劉豐 LIU Feng；鄒平② ZOU Ping；柯樂(lè)③ KE Le

（①昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，昆明650093；②云南省教育廳，昆明650023；③南陽(yáng)工業(yè)學(xué)校，南陽(yáng)473035）

1 LibQUAL+TM系統(tǒng)簡(jiǎn)介

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，和用戶的感受有很大的關(guān)系。隨著大學(xué)圖書(shū)館的不斷發(fā)展，圖書(shū)館以人為本，以用戶為中心的服務(wù)理念越來(lái)越占據(jù)重要的位置。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也不斷將視角從圖書(shū)館向用戶轉(zhuǎn)變。用戶應(yīng)該是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響用戶對(duì)圖書(shū)館的使用率和依賴度[1]。建立相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，選擇合適的評(píng)價(jià)方法，科學(xué)客觀評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要意義。

目前在圖書(shū)館評(píng)價(jià)中，LibQUAL+TM應(yīng)用最為廣泛，是由美國(guó)圖書(shū)館研究學(xué)會(huì)為美國(guó)及國(guó)際圖書(shū)館界提供的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的一整套在線服務(wù)，利用該服務(wù)的圖書(shū)館可以征求、跟蹤、了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)讀者意見(jiàn)采取改進(jìn)措施。LibQUAL+TM出現(xiàn)后，一些學(xué)者將其引入國(guó)內(nèi)，并開(kāi)展了一系列相關(guān)的理論和實(shí)踐研究。2006年北京大學(xué)將圖書(shū)館問(wèn)卷設(shè)定為5個(gè)評(píng)價(jià)層面（圖書(shū)館服務(wù)、資源建設(shè)與使用、圖書(shū)館設(shè)備與環(huán)境、圖書(shū)館員、總體評(píng)價(jià)），25個(gè)問(wèn)題[2]。實(shí)踐表明，LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)指標(biāo)容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)LibQUAL+TM設(shè)計(jì)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)性強(qiáng)，基本適合國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2 模糊綜合評(píng)價(jià)法的實(shí)證研究

用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自其主觀判斷，具有不確定性和模糊性。模糊綜合評(píng)價(jià)法將模糊數(shù)學(xué)應(yīng)用于層次分析法中，是一種以模糊推理為主的定性和定量相結(jié)合、精確與非精確相統(tǒng)一的分析評(píng)價(jià)方法，能有效處理人們?cè)谠u(píng)價(jià)過(guò)程中的主觀性和所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對(duì)事物的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果[3]。本文采用用戶滿意度9級(jí)量表調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)在云南某高校多次調(diào)研，共發(fā)放400份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷371份。

2.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系U 參考LibQUAL+TM指標(biāo)體系，根據(jù)該校圖書(shū)館實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)（表1）。

2.2 確定指標(biāo)權(quán)重W 權(quán)重表示各指標(biāo)在事物評(píng)價(jià)中的重要性。目前，1-9標(biāo)度法在指標(biāo)權(quán)重確定中運(yùn)用最為廣泛，本文采用該方法確定指標(biāo)權(quán)重，經(jīng)過(guò)咨詢專家得出指標(biāo)判斷矩陣，進(jìn)而得出各指標(biāo)權(quán)重（表1）。

2.3 建立評(píng)語(yǔ)集V 評(píng)語(yǔ)集表示若干個(gè)等級(jí)或評(píng)判結(jié)果的可能，本文采用 A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C 九個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)作為該館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)語(yǔ)集V，其中A++表示最高評(píng)價(jià)級(jí)別，C為最低評(píng)價(jià)級(jí)別，九個(gè)評(píng)價(jià)級(jí)分別與調(diào)查問(wèn)卷的1-9滿意度相對(duì)應(yīng)。

