黃琪

摘 要：目前，雖然在納稅服務(wù)環(huán)節(jié)中軟件和硬件都得到了升級(jí)優(yōu)化，但對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制尚顯得不甚完善。依然還是單方面的考慮產(chǎn)出，沒(méi)有很好的效率角度考慮投入。往往平時(shí)不常開(kāi)展納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)考核，只是在年底開(kāi)展一次納稅人滿意度調(diào)查，這種相對(duì)匱乏的納稅服務(wù)效果反饋使工作人員不能很好的了解納稅人之需求，并隨之作出相應(yīng)的規(guī)范與調(diào)整?；诖?，筆者嘗試提出一些關(guān)于如何建立納稅服務(wù)體系中評(píng)價(jià)機(jī)制的想法。這種考核評(píng)價(jià)主要是由納稅人考評(píng)，內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)綜合而成。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；納稅人評(píng)價(jià)；內(nèi)部評(píng)價(jià)；第三方評(píng)價(jià)

近幾年，納稅服務(wù)受到相當(dāng)重視，國(guó)家、各地區(qū)國(guó)地稅都開(kāi)展了多項(xiàng)惠民便民的納稅服務(wù)工作，通過(guò)大范圍的開(kāi)展，使我國(guó)的納稅服務(wù)整體質(zhì)量得到了提高。但是由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件等差異，軟硬件設(shè)施等不同，無(wú)法形成一個(gè)全國(guó)適用的標(biāo)準(zhǔn)化納稅服務(wù)體系。對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)亦未能規(guī)范化定義，因此，難以進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范的量化考評(píng)，那么納稅服務(wù)工作是否有效的開(kāi)展，各項(xiàng)措施是否得到真正落實(shí)，納稅人對(duì)這些服務(wù)是否認(rèn)同，由于標(biāo)準(zhǔn)各異，從而難以衡量、評(píng)估。為此，我們需要一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論推行的服務(wù)政策為何，都按照同樣的考核方式進(jìn)行。

一、納稅服務(wù)體系中評(píng)價(jià)機(jī)制存在的現(xiàn)狀

一般來(lái)說(shuō)，考評(píng)機(jī)關(guān)在獲取納稅服務(wù)質(zhì)量反饋上通常采用以下兩種方式：一是開(kāi)展稅務(wù)機(jī)關(guān)部門(mén)內(nèi)部自我評(píng)價(jià)或上級(jí)評(píng)價(jià)；二是通過(guò)各種形式進(jìn)行外部資料信息的收集。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)包含內(nèi)部評(píng)價(jià)以及外部評(píng)價(jià)，內(nèi)部評(píng)價(jià)所指的是在機(jī)關(guān)的內(nèi)部進(jìn)行評(píng)價(jià)，它的構(gòu)成主體主要包括考評(píng)機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及稅務(wù)人員等。它的進(jìn)行是需要設(shè)定一系列的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行支撐的，除了縱向的評(píng)價(jià)以外，還可以進(jìn)行橫向的評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)構(gòu)成的主體包括群眾、政府、各機(jī)關(guān)部門(mén)等。它主要包括以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：首先，通過(guò)窗口評(píng)價(jià)器的采集。對(duì)于納稅者來(lái)說(shuō)，可及時(shí)有效的對(duì)所獲得的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而有利于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第三，通過(guò)《納稅人問(wèn)卷調(diào)查表》來(lái)進(jìn)行信息的采集。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲取人民群眾對(duì)業(yè)務(wù)辦理的滿意度、文明度。第四，通過(guò)電話進(jìn)行信息調(diào)查搜集采訪。第五，開(kāi)通相關(guān)網(wǎng)站，采納民意。第六，當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)積極開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，從而獲得納稅人的寶貴建議。

二、納稅服務(wù)體系中評(píng)價(jià)機(jī)制存在的問(wèn)題

目前的納稅服務(wù)工作日趨進(jìn)步，但是工作人員對(duì)納稅人需求不夠充分的掌握，對(duì)納稅人滿意度不夠充分地了解，這些無(wú)一不是阻止著納稅服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化的絆腳石。具體來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科學(xué)的考評(píng)方法。一直以來(lái)，對(duì)于納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，是由地方政府組織以及省、市國(guó)稅局組織等政府機(jī)關(guān)所組織以及創(chuàng)建的規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的，通常是通過(guò)走訪、電話采訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式來(lái)獲取相關(guān)的評(píng)價(jià)信息，而這些方法將會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)的主體、內(nèi)容等方面無(wú)法達(dá)到統(tǒng)一，從而使得評(píng)價(jià)工作無(wú)法規(guī)范的進(jìn)行，對(duì)于各方面搜集來(lái)的信息，只能夠進(jìn)行對(duì)于信息簡(jiǎn)單的分析處理，無(wú)法進(jìn)行詳細(xì)的分析與判斷。

