摘 要：醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，對促進醫(yī)學(xué)學(xué)科的發(fā)展具有獨特作用。妥善處理醫(yī)院信訪投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保證。本文通過對江蘇省人民醫(yī)院2008年至2012年醫(yī)療服務(wù)情況、信訪渠道及投訴原因進行描述和分析，從而探討本院信訪方面及醫(yī)院工作存在的不足，并提出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信訪；投訴原因；建議

根據(jù)《信訪條例》，所謂信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。而對于醫(yī)院來說，信訪就是患者及其家屬通過來電、來信、來訪等形式，向本院監(jiān)察、管理部門反映情況、提出建議、意見或者投訴、咨詢等活動。

在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系的不和諧甚至頻發(fā)的尖銳沖突，暴露了患者對醫(yī)療行業(yè)既愛又恨的矛盾心理，即患者一方面生活中對醫(yī)療服務(wù)的客觀需求和依賴，另一方面對醫(yī)療服務(wù)的不滿；也暴露了現(xiàn)實中醫(yī)務(wù)人員超負荷的醫(yī)療工作下造成的情緒不耐，增加醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的發(fā)生幾率。此時，如能及時合適化解患者及其家屬的不滿，暢通信訪渠道，提高信訪質(zhì)量尤顯重要。本文通過對江蘇省人民醫(yī)院2008-2012年信訪情況分析，探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

隨著年份的增加，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)數(shù)量逐年提升，隨著服務(wù)人次的增多，就可能帶來更多的矛盾和糾紛，因而有必要對本院2008年至2012年醫(yī)療服務(wù)的情況進行描述，從而與年信訪數(shù)量進行對比，得出信訪的年相對增長率。具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：

1 近五年醫(yī)療狀況統(tǒng)計

1.1 近五年醫(yī)療服務(wù)數(shù)量基本情況

根據(jù)衛(wèi)生機構(gòu)年報表，2012年，該院的總診療人次為3333002，門診人次為3141679。急診人次為190453，從2008年到2012年，床位數(shù)從1887增長到2316，平均增長率為4.18%，總診療人次從2801536增長到3333002，平均增長率為3.54%，床位數(shù)和總診療人次在整體上有明顯增加。見表1-2。

從2008年到2012年，門診人次2801536增長到3141679，平均增長率為2.32%，出院人次由53933增長到86912，平均增長率為10.01%，手術(shù)總?cè)舜斡?3396增長到50247，平均增長率為8.51%，各項指標(biāo)均明顯增加。見表2。

1.2 近五年醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)

從2008年到2012年，治愈好轉(zhuǎn)率基本維持在96%左右，沒有大幅變動，病死率逐年下降。見表3。

1.3 近五年醫(yī)療資源變化狀況

從2008年到2012年，2012年醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)有2793人，近五年醫(yī)院總體總?cè)藬?shù)增加，衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員也逐年增加，見表4。

2 近五年信訪情況統(tǒng)計

2.1 2008年到2012年信訪總體情況統(tǒng)計

2012年，本院的信訪量為219件，從2008年至2012年，信訪數(shù)量總體保持增長，在2010年和2012年出現(xiàn)了兩個高峰。

2.2 信訪渠道分析

近五年，投訴總數(shù)為895人次，其中來電最多，占總投訴的47.9%，來訪其次，占總投訴的40.6%，采用來信投訴渠道的最少，占總投訴的11.5%。見表5。

2.3 投訴原因統(tǒng)計

分析2008年到2012年具體投訴事件，大致歸納為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)藥品價格、工作紀律、紅包回扣、咨詢求助、溝通解釋不到位、投訴不實及其他等十個方面。其中，服務(wù)態(tài)度是指患者及其家屬從掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院及出院的等環(huán)節(jié)上對于醫(yī)院工作人員態(tài)度不滿所進行的投訴；服務(wù)質(zhì)量，主要是指非就醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員原因?qū)е碌牟粷M，而是由后勤保障等方面引起的不便；醫(yī)療質(zhì)量，主要是指患者及其家屬對于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過錯、醫(yī)療過失以及醫(yī)療事故所導(dǎo)致的不良后果所進行的投訴；醫(yī)療服務(wù)藥品價格是指患者及其家屬認為醫(yī)療服務(wù)（包括檢查費、掛號費等）及藥品的價格過高而產(chǎn)生的不滿；工作紀律是指對醫(yī)務(wù)人員在上班期間吸煙、遲到、早退等現(xiàn)象的不滿。

病患投訴焦點主要反映在服務(wù)態(tài)度上，占投訴總數(shù)的25%，服務(wù)質(zhì)量占9.5%，醫(yī)療質(zhì)量占5.6%。詳見表6。

