郭玉華

（中國鐵路總公司 運(yùn)輸局，北京 100844）

1 概述

近年來，電子商務(wù)迅速滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)層面，而且呈現(xiàn)爆炸式增長趨勢。隨著電子商務(wù)越來越常態(tài)化，逐步形成了與國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活緊密融合的電子商務(wù)環(huán)境，由此引發(fā)了我國現(xiàn)代物流業(yè)的深刻變革，通過電子商務(wù)形成信息流、商流、資金流的“虛擬市場”，使市場交易更加便捷化、高效化和低成本化。2013 年，我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)到 9.9 萬億元，同比增長 21.3%，預(yù)計(jì)到 2017 年將達(dá)到 21.6 萬億元[1]。隨著電子商務(wù)交易規(guī)模的日益擴(kuò)大，物流作為電子商務(wù)的一個(gè)特殊環(huán)節(jié)，在打造電子商務(wù)企業(yè) ( 以下簡稱電商企業(yè) ) 差異化競爭優(yōu)勢方面成為重要的突破口，電子商務(wù)與物流的相互依賴程度越來越高。

電子商務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域的一次革命，而電子商務(wù)物流則是物流領(lǐng)域的一次革命。電子商務(wù)把物流提升到了競爭戰(zhàn)略的地位，使電子商務(wù)與物流業(yè)相互影響、相互滲透，由此使電子商務(wù)物流得以快速發(fā)展。電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈實(shí)質(zhì)上是通過電子商務(wù)平臺(tái)，以物流信息為中心，將供應(yīng)商 ( 經(jīng)銷商、零售商 )、電商企業(yè)、第三方物流企業(yè) ( 鐵路、中國郵政、快遞公司等 ) 結(jié)合為一體，構(gòu)成一個(gè)面向終端消費(fèi)者完整的電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈，提高企業(yè)對(duì)市場和終端消費(fèi)者的響應(yīng)速度，從而提高企業(yè)的市場競爭力[2]。電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展，從根本上是為了突破傳統(tǒng)物流存在的障礙，把企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)和企業(yè)間協(xié)同看作一個(gè)物流整體，利用電子商務(wù)鏈接物流供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，使企業(yè)內(nèi)部與外部的物流供應(yīng)鏈有機(jī)地集合起來，將企業(yè)在物流市場上的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，極大地提高了商品流通速度和效率，從而有效降低了企業(yè)整體物流成本。

鐵路物流是現(xiàn)代物流體系中的重要組成部分，依托鐵路運(yùn)輸資源優(yōu)勢，延伸鐵路貨運(yùn)服務(wù)鏈，為客戶提供綜合性、一體化、全方位的現(xiàn)代物流服務(wù)，逐步形成融入客戶服務(wù)的物流供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)“門到門”、“門到站”、“站到門”、“站到站”等全程物流服務(wù)。長期以來，鐵路作為傳統(tǒng)型的物流企業(yè)，集成了倉儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸?shù)裙δ埽捎谌狈?duì)市場物流信息的獲取與傳遞，存在倉庫周轉(zhuǎn)慢、送達(dá)時(shí)間不確定、運(yùn)輸費(fèi)用高等問題，導(dǎo)致這些傳統(tǒng)物流服務(wù)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求。

鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈?zhǔn)氰F路電子商務(wù)與物流供應(yīng)鏈的集成，鐵路電子商務(wù)是為物流供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)上企業(yè)之間的管理和交易提供的“線上”工具，以客戶為中心，將供應(yīng)商 ( 經(jīng)銷商、零售商 )、物流運(yùn)輸商、終端消費(fèi)者及銀行支付方式進(jìn)行優(yōu)化集成，構(gòu)成一個(gè)鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，更好地解決鐵路“最后一公里”問題，整體提高社會(huì)物流供應(yīng)鏈效率。因此，加強(qiáng)鐵路在電子商務(wù)條件下物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展的研究，是鐵路現(xiàn)代物流的重要趨勢和發(fā)展方向。

2 電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈模式分析

2.1 電子商務(wù)物流需求特點(diǎn)

