現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，服務(wù)。現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿(mǎn)足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說(shuō)，客人的滿(mǎn)意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿(mǎn)意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。以著名心理學(xué)家馬斯洛的“人類(lèi)需求論”來(lái)看，人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。根據(jù)這個(gè)理論，我們不難看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需要是人們?cè)谶M(jìn)入高度物質(zhì)文明基礎(chǔ)上的一種需要。酒店是人們聚會(huì)、交流、商務(wù)、會(huì)議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。那就是———“顧客滿(mǎn)意”。作為酒店管理者要了解客人對(duì)星級(jí)酒店的情感和服務(wù)要求，從而有針對(duì)性地為客人開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)已達(dá)到顧客滿(mǎn)意。本文從以下幾個(gè)方面闡述客人對(duì)星級(jí)酒店情感和服務(wù)的要求。

一、迎賓服務(wù)親切、友善

親切友善的迎賓服務(wù)可以使一個(gè)乞丐一進(jìn)入酒店就如同自己成為了一位國(guó)王，而劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使一位國(guó)王進(jìn)入酒店像一個(gè)乞丐。每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。入住星級(jí)酒店的客人心中豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)，被尊重的滿(mǎn)足感才是他（她）選擇星級(jí)酒店的必要條件。迎賓服務(wù)親切友善可以在人際交往中增強(qiáng)良好的首因印象，所謂首因印象它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象，個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。 第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。

二、過(guò)程服務(wù)高效、規(guī)范

高效而規(guī)范的過(guò)程服務(wù)是加深客人對(duì)酒店進(jìn)一步了解的過(guò)程，無(wú)論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。

服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來(lái)的。入住酒店后得到的不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。高效而規(guī)范的過(guò)程服務(wù)直接影響著酒店在客人心中的信任度的高低。

三、提供的環(huán)境要值得信賴(lài)

提供值得信賴(lài)的酒店環(huán)境是指酒店所提供的產(chǎn)品一定要綠色、環(huán)保、潔凈，這同樣也是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿(mǎn)足客人，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只能是一句空話。酒店的外部環(huán)境是否整潔，酒店的布草是否干凈，餐廳的桌布，口巾是否潔凈無(wú)破損，包括酒店服務(wù)人員的穿著是否整潔，個(gè)人衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，等等，這些都是客人對(duì)酒店所提供的環(huán)境是否值得信賴(lài)的因素。試想，一家酒店環(huán)境不潔，布草破舊有污漬，餐廳黯淡，服務(wù)人員手部不潔，等等，看到這樣的酒店環(huán)境，入住的客人無(wú)論如何也無(wú)法忍受，對(duì)酒店的評(píng)價(jià)也不言自明。

四、提供服務(wù)安全、舒適

“安全、舒適”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。賓客對(duì)酒店的最高需要就是對(duì)安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒(méi)有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。

五、對(duì)待客人關(guān)心、體貼

關(guān)心、體貼。這是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺的?！叭昼姛岫取笔蔷频攴?wù)中普遍存在的問(wèn)題。關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)足客人受尊重、被關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們?nèi)烁竦淖鹁磁c尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問(wèn)候和援助。尊重客人，關(guān)心客人，體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)；是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。比如泰國(guó)的東方酒店，在客史檔案中會(huì)特意標(biāo)明入住客人的生日，在客人離店后也會(huì)根據(jù)時(shí)間送上對(duì)客人生日的祝福，這樣的關(guān)心與體貼是的客人感覺(jué)酒店如家般溫暖，酒店的服務(wù)人員如家人般親切。

六、酒店文化具有特色并富于創(chuàng)新

酒店沒(méi)有特色就沒(méi)有文化，沒(méi)有文化就沒(méi)有靈魂。客人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。是個(gè)體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運(yùn)用一切已知的條件，產(chǎn)生出新穎、有價(jià)值的成果的活動(dòng)?；蚩烧f(shuō)生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過(guò)的新的組合。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，一家具有自身特色并且敢于不斷創(chuàng)新的企業(yè)，更能夠給顧客帶來(lái)難忘的服務(wù)體驗(yàn)，并且可以促進(jìn)二次消費(fèi)的產(chǎn)生。比如上海、青島、大連等地的香格里拉酒店大堂、房間風(fēng)格基本一致，裝修用材、家具款式、油漆顏色也都是一個(gè)基調(diào)，這就是香格里拉與眾不同的特色。香格里拉酒店服務(wù)員的著裝也有鮮明的個(gè)性，進(jìn)入大堂就會(huì)讓客人覺(jué)得眼前一亮，迎賓員永遠(yuǎn)微笑著迎接賓客并提供相應(yīng)服務(wù)，大堂的香氣也是統(tǒng)一的。這些小細(xì)節(jié)都是特色的反映，試想，如果沒(méi)有特色，沒(méi)有產(chǎn)品和服務(wù)上的個(gè)性化做支撐，香格里拉還能取得營(yíng)收高出同星級(jí)、同規(guī)模酒店3倍多的業(yè)績(jī)嗎？再比如紹興咸亨酒店，2010年4月開(kāi)業(yè)，206間客房，餐位2000個(gè)（包括多功能廳），當(dāng)年?duì)I收9000萬(wàn)元，2011年?duì)I收1.76億元，開(kāi)業(yè)才一年多就成為了紹興酒店業(yè)中的領(lǐng)頭羊。咸亨靠什么？靠特色。該酒店是一家以越文化、水鄉(xiāng)文化為背景的魯迅文化主題酒店，無(wú)論是建筑風(fēng)格還是裝修藝術(shù)，特色都非常鮮明；地上、墻上，動(dòng)態(tài)的、靜態(tài)的都會(huì)讓賓客有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官上的沖擊；黃酒、茴香豆讓人回想起魯迅文章中描述的孔乙己，大堂內(nèi)主題景觀“文房四寶”筆墨紙硯，反映了魯迅先生棄醫(yī)從文的人生轉(zhuǎn)折……整個(gè)酒店四處散發(fā)著魯迅文化的氣息，賓客流連忘返，同行參觀者亦絡(luò)繹不絕，這就是文化主題酒店的魅力所在。

總之，賓客對(duì)酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿(mǎn)足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿(mǎn)足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。21世紀(jì)的酒店，不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個(gè)性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，分析客人。同時(shí)更應(yīng)在日常服務(wù)與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交朋友。不斷提高對(duì)客服務(wù)技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿(mǎn)足客人對(duì)酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。