市場進行調(diào)研，經(jīng)過對運輸能力、運輸方式、運輸價格及浮動情況的調(diào)查分析，掌握了各貨場特別是喀什、巴楚貨場周邊既有短途運輸市場的實際狀況。由于受經(jīng)營項目的限制，近年來原車務站段逐步放棄其開展的延伸短途運輸服務及業(yè)務，目前各貨場周邊的短途運輸市場基本處于各自為政的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的收費標準、明確的服務項目及有效的約束手段，惡性競爭、惡意壟斷及無照經(jīng)營亂收費的情況比較普遍，缺乏工商與稅務部門的依法監(jiān)管。

（3）物流體系有待完善?？κ藏涍\中心輻射吸引區(qū)處于南疆片區(qū)經(jīng)濟相對不發(fā)達區(qū)域，物流市場處于初級發(fā)展階段，尚未建立相對完善的物流服務體系，各種運輸方式、運輸信息服務部之間缺乏溝通，未形成配合協(xié)作、有效有序銜接的關系。物流服務部通常只發(fā)揮單一運輸方式的信息服務功能，僅提供汽車運輸需求信息，同時收取無附加值的信息服務費，不提供全程物流解決方案和策劃服務?；谀壳笆袌銮闆r，喀什貨運中心將占領輻射區(qū)內(nèi)物流策劃市場作為戰(zhàn)略定位之一，以搶占市場先機，同時滿足現(xiàn)實和潛在客戶的需求，為客戶節(jié)省時間與費用。

2 喀什貨運中心拓展接取送達業(yè)務的實踐

通過對存在問題的分析，喀什貨運中心確定以方案策劃、分撥配送、上門裝卸、包裝倉儲等延伸增值組合服務項目贏取客戶，提升“門到站”、“站到門”接取送達比例的發(fā)展思路。

2.1 積極拓展客戶

由于喀什貨運中心地處路網(wǎng)末梢，貨運結構到發(fā)量不均衡，與公路運輸相比，鐵路運輸在運價上缺乏優(yōu)勢，貨運營銷難度相對較大。為此，喀什貨運中心引導全體員工“不以量小而不作為，不以偏遠而不創(chuàng)優(yōu)”，通過分析貨運中心拓展業(yè)務的長處和短板，將著眼點和突破點放在穩(wěn)存量、謀增量、拓展接取送達業(yè)務、搶占短途運輸及上門裝卸市場上，通過對輻射區(qū)既有客戶進行細分、實地走訪與營銷，向客戶宣傳鐵路貨運組織改革政策和服務項目，掌握客戶實際需求，針對客戶情況提出物流建議，讓客戶真實感受鐵路變化及貨運服務的真誠。例如，在對喀什市周邊開源、遠方、曙光、廣州城等物資集散市場各商戶進行走訪時，為客戶詳細測算、比較裝卸及打捆等費用，激發(fā)客戶愿意選擇鐵路運輸?shù)呐d趣，目前大部分既有客戶已經(jīng)成為物流延伸的送達客戶。

2.2 開展分步營銷

對于運量較大的客戶，由于他們對物資周轉的速度要求高，特別是運量較大且穩(wěn)定的大客戶，出于減少開支和快速周轉的雙重考慮，大部分大客戶與汽運車隊或司機達成長期穩(wěn)定的合作關系，甚至組建了自己的車隊，其爭攬接取送達業(yè)務的難度大、可能性小。而對于散戶運量由于分散，沒有與汽運車隊形成長期穩(wěn)定合作關系，往往采取隨機找車拉貨，對汽車運輸依賴度不高，因而鐵路爭攬接取送達業(yè)務的難度小、可能性較大。因此，根據(jù)先抓運量穩(wěn)定的散戶、再突破大運量客戶的策略，貨運中心應先與散戶洽談并建立穩(wěn)定合作的關系，再集中力量與大戶及其他運輸車隊競爭，逐步占領市場。

2.3 推出組合產(chǎn)品

與當?shù)囟掏具\輸服務相比，鐵路接取送達服務不占絕對優(yōu)勢。因此，喀什貨運中心設計多種運輸產(chǎn)品，以鐵路的穩(wěn)定、實力及信譽作保，推出組合產(chǎn)品，如物流策劃、運輸方案設計、接取送達、上門裝卸、倉儲包裝、分撥配送、物流信息、原料及產(chǎn)品咨詢、業(yè)務代辦等服務，供客戶自主選擇，在為客戶提供方便、快捷、經(jīng)濟物流產(chǎn)品的同時，減少客戶來往辦理手續(xù)等環(huán)節(jié)。例如，針對廣州城、開源、曙光、遠方市場的板材、瓷磚、膠合板等商戶推出裝卸、包裝、送貨上門、上門裝卸、業(yè)務代辦、方案設計、分撥配送等物流組合產(chǎn)品，為客戶提供方便并節(jié)約大量時間，受到客戶普遍歡迎。