在電子商務(wù)條件下，網(wǎng)購直銷渠道應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)購滲透率不斷提高，市場供求之間實(shí)現(xiàn)了更加直接而透明的交易行為，B2B、B2C、C2C 等交易模式采用電子商務(wù)“線上”交易，必然導(dǎo)致同城或異地交付更多地依靠第三方物流來實(shí)現(xiàn)，從而極大地帶動(dòng)了物流業(yè)的高速增長，最直觀的物流需求在快遞行業(yè)表現(xiàn)尤其突出。網(wǎng)購用戶、電商市場交易、快遞企業(yè)經(jīng)營規(guī)模如表 1 所示。

表1 網(wǎng)購用戶、電商市場交易、快遞企業(yè)經(jīng)營規(guī)模[3]

由此可見，巨大的網(wǎng)絡(luò)用戶使零售市場向網(wǎng)絡(luò)市場快速轉(zhuǎn)移，隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速增大，電子商務(wù)作為一個(gè)新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)日漸突顯，加大了電商企業(yè)、第三方物流企業(yè)的經(jīng)營壓力。一是由于電子商務(wù)在時(shí)空上的“零距離”，加大了終端消費(fèi)者對(duì)商品可得性的心理預(yù)期，導(dǎo)致電商企業(yè)在交貨速度上的壓力增大；二是由于電商企業(yè)在考慮資源、成本、能力和經(jīng)驗(yàn)等因素的情況下，更多地依靠第三方物流企業(yè)完成物流配送，而電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)的爆增和交付范圍的擴(kuò)大，導(dǎo)致第三方物流企業(yè)在配送速度上的壓力增大。為此，電子商務(wù)物流需求呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

（1）服務(wù)化。物流服務(wù)要求以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意為第一目標(biāo)，在服務(wù)廣度、服務(wù)深度和服務(wù)滿意度方面滿足消費(fèi)者需要，使物流服務(wù)具有服務(wù)覆蓋范圍廣、業(yè)務(wù)種類多等優(yōu)勢。

（2）網(wǎng)絡(luò)化。以信息網(wǎng)絡(luò)化和物流網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合，物流服務(wù)應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)方面具有網(wǎng)絡(luò)化特征，使物流服務(wù)滿足靈活性和可實(shí)現(xiàn)性要求，從而為消費(fèi)者提供便利、快捷的服務(wù)。

（3）社會(huì)化。電子商務(wù)物流需求打破了傳統(tǒng)銷售區(qū)域的限制，分布廣泛而分散，要求物流服務(wù)依托社會(huì)化物流資源，在有限時(shí)間內(nèi)合理組織物流配送能力，針對(duì)不同的銷售區(qū)域和客戶需求采取不同的物流服務(wù)策略，向消費(fèi)者提供多樣化和個(gè)性化物流服務(wù)。

（4）一體化。在電子商務(wù)條件下，信息交互速度迅速，要求物流配送時(shí)效性很強(qiáng)，物流企業(yè)需要形成一體化的供應(yīng)鏈服務(wù)，才能更好地實(shí)現(xiàn)客戶特定的物流目標(biāo)。

（5）定制化。電子商務(wù)物流批量小、批次多，電子物流需求呈現(xiàn)多元化，要求不同層次的物流服務(wù)適應(yīng)消費(fèi)者多元化需求，向消費(fèi)者提供定時(shí)、定點(diǎn)、定量的定制化物流服務(wù)。

2.2 電子商務(wù)物流的比較優(yōu)勢

在電子商務(wù)條件下，傳統(tǒng)的大規(guī)模物流作業(yè)已經(jīng)直接進(jìn)入到需要為客戶提供精細(xì)化的物流服務(wù)，電子商務(wù)物流市場的運(yùn)作方式發(fā)生了巨大變革。因此，電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流相比，在配送模式、交易方式、物流服務(wù)、物流成本、協(xié)同效率、企業(yè)利益等方面形成了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。電子商務(wù)物流比較優(yōu)勢分析如表 2 所示。

從表 2 可以看出，電子商務(wù)物流配送模式具有多重選擇，通過電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息流、商流、資金流的快速交易，要求物流服務(wù)在配送模式、時(shí)效性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面具有較強(qiáng)的協(xié)同性，從而大大降低電子商務(wù)交易企業(yè)的物流成本，有效提高電子商務(wù)物流的協(xié)同效率，在降低不同物流費(fèi)用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

