王玉萍

濮陽市油田總醫(yī)院院長辦公室，河南濮陽457001

加大品牌建設(shè)力度推動醫(yī)院健康發(fā)展

王玉萍

濮陽市油田總醫(yī)院院長辦公室，河南濮陽457001

隨著醫(yī)院規(guī)模擴大和醫(yī)患關(guān)系的變化，加大品牌建設(shè)力度愈加重要。該研究簡要分析了推進醫(yī)院品牌建設(shè)的途徑，并提出了意見和建議，對于加快醫(yī)院健康發(fā)展和完善服務(wù)升級、提高品牌形象有較好的借鑒意義。

醫(yī)院；品牌建設(shè)；質(zhì)量；服務(wù)

濮陽市油田總醫(yī)院是國家三級甲等醫(yī)院，是軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院307醫(yī)院等5家醫(yī)院的協(xié)作單位。醫(yī)院通過苦練內(nèi)功提高醫(yī)護質(zhì)量、加大投入創(chuàng)名牌醫(yī)院等卓有成效的工作，8年來職工人數(shù)增加了1.6倍，床位和門診量增加了5.30倍，出院病人由1.67萬人增加到6.5萬人。通過不懈的打造品牌建設(shè)，綜合指標跨入河南省先進行列，實現(xiàn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。

1 創(chuàng)樹醫(yī)院品牌的途徑

1.1 創(chuàng)樹管理品牌是醫(yī)院發(fā)展的堅實基礎(chǔ)

制定和完善管理制度。濮陽市油田總醫(yī)院確立了“人才興院、科技強院、打造名院”發(fā)展戰(zhàn)略，按照ISO9001管理體系要求，大力宣貫質(zhì)量手冊和程序文件。走出去到301醫(yī)院等知名醫(yī)院學(xué)習管理辦法，請北京新世紀認證中心進行制度診斷和設(shè)計，制定了《重大醫(yī)療技術(shù)管理辦法》等制度。統(tǒng)籌考慮未來發(fā)展需要，修訂了《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等制度，醫(yī)護人員的質(zhì)量意識、安全意識進一步得到增強，醫(yī)院1998年通過了國家三等甲級醫(yī)院驗收，2004年通過了ISO9001認證，管理水平得以迅速提高。

定期開展管理評審活動，循環(huán)提高管理水平。管理評審活動引入了數(shù)字化管理理念，基于“時間分布量”、“峰值量”等數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字和規(guī)則”說話，適時完善管理辦法，抓好過程管控。針對問題種類由督察組每半年提交一次管理評審建議，由領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)科室研究辦法、完善制度。對于影響醫(yī)護質(zhì)量和患者反映的重大問題，由質(zhì)量管理委員會隨時研究解決。新問題的解決方案由醫(yī)務(wù)部在調(diào)研同行先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成建議，管理委員會研究解決方案。

濮陽市油田總醫(yī)院通過狠練內(nèi)功、創(chuàng)樹品牌，先后獲得省級“文明單位”、“行風建設(shè)先進單位”和“院管理年綜合評價先進單位”等榮譽稱號，2013年還被評為“全國明明白白看病、百姓放心十佳醫(yī)院”榮譽稱號。

1.2 創(chuàng)樹質(zhì)量品牌是醫(yī)院賴以生存的核心

優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)護技術(shù)水平。在分析醫(yī)院優(yōu)勢、劣勢和重點學(xué)科存在差距的基礎(chǔ)上，大力引進劣勢學(xué)科的高端人才、優(yōu)勢學(xué)科的優(yōu)秀人才、重點學(xué)科的復(fù)合型人才。通過分析各學(xué)科出院率、就診率和病床周轉(zhuǎn)率，制定各科年度用工總量。根據(jù)各科室的工作量飽滿情況，定期考核并調(diào)配中層人才作為醫(yī)院的“突擊隊”和“萬金油”，適當增加復(fù)合型人才的比例。在分析醫(yī)院員工年齡、能力等基礎(chǔ)上，適當調(diào)配員工。8年來共引進人才650余名，調(diào)整崗位286人，人才結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。

