朱超榮

（江蘇省揚州東方醫(yī)院，225009）

引起門診輸液患者投訴的原因分析

朱超榮

（江蘇省揚州東方醫(yī)院，225009）

醫(yī)療糾紛在當前臨床護理工作中時有發(fā)生，如何減少糾紛發(fā)生是臨床護理工作的一個重要方面。本文從門診輸液患者投訴的原因進行分析，探討如何減少差錯、降低投訴率，從而減少護患糾紛的出現(xiàn)。結(jié)果顯示，常見投訴原因有：收費不能一次成功，患者需要再次甚至多次往返醫(yī)院收費處更改；藥房發(fā)錯藥，少發(fā)或多發(fā)藥；輸液室差錯問題投訴。針對上述問題，每個部門要認真核對，熟練掌握自己的工作內(nèi)容，提高工作效率，減少患者的麻煩，也減少投訴率。

投訴；門診；輸液室；護患糾紛；原因分析

靜脈輸液已經(jīng)成為門診特別是急診治療的主要手段，然而，隨著醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張以及患者法律意識越來越強，門診輸液患者也成為醫(yī)院投訴的主要人員之一。筆者根據(jù)在門診工作的5年多經(jīng)歷，現(xiàn)將我院門診投訴的主要原因分析如下。

1 收費不能一次成功，患者需要再次甚至多次往返醫(yī)院收費處更改

醫(yī)院的收費人員往往都是會計專業(yè)甚至是計算機專業(yè)人員，看不懂處方和治療單，而有些醫(yī)生又習慣于寫醫(yī)學縮略語，如青霉素寫成PG，2次/d寫為Bid，更增加了收費處計算收費的難度。

1.1 姓名、年齡錯誤 發(fā)票打印錯誤，造成患者不能報銷，需要再次返回醫(yī)院收費處更改。如王艷和王燕，漢語拼音都是yan，使用拼音輸入法時發(fā)生錯誤的幾率很大；又例如年齡53歲，發(fā)票上打成58歲，只能回醫(yī)院更改，而我院更改發(fā)票必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導簽字同意方可，患者來回奔波，容易激起不滿情緒，引起投訴。

1.2 多收費或少收費 我院靜脈輸液嚴格執(zhí)行地級市物價標準，成人6元/次、兒童9元/次，以9歲為界，靜脈注射統(tǒng)一1.6元/次，肌內(nèi)注射、皮下注射0.6元/次。當同時需要多種療法時，如靜脈輸液1周、靜脈注射5 d、肌內(nèi)注射（隔日1次）1個月，很容易發(fā)生收錯費用的現(xiàn)象，往往對醫(yī)院的聲譽造成很壞的影響，容易引起投訴；少收費則又會讓醫(yī)院蒙受損失。

1.3 藥物品種錯誤 目前，臨床上使用的藥物較多，僅頭孢類我院就有幾十種，如頭孢他啶和頭孢他唑，只有一字只差，容易混淆。我院頭孢他啶9元/支，而頭孢他唑30多元/支，相差3倍還要多，不僅費用上容易引起患者及家屬不滿，還容易誤解醫(yī)生用錯藥物。

2 藥房發(fā)錯藥、少發(fā)或多發(fā)藥

2.1 書寫問題 由于有些醫(yī)生字跡潦草，藥房人員又未認真核對，導致發(fā)錯藥、多發(fā)或少發(fā)藥物的現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 名稱相似藥品容易混淆 如氧氟沙星和左氧氟沙星、替硝唑和奧硝唑，只有一字之差，卻是不同的藥物。

2.3 劑量錯誤 如0.9%氯化鈉注射液100 mL中加頭孢哌酮舒巴坦2 g靜脈滴注2次/d，只發(fā)了1次/d的量。

2.4 品種不全 有時候醫(yī)生會在一瓶鹽水中加入多種藥物，最多時有7種之多，而藥房人員核對不仔細，未發(fā)全，少發(fā)1種或2種等，需要患者再次回到藥房更換藥物。而我院藥房通常要排隊很久，因為反復排隊繳費取藥而導致遲遲不能用上藥物，都有可能導致患者或家屬投訴甚至摔打醫(yī)院設(shè)施。

3 輸液過程存在問題

輸液室是醫(yī)院最容易被投訴的部門之一，在國內(nèi)甚至國外都有因為輸液出現(xiàn)投訴甚至醫(yī)療糾紛的報道，收錯費用可以更改，發(fā)錯藥物只要沒有使用到患者身上都是可以補救的，但是一旦輸液發(fā)生錯誤，將會引起嚴重的后果。

3.1 未認真核對患者姓名 將給A患者輸注的藥物輸注給B患者，嚴重者會威脅患者生命，引起醫(yī)療事故。

3.2 未仔細核對病歷或治療單 靜脈滴注和靜脈推注未分清，導致患者多輸一瓶或少輸一瓶液體。如發(fā)熱患兒，醫(yī)囑0.9%氯化鈉注射液5 mL加賴氨匹林0.125 g靜脈推注，或醫(yī)囑0.9%氯化鈉注射液50 mL加賴氨匹林0.125 g靜脈滴注，都可以達到解熱退熱的目的，而輸液室護士未認真核對，憑借經(jīng)驗或盲目為患兒進行治療，一旦家屬發(fā)現(xiàn)護士的治療和醫(yī)生的醫(yī)囑不符，投訴在所難免。

3.3 藥物不良反應 如阿奇霉素有很重的胃腸道反應，在靜脈輸液過程中滴速一定不能快；左氧氟沙星有皮膚刺激癥狀，穿刺血管會有發(fā)紅刺痛感覺；使用頭孢類抗生素的患者不能飲酒，容易引起雙硫侖反應。這些情況都需要在輸液前或輸液過程中向患者解釋清楚，使患者心中有數(shù)。如果在患者出現(xiàn)不適癥狀之后再去解釋，患者往往已出現(xiàn)不滿情緒。

3.4 服務態(tài)度不好 態(tài)度生硬在門診輸液患者的投訴中占有很大比例。我院一直強調(diào)服務態(tài)度問題，加強門診服務。但是在患者多、工作量大的情況下，有時醫(yī)護人員的服務態(tài)度確有問題。如兒童輸液哭鬧不止，家長很著急，向護士求助，而護士忙于其他患者暫時沒有時間安撫患兒及家長情緒，家長就會認為是護士太冷漠，服務態(tài)度不好，進行投訴。

3.5 穿刺成功率低，不能一針見血 有些患者靜脈條件差，許多年輕護士剛步入工作崗位，心理素質(zhì)差、經(jīng)驗不足，都會導致一次穿刺不成功，特別是小兒頭皮靜脈，在操作上有一定的難度，患兒哭鬧，家長情緒激動，更易導致穿刺的不成功。

4 體會

以上種種原因均可導致患者就醫(yī)過程的不順利，既延誤患者的治療，也影響醫(yī)院的工作效率，增加患者麻煩，也增加了醫(yī)務人員的工作量，影響科室之間的合作關(guān)系和醫(yī)護人員的工作情緒。因此，必須采取多種措施加強門診管理[1-2]，在患者輸液過程中，每個部門都要認真核對，熟練掌握自己的工作內(nèi)容，提高工作效率，減少患者的麻煩，也減少醫(yī)院的投訴率。

[1] 王興客. 加強門診管理的措施[J]. 中國實用護理雜志, 2004, 24(3)： 69.

[2] 尚娥, 李文珍, 曹陽. 可控性護理差錯的分析與防范[J].中國誤診學雜志, 2002, 2（3）：359.

1672-7185（2014）23-0019-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.23.012

2014-08-06）

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