2.3 電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈模式

在電子商務(wù)條件下，主要有 3 種物流模式：①自建物流配送模式，實(shí)力雄厚的電商企業(yè)通過自身建立專門的物流配送渠道；②第三方物流配送模式，主要采用第三方物流企業(yè)進(jìn)行配送；③物流供應(yīng)鏈配送模式，由鐵路，或鐵路與第三方物流企業(yè)等進(jìn)行合作，共同完成物流配送。這些模式的靈活采用，為電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展提供了重要支撐。

2.3.1 自建物流配送模式

自建物流配送模式具有企業(yè)對(duì)物流配送控制權(quán)，可以提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)提升資金回流速度、縮短資金流轉(zhuǎn)周期、提高資金使用效率等目標(biāo)。因此，電商企業(yè)出于資金成本和經(jīng)營戰(zhàn)略的考慮，通過自建物流配送平臺(tái)，一方面滿足自身物流配送需要，另一方面向社會(huì)物流市場開放，直接參與物流市場的競爭。但是，由于電商企業(yè)還必須考慮客戶數(shù)量和網(wǎng)購交易數(shù)量形成的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，自建物流配送模式將不可避免地產(chǎn)生相應(yīng)的資源規(guī)模，業(yè)務(wù)覆蓋范圍有限，導(dǎo)致物流成本增加；同時(shí)，由于消費(fèi)者具有多層次，如果提供較高的物流服務(wù)質(zhì)量，很難把握好物流服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格相均衡，容易使企業(yè)陷入兩難的境地。

2.3.2 第三方物流企業(yè)配送模式

第三方物流企業(yè)配送模式由于依靠第三方物流企業(yè)遍布全國大中小城市的物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋區(qū)域較為廣泛，一方面，減少了電商企業(yè)投資，降低了物流成本，減輕了電商企業(yè)的負(fù)擔(dān)；另一方面，可以有效利用社會(huì)物流資源，向終端消費(fèi)者提供“門到門”物流服務(wù)。但是，由于電商企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)依賴性較強(qiáng)，而又缺乏對(duì)物流服務(wù)的控制力，在一定程度上物流具有風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，而且很難根據(jù)終端消費(fèi)者需求實(shí)現(xiàn)定制化或個(gè)性化的物流服務(wù)，因而使物流服務(wù)受到不可控因素的制約。

2.3.3 物流供應(yīng)鏈配送模式

物流供應(yīng)鏈配送模式業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程如圖 1 所示。

物流供應(yīng)鏈配送模式以全方位滿足物流市場客戶需求為目的，可以對(duì)物流企業(yè)加以引導(dǎo)整合，一方面，促成同業(yè)間物流資源的聯(lián)合，以規(guī)模優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)規(guī)?；M(fèi)者服務(wù)，物流服務(wù)覆蓋區(qū)域廣泛，為拓展物流服務(wù)市場提供了發(fā)展契機(jī)；另一方面，促成行業(yè)間物流資源的優(yōu)勢互補(bǔ)，使物流配送網(wǎng)絡(luò)得到優(yōu)化，以物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展實(shí)現(xiàn)全方位的消費(fèi)者服務(wù)[4]。由于我國的物流管理依然處于區(qū)域、部門分割，區(qū)域之間缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃和協(xié)同運(yùn)作，管理手段和基礎(chǔ)設(shè)備還不配套，缺少電子商務(wù)公共信息平臺(tái)，缺失社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還沒有建立起合理的利益分配機(jī)制，這樣會(huì)使物流配送服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確性與時(shí)效性受到影響。因此，實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈配送模式，需要物流供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間協(xié)同發(fā)展，整合物流供應(yīng)鏈資源，使物流供應(yīng)鏈整體與節(jié)點(diǎn)達(dá)到帕累托最優(yōu)狀態(tài)。

