在現(xiàn)當(dāng)代，銀行在機構(gòu)競爭、產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭走向全面的品牌競爭過程中，聲譽風(fēng)險管理逐漸成為了經(jīng)營管理的戰(zhàn)略重點。而不同于市場風(fēng)險、利率風(fēng)險、信用風(fēng)險，銀行可以較為廣泛地運用計量模型與方法進(jìn)行管理，聲譽風(fēng)險因其存在狀態(tài)有較大的不確定性，對其評估、界定、分類、建模非常復(fù)雜，業(yè)界也一直沒有統(tǒng)一的界定和標(biāo)準(zhǔn)，需要通過實踐不斷地探索。

在實際工作中，極大部分的聲譽風(fēng)險是來源于因客戶對銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)產(chǎn)生的不滿意、不理解，客戶通過升級投訴至媒體，或直接通過博客、微博等新興網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布有損銀行形象的言論，形成銀行利益相關(guān)者（客戶、交易對手、股東、投資人、監(jiān)管機構(gòu)等）及社會大眾的負(fù)面評價，引發(fā)聲譽風(fēng)險。而基層網(wǎng)點作為銀行最基本的經(jīng)營機構(gòu)，是直接為客戶提供服務(wù)、與客戶密切接觸的駐點，因此，基層網(wǎng)點應(yīng)成為銀行聲譽風(fēng)險管理的重要平臺。積極發(fā)揮基層網(wǎng)點的基礎(chǔ)性作用，激發(fā)基層員工的主觀能動，重視風(fēng)險排查、輿情監(jiān)測、時效管理、升級投訴、案例歸集等工作細(xì)節(jié)，將有力推動聲譽風(fēng)險管理的質(zhì)效。

重視風(fēng)險排查。風(fēng)險排查就是“防微杜漸”，將風(fēng)險防范工作滲透到日常工作中，為有效開展輿情監(jiān)測、及時防堵聲譽風(fēng)險事件奠定基礎(chǔ)?；鶎泳W(wǎng)點應(yīng)定期歸集涉及包括尚未處理完畢的客戶投訴、法律訴訟以及因員工個人行為引發(fā)的金融糾紛等聲譽風(fēng)險隱患事件，并前瞻性地擬定針對可能發(fā)生的聲譽風(fēng)險事件的初步對外應(yīng)答口徑，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門、管理部門保持密切的聯(lián)動與溝通，積極組織開展可能發(fā)生的聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)對及處理演練。

先行針對聲譽風(fēng)險隱患事件以預(yù)設(shè)媒體、公眾的關(guān)注焦點以設(shè)問的形式擬定對外應(yīng)答口徑，能夠在風(fēng)險事件突然爆發(fā)時用更短的時間及時作出反應(yīng)，減少基于對事件背景、原因、性質(zhì)等進(jìn)行調(diào)查了解以及撰寫文章、潤色文字的時滯；開展實戰(zhàn)演練，以最為接近現(xiàn)實的方式落實風(fēng)險事件處理過程中的人員分工及流程環(huán)節(jié)，不但可以強化相關(guān)員工的聲譽風(fēng)險及危機事件的應(yīng)對意識，也能直接發(fā)現(xiàn)媒體、公眾應(yīng)對措施、方式的不足，及時予以彌補、完善。

重視輿情監(jiān)測。針對現(xiàn)代媒體數(shù)量大、發(fā)表主體多樣化和匿名化、網(wǎng)絡(luò)參與主體數(shù)量持續(xù)增長的趨勢，基層網(wǎng)點對于海量的信息，應(yīng)在準(zhǔn)確把握信息源的情況下，進(jìn)行有針對性和側(cè)重點的監(jiān)測，對負(fù)面輿情早發(fā)現(xiàn)、早匯報、早處理，有效防控負(fù)面輿情向負(fù)面輿論發(fā)展。

