王崢，徐禹靜，王梅珍，周驊，鄒燕琴，許勤，何愛君，白姣姣

（復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院 護(hù)理部，上海200040）

住院老年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望

王崢，徐禹靜，王梅珍，周驊，鄒燕琴，許勤，何愛君，白姣姣

（復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院 護(hù)理部，上海200040）

目的 了解老年住院患者在醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療信息和醫(yī)療費(fèi)用等方面的期望，以期為提高醫(yī)院老年患者服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供方向。方法 2012年12月至2013年1月，便利抽樣法選取在華東醫(yī)院住院治療的年齡≥60歲的479名老年患者為研究對(duì)象，采用一般情況問卷和住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望問卷對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 老年患者對(duì)服務(wù)總的期望，排第一的是服務(wù)態(tài)度（38.8%），其次是服務(wù)質(zhì)量（25.9%）、醫(yī)院環(huán)境（17.1%）、和醫(yī)療收費(fèi)（11.3%），最后是醫(yī)療信息（5.0%）。不同性別、不同自理能力的老年患者其期望內(nèi)容不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 醫(yī)院管理者應(yīng)重視老年住院患者的期望、體驗(yàn)與感受，在服務(wù)態(tài)度方面予以更多的關(guān)懷與情感支持，并針對(duì)不同群體老年患者的期望提供有針對(duì)性的服務(wù)。

老年患者；醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)期望

［Nurs J Chin PLA，2014，31（7）：23－25］

隨著我國人口老齡化進(jìn)程的快速發(fā)展，社會(huì)老齡化趨勢(shì)日趨明顯，老年人的醫(yī)療服務(wù)需求巨大［1］。由于患病老年人數(shù)的遞增，住院的老年患者也呈上升趨勢(shì)。當(dāng)患者在住院期間對(duì)服務(wù)的期望得到滿足時(shí)，會(huì)增加其安全感和順從性，提升對(duì)不適和恐懼的耐受力，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好的影響［2］。了解老年住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望，可為提升老年醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提供依據(jù)，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有現(xiàn)實(shí)意義。本研究對(duì)老年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望進(jìn)行調(diào)查，以幫助醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的缺陷，為提高醫(yī)院老年服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供方向。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2012年12月到2013年1月，便利抽樣法選取在華東醫(yī)院住院治療的年齡≥60歲的479名老年患者為研究對(duì)象。所有患者均知悉本研究目的，并自愿參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 （1）一般情況問卷，包括性別、年齡、婚姻、文化程度、醫(yī)療費(fèi)用等；（2）住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望問卷［3］。此問卷根據(jù)馬斯洛的“需要層次論”，參閱國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)患者期望與需求的文獻(xiàn)，與患者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行訪談，并結(jié)合患者的特殊生理、心理需求、中國的社會(huì)文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等為依據(jù)來設(shè)計(jì)問卷。該問卷包含醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療信息、醫(yī)療費(fèi)用等5個(gè)維度。每個(gè)維度設(shè)置5～8個(gè)問題，每個(gè)問題設(shè)“是”和“否”兩個(gè)選項(xiàng)供患者選擇，并設(shè)置一個(gè)開放性選項(xiàng)，要求患者根據(jù)自己的情況將每個(gè)維度中最重要的五項(xiàng)按重要程度排序。

1.2.2 調(diào)查方法 患者入院時(shí)，由經(jīng)過培訓(xùn)的研究人員用統(tǒng)一指導(dǎo)語，向患者介紹研究目的和意義。征得患者同意后，填寫問卷。共發(fā)放問卷479份，回收有效問卷479份，問卷的有效回收率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料以±s的形式表示，計(jì)數(shù)資料以百分比的形式表示，并采用描述性統(tǒng)計(jì)、χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者的一般情況 年齡62～96歲，平均（79±19.56）歲；男 179 例 （37.36%）、女 300 例（62.63%）；小 學(xué) 212 例 （44.25%）、中 學(xué) 178 例（37.16%）、大學(xué)89例（18.58%）；醫(yī)療保險(xiǎn)422例（88.10%）、自 費(fèi) 57 例 （11.90%）；已 婚 259 例（54.08%）、再 婚 98 例 （20.46%）、喪 偶 122 例（25.46%）。日常生活能自理337例（70.35%）、不能自理142例（29.65%）。