表2 電子商務(wù)物流比較優(yōu)勢分析

圖1 電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈配送模式示意圖

3 鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展創(chuàng)新實(shí)踐

通過分析電子商務(wù)物流及其供應(yīng)鏈配送模式可以看出，電子商務(wù)與物流供應(yīng)鏈存在著天然的互利互惠、利益分享的協(xié)同關(guān)系，因而電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展具有很強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性，不僅能夠徹底解決電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)配送出現(xiàn)的“瓶頸”，而且可以為電商企業(yè)在競爭日益激烈的市場中贏得先機(jī)，共同提升物流供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的效益。因此，從電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展共贏的戰(zhàn)略高度，尋找企業(yè)利益主體的平衡點(diǎn)，采用科學(xué)合理的利益協(xié)同機(jī)制來實(shí)現(xiàn)鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展迫在眉睫。中國鐵路總公司推出開行鐵路電商快遞班列 ( 以下簡稱電商班列 )，開啟了鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐。

3.1 電商班列的協(xié)同服務(wù)

為適應(yīng)電子商務(wù)物流市場規(guī)模運(yùn)輸需求，中國鐵路總公司通過廣泛調(diào)研，將中國郵政速遞、電商企業(yè)物流、第三方物流企業(yè) ( 以下簡稱電商快遞企業(yè) ) 協(xié)同起來，推出北京—上海、北京—廣州對(duì)開的電商班列，滿足北京、上海、廣州作為全國重要物流集散中心的電商貨物物流需要。

電商班列的開行，一方面，可以協(xié)同第三方物流企業(yè)在城市圈點(diǎn)多面廣得天獨(dú)厚的特點(diǎn)，充分發(fā)揮鐵路干線運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢，加快了電商貨物的異地物流配送，更好地滿足了終端消費(fèi)者的可得心理預(yù)期；另一方面，從電商貨物送達(dá)距離來看，電商班列均在 1 000 km 以上，與航空、公路相比，在價(jià)格上具有明顯優(yōu)勢，在運(yùn)輸時(shí)效性上可以與航空媲美，充分利用鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)可有效降低社會(huì)物流成本。因此，電商班列是鐵路加強(qiáng)電商快遞企業(yè)之間合作的全新的物流供應(yīng)鏈服務(wù)模式，契合了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)間利益共享的戰(zhàn)略發(fā)展要求，順應(yīng)了國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展綠色物流的目標(biāo)。

由于電商班列具有運(yùn)輸量大、安全快捷、準(zhǔn)點(diǎn)率高、運(yùn)價(jià)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等特點(diǎn)，鐵路局運(yùn)輸、調(diào)度部門加強(qiáng)運(yùn)輸調(diào)度指揮，上下聯(lián)動(dòng)，從車輛集結(jié)、選用，貨物裝車、安檢、掛運(yùn)等各環(huán)節(jié)制定了細(xì)化保障措施，為客戶提供“一對(duì)一”便捷、周到的服務(wù)，確保電商班列作業(yè)過程和運(yùn)行安全。例如，上?！本?X210 次電商班列編組 16 輛，當(dāng)日 8 : 50 從上海閔行站始發(fā)，次日到達(dá)北京黃村站，全程1 427 km，運(yùn)行速度 120 km/h，運(yùn)行時(shí)間 17 h，而一般貨物送達(dá)需要 5 d 左右的時(shí)間。因此，電商班列經(jīng)過運(yùn)營實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)快捷，適應(yīng)了現(xiàn)代物流快速發(fā)展的市場需求，受到物流市場客戶和終端消費(fèi)者的廣泛青睞。

3.2 電商班列存在的主要問題

（1）鐵路部門主要存在的問題。①開關(guān)門時(shí)間較早。本務(wù)機(jī)車不能夠直進(jìn)直出，班列開關(guān)門時(shí)間與始發(fā)終到時(shí)間相差較大，兩端裝卸時(shí)間被壓縮，電商快遞企業(yè)有貨無法及時(shí)裝運(yùn)、卸貨超時(shí)情況時(shí)有發(fā)生。②貨運(yùn)場站功能不完善。一是倉庫、雨棚、站臺(tái)、地面硬化等條件不夠，造成作業(yè)面狹窄，汽車進(jìn)場擁堵等；二是缺乏貨物分揀功能，使公鐵聯(lián)運(yùn)短撥和裝卸次數(shù)增加；三是缺乏配套辦公功能，快遞企業(yè)自帶裝卸員工沒有休息區(qū)；四是安檢設(shè)備設(shè)施還不完備，由于電商快遞企業(yè)無法采用前置安檢的貨物較多，目前部分貨場的設(shè)備配備數(shù)量還無法滿足安檢的需要。③電商班列開行始發(fā)、終到時(shí)刻還存在與快遞作業(yè)時(shí)間難以有效銜接，春節(jié)等重要節(jié)假日電商班列停運(yùn)等問題。④電商班列不足。隨著電商班列運(yùn)營凸顯成效，電商快遞企業(yè)進(jìn)一步針對(duì)全國物流集散中心的物流需求，提出增加開行華東至西北、西南、東北，珠三角至西北、東北，成都至昆明，北京、上海、廣州至西安，杭州至北京、廣州等地區(qū)的電商班列。

