摘 要 基于前廳工作過程導(dǎo)向，貫穿教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，通過改革課程設(shè)計(jì)理念、情境化的教學(xué)設(shè)計(jì)、多樣化的教學(xué)手段及職業(yè)化的考核方式等對前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行了闡述，強(qiáng)調(diào)了學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞 教學(xué)做一體化 前廳服務(wù)與管理 教學(xué)設(shè)計(jì)

《前廳服務(wù)與管理》課程是高職高專酒店管理專業(yè)的專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程，是專業(yè)課程體系中的核心課程。課程要求學(xué)生在掌握基本理論及操作技能的基礎(chǔ)上，結(jié)合課程實(shí)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)，達(dá)到學(xué)以致用的目的，為學(xué)生將來走上工作崗位奠定專業(yè)基礎(chǔ)。由于受長期應(yīng)試教育的影響，加之課程實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地的開發(fā)及利用問題，前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)依然是以教師主動講，學(xué)生被動聽的傳統(tǒng)灌輸式形式存在，造成課堂教學(xué)效果差、學(xué)生動手能力弱，學(xué)生課堂理論知識與崗位實(shí)際操作脫節(jié)等問題。為更好的對接酒店前廳部崗位，前廳服務(wù)與管理課程需創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)，貫穿教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，在強(qiáng)調(diào)基本理論知識的同時，注重提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，突出培養(yǎng)學(xué)生的動手能力、思考問題能力和解決問題能力。

一、課程設(shè)計(jì)的基本理念

課程以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，以酒店前廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和技能要求為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)酒店前廳實(shí)際工作過程，以項(xiàng)目為載體，以任務(wù)為驅(qū)動，以行動為導(dǎo)向，突出培養(yǎng)學(xué)生的酒店前廳服務(wù)技能與基層管理能力，同時提升服務(wù)理念，強(qiáng)化雙語服務(wù)等能力。在項(xiàng)目教學(xué)中，以崗位和職業(yè)資格要求為目標(biāo)，注重突出課程的實(shí)踐性和應(yīng)用性；以工作任務(wù)為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生就業(yè)導(dǎo)向的培養(yǎng)目標(biāo)；以學(xué)生為主體，尊重個體差異，注重過程評價，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展。最終培養(yǎng)學(xué)生具備前廳服務(wù)操作的基本技能與基層管理技能，使其掌握兩大基礎(chǔ)，即前廳管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識和前廳模塊實(shí)操的基礎(chǔ)技能；具備四種關(guān)鍵能力，即溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、快速反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。

二、課程情境教學(xué)設(shè)計(jì)

結(jié)合前廳服務(wù)與管理課程的實(shí)踐性和職業(yè)性特點(diǎn)，基于崗位工作任務(wù)分析，突出學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，課程由淺入深設(shè)計(jì)為三個部分（前廳認(rèn)知部分、服務(wù)技能部分、管理知識部分），每個部分設(shè)計(jì)為若干個教學(xué)情境，圍繞客人活動進(jìn)行系統(tǒng)化的情境設(shè)計(jì)。下面以客房預(yù)訂服務(wù)為例加以說明：

（一）學(xué)習(xí)情境：客房預(yù)訂服務(wù)

（二）子情境

1、客房預(yù)訂的渠道、類別等基本知識介紹；

2、客房預(yù)訂的基本程序；

3、電話預(yù)訂的受理；

4、超額預(yù)訂及訂房糾紛處理。

（三）職業(yè)能力要求

1、掌握前廳客房預(yù)訂的渠道、類別等基礎(chǔ)知識；

2、掌握超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理；

3、掌握客房預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，熟練操作客房電話預(yù)訂業(yè)務(wù)；

4、規(guī)范服務(wù)用語，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（四）教學(xué)環(huán)境及設(shè)備要求

多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源、圖片、實(shí)訓(xùn)室、預(yù)訂單等資料、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

（五）教學(xué)說明（步驟、方法、手段、結(jié)果）

三、課程教學(xué)手段及方法

在教學(xué)過程中，運(yùn)用多種靈活先進(jìn)的教學(xué)方法突出教學(xué)做一體化，提高學(xué)生的實(shí)際動手能力及操作技能。首先，教學(xué)中以分組討論式教學(xué)法為主，輔以互動式教學(xué)法和案例教學(xué)法。結(jié)合酒店職業(yè)及前廳崗位工作特點(diǎn)，教學(xué)過程中注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識、思維能力及團(tuán)隊(duì)合作精神，突出以小組討論的方式進(jìn)行教學(xué)。其次，加強(qiáng)與企業(yè)的合作交流，不定期地請酒店管理專家或職業(yè)人對學(xué)生指導(dǎo)，通過聘請酒店管理專家或職業(yè)人對學(xué)生開展講座、現(xiàn)場技能指導(dǎo)等形式豐富學(xué)生理論知識，提高學(xué)生技能水平，使學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，從被動學(xué)習(xí)向主動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。最后，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，提升實(shí)踐教學(xué)效果。一方面，建立仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，完成實(shí)踐教學(xué)；另一方面，把實(shí)踐教學(xué)課堂搬到校外合作酒店，讓學(xué)生在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中掌握前廳服務(wù)技能。

四、課程考核方式

在基于工作過程的教學(xué)模式下，前廳服務(wù)與管理課程的考核強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與性、技能性，從職業(yè)崗位工作過程出發(fā)，根據(jù)課程的特點(diǎn)，采取隨堂技能考核和期末理論考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。隨堂技能考核是以小組為單位進(jìn)行，對前廳部的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，圍繞客人活動對整個服務(wù)模塊創(chuàng)設(shè)服務(wù)情境，通過角色扮演考核學(xué)生對前廳部基礎(chǔ)知識的掌握及應(yīng)用，突出學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識、合作精神及創(chuàng)新能力。期末理論考核通過考察學(xué)生前廳基礎(chǔ)知識及理論知識的掌握情況，注重學(xué)生思維能力及分析能力的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)良好的職業(yè)素養(yǎng)和語言能力。

教學(xué)做一體化強(qiáng)調(diào)了理論與實(shí)踐的交融，突出了學(xué)生動手能力和職業(yè)能力的培養(yǎng)，以做為中心，圍繞學(xué)生的職業(yè)能力而展開教學(xué)，很大程度上提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識和創(chuàng)新精神，提高了課堂教學(xué)效果，符合高職教育工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

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（作者單位：長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院）