目前，國內(nèi)較為權(quán)威的觀點認(rèn)為，“輿情”是由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。隨著信息科技的發(fā)展，具有開放性、匿名性和互動性的網(wǎng)絡(luò)平臺具備的巨大傳播功能日益突出，網(wǎng)絡(luò)輿情成為了輿情信息的主要來源。因此，基層網(wǎng)點應(yīng)在關(guān)注各類傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上，把網(wǎng)絡(luò)輿情作為監(jiān)測的主體，一般包括：省內(nèi)外主要網(wǎng)上論壇、網(wǎng)絡(luò)媒體，國內(nèi)主要博客、微博。同時，鑒于當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站是最接近事發(fā)地點的媒介，是將來“輿情”向“輿論”蔓延的先頭；跟帖回復(fù)是最接近“地氣”的網(wǎng)絡(luò)輿情，是“輿情”向“輿論”升級的推手。因此，基層網(wǎng)點在日常工作中應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)的開展情況，特別重點針對省內(nèi)主要地區(qū)性社區(qū)網(wǎng)站的帖子及其跟帖回復(fù)進(jìn)行監(jiān)測。

重視時效管理。時效管理，就是嚴(yán)格限定每一個工作環(huán)節(jié)的處理時間。時效管理不單單是在聲譽風(fēng)險不斷積累質(zhì)變形成聲譽風(fēng)險事件后的應(yīng)對和處理上，而應(yīng)該是貫穿聲譽風(fēng)險管理全過程的始末，包括“風(fēng)險”轉(zhuǎn)化為“事件”前的風(fēng)險排查、投訴處理、信息溝通、輿情監(jiān)測，以及“事件”處理后的獎懲兌現(xiàn)、案例歸集等。風(fēng)險排查、輿情監(jiān)測前文已述，投訴處理、案例歸集下文闡述。

由于聲譽反映的是銀行外部的整體景象，是外界對銀行信息評價的集合，確保對外部呈現(xiàn)姿態(tài)及信息披露等方面的一致性是聲譽風(fēng)險管理有效性的重要考量。在基層網(wǎng)點的服務(wù)工作中，信息溝通的時效性是保障對外一致性的基礎(chǔ)，聲譽風(fēng)險出現(xiàn)后，銀行一方面要及時向員工傳達(dá)資訊信息，嚴(yán)格規(guī)范員工的對外言論，不向以媒體為主的公眾透露對銀行不利的信息；另一方面要及時傳達(dá)鼓舞的、正能量的人文化氣息，讓員工們堅信組織的領(lǐng)導(dǎo)能力，保持員工的凝聚力，保持積極的態(tài)度，影響和說服身邊的客戶和群眾。同時，針對基層網(wǎng)點常見的由于客戶投訴引致的聲譽風(fēng)險或事件的案例，網(wǎng)點之間宜開展及時而緊密的溝通與交流，互相借鑒經(jīng)驗與教訓(xùn)，提升相同或類似案例的處置效率。與信息溝通的時效性契合，及時兌現(xiàn)針對聲譽風(fēng)險管理制定的獎懲措施也很重要。賞罰分明，可以強化聲譽風(fēng)險管理工作的嚴(yán)肅性和紀(jì)律性，賞罰本身不是目的，關(guān)鍵在于探尋管理中的先進(jìn)經(jīng)驗予以發(fā)揚，找準(zhǔn)管理中的“短板”予以彌補，最終促進(jìn)全員提高風(fēng)險防范和處置能力。

重視升級投訴。對于基層網(wǎng)點，大量的聲譽風(fēng)險乃至由風(fēng)險衍生的聲譽事件有極大的比率源自客戶的升級投訴。對于銀行而言，客戶的升級投訴通常是客戶主觀認(rèn)為銀行提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足其期望，從而越過銀行的客服渠道向銀行上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行投訴。升級投訴的客戶客戶常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉銀行業(yè)務(wù)的運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點，并且通常會提出迅速解決、經(jīng)濟(jì)賠償、書面道歉、精神損失賠償?shù)茹y行難以接受的要求，且升級投訴的影響層次較高、影響波及面廣，因此，對于客戶的升級投訴，一定不能等閑視之、簡單應(yīng)對。