（2）電商快遞企業(yè)存在的問題。①標(biāo)準(zhǔn)化裝載器具 ( 集裝籠 ) 未廣泛應(yīng)用。電商快遞企業(yè)貨物集裝化率低，而且作業(yè)人員不熟悉鐵路裝卸規(guī)定，造成裝車效率不高，貨物在運(yùn)輸途中容易受到擠壓產(chǎn)生貨損，電商快遞企業(yè)使用的多種規(guī)格的裝載器具，未形成有效的空間堆放組合。②貨物安檢不夠規(guī)范。電商快遞企業(yè)內(nèi)部安檢系統(tǒng)規(guī)劃與運(yùn)行管理辦法不完備，對(duì)鐵路的危險(xiǎn)品標(biāo)準(zhǔn)掌握不準(zhǔn)確，各電商快遞企業(yè)分撥中心沒有嚴(yán)格落實(shí)前置安檢的要求，裝車貨物幾乎全部在站內(nèi)進(jìn)行安檢作業(yè)，嚴(yán)重制約了場站裝貨效率。③物流服務(wù)需求難以滿足。由于大量增長的網(wǎng)絡(luò)訂單與低效的物流配送之間的矛盾日益凸顯，電商快遞企業(yè)在企業(yè)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量上難以滿足日益增長的市場需求。

3.3 電商物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展應(yīng)對(duì)措施

（1）優(yōu)化電商班列方案。一是鐵路局加強(qiáng)與電商快遞企業(yè)的對(duì)接，根據(jù)電商快遞企業(yè)的物流市場需求，鐵路局認(rèn)真研究提出新增的電商班列開行方案和既有班列的調(diào)整方案。二是除整列點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的需求外，鐵路局應(yīng)加強(qiáng)與電商快遞企業(yè)對(duì)接零星整車的運(yùn)輸需求，研究建立鐵路快運(yùn)中轉(zhuǎn)基地，打造快捷貨運(yùn)中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)。

（2）強(qiáng)化“最后一公里”時(shí)效。一是明確電商班列開關(guān)門時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)現(xiàn)有圖定始發(fā)終到時(shí)間制定開關(guān)門時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。二是各鐵路局針對(duì)電商班列開關(guān)門時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)環(huán)節(jié)，確保班列“最后一公里”時(shí)效穩(wěn)定性。

（3）加強(qiáng)安檢組織。一是鐵路局應(yīng)與電商快遞企業(yè)明確安檢模式，根據(jù)上站貨物情況與其簽訂安全協(xié)議，研究明確安檢模式。二是完善安檢設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)把安檢標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)采用前置安檢的貨物，中鐵快運(yùn)股份有限公司和電商快遞企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)前置安檢要求，嚴(yán)格執(zhí)行鐵路關(guān)于危險(xiǎn)品等禁運(yùn)貨物的安檢標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)不能采用前置安檢的貨物，鐵路局應(yīng)完善貨場的設(shè)備設(shè)施，確保安檢設(shè)備數(shù)量和作業(yè)場地，保證安檢工作及時(shí)有序。

（4）實(shí)現(xiàn)信息互通互聯(lián)。中國鐵路總公司將推進(jìn)與電商快遞企業(yè)的信息對(duì)接工作，雙方將就開關(guān)門時(shí)間信息的采集、推送和日常運(yùn)輸需求的提報(bào)渠道等進(jìn)行研究，實(shí)現(xiàn)班列信息、裝卸車信息、快遞公司分揀中心作業(yè)信息的實(shí)時(shí)交互共享。