2.2 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望 患者在住院期間對(duì)服務(wù)總的期望，排第一的是服務(wù)態(tài)度（38.8%），其次是服務(wù)質(zhì)量（25.9%）、醫(yī)院環(huán)境（17.1%）和合理收費(fèi)（11.3%），最后是提供足夠的醫(yī)療信息（5.0%）。在服務(wù)態(tài)度方面，依次是醫(yī)護(hù)人員敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)；對(duì)患者真誠、一視同仁33例；與患者家屬平等交流、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好、不收紅包；良好的醫(yī)患關(guān)系。在服務(wù)質(zhì)量方面，依次是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)精湛；診斷及時(shí)明確、療效好；解除患者心理壓力；高級(jí)職稱醫(yī)生診治。在醫(yī)療費(fèi)方面，依次是按國家標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)；不亂開藥、不亂做檢查、不亂開大處方；盡可能節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用而治好病，清楚每日醫(yī)療費(fèi)用情況。在醫(yī)療信息方面，依次是希望提供多種治療方案供選擇；說明治療方法、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)；及時(shí)告知診斷和預(yù)后；知道主管醫(yī)生和護(hù)士。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，12.4%的患者來住院治療期望疾病能夠痊愈；36.3%的患者期望病情能夠得到緩解；5.2%的患者期望能明確診斷；46.2%的患者期望病情能有明顯改善（表1）。

表1 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望（N＝479）

2.3 不同患者群體對(duì)醫(yī)院服務(wù)期望的比較 不同性別的老年患者對(duì)醫(yī)院的期望內(nèi)容不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表2）。女性患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值較高，而男性患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境期望值較高。不同自理能力患者對(duì)醫(yī)院的期望內(nèi)容不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表2）。生活不能自理的患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的期望較高，而生活能自理的患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望較高。不同文化程度、不同年齡、不同醫(yī)療保險(xiǎn)支出、不同婚姻狀態(tài)的患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量期望差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

3 討論

3.1 老年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的期望最高 老年患者期待康復(fù)、期待生存、期望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和幫助、期望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，希望和醫(yī)護(hù)人員建立良好的伙伴關(guān)系，共同完成診療過程而不是一味地被動(dòng)地接受醫(yī)生的指令［4］。醫(yī)護(hù)人員在為患者提供專業(yè)服務(wù)過程中，要體現(xiàn)出高尚的醫(yī)德和優(yōu)良的作風(fēng)，給患者帶來鼓勵(lì)和信心。老年患者的精神、情緒、生理和體能都是脆弱的，他們?cè)谡麄€(gè)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)過程都期望感受到一種自然的親情和人性的關(guān)愛。因此，作為醫(yī)護(hù)人員，既要尊重和保證患者自主享有擇醫(yī)權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、保密權(quán)、隱私權(quán)等自主權(quán)利，又要盡可能使患者了解就醫(yī)的過程和目的，主動(dòng)參與到診療服務(wù)過程中來。

表2 不同患者群體對(duì)醫(yī)院服務(wù)期望的比較［n（%）］

3.2 老年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望較高 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括了醫(yī)療質(zhì)量和工作質(zhì)量?jī)刹糠?。醫(yī)療質(zhì)量一般包括診斷的正確性、及時(shí)性，治療的合理性，護(hù)理的周密性，醫(yī)療工作效率和效益等。而工作質(zhì)量一般包括機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配置的合理性；醫(yī)院文化的正面引導(dǎo)和促進(jìn)性；醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和提高；各項(xiàng)規(guī)章制度健全并落實(shí)；設(shè)備齊全、完好和先進(jìn)性；后勤保障及有效性等［3］。本次調(diào)查顯示，老年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望位居第2位。絕大多數(shù)患者都期望醫(yī)護(hù)人員技術(shù)精湛、對(duì)患者一視同仁、能耐心解答他們關(guān)于健康和治療方面的問題。58.9%的老年患者期望護(hù)士技術(shù)高超，特別是靜脈穿刺水平，期望護(hù)士可以達(dá)到一次成功且疼痛度低。這可能與老年患者靜脈條件不理想、多次接受靜脈治療，給靜脈穿刺帶來了難度有關(guān)，另一方面老年患者對(duì)疼痛的耐受能力較低。這提示急需提升老年科護(hù)士的靜脈穿刺水平。老年患者希望住院期間有醫(yī)護(hù)人員的陪同檢查、應(yīng)急燈呼叫到位。這與老年人離開了熟悉的居家環(huán)境、在陌生的醫(yī)院環(huán)境中難以適應(yīng)有關(guān)，加之其認(rèn)知功能有不同程度的減退，會(huì)出現(xiàn)走失等意外情況。