2.4 量身提供服務

通過對既有物流市場及客戶實際情況的調(diào)研，根據(jù)注重實際、經(jīng)濟、實用等原則，在延伸“站到門、門到鋪、門到戶”服務思想的指導下，喀什貨運中心針對客戶貨物到發(fā)規(guī)律、需求、運輸方式、銷售周期、銷售方式及方向等特點，主動為每位客戶量身設計 2～3 套物流方案，以供客戶自主比對、選擇適合自身的方案，提高業(yè)務洽談的成功率。例如，針對集裝箱客戶，喀什貨運中心分別設計集裝箱送達方案、送達 + 掏箱 + 庫內(nèi)碼放 + 業(yè)務代辦方案；針對板材客戶，喀什貨運中心分別設計裝卸方案、裝卸 + 打包 +送達 + 上門卸車 + 配送 + 業(yè)務代辦方案，以供客戶自主選擇，讓客戶在省時、省事的同時不增加總費用，客戶通常選擇增值的組合產(chǎn)品。

2.5 搶占物流市場

針對輻射區(qū)所在物流市場不完善的現(xiàn)狀，喀什貨運中心根據(jù)搶占當?shù)匚锪鞑邉澥袌龅陌l(fā)展戰(zhàn)略采取一系列措施，除爭取當?shù)卣l(fā)展與改革委員會、經(jīng)濟與信息化委員會、商業(yè)貿(mào)易委員會等相關部門的支持以外，還走訪各省市區(qū)駐當?shù)厣虝麄鞣枕椖?，并且選擇重點客戶對提供物流專屬服務事宜進行洽談、協(xié)商。例如，喀什貨運中心先后與位于克州境內(nèi)哈拉峻鄉(xiāng)從事礦山采掘的攀枝花市燕誠商貿(mào)有限公司、疏勒縣鑫澤建材有限責任公司的產(chǎn)品與原料運輸達成一致，由喀什貨運中心組成專門機構擔當其物流部門職責，公司撤銷其原相應部門，減少管理成本，實現(xiàn)雙方共贏。

2.6 優(yōu)化服務用語

喀什貨運中心在對客服、營銷、物流及相關人員進行培訓時，不加強業(yè)務知識和市場營銷知識學習培訓，要求每名員工特別是客服、物流人員做到既是本職的業(yè)務人員，同時也是營銷人員。在用語的規(guī)范性方面，喀什貨運中心不僅嚴格執(zhí)行中國鐵路總公司和鐵路局頒布的服務規(guī)范性用語，還增加具有相對靈活性的個性服務用語，將營銷用語納入相關人員特別是客服人員的作業(yè)標準中。例如，客服人員向客戶通報到貨信息時的用語增加“您什么時候方便，把貨物給您送到哪兒”；物流人員送貨上門卸貨完畢告別時的用語增加“感謝您選擇我們的服務，下次到貨還給您送這嗎”等服務用語等，效果反應較好。

3 喀什貨運中心拓展接取送達業(yè)務的思考

（1）拓展接取送達業(yè)務。轉變“等客上門”的坐商思想及“拼運力資源”的競爭理念，積極實施“走出去”戰(zhàn)略，直面競爭，主動細致分析市場與對手，不斷解決由內(nèi)部生產(chǎn)向市場導向轉型過程中的問題，鞏固拓展接取送達等延伸增值業(yè)務。

（2）樹立客戶至上理念。市場競爭的核心是爭取客戶。只有準確分析并把握客戶需求，堅持“以客戶為中心”、“以客戶需求為目標”，主動站在客戶角度考慮，向客戶提供更為安全、便捷的服務與更為滿意、優(yōu)質的“產(chǎn)品”，并且在“產(chǎn)品”的性價比上占據(jù)相對優(yōu)勢，在可接受范圍內(nèi)讓利于客戶，取信于客戶，建立長期、穩(wěn)定的合作關系。

（3）開發(fā)市場營銷產(chǎn)品。市場需求具有多元化和多樣性特點，只有認真做好目標市場細分和調(diào)研，因時因地設計并實施針對性的營銷策略，競爭與合作并存，開發(fā)不同的“產(chǎn)品”或“產(chǎn)品”組合以適應客戶需求，實施更快速的價格反應機制，始終順應市場發(fā)展方向，搶占市場發(fā)展先機，在穩(wěn)定既有市場的同時創(chuàng)造新生市場。

（4）提供客戶優(yōu)質服務。服務是物流企業(yè)的本質屬性。只有以更加開闊、超前、獨特的視野向客戶提供全面和全方位的便利服務，將貼心、專屬服務貫穿于物流業(yè)務的全過程，方便客戶，從而將整個物流業(yè)務由喀什貨運中心承擔或打理，實現(xiàn)接取送達等延伸增值業(yè)務。

4 結束語

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，喀什貨運中心由傳統(tǒng)的“站到站”運輸服務逐步向運輸、倉儲、包裝、裝卸、流通加工、信息服務等方向發(fā)展，在發(fā)揮鐵路運輸自身優(yōu)勢的同時提高物流效率，并大力拓展鐵路運輸企業(yè)的服務功能。喀什貨運中心通過為客戶制訂差異化物流服務解決方案，降低客戶物流成本，實現(xiàn)物流管理，搶占物流市場，創(chuàng)造企業(yè)在競爭中的戰(zhàn)略優(yōu)勢，以達到鐵路運輸“安全、便捷、高效”的發(fā)展目標。