（5）完善場站功能。根據(jù)鐵路現(xiàn)有場站功能情況，鐵路局應(yīng)與電商快遞企業(yè)盡快進(jìn)行對(duì)接和比選，依據(jù)電商快遞企業(yè)運(yùn)量和具體需求，提出貨場物流功能改造和完善的設(shè)計(jì)方案，完善場站與電商快遞企業(yè)的合作模式。

（6）建立客戶經(jīng)理制度。電商班列是中國鐵路總公司走向市場、轉(zhuǎn)型發(fā)展的新服務(wù)方式，各鐵路局應(yīng)繼續(xù)完善電商班列方案，加強(qiáng)組織和服務(wù)，建立客戶經(jīng)理制度，與合作的電商快遞企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)客戶的責(zé)任。

4 鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展策略研究

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展是物流組織在企業(yè)制度上的一次創(chuàng)新，是組織競爭力、制度競爭力，以及諸多企業(yè)核心競爭力優(yōu)勢的集成[4]。它是物流企業(yè)在社會(huì)分工情況下，在電子商務(wù)拉動(dòng)下，單個(gè)物流企業(yè)核心能力與整體物流供應(yīng)鏈協(xié)同效率的一種制度安排。因此，鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展策略，還應(yīng)重點(diǎn)開展電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同要素的研究，明確目標(biāo)、層次、維度和策略等；加強(qiáng)物流客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的研究，將客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展相融合；高度重視社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，為確保物流供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)；深入開展物流成本和定價(jià)機(jī)制的研究，增強(qiáng)物流企業(yè)協(xié)同發(fā)展的動(dòng)力。

4.1 電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同要素

由于鐵路電子商務(wù)物流與電商快遞企業(yè)在經(jīng)濟(jì)特征上存在著一定差異，因而行業(yè)之間的發(fā)展現(xiàn)狀并不完全協(xié)同。因此，在鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展的過程中，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)從協(xié)同目標(biāo)、協(xié)同層次、協(xié)同維度和協(xié)同策略等方面應(yīng)具有統(tǒng)一的協(xié)同要素，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈服務(wù)最優(yōu)化、供應(yīng)鏈效率最大化。鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同要素分析如表 3 所示。

由表 3 可見，戰(zhàn)略、管理、運(yùn)作層面的協(xié)同要素緊密關(guān)聯(lián)，這些協(xié)同要素明確了戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，相互促進(jìn)、相互制約，從不同層面上實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同、管理協(xié)同、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、服務(wù)協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同和利益協(xié)同[5]。

4.2 鐵路物流客戶關(guān)系管理的協(xié)同發(fā)展

鐵路電子商務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展需要加快鐵路物流客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。由于物流市場的變化源于客戶行為的變化，當(dāng)客戶選擇從面向單一市場轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛘麄€(gè)物流市場時(shí)，鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展使鐵路客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有多重性，而每個(gè)客戶都有相互關(guān)聯(lián)的客戶，一方客戶流失有可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)多客戶的流失[6]。因此，加強(qiáng)鐵路電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，通過分析客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶交易信息，研究客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶的發(fā)展規(guī)模和需求傾向，挖掘贏利客戶及潛在贏利客戶，可以有針對(duì)性地選擇適合終端消費(fèi)者的物流配送模式，充分利用物流供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)鐵路客戶定制化和個(gè)性化的物流服務(wù)，從而吸引更多的客戶，更好地滿足客戶需求。鐵路客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖如圖 2所示。

（1）客戶管理平臺(tái)?？蛻艄芾砥脚_(tái)是鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)，通過獲得鐵路客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)需求等有關(guān)信息，確保及時(shí)收集和全面管理客戶信息，分析客戶資源，了解和掌握客戶需求和潛在需求。

（2）數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)。根據(jù)客戶管理平臺(tái)收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶分析結(jié)果分別存入鐵路物流資源數(shù)據(jù)倉、鐵路客戶數(shù)據(jù)倉及網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)倉，分析客戶交易信息數(shù)據(jù)，為制定鐵路客戶物流供應(yīng)鏈服務(wù)模式提供數(shù)據(jù)支撐。

