【摘要】本研究采用整群抽樣抽取528名銀行職員做問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果表明：銀行職員積極應(yīng)對(duì)對(duì)成就感低落維度有負(fù)向預(yù)測(cè)力，消極應(yīng)對(duì)對(duì)工作倦怠有正向預(yù)測(cè)力；人格對(duì)工作倦怠具有預(yù)測(cè)力；消極應(yīng)對(duì)在人格的宜人性、外傾性維度對(duì)工作倦怠的影響關(guān)系中及神經(jīng)質(zhì)對(duì)成就感低落維度的影響關(guān)系中具有完全中介作用，在開(kāi)放性對(duì)工作倦怠的影響關(guān)系中具有部分中介作用；積極應(yīng)對(duì)在責(zé)任感、外傾性、開(kāi)放性維度對(duì)成就感低落維度的影響關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】銀行職員 人格 應(yīng)對(duì)方式 工作倦怠

一、問(wèn)題的提出

工作倦?。↗ob Burnout）是美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger（1974）首次提出[1]，Maslach Jackson（1982）將工作倦怠定義為，在以人為服務(wù)對(duì)象的工作領(lǐng)域里，個(gè)體出現(xiàn)情緒衰竭、去個(gè)性化和成就感低落的癥狀[2]。盧娓娓（2006）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)[3]，銀行職員的工作倦怠同樣也表現(xiàn)為去個(gè)性化、情緒衰竭和成就感低落。對(duì)于倦怠產(chǎn)生的原因，Lewis（1992）等認(rèn)為主要是個(gè)體在面對(duì)高度應(yīng)激時(shí)持續(xù)使用不成熟的應(yīng)對(duì)方式所致。應(yīng)對(duì)方式是對(duì)人們?cè)趹?yīng)對(duì)過(guò)程中慣用的一套相似的認(rèn)知、行為努力的方法和手段的概括，是個(gè)體的穩(wěn)定因素和情景因素相互作用的結(jié)果[4]。王成義等人（2007）研究發(fā)現(xiàn)，工作壓力和一般應(yīng)對(duì)方式對(duì)工作倦怠有顯著預(yù)測(cè)作用，而工作倦怠又能顯著預(yù)測(cè)工作態(tài)度[5]。王靖（2009）的調(diào)查認(rèn)為，應(yīng)對(duì)方式和社會(huì)支持中的多個(gè)因子與工作倦怠有相關(guān)，實(shí)證了應(yīng)對(duì)方式對(duì)工作倦怠具有預(yù)測(cè)作用[6]。工作倦怠除了和應(yīng)對(duì)方式有關(guān)外，與人格也有一定的相關(guān)。Zellars等（2001）指出，員工人格中的外傾性、宜人性和神經(jīng)質(zhì)對(duì)工作倦怠會(huì)產(chǎn)生重要影響[7]。孫連榮、王晶（2009）對(duì)公務(wù)員的研究表明，具有活潑、外向、開(kāi)朗、好交際的人格特征的人比較不容易產(chǎn)生工作倦??；反之，具有離群、內(nèi)向、好靜、不喜歡刺激冒險(xiǎn)和沖動(dòng)性格的人更容易產(chǎn)生工作倦怠[8]。曾垂凱、時(shí)勘（2007）在探討人格和企業(yè)員工工作倦怠的關(guān)系時(shí)表明，人格中的責(zé)任感、宜人性和情緒穩(wěn)定性對(duì)工作倦怠具有顯著的預(yù)測(cè)作用[9]。

應(yīng)對(duì)方式與人格也存在內(nèi)在的關(guān)系。李琦等（2004）研究發(fā)現(xiàn)，消極應(yīng)對(duì)與宜人性、外傾性、責(zé)任感、開(kāi)放性負(fù)相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)正相關(guān)；積極應(yīng)對(duì)與宜人性、外傾性、責(zé)任感、開(kāi)放性正相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)負(fù)相關(guān)[10]。馬煊等（2004）研究發(fā)現(xiàn)，人格明顯影響著應(yīng)對(duì)方式的選擇，其中，神經(jīng)質(zhì)與積極應(yīng)對(duì)顯著負(fù)相關(guān)，與消極應(yīng)對(duì)顯著正相關(guān)[11]。