加大技術(shù)創(chuàng)新力度，提高醫(yī)護技術(shù)水平。以“看大病、治大病”為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為手段提高優(yōu)秀人才的成長步伐。僅2013年，全員開展重大技術(shù)攻關(guān)102項，其中省級科研項目立項1項，市級科研項目立項13項。2006年以來濮陽市油田總醫(yī)院累計獲河南省科技進步1、2、3等獎各7項、12項、32項，體外循環(huán)下心內(nèi)直視手術(shù)等一大批省內(nèi)乃至全國先進技術(shù)相繼成熟。

積極開展提高醫(yī)護質(zhì)量培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)。制定和實施了《醫(yī)療護理技術(shù)培訓(xùn)計劃》，采取專業(yè)技術(shù)講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習、開展技術(shù)經(jīng)驗交流等形式，強化了“三基三嚴”訓(xùn)練。積極承辦國家級和省、市級繼續(xù)教育項目，加強了院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，為提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。采用“送出去”和“引進來”的方式培訓(xùn)拔尖人才，2006年以來先后送出430名員工到知名醫(yī)院進行培訓(xùn)，請知名醫(yī)院220名專家學(xué)者來醫(yī)院指導(dǎo)開展特色技術(shù)攻關(guān)，有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。

規(guī)范護理服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)護理水平。以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動為主線，改進質(zhì)量控制方式，融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護理工作始終。實行了責任小組包干或分床到戶負責制，對護士技能與服務(wù)能力進行量化考核。減少護理人員交接班頻次，提高了護理工作的均衡性與連續(xù)性。各護理單元實行常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的“五?！惫ぷ鞣?，提升了醫(yī)院的形象。

濮陽市油田總醫(yī)院通過管理創(chuàng)新，打造了一大批鮮明特色的醫(yī)療科室。其中肛腸科被確定為全國肛腸疾病治療基地，心血管內(nèi)科被評為河南省臨床重點學(xué)科。2007年中華醫(yī)學(xué)會外科分會開展的肛腸疾病手術(shù)錄像征集競賽中，肛腸科榮獲華中賽區(qū)第一名。規(guī)范化個體化治療白血病技術(shù)達到國內(nèi)先進水平，腰椎不穩(wěn)定彈性內(nèi)固定手術(shù)達到省內(nèi)領(lǐng)先水平。腫瘤科還主持和參加了國家科技部“973”科技計劃，質(zhì)量管理水平得到明顯提升。

1.3 創(chuàng)樹形象品牌是醫(yī)院業(yè)務(wù)拓展的前提

加大投入力度，促進管理升級。以完善醫(yī)院功能，建一流醫(yī)院為目的，新建了消毒供應(yīng)中心。對高壓氧艙進行了改造，擴大了高壓氧治療范圍。擴建了產(chǎn)房和住院病房，緩解了住院困難問題。對病房樓進行了全面裝修，美化了環(huán)境。購置了高端CT等一大批先進醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)功能進一步增強。在心內(nèi)科、骨科試行移動查房系統(tǒng)，提高了工作效率，提升了服務(wù)檔次。8年來，醫(yī)院年均投入3 500萬元以上，引進3.0磁共振機等尖端設(shè)備190臺套，成為豫北地區(qū)硬件建設(shè)最好的醫(yī)院。

加強軟件建設(shè)，患者滿意率不斷提高。以“三好一滿意”和“學(xué)雷鋒樹新風”活動為主線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，端正了行風，弘揚了正氣。實行了醫(yī)技檢查預(yù)約辦法，減少了患者排隊等候檢查時間。理順了科室之間的協(xié)作關(guān)系，方便了患者就醫(yī)。認真實施保護性醫(yī)療制度和醫(yī)患溝通制度，妥善解決患者投訴事件，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。積極開展廉潔警示教育活動，強化約束監(jiān)督機制，醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)不斷加強。

加大宣傳力度，打造品牌形象。定期開展專家義診活動，擴大了醫(yī)院的影響力。定期征集媒體和網(wǎng)友的意見和建議，立即實施合理化建議，并將實施結(jié)果通報媒體和網(wǎng)友。對協(xié)作醫(yī)療單位定期進行走訪，協(xié)助解決疑難問題，提高了醫(yī)院的美譽度。積極配合地方政府建立慢性病防治示范區(qū)，樹立了醫(yī)院的良好形象。通過電視、報紙、宣傳專欄發(fā)布醫(yī)院技術(shù)攻關(guān)信息，提升了醫(yī)院的知名度。