3 數(shù)據(jù)分析及原因探討

3.1 2008至2012年信訪數(shù)量呈總體上升趨勢

根據(jù)圖1可以看出，2008年總計信訪數(shù)量為108件，而2012年卻達到219件，總體呈上升趨勢，而本院從2008年至2012年醫(yī)療服務(wù)數(shù)量也在持續(xù)增加，因而信訪數(shù)量增加可能與醫(yī)療服務(wù)數(shù)量增加存在一定的聯(lián)系。此外，本院作為公益性質(zhì)的機構(gòu)，承擔(dān)了很多社會職能，例如交通事故、工傷事故的傷者和鰥、寡、獨、無主人員紛紛被送至醫(yī)院進行救治，不僅增加了醫(yī)院的負擔(dān)，同時還易將其他糾紛演變?yōu)獒t(yī)患糾紛，從而也會導(dǎo)致投訴數(shù)量增多[1]。

另一個原因就是隨著人們生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境的多樣化發(fā)展、多層次服務(wù)要求也越來越高。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限，目前還有許多疾病和領(lǐng)域是醫(yī)療機構(gòu)無法預(yù)知和完全解決的。但是由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，患者對醫(yī)療服務(wù)的期望過高，認為只要進了醫(yī)院就應(yīng)把病治好。醫(yī)院一旦沒有滿足期做好醫(yī)院信訪工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系望，患者就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。并且如果醫(yī)院硬件設(shè)施及醫(yī)療技術(shù)不能滿足病患及家屬的要求，那么勢必會引起醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，再加上患者的維權(quán)意識不斷增強，往往會通過信訪來表達自己在就診過程中所遇到的問題，這也造成了信訪人數(shù)大量增加。

3.2 信訪內(nèi)容復(fù)雜化

從表6中可以看出，造成信訪的原因已經(jīng)不僅僅局限于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量，即

目前病患就醫(yī)過程中不僅僅是對臨床一線工作的要求增加，對安保問題、后勤服務(wù)等一些二線科室的要求也在上升[2]，近年來信訪內(nèi)容由單純的看病難、治療效果不佳向服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、工作失誤、勞動保險及后勤管理等多方向的轉(zhuǎn)變，此外對于醫(yī)生收取病人紅包及醫(yī)療回扣的情況信訪的比例也在急劇上升。

3.3 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是信訪重點

從表6中可以看出，信訪中最突出的問題還是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。具體的體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對患者的問題回答不夠徹底、清楚，往往是敷衍了事，上班時間公然抽煙聊天等。由于現(xiàn)在醫(yī)院均已病人為中心，僅可能的為患者提供一切服務(wù)，所以當(dāng)患者感受到自己所受到的服務(wù)沒有達到醫(yī)院所宣傳的那樣時，就會心生不滿，從而信訪投訴醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。

3.4 溝通解釋不到位是導(dǎo)致信訪的重要原因之一

醫(yī)患關(guān)系是一種生命相托的特殊關(guān)系，信任危機導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間失去應(yīng)有的信任，必然影響醫(yī)患之間進行坦誠的溝通[3]。事實上，大多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)生和患者或其家屬交流障礙引發(fā)的，而目前我國醫(yī)學(xué)院校的教育以臨床技能為主，甚少涉及交流技能的培養(yǎng)[4]。部分醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時缺乏基本的技巧，語氣生硬，缺乏耐心、細心等，難以獲得患者的理解及信任。同時，有的醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛缺乏足夠的警惕，或感到事不關(guān)己，有時在病人出現(xiàn)一些不良后果時，不經(jīng)意地說出一些極易引發(fā)醫(yī)療糾紛的話，如“你們怎么這么晚才把病人送過來”、“這么簡單的病怎么沒看出來”等，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。此外，科室之間、醫(yī)務(wù)人員之間在患者或家屬面前對病情的分析、估計、診斷不一致，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因。

3.5 信訪渠道以電話為主

從表5中可以看出，大多數(shù)人會選擇電話投訴，也有一大部分人選擇來訪，很少一部分人會選擇來信，這可能與現(xiàn)代人們快節(jié)奏的生活方式有關(guān)。選擇來訪，可能大部分人認為這是解決問題，維護他們權(quán)益最直接也是最有效的方式，但是對于醫(yī)院來說，來訪可能會帶來不良影響。并不一定所有的患者都是理性的，相反，有很大一部分人在處理問題時缺乏理性，吵吵嚷嚷，一方面影響醫(yī)務(wù)人員的正常工作，另一方面也會對醫(yī)院的聲譽造成不好的影響。這對醫(yī)院正確選擇信訪機制的構(gòu)建帶來一定的思考。

