凌海英 吳曉燕

（廣東省河源市中醫(yī)院，廣東 河源 517000）

淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

凌海英 吳曉燕

（廣東省河源市中醫(yī)院，廣東 河源 517000）

目的 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，從而使護(hù)理水平得到提高，進(jìn)一步提升患者與社會(huì)的滿意度。方法 回顧性總結(jié)一年來（2012年～2013年）我科收治患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案。結(jié)果 通過開展病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者出院時(shí)滿意度調(diào)查表顯示，患者的滿意度由實(shí)施前的90%提升到現(xiàn)在的95%，患者對(duì)健康知識(shí)的知曉度由實(shí)施前的80%提升到現(xiàn)在的90%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論 開展病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，提升住院患者的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；溝通；實(shí)施；態(tài)度

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”[1]的理念是“以患者為中心”，而“以患者為中心”是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療行為和思想觀念上，做到處處為患者著想，把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化工作流程，制定方便措施，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”?；顒?dòng)開展以來，本科室護(hù)理方面取得了一些經(jīng)驗(yàn)與心得[1]。現(xiàn)介紹如下。

1 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

改善服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理醫(yī)學(xué)，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵，服務(wù)態(tài)度是指護(hù)士在對(duì)護(hù)理工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)患者的情感和行為傾向。不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)使患者產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。熱誠(chéng)地待人接物，是護(hù)士最重要的基本素質(zhì)，具體來說要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，熱情耐心，恭敬謙讓、細(xì)致周到。

1.1 認(rèn)真負(fù)責(zé)

急患者之所急，想患者之所求，認(rèn)認(rèn)真真地做好每件事，無論事情大小，均要給患者一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使患者要解決的問題不在自己的范圍之內(nèi)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決患者疑難問題，把解決患者之需當(dāng)工作中最重要的事。

1.2 積極主動(dòng)

掌握服務(wù)的規(guī)律，要未雨綢繆，助人為樂，事事處處為患者著想。

1.3 熱情耐心

微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在患者面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都不要做到不急躁、不厭煩，靜靜自如的對(duì)待患者，不與患者爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)于律已。

1.4 恭敬謙讓、細(xì)致周到

善于觀察和分析患者的心理、病情變化懂得從患者的綜合表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)他們的需要，力求護(hù)理工作體貼入微，準(zhǔn)確無誤。

2 提高護(hù)患溝通技巧

從新患者入院的入院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)到住院期間的藥物指導(dǎo)、再到出院前的康復(fù)指導(dǎo)等等。要讓住院患者提高對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，要讓自己的工作有效順利進(jìn)行，溝通方法十分重要。這幾個(gè)月與患者的交流讓我體會(huì)出2個(gè)要點(diǎn)-溝通從心開始、擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)知識(shí)面。

2.1 溝通從心開始

我科要求護(hù)理人員在與患者的溝通中做到細(xì)心、有愛心、有耐心。要使患者真正放心信任我們，最主要的是要有一顆愛心。如果在工作中我們能換位思考，做到體恤患者的疼痛，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，解決患者的困難，努力讓患者獲得做好的照顧，從而達(dá)到最佳身體狀態(tài)，就能讓患者更加放心的接受治療，甚至能夠解決很多藥物都不能解決的問題。而要做到對(duì)患者有愛心，那么即使面對(duì)患者提出的十分簡(jiǎn)單的問題，也會(huì)耐心地進(jìn)行解答。大多數(shù)患者及家屬不具備相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，而當(dāng)他們焦急的想要了解患者的病情以及治療方案的時(shí)候，應(yīng)耐心的向其講解，不能當(dāng)做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外，醫(yī)療工作是涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜過程，而其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)嚴(yán)重的后果，所以在工作中應(yīng)做到細(xì)心。與患者及家屬進(jìn)行有效的情感溝通，可以有效的拉近護(hù)患之間的距離，消除情感障礙，從而得到患者的尊重和認(rèn)可，并進(jìn)一步提高患者的滿意度。

2.2 擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)知識(shí)面

與患者溝通時(shí)要準(zhǔn)確無誤，在給患者的信息里盡量避免大概、也許、有可能等不確定的語氣詞匯，以免讓患者或家屬理解錯(cuò)誤及影響到對(duì)護(hù)士的信賴形象，這取決于護(hù)士自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)知識(shí)面至關(guān)重要，要求護(hù)士熟練掌握綜合的專業(yè)知識(shí)。而當(dāng)今醫(yī)學(xué)的知識(shí)是進(jìn)步迅速，日新月異的，我們要有強(qiáng)烈的求知欲，要堅(jiān)持不懈努力的學(xué)習(xí)，攝取廣泛的專業(yè)知識(shí)營(yíng)養(yǎng)，全面提高護(hù)士自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。①科室進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求每月至少2次。為促進(jìn)知識(shí)交流，護(hù)師以上的人員各自準(zhǔn)備題目進(jìn)行小講課。②組織業(yè)務(wù)查房。查房主要內(nèi)容：某一疾病從病因到護(hù)理程序應(yīng)用；病因分析；臨床表現(xiàn)的癥狀、體征及并發(fā)癥；治療及相應(yīng)可能出現(xiàn)的副作用；溝通技能；護(hù)理工作實(shí)施中的成功經(jīng)驗(yàn)及存在問題；技能交流、內(nèi)容知識(shí)，擴(kuò)展臨床專業(yè)知識(shí)，及時(shí)了解現(xiàn)代護(hù)理進(jìn)展并在臨床護(hù)理中進(jìn)行應(yīng)用。進(jìn)行問題式查房，針對(duì)不同年資護(hù)士進(jìn)行不同題目準(zhǔn)備，促使護(hù)士在查房前積極收集資料，啟發(fā)思維，獲得相關(guān)知識(shí)，體現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。③個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)提供繼續(xù)學(xué)習(xí)窗口，積累知識(shí)。為拓寬知識(shí)面，促進(jìn)護(hù)士的專業(yè)發(fā)展，有效指導(dǎo)臨床護(hù)理和教學(xué)工作。在學(xué)習(xí)過程中積極收集信息，對(duì)典型病案及相關(guān)的護(hù)理診斷、措施以及新技術(shù)、新知識(shí)等進(jìn)行摘錄。④我院每半個(gè)月進(jìn)行1次規(guī)范性的護(hù)理操作訓(xùn)練[2]及考核，每季度強(qiáng)化一次專業(yè)知識(shí)考核，為幫助護(hù)士學(xué)習(xí)提高技能，我院不定期的進(jìn)行護(hù)理操作技能演示，并注意收集一些臨床上遇到的疑難技術(shù)問題的處理方法，使大家可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高自身專業(yè)技能。激勵(lì)護(hù)士訂閱護(hù)理雜志、參加護(hù)理專業(yè)教育、短期繼續(xù)教育培訓(xùn)等，并為其提供必要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