綜上所述，本研究以人格、應(yīng)對(duì)方式為自變量，工作倦怠為因變量，提出以下假設(shè)：1、銀行職員人格、應(yīng)對(duì)方式、工作倦怠間有顯著相關(guān)；2、銀行職員人格、應(yīng)對(duì)方式對(duì)工作倦怠具有預(yù)測(cè)力；3、應(yīng)對(duì)方式在人格對(duì)工作倦怠的影響關(guān)系中具有一定的中介作用。

二、研究方法

（一）調(diào)查對(duì)象

本研究采用整群抽樣法，抽取工商、建設(shè)、中國(guó)、廣發(fā)四家湖南省分行以及國(guó)內(nèi)部分大、中城市的招商、交通、光大、中信、農(nóng)商、浦發(fā)的支行在職員工，發(fā)放問(wèn)卷600份，有效問(wèn)卷528份，有效率為94.11%。其中男244人（46.2%）、女284（53.8%），年齡30歲及以下343人（65.0%）、31～40歲143人（27.1%）、41歲及以上42人（7.9%），工作年限5年及以下282人（53.4%）、6～10年130人（24.6%）、11年及以上116人（22.0%）。

（二）研究工具

采用張建新翻譯并修訂的《大五人格量表》，其五個(gè)維度的α系數(shù)分別為：開(kāi)放性0.66、責(zé)任感0.82、外傾性0.78、宜人性0.77、神經(jīng)質(zhì)0.84。謝亞寧編制的《簡(jiǎn)易應(yīng)對(duì)方式問(wèn)卷》[12]，問(wèn)卷的α系數(shù)為0.90；積極與消極應(yīng)對(duì)分量表的α系數(shù)分別為0.89和0.78。李超平、時(shí)勘修訂的《工作倦怠量表》[13]，三個(gè)維度的α系數(shù)分別為情緒衰竭0.88、玩世不恭0.83、成就感低落0.82。數(shù)據(jù)采用SPSS16.0軟件錄入和處理。

三、結(jié)果

（一）人格、應(yīng)對(duì)方式、工作倦怠三者間的相關(guān)

表1 人格、應(yīng)對(duì)方式、工作倦怠間的相關(guān)

注：***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05（下同）。

表1說(shuō)明，人格和工作倦怠相關(guān)顯著。其中，情緒衰竭與宜人性、責(zé)任感、開(kāi)放性顯著負(fù)相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)顯著正相關(guān)；玩世不恭與宜人性和開(kāi)放性顯著負(fù)相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)顯著正相關(guān)；成就感低落除了與神經(jīng)質(zhì)顯著正相關(guān)外，與其他幾個(gè)維度均顯著負(fù)相關(guān)。積極應(yīng)對(duì)與成就感低落相關(guān)顯著，消極應(yīng)對(duì)與工作倦怠總分及各維度都顯著相關(guān)。積極應(yīng)對(duì)與宜人性、責(zé)任感、外傾性及開(kāi)放性之間顯著正相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)相關(guān)不顯著。消極應(yīng)對(duì)與宜人性、責(zé)任感和開(kāi)放性顯著負(fù)相關(guān)，與神經(jīng)質(zhì)顯著正相關(guān)。

（二）應(yīng)對(duì)方式在人格和工作倦怠間的中介作用分析

本研究結(jié)果表明，人格、應(yīng)對(duì)方式和工作倦怠之間的兩兩相關(guān)都達(dá)到了顯著水平，因此滿足中介作用檢驗(yàn)的前提條件。本研究采用溫忠麟（2004）提出的中介作用依次檢驗(yàn)程序，檢驗(yàn)積極與消極應(yīng)對(duì)在人格和工作倦怠間的中介作用。