4 對策

4.1 增加醫(yī)技人員數(shù)量，降低醫(yī)務(wù)人員勞動負荷

通過表1、表2、表3和表4，反映出醫(yī)務(wù)人員工作量明顯增加，雖然醫(yī)技人員總數(shù)逐年增加，但遠遠跟不上病人人數(shù)的增加，不能滿足患者的醫(yī)療需求，強勞動強度下的醫(yī)務(wù)人員用腦過度，身體極度疲勞，是增加醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的隱患，也易使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐煩情緒。增加從業(yè)人員數(shù)，可以從客觀上減少醫(yī)務(wù)人員平均工作量，減輕工作壓力，有效提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。

4.2 加強學(xué)習(xí)，提高信訪部門解決問題的能力

從表4中反映出，2008-2012年，患者采用來電投訴方式的最多，來訪方式的其次，說明這兩種投訴方式最為直接，深受患者歡迎，也說明患者在某種不滿情緒后迫切希望院方盡快采取措施，解決他們的問題。作為信訪部門的工作人員要加強學(xué)習(xí)，按《信訪條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》的要求，認真細化信訪工作流程，嚴格信訪工作紀律，逐步完善信訪接待、受理、調(diào)查及回復(fù)等規(guī)章制度。通過制度管人，把信訪接待處理工作落到實處，從而適應(yīng)新形勢下的醫(yī)療環(huán)境，提高解決問題的能力，避免問題進一步惡化，造成不良影響。

4.3 完善制度建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德

2008-2012年關(guān)于紅包、回扣的投訴共39起，占總投訴量的4.4%，這部分是社會熱點問題。在895件投訴事件中，投訴不實有173起，占總投訴量的19.3%，這說明醫(yī)患之間的信任危機，交流溝通還存在問題，因此要完善制度建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德。首先，完善各項制度。自律是加強職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，他律是加強職業(yè)道德建設(shè)的約束和外部條件。其次，加強思想政治工作[5]。將思想政治工作滲透到醫(yī)療衛(wèi)生管理工作中，通過思想政治工作，幫助醫(yī)務(wù)人員釋放思想，規(guī)范并調(diào)整自己的行為。第三，探索考評獎懲體系，創(chuàng)新激勵機制[6]。建立有效的醫(yī)德考評檔案，探索合適的考評體系，力求把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的基本因素采取量化的表達方式，進行量化測評。測評結(jié)果與科室、個人評優(yōu)評先、職稱、職務(wù)掛鉤，創(chuàng)新激勵機制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)的積極性。

4.4 堅持客觀公正，加大解決問題力度

解決實際問題是信訪工作的核心，來訪者的要求，立即解決應(yīng)立即解決，難以解決或需要匯報的，向來訪者說明情況，爭取理解。對每個投訴要做到量體裁衣、一把鑰匙開一把鎖，根據(jù)不同對象制定不同的化解方案。在處理突發(fā)事件和重要信訪問題時，一定要站在公正角度看待問題，不偏袒、不包庇任何一方；要充分調(diào)查醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、過程及產(chǎn)生的不良后果，認真聽取醫(yī)患雙方的意見，抓住主要問題和主要矛盾，敢于正視問題和承擔(dān)責(zé)任，做到以理服人，這樣才能使來訪者對信訪工作者產(chǎn)生信任感。同時，要加大衛(wèi)生信訪工作的透明度，公開辦事程序和方法，明確信訪權(quán)限和職責(zé)，使來訪者懂得采取正常合理的信訪方式解決醫(yī)療糾紛。

5 結(jié)語

信訪工作是保障患者合法權(quán)益、維護醫(yī)院穩(wěn)定的一項重要工作，是醫(yī)院工作的重要組成部分。做好醫(yī)院新信訪工作，對于促進醫(yī)院發(fā)展，保障社會本質(zhì)上的公平與正義，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益具有非常重大的意義。因此，必須積極做好醫(yī)院信訪工作，努力化解醫(yī)患矛盾，激發(fā)活力，為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。

[參考文獻]

[1]周海龍.做好醫(yī)院信訪工作 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2011，05：36-38.

[2]龍林.從醫(yī)院信訪突出問題看醫(yī)患溝通機制的缺失[J].中國醫(yī)院管理，2006，12：84-85.

[3]李殿富，張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國醫(yī)院管理，2005，09：56-57.

[4]王根發(fā).注重溝通技巧 促進醫(yī)患關(guān)系和諧[J].中國醫(yī)療前沿，2009，17：125-126.

[5]施春卉.新形勢下加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)思想政治工作的幾點思考.Jiangsu Health Care.Sep.2011.Vol13.No5.

[6]和新穎，閆侃厚.行風(fēng)建設(shè)”五個體系”管理框架的構(gòu)建[J]中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008.21（4）：28.