2 醫(yī)院打造品牌過程中應(yīng)注意的一些問題

2.1 創(chuàng)樹品牌首先從服務(wù)質(zhì)量開始

質(zhì)量是品牌的生命和靈魂，服務(wù)是實施品牌的戰(zhàn)略核心?！昂枴庇辛似溥^硬產(chǎn)品和服務(wù)，從而在全世界迅速拓展了市場，縱觀全球500強企業(yè)，無不是靠優(yōu)良的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)名揚天下，醫(yī)院創(chuàng)樹品牌更應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量抓起。

2.2 品牌建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院核心競爭力同步發(fā)展

品牌代表的文化應(yīng)貫穿于醫(yī)院成長、發(fā)展的全過程，是對醫(yī)院文化的外在詮釋。如果3M公司產(chǎn)品創(chuàng)新能力、奔馳公司的設(shè)計能力不能領(lǐng)先于同行業(yè)，那么他們的品牌就沒有了靈魂，醫(yī)院注重品牌建設(shè)的重要性可見一斑。

2.3 品牌建設(shè)必須信守承諾

醫(yī)院的品牌建設(shè)應(yīng)更加注重品牌的信念和承諾。我們選擇VOLVO轎車源于對其安全性能的絕對信任，選擇聯(lián)邦快運是因為其準確無誤的送達能力。醫(yī)院品牌建設(shè)中，“患者放心科室”等名牌科室的創(chuàng)建，可以很大程度上提升醫(yī)院品牌形象。

2.4 品牌建設(shè)必須立足于全員參與

員工既是品牌文化的創(chuàng)造者，也是品牌文化的傳播者，如員工不理解品牌所代表的文化內(nèi)涵，品牌也就變成了空洞的口號和標語。BP公司制定并宣貫了品牌手冊，將“超越石油”作為其新的品牌觀點，從而獲得了巨大成功。

2.5 打造品牌應(yīng)注重品牌傳播

服務(wù)質(zhì)量主導(dǎo)品牌，傳播品牌決定醫(yī)院是否成功。如海飛絲洗發(fā)水的“頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾”突出了產(chǎn)品特色，提升了產(chǎn)品的知名度；海爾的“中國造”闡釋了品牌的價值主張，彰顯的愛國精神引發(fā)消費者共鳴。

3 結(jié)論與建議

3.1 核心技術(shù)是醫(yī)院創(chuàng)樹品牌的關(guān)鍵

醫(yī)院的核心技術(shù)決定患者的放心程度，沒有優(yōu)良的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無法贏得患者的信賴。

3.2 軟硬件建設(shè)是衡量品牌形象的標尺

醫(yī)院的硬件建設(shè)是手段，軟件建設(shè)是目的，二者相輔相成，必須同步推進。硬件建設(shè)應(yīng)立足實際、著眼未來、重點培育、全面發(fā)展。軟件建設(shè)是個長期過程，必須突出全員參與、加強培訓(xùn)。

3.3 醫(yī)院的品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展相輔相成

品牌建設(shè)的目的是拓展市場、擴大市場份額、提高規(guī)模效益。業(yè)務(wù)拓展離不開品牌建設(shè)，沒有很好的品牌就沒有很好的市場。

3.4 醫(yī)院品牌建設(shè)應(yīng)該注重循環(huán)提高

品牌建設(shè)應(yīng)注重PDCA管理模式，通過不斷的循環(huán)改進、持續(xù)提高管理和服務(wù)水平，不斷查找不足、分析重點、優(yōu)化措施以創(chuàng)建名牌科室、創(chuàng)建國家級名牌醫(yī)院。

3.5 醫(yī)院品牌建設(shè)離不開信息化管理平臺

現(xiàn)代管理必須有現(xiàn)代化的管理平臺，管理決策離不開大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，信息化管理平臺將有助于醫(yī)院的管理升級和服務(wù)升級。

3.6 患者滿意率是衡量品牌建設(shè)成功與否的唯一標準

沒有患者的認可，品牌建設(shè)就成了無源之水，醫(yī)院的健康發(fā)展也就無從談起，患者的信賴是醫(yī)院的最大獎杯。

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R19

A

1672-5654（2014）12（c）-0093-02

2014-09-21）

王玉萍（1973-），女，山東梁山人，大專，經(jīng)濟師，從事經(jīng)濟管理工作。