（二）量化指標(biāo)的缺乏。就目前的工作階段來(lái)說(shuō)，對(duì)納稅服務(wù)以及人員的評(píng)價(jià)仍然只是停留在了表層。對(duì)于在稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的考核與評(píng)價(jià)僅僅只是單純的對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度、水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)于規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，則少之又少。對(duì)與征管質(zhì)量以及相關(guān)的執(zhí)法行為來(lái)說(shuō)，則缺乏具體的考核指標(biāo)，無(wú)法進(jìn)行較為科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析。

（三）外部評(píng)價(jià)存在一些缺陷。從理論上來(lái)說(shuō)，外部評(píng)價(jià)應(yīng)更有客觀性和真實(shí)性，但目前開(kāi)展的外部評(píng)價(jià)的實(shí)施都是通過(guò)組織內(nèi)部所完成的，因此存在著一些不足之處：第一，目前來(lái)說(shuō)，群眾雖然通過(guò)信訪等方式對(duì)執(zhí)行人員的工作等方面提出了一定的問(wèn)題，但是這些問(wèn)題的絕大多數(shù)主要反映的是稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，但是對(duì)于稅務(wù)信息等其他方面來(lái)說(shuō)，群眾的監(jiān)管少之又少。第二，通過(guò)稅企座談會(huì)、企業(yè)走訪等形式可以跟納稅人進(jìn)行直接的交流溝通，但我們也必須要意識(shí)到，這樣可能會(huì)使得納稅人無(wú)法講出真實(shí)的感受。第三，調(diào)查問(wèn)卷的形式需要調(diào)查者對(duì)于調(diào)查的內(nèi)容有著較為深入的理解，但是通常來(lái)說(shuō)，基層的調(diào)查者無(wú)法具備較高的專業(yè)水準(zhǔn)。最后，利用納稅熱線以及網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查僅僅只是解決了納稅人所提的具體涉稅問(wèn)題，而那些積累的大量納稅人的問(wèn)題，并無(wú)法得以有效的解決。因此，上述所列調(diào)查方式雖然在實(shí)踐中發(fā)揮了很大的作用，但僅依靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

三、對(duì)建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建議

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)盡可能全面地考慮各項(xiàng)因素，全方位、360度的綜合評(píng)測(cè)。例如，從納稅人、機(jī)關(guān)內(nèi)部、第三方獲取信息，外部、內(nèi)部都有兼顧，把握好主觀、客觀的尺度。首先，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的量化考核，使結(jié)果能夠直觀的呈現(xiàn)出來(lái)。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，先進(jìn)行區(qū)間的劃分，每個(gè)區(qū)間進(jìn)行賦值配分。通常情況下，我們采用5級(jí)量表即：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，并根據(jù)相應(yīng)的選項(xiàng)匹配不同的分?jǐn)?shù)。

納稅人評(píng)價(jià)指的是納稅人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，它是通過(guò)定期與即時(shí)測(cè)評(píng)、投訴等相關(guān)方式所進(jìn)行的，在現(xiàn)有的條件下，通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行調(diào)查、接收投訴等方法來(lái)獲得相關(guān)的信息。這項(xiàng)比重占評(píng)價(jià)分值的35%。

它是指系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)，它的信息來(lái)源主要包括自稅收征信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)等方面的監(jiān)控，內(nèi)容較為豐富，主要包括有上級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)三個(gè)方面，其中自我評(píng)價(jià)依據(jù)應(yīng)主要提取CTIAS軟件和稅收?qǐng)?zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，計(jì)算出稅收綜合成本率、稅收成本彈性、納稅服務(wù)人員結(jié)構(gòu)比等一系列百分比，根據(jù)事先設(shè)定的區(qū)間進(jìn)行賦值。占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的35%。

對(duì)于第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)，外部納稅服務(wù)調(diào)查應(yīng)當(dāng)委托相對(duì)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣以來(lái)，準(zhǔn)確度以及評(píng)價(jià)方法將會(huì)更為精確以及科學(xué)。通過(guò)專門(mén)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，對(duì)政府工作的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的方法，而調(diào)查所需要的工具、樣本的數(shù)量以及使用的方法是按照相應(yīng)的需求數(shù)量所確定的。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)當(dāng)有專門(mén)的人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終生成結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果主要包括最新靜態(tài)結(jié)果和歷史動(dòng)態(tài)結(jié)果。這個(gè)比重占分?jǐn)?shù)的30%。

其中，納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，其中上、下級(jí)機(jī)關(guān)可視情況于一季度結(jié)束進(jìn)行考評(píng)，但需每個(gè)月公布下級(jí)機(jī)關(guān)的內(nèi)部評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)更新。第三方評(píng)價(jià)于半年進(jìn)行一次。同時(shí)，上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)需在半年時(shí)根據(jù)三方數(shù)據(jù)綜合出所有考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公布，每年兩次的考評(píng)建議納為相關(guān)單位及其工作人員等的考核項(xiàng)目，并相應(yīng)給與物質(zhì)或精神的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰，以期能不斷對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化。（作者單位：四川大學(xué)）

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