針對升級投訴，基層網(wǎng)點首先是要建立預(yù)防機制。從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，在客戶投訴出現(xiàn)的時候就能夠有快速有效的反饋和專業(yè)成熟的解決是非常理想的；其次是要正確認(rèn)識客戶投訴。充分認(rèn)識客戶投訴的價值，加強客戶投訴服務(wù)渠道宣傳，讓客戶投訴的問題盡量在網(wǎng)點內(nèi)部消化解決。在必要時，積極宣導(dǎo)面向客戶的升級渠道（如我行的95566熱線）也至關(guān)重要，這樣可以引導(dǎo)客戶對網(wǎng)點投訴問題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時，向銀行自有的升級渠道進(jìn)行投訴，增強客戶被重視和尊重的感知，控制客戶的心理期望值，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，控制客戶向外部渠道進(jìn)行升級投訴；再次是重視投訴處理的時效性管理。實踐中，因客戶普通投訴問題未能得到及時處理而導(dǎo)致最終升級投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，從客戶投訴行為來看，客戶通過投訴除了滿足其業(yè)務(wù)服務(wù)訴求外，也傳達(dá)了需要得到重視和關(guān)注的意愿，所以，除了投訴處理的結(jié)果及時告知客戶外，在處理比較復(fù)雜的投訴問題中，無論客戶的投訴有沒有最終解決，按時向客戶反饋處理進(jìn)度、保持與客戶的交流和溝通，也是避免客戶升級投訴的好方法；最后是開展客戶分群差異處理和分析。實踐上看，高頻次普通投訴客戶、曾經(jīng)向?qū)I(yè)群體（如媒體）投訴的客戶等通常占有較高的比例。因此，網(wǎng)點應(yīng)不斷強化對客戶的管理，特別注意高頻次投訴及曾經(jīng)有過升級投訴的客戶群體的維護(hù)，對于這部分客戶，在保持良好態(tài)度的基礎(chǔ)上，務(wù)必要謹(jǐn)慎、冷靜、客觀處理，回復(fù)措辭準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)瑕疵而讓客戶有機會升級投訴。對于難免遇到的無聊騷擾、無理投訴（如惡意索賠等）的客戶，在投訴處理時應(yīng)注意保留書面憑據(jù)、嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務(wù)一致性，嚴(yán)控客戶的期望值。

重視案例歸集。案例歸集是強化聲譽風(fēng)險管理后期反饋機制的重要方面，也是健全后續(xù)風(fēng)險排查、輿情監(jiān)測等風(fēng)險防御機制的重要支撐。

對于基層網(wǎng)點，日常應(yīng)注意整理《客戶意見簿》、《大堂經(jīng)理日志》等材料中關(guān)于客戶意見、建議、投訴處理記錄等內(nèi)容，結(jié)合以往出現(xiàn)的聲譽風(fēng)險，歸集風(fēng)險隱患點，以開展集中討論、交流的形式細(xì)化服務(wù)工作中各崗位間的配合與協(xié)作，探索在合規(guī)的前提下業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對出現(xiàn)的聲譽風(fēng)險及事件，事后應(yīng)積極思考和總結(jié)出現(xiàn)問題的原因、處理的經(jīng)驗和教訓(xùn)等，逐步將細(xì)節(jié)提煉為通例、模板化，引入卡片式管理，以便后期方便參鑒套用。網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)評論員在輿情監(jiān)測中，除了關(guān)注本單位的相關(guān)輿情外，還應(yīng)積極關(guān)注一些重要網(wǎng)站、論壇推出的輿情綜述、一周熱點話題、熱點人物排行榜、博客排行榜、微博排行榜、BBS貼文排行榜、時評排行榜、搜索引擎熱門詞匯排行榜等，同時，特別對于本地同業(yè)的負(fù)面輿情以及后續(xù)動向、處理和應(yīng)對方式等要密切留意，這樣的案例對于自身的參考價值較大。