表2 消極應(yīng)對(duì)在人格和工作倦怠間的中介作用分析摘要表

依據(jù)表2結(jié)果可知，消極應(yīng)對(duì)在宜人性、外傾性和工作倦怠之間具有完全中介作用。在引入消極應(yīng)對(duì)變量之后，Beta值分別由原來(lái)的0.236、0.086變化為0.047、0.095；消極應(yīng)對(duì)在神經(jīng)質(zhì)和工作倦怠的成就感低落維度間具有完全中介作用，Beta值由-0.038變化為-0.024；消極應(yīng)對(duì)在開(kāi)放性和工作倦怠之間產(chǎn)生不完全中介作用，Beta值由0.133變化為0.084。

表3 積極應(yīng)對(duì)在人格和工作倦怠間的中介作用分析摘要表

由表3可知，積極應(yīng)對(duì)在責(zé)任感、外傾性、開(kāi)放性和成就感低落之間發(fā)揮了部分中介作用。在引入積極應(yīng)對(duì)變量之后，Beta值分別由原來(lái)的0.097、0.064、0.063變化為0.037、0.045、0.046，說(shuō)明人格中的責(zé)任感、外傾性和開(kāi)放性維度可通過(guò)積極應(yīng)對(duì)間接影響工作倦怠。

四、討論

（一）銀行職員人格、應(yīng)對(duì)方式和工作倦怠間的關(guān)系

銀行職員人格與工作倦怠的相關(guān)結(jié)果表明，大五人格總分及各維度與工作倦怠總分及各維度間都顯著相關(guān)，即宜人性、責(zé)任感、外傾性、開(kāi)放性水平越高的銀行職員，其工作倦怠感越低；神經(jīng)質(zhì)水平越高，其工作倦怠感越高。宜人性、開(kāi)放性和外傾性得分高的銀行職員更能換位思考，善于接受新事物、新觀念，有良好的共情性與同理性，對(duì)待客戶(hù)服務(wù)熱情，樂(lè)于幫助同事，這使其能以更低的情緒消耗獲得更廣泛的工作資源，能更有效地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

從回歸分析結(jié)果來(lái)看，除責(zé)任感未進(jìn)入回歸方程外，宜人性、神經(jīng)質(zhì)、外傾性和開(kāi)放性均進(jìn)入了對(duì)工作倦怠總分的回歸方程，說(shuō)明人格是影響工作倦怠的重要變量，具有一定的預(yù)測(cè)力。神經(jīng)質(zhì)與工作倦怠總分及各維度間相關(guān)極顯著，具有正向影響作用。神經(jīng)質(zhì)水平高的人敏感，情緒易波動(dòng)，自我調(diào)適不暢，在面對(duì)心理壓力或人際沖突時(shí)，內(nèi)心體驗(yàn)強(qiáng)烈的不安，控制不住自己的脾氣，對(duì)服務(wù)對(duì)象和同事冷漠，因此，個(gè)體最先體驗(yàn)到情緒衰竭，繼而采取玩世不恭的防御對(duì)策，進(jìn)而感到成就感低，最終產(chǎn)生高的工作倦怠。

應(yīng)對(duì)方式和工作倦怠間顯著相關(guān)，其中積極應(yīng)對(duì)與成就感低落相關(guān)顯著，消極應(yīng)對(duì)與工作倦怠總分及各維度都相關(guān)顯著。說(shuō)明銀行職員若更多地采取積極應(yīng)對(duì)，成就感低落水平就越低；反之，若更多地采用消極應(yīng)對(duì)，那么情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落水平就更高。同時(shí)，消極應(yīng)對(duì)對(duì)工作倦怠有正向預(yù)測(cè)作用，而積極應(yīng)對(duì)僅對(duì)成就感低落具有負(fù)向預(yù)測(cè)作用。分析其原因，消極應(yīng)對(duì)使得銀行職員回避壓力，實(shí)際上回避并不能消除壓力的存在，反而使得個(gè)體在困境中舉步維艱。長(zhǎng)久的壓抑必然使得銀行職員的情緒情感處于疲勞的狀態(tài)，出現(xiàn)情緒衰竭。而對(duì)壓力的回避就是對(duì)應(yīng)激源即工作的任務(wù)和工作對(duì)象的回避，因此也極容易對(duì)工作中的客戶(hù)缺乏應(yīng)有的熱情，或者冷淡，甚至對(duì)服務(wù)對(duì)象發(fā)脾氣，對(duì)身邊同事不熱情，人際關(guān)系冷漠、麻木，出現(xiàn)玩世不恭。消極應(yīng)對(duì)直接影響到銀行職員的工作態(tài)度，使得個(gè)體不求有功但求無(wú)過(guò)，因此，容易負(fù)性地評(píng)價(jià)工作的意義與自我對(duì)工作的貢獻(xiàn)，進(jìn)而產(chǎn)生低成就感。然而，積極應(yīng)對(duì)能讓個(gè)體調(diào)動(dòng)一切資源直面應(yīng)激源，迎難而上的態(tài)度必然源于自我肯定的認(rèn)知，個(gè)體會(huì)對(duì)工作賦予意義并肯定自己的價(jià)值。