圖2 鐵路客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖

（3）客戶物流服務(wù)決策平臺(tái)。客戶物流服務(wù)決策強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，要求鐵路物流服務(wù)根據(jù)客戶交易信息分析結(jié)果，定制多樣化的鐵路客戶物流服務(wù)模式：一是針對(duì)不同的客戶采取不同的物流服務(wù)模式，二是對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的物流服務(wù)模式，而這些物流服務(wù)模式需要以不同定制化或個(gè)性化的貨運(yùn)產(chǎn)品作為決策支撐，才能保證鐵路客戶物流服務(wù)的有效實(shí)施，從而進(jìn)一步鞏固和吸引客戶群體。

（4）物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展。鐵路物流客戶關(guān)系管理信息為物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展提供了重要支撐，有利于物流供應(yīng)鏈通過流程協(xié)同實(shí)現(xiàn)管理協(xié)同、服務(wù)協(xié)同和利益協(xié)同[7]。

4.3 社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)同統(tǒng)一

隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的增長，消費(fèi)者對(duì)物流配送質(zhì)量的要求越來越高。為更好地實(shí)現(xiàn)鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展，從物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)的戰(zhàn)略層面、管理層面和運(yùn)作層面考慮，協(xié)同物流企業(yè)的社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，在信息流、物流產(chǎn)品/服務(wù)流和資金流方面滿足物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)的共同發(fā)展。物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)社會(huì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示意圖如圖 3 所示。

（1）信息流是物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)間的物流信息，主要體現(xiàn)出 2 種特征：一是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息，即鐵路與某個(gè)企業(yè)間的共享信息；二是點(diǎn)對(duì)面信息，即鐵路與物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)的共享信息[8]。在鐵路電子商務(wù)物流平臺(tái)上，信息協(xié)同包括物流市場的預(yù)測信息、訂單信息、倉儲(chǔ)信息、裝運(yùn)信息和供需資源信息，通過遵循物流供應(yīng)鏈協(xié)同信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以為實(shí)現(xiàn)商流、物流服務(wù)的信息協(xié)同提供數(shù)據(jù)保障。

（2）物流產(chǎn)品/服務(wù)流反映商品在供應(yīng)鏈上流向終端消費(fèi)者的流動(dòng)過程，直至最終滿足終端消費(fèi)者的需求。鐵路與物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)遵循物流設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，界面協(xié)同要求鐵路內(nèi)各部門各環(huán)節(jié)、企業(yè)與企業(yè)間運(yùn)作環(huán)節(jié)接口實(shí)現(xiàn)無縫銜接。

（3）資金流與價(jià)值增加活動(dòng)流動(dòng)方向相反，由終端消費(fèi)者流向提供商品 ( 產(chǎn)品 ) 的生產(chǎn)企業(yè)，一般采用資金周轉(zhuǎn)率和資金回報(bào)率評(píng)價(jià)物流供應(yīng)鏈協(xié)同績效。

由此可見，實(shí)施社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是確?？鐓^(qū)域物流服務(wù)質(zhì)量的根本要求，加快制定社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是推動(dòng)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展的核心，因而更好地協(xié)調(diào)各協(xié)同企業(yè)的主體功能、責(zé)任分配和利益共享機(jī)制，促進(jìn)電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

4.4 鐵路物流成本及定價(jià)機(jī)制的協(xié)同關(guān)系

由于電子商務(wù)物流在市場、企業(yè)、供應(yīng)鏈等層面上形成了一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，因而使交易費(fèi)用大大降低。在電子商務(wù)條件下，加強(qiáng)鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展，根本目的就是降低鐵路物流成本和企業(yè)間交易費(fèi)用。因此，明晰鐵路物流成本影響環(huán)節(jié)和因素、建立鐵路物流定價(jià)機(jī)制，是分析鐵路物流經(jīng)濟(jì)效率與效益的重要方面。

圖3 物流供應(yīng)鏈協(xié)同企業(yè)社會(huì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示意圖