3 實(shí) 施

加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程。為使護(hù)理質(zhì)量得到提高，為患者提供全方位的生活護(hù)理。我們實(shí)施了APN彈性排班，增設(shè)了班和班次，并進(jìn)行了責(zé)任護(hù)士分組，由組長(zhǎng)進(jìn)行負(fù)責(zé)，并采用激勵(lì)機(jī)制。對(duì)各班次的服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)化，身心全方位的護(hù)理患者。

3.1 新患者入院后由責(zé)任護(hù)士接待領(lǐng)至病床，通知醫(yī)師進(jìn)行相應(yīng)處理，辦公室護(hù)士為其辦理住院手續(xù)并上傳下達(dá)的醫(yī)囑，入院宣教、入院制度宣教、醫(yī)院環(huán)境宣教、分管護(hù)士宣教和疾病宣教由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行，告知患者治療期間有什么需要，有什么問題護(hù)士都會(huì)給予及時(shí)解決的，消除患者的陌生感，讓患者有“入院如到家，不是家更勝家”的感覺。落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，做好飲食指導(dǎo)。

3.2 A班負(fù)責(zé)上午患者的輸液與患者的晨間基礎(chǔ)護(hù)理，如對(duì)床單元采用濕掃法進(jìn)行清潔整理，必要時(shí)對(duì)病號(hào)服及床單元進(jìn)行更換。檢查各管道固定情況，治療完成情況。根據(jù)需要協(xié)助患者洗漱、喂食等。親切的詢問患者的身心感覺及睡眠等情況，對(duì)其病情變化進(jìn)行了解[2]。

3.3 P班負(fù)責(zé)下午的治療與患者的夜間基礎(chǔ)護(hù)理。①對(duì)各種管道進(jìn)行整理，對(duì)不能自理的患者進(jìn)行相關(guān)護(hù)理，如口腔、會(huì)陰護(hù)理、足部清潔及睡前排便護(hù)理等。②保持周圍壞境安靜。③注意溫差變化，門窗適當(dāng)關(guān)小。④病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，為便于觀察患者，病重病危病室保留床頭燈。⑤指導(dǎo)患者進(jìn)行肢體的功能鍛煉和床上活動(dòng)，指導(dǎo)有效咳痰，必要時(shí)給予吸痰。⑥據(jù)患者病情每天幫助患者選擇合適臥位。⑦防止墜床、跌倒。⑧加強(qiáng)壓瘡高?；颊哐惨?，采取及時(shí)有效的預(yù)防措施預(yù)防壓瘡發(fā)生。⑨保持空氣新鮮，經(jīng)常開窗通風(fēng)。⑩盡量集中操作，夜間做到操作輕、說話輕、走路輕以保證患者良好睡眠。

3.4 責(zé)任護(hù)士詳細(xì)的對(duì)出院患者進(jìn)行出院前宣教：①針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)如飲食及功能鍛煉、出院結(jié)賬手續(xù)的辦理、出院帶藥以及愛心聯(lián)系卡的發(fā)放等。②對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)患者的意見和建議積極采納。③協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，做好出院登記，護(hù)送患者至院門口。

做好患者住院期間的生活護(hù)理，也促進(jìn)了護(hù)理內(nèi)涵的深化，增進(jìn)了護(hù)患和諧等。一年的工作下來，獲得了眾多患者的認(rèn)同和肯定。

4 小 結(jié)

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)所取得的成效很多，我科自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的基礎(chǔ)生活護(hù)理較前有了很大進(jìn)步，病房較前更加整潔，患者的滿意度也較前提高，護(hù)理質(zhì)量得到了提升，同時(shí)科室的社會(huì)效率得到了提高。

5 結(jié) 論

開展病房的優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，使護(hù)理人員對(duì)其內(nèi)涵得到進(jìn)一步的強(qiáng)化理解，提升患者的滿意度。我們起步較晚，且軟、硬件設(shè)施比較落后，因此我們只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上更加努力的工作、學(xué)習(xí)，做到學(xué)習(xí)的同時(shí)進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、完善，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使護(hù)理質(zhì)量得到快速提升。

[1] 衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010.

[2] 孔新云.淺談提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)的途徑與方法[J].醫(yī)源世界,2009, 31(4):365.

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1671-8194（2014）20-0322-02