2.4 通過(guò)隸屬函數(shù)計(jì)算隸屬度R 根據(jù)建立的指標(biāo)、評(píng)語(yǔ)集，邀請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，再通過(guò)隸屬函數(shù)，建立指標(biāo)隸屬度（模糊關(guān)系矩陣R）。數(shù)理統(tǒng)計(jì)法平等對(duì)待每位專家的評(píng)價(jià)，采用評(píng)語(yǔ)集中各評(píng)價(jià)等級(jí)Vi出現(xiàn)的頻率作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度。本文采用該方法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度，各問(wèn)卷填寫(xiě)者就是評(píng)價(jià)專家。例如U11(C)=N(C)/N=72/371=0.073，其中 N 為有效問(wèn)卷總數(shù)，N（C）為對(duì)指標(biāo)U11的評(píng)價(jià)為C的人數(shù)，U11(C)為隸屬函數(shù)，隸屬度R11=[U11(C)，…，U11(A)]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]。再通過(guò)R可計(jì)算U11的滿意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]·[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，類似可得出其他指標(biāo)的滿意度均值和評(píng)價(jià)等級(jí)（表1）。

2.5 通過(guò)模糊算子運(yùn)算得出模糊綜合評(píng)判集Y 模糊綜合評(píng)判集Y是將指標(biāo)集的權(quán)重和各指標(biāo)的隸屬度相互運(yùn)算的結(jié)果，Y=W⊙R，其中⊙為模糊算子。對(duì)于多層指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)權(quán)重與其隸屬度運(yùn)算得出其上一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判集，通過(guò)多次運(yùn)算得出綜合評(píng)判集。加權(quán)平均型算子綜合考慮所有指標(biāo)的影響，對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行有效融合，適合整體綜合性評(píng)價(jià)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，本文采用該算子進(jìn)行運(yùn)算。Y1=W1⊙R1=[W11，W12，W13，W14]·[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051，0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再計(jì)算 U1的滿意度均值M1=5.090，其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，類似可得出其他一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判集和評(píng)價(jià)等級(jí)。最后通過(guò)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重和一級(jí)指標(biāo)評(píng)判集得出該館滿意度均值和綜合評(píng)價(jià)等級(jí)（表1）。

表1 云南某圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重、評(píng)價(jià)等級(jí)和滿意度均值

3 結(jié)論

該館綜合評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，離A++還有一段距離，五個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)都為B+，其中U3滿意度均值最低，U2滿意度均值最高。另外，一級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最大的U1滿意度均值很低，權(quán)重較大的U4滿意度均值也較低，U2和U5權(quán)重很小，對(duì)該館服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較小。因此，為提高該館的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)改進(jìn)圖書(shū)館資源，其次加強(qiáng)信息化服務(wù)，同時(shí)適度提高圖書(shū)館環(huán)境、服務(wù)效果和館員服務(wù)。在圖書(shū)館資源U1中，權(quán)重最大的兩個(gè)指標(biāo)U11和U13滿意度均值相對(duì)較低。因此，為改進(jìn)圖書(shū)館資源，首先應(yīng)豐富該館的圖書(shū)資源和加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)，其次豐富圖書(shū)館期刊雜志和圖書(shū)館視聽(tīng)資源。針對(duì)U2、U3、U4和U5的改進(jìn)措施可根據(jù)表1類似得出。

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館滿足用戶需求的程度。堅(jiān)持“服務(wù)第一，讀者滿意”的原則，是圖書(shū)館人思想理念上的變革。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)客觀的評(píng)價(jià)對(duì)其服務(wù)水平的提高具有重要意義。美國(guó)的LibQUAL+TM系統(tǒng)適合國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)集主觀、客觀和定量、定性于一體的綜合性評(píng)價(jià)問(wèn)題。模糊綜合評(píng)價(jià)法通過(guò)模糊數(shù)學(xué)理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們?cè)谠u(píng)價(jià)過(guò)程中所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對(duì)事物的綜合性評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不僅可知道圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的總體水平和各級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)，還可根據(jù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重和滿意度均值獲得改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

[1]劉錦源.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量度量：模型構(gòu)建與實(shí)證研究[J]．情報(bào)雜志，2009(2)：151-154．

[2]李曉東等.本地化讀者調(diào)查問(wèn)卷的定量評(píng)價(jià)研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2007(6)：61-62.

[3]劉晶.模糊綜合評(píng)價(jià)法在信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估領(lǐng)域的研究及應(yīng)用[D].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，2010：16-20.