鐵路貨運(yùn)組織改革實(shí)施以來，鐵路加快了向現(xiàn)代化物流的轉(zhuǎn)型，“門到門”、“站到門”、“門到站”、“站到站”等物流服務(wù)方式越來越與客戶需求密切相關(guān)，因而物流服務(wù)直接體現(xiàn)了鐵路物流系統(tǒng)的產(chǎn)出和效益?！白詈笠还铩币恢笔抢_鐵路部門的難題，當(dāng)電子商務(wù)作為一種新型經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)時(shí)，一方面，鐵路電子商務(wù)物流服務(wù)延伸了電商快遞企業(yè)物流服務(wù)范圍，擴(kuò)大了電商快遞企業(yè)市場規(guī)模，提高了電商貨物的送達(dá)速度；另一方面，鐵路加強(qiáng)與電商快遞企業(yè)的合作，也為鐵路解決“最后一公里”提供了運(yùn)輸條件，開啟了鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展模式，而且將逐步形成鐵路電子商務(wù)物流范圍經(jīng)濟(jì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，鐵路客戶的物流服務(wù)需求越多，物流系統(tǒng)投入將越高，物流成本也會(huì)隨之增加，而單位物流成本會(huì)隨著物流市場規(guī)模的擴(kuò)大而降低。在此基礎(chǔ)上，通過分析鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展條件下物流成本動(dòng)因，量化物流成本降低水平、交易費(fèi)用節(jié)約程度，是鐵路部門亟需研究的課題。

定價(jià)機(jī)制是價(jià)格形成機(jī)制的核心，鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同企業(yè)都是利益主體，其物流服務(wù)價(jià)格水平備受社會(huì)廣泛關(guān)注。因此，鐵路電商班列開通后，建立鐵路物流服務(wù)定價(jià)機(jī)制、適應(yīng)物流市場需求十分迫切，尤其在電商快遞企業(yè)要求增加開行華東至西北、西南、東北，珠三角至西北、東北，成都至昆明，北京、上海、廣州至西安，杭州至北京、廣州等地區(qū)的電商班列，合理的物流服務(wù)價(jià)格將有利于鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展。近年來，我國電子商務(wù)快遞企業(yè)隨著網(wǎng)購規(guī)模的擴(kuò)大、競價(jià)競爭使快遞服務(wù)價(jià)格趨降，價(jià)格形成主要受到電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營者、準(zhǔn)入N家快遞企業(yè)、電商企業(yè) ( 主要指 B2C、C2C 市場上的買家 )、消費(fèi)者 4 家主體服務(wù)的影響，主要采取“推薦價(jià)格”、“推薦物流”機(jī)制與市場競爭機(jī)制 2 種定價(jià)機(jī)制，往往市場與企業(yè)間的激烈競爭導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格低于“推薦價(jià)格”[9]。借鑒電商快遞企業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制，鐵路部門在研究物流成本的基礎(chǔ)上，分析鐵路物流服務(wù)價(jià)格的影響因素，按照統(tǒng)一的社會(huì)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)差異化貨運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)勢，合理把握物流成本與物流服務(wù)價(jià)格的協(xié)同關(guān)系，制定符合消費(fèi)者心理預(yù)期的物流服務(wù)價(jià)格機(jī)制。

5 結(jié)束語

由于鐵路電子商務(wù)供應(yīng)鏈信息采用網(wǎng)狀進(jìn)行信息傳遞，改變了傳統(tǒng)物流信息逐級(jí)線性傳遞的方式，加快了物流市場獲取信息速度。因此，推動(dòng)鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展，可以有效銜接社會(huì)物流市場電子商務(wù)平臺(tái)，建立起一個(gè)以鐵路為中心的物流市場需求中心，一方面充分發(fā)揮鐵路干線跨區(qū)域“站到站”的運(yùn)輸優(yōu)勢，另一方面在“站到站”兩端充分利用電商快遞企業(yè)“最后一公里”城市圈配送優(yōu)勢，從整體上加強(qiáng)物流供應(yīng)鏈的協(xié)同發(fā)展機(jī)制，不僅體現(xiàn)了物流供應(yīng)鏈低成本、響應(yīng)速度快和信息充分共享的特點(diǎn)，而且達(dá)到了改善物流作業(yè)流程、提高物流服務(wù)水平、擴(kuò)大物流市場覆蓋范圍、降低物流成本的目的[5]，從而大大提高了鐵路電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈的集成和優(yōu)化，增強(qiáng)了鐵路物流市場競爭力。在電子商務(wù)環(huán)境下，鐵路部門還面臨很多急需研究和解決的問題，加快構(gòu)建協(xié)同發(fā)展長效機(jī)制，打造公平競爭環(huán)境，促進(jìn)物流市場的健康發(fā)展。

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