（二）銀行職員應(yīng)對(duì)方式在人格和工作倦怠間的中介作用

應(yīng)對(duì)方式在人格與工作倦怠間具有一定的中介作用，也就是說(shuō)，人格不僅會(huì)對(duì)工作倦怠產(chǎn)生直接的影響，還會(huì)通過(guò)應(yīng)對(duì)方式間接影響個(gè)體的工作倦怠。其中積極應(yīng)對(duì)在責(zé)任感、外傾性、開(kāi)放性和成就感低落間產(chǎn)生部分中介作用，表明責(zé)任感強(qiáng)、外傾和開(kāi)放程度較高的銀行職員，在面臨壓力或生活事件時(shí)，會(huì)更多地采用積極應(yīng)對(duì)，從而在一定程度上降低了工作倦怠感；而消極應(yīng)對(duì)在人格各維度和工作倦怠間產(chǎn)生完全或部分中介作用。根據(jù)結(jié)果分析，神經(jīng)質(zhì)傾向越高的個(gè)體更多地采用消極應(yīng)對(duì)而出現(xiàn)較高的工作倦怠，體驗(yàn)到情緒衰竭、成就感低落，表現(xiàn)出玩世不恭，宜人性得分較低的銀行職員也會(huì)更多采用消極應(yīng)對(duì)而產(chǎn)生高的工作倦怠，并通過(guò)工作倦怠的各個(gè)維度表現(xiàn)出來(lái)，外傾性和開(kāi)放性得分較低的個(gè)體則多采用消極應(yīng)對(duì)，從而更多地體驗(yàn)到低成就感。因此，銀行管理者要多與員工溝通，了解員工的人格特征，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工需要哪些方面的工作支持，并在力所能及的情況下提供這些支持。注重對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)對(duì)方式的培訓(xùn)，讓員工學(xué)會(huì)積極主動(dòng)地去應(yīng)對(duì)內(nèi)外刺激和當(dāng)今復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境，針對(duì)某些特定人格特征的員工要促使其克服運(yùn)用消極應(yīng)對(duì)的慣性，從而降低工作倦怠。

五、結(jié)論

一是銀行職員的人格對(duì)工作倦怠具有預(yù)測(cè)力，其中宜人性、責(zé)任感、開(kāi)放性對(duì)工作倦怠及其各個(gè)維度有負(fù)向預(yù)測(cè)力，神經(jīng)質(zhì)對(duì)工作倦怠有正向預(yù)測(cè)力。

二是積極應(yīng)對(duì)對(duì)工作倦怠的成就感低落維度具有負(fù)向預(yù)測(cè)力，消極應(yīng)對(duì)對(duì)工作倦怠有正向預(yù)測(cè)力。

三是積極應(yīng)對(duì)在責(zé)任感、外傾性、開(kāi)放性和成就感低落之間發(fā)揮了部分中介作用；消極應(yīng)對(duì)在宜人性、外傾性和工作倦怠間具有完全中介作用，在神經(jīng)質(zhì)和成就感低落間具有完全中介作用，在開(kāi)放性和工作倦怠間產(chǎn)生部分中介作用。

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作者簡(jiǎn)介：陳虎強(qiáng)（1964-），男，湖南長(zhǎng)沙市人，湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院心理學(xué)系副教授，碩士研究生導(dǎo)師；鄧紅玉（1986-），女，湖南邵陽(yáng)人，深圳市大富科技股份有限公司北京海淀分公司，碩士。