3.3 老年患者對(duì)治療效果的期望較為理性 本次調(diào)查顯示，老年患者對(duì)這次住院治療效果的期望以明顯改善為居多達(dá)46.2%。有研究［1］結(jié)果顯示，我國老年人前四位常見病依次是高血壓、冠狀動(dòng)脈硬化性心臟病、腦血管病和惡性腫瘤。上述疾病為慢性疾病需要長期治療，反復(fù)住院，患者能夠了解疾病的轉(zhuǎn)歸，因此對(duì)治愈的期望值低，故對(duì)治療效果的期望是明顯改善，體現(xiàn)了老年患者對(duì)待疾病的治療效果趨于理性。

3.4 不同老年患者群體對(duì)醫(yī)院服務(wù)期望的差異本研究中發(fā)現(xiàn)，女性患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值較高，這可能與女性的性格特質(zhì)較男性相比較為敏感、細(xì)致所致。而男性患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境期望值較高，希望有舒適的修養(yǎng)環(huán)境，如室內(nèi)外的噪聲、床位的舒適度、室內(nèi)空氣及必備設(shè)施等有較高的期望，這可能是在與服務(wù)態(tài)度相比男性更在意的是周邊環(huán)境給自己所帶來的舒適度。不同自理能力的老年患者對(duì)醫(yī)院期望內(nèi)容不同。生活不能自理的患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的期望較高，可能由于老年患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員有較強(qiáng)依賴性、擔(dān)心被冷落、拋棄所致。而生活能夠自理的患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望較高，這可能由于患者在生活能夠自理的情形下更為關(guān)注疾病的治療效果與轉(zhuǎn)歸、擔(dān)心疾病的愈后所致。鄭靜等［5］研究結(jié)果表明，社會(huì)人口學(xué)特征如年齡、教育程度等在患者選擇就醫(yī)醫(yī)院時(shí)不起作用，可以認(rèn)為這些因素不是影響患者住院服務(wù)期望的因素。

4 小結(jié)

患者的期望是動(dòng)態(tài)的。因此，醫(yī)院要不斷調(diào)整醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營與管理策略，從服務(wù)接觸、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)形象等多個(gè)方面去加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)，從患者角度考慮問題，將患者期望變成醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)的主要依據(jù)，進(jìn)而提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。

［1］化前珍.老年護(hù)理學(xué)［M］.3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：15－16，150－151.

［2］廖禮奎，周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2006，27（2）：29－30.

［3］王玉林，肖水源，李凌江.住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的期望研究［J］.中國臨床心理學(xué)雜志，2006，14（4）：407－409.

［4］Stone M.What patient want from their doctors［J］.BMJ，2003，326（7402）：1294.

［5］鄭靜，凌莉，張福林，等.住院病人滿意度影響因素調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2004，11（3）：210－212，215.

A Study on the Expectations of Hospitalized Elderly Patients on Hospital Services

Wang Zheng，Xu Yujing，Wang Meizhen，Zhou Hua，Zou Yanqin，Xu Qin，He Aijun，Bai Jiaojiao
（Department of Nursing，Shanghai Huadong Hospital Affiliated to Fudan University，Shanghai 200040，China）

Xu Yujin，E－mail：sheley2006＠hotmail.com

ObjectiveTo understand the expectation of hospitalized elderly patients on the appearance of hospital，service attitude，service quality，medical information disclosure，medical cost，and so on，and to provide improving direction for better service to elderly patients.MethodsBy convenience sampling，a total of 479elderly patients were randomly selected to investigate their expectations towards hospital services by using general condition questionnaire.ResultsThe data have been collected from 479samples regarding hospital service expectaion which are listed from the most－expected to the least－expected as follows：service attitude（38.8%），service quality （25.9%），hospital settings（17.1%），reasonable charge （11.3%）and sufficient provision of medical information（5.0%）.The patients of both sex and different degrees of independence in life differ in their expectation（P＜0.05）.ConclusionNursing manager should give more emotional support，pay attention to the expectation，perception and experience of elderly patients，and provide specific services to them based on their own conditions.

elderly；hospital；service quality；service expectation

10.3969/j.issn.1008－9993.2014.07.006

R197.323

A

1008－9993（2014）07－0023－03

2013－06－13

2014－01－06

上海市社保局基金項(xiàng)目（2011GB02）

王崢，碩士在讀，副主任護(hù)師，主要從事老年護(hù)理管理工作

徐禹靜，E－mail：sheley2006＠hotmail.com

郁曉路）