2008年金融危機(jī)后，加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)已成為國際共識和發(fā)展趨勢，20國集團(tuán)、世界銀行、經(jīng)合組織、金融穩(wěn)定委員會等均將金融消費者保護(hù)作為一項核心工作。2011年10月，20國集團(tuán)巴黎峰會公布了經(jīng)合組織牽頭制定的《金融消費保護(hù)高級原則》。2012年6月，世界銀行發(fā)布了《金融消費者保護(hù)的良好經(jīng)驗》。2011年10月，金融穩(wěn)定委員會發(fā)布了《重點涉及信貸的消費者金融保護(hù)》和《消費者金融報告》。而各國也通過制定或修改法律改革和調(diào)整金融監(jiān)管體系，強(qiáng)化金融消費者保護(hù)工作。美國2010年7月出臺了《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護(hù)法》，設(shè)立金融消費者保護(hù)局。英國2010年4月進(jìn)行金融監(jiān)管改革，將金融服務(wù)局的金融監(jiān)管職能劃歸英格蘭銀行，并新設(shè)立金融市場行為監(jiān)管局承擔(dān)金融服務(wù)局原有的金融消費者保護(hù)職能。

同時，加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)也成為我國金融業(yè)改革的重要內(nèi)容。自2011年起，人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會“一行三會”陸續(xù)部署和推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，并成立了負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)。目前，金融消費權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)在全國范圍內(nèi)全面鋪開，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作不僅成為維護(hù)金融穩(wěn)定和改善金融生態(tài)的重要抓手，也成為實現(xiàn)法治惠民理念的重要措施。

一、金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查概述

當(dāng)前，很多國家和地區(qū)就金融消費者權(quán)益保護(hù)都提出的各種監(jiān)管要求，也針對在各類業(yè)務(wù)的具體監(jiān)管制定了大量的規(guī)范。然而，監(jiān)管主要側(cè)重于完善消費者投訴處理體制機(jī)制，但在推動金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部在事前、事中、事后各環(huán)節(jié)涉消費者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制建設(shè)方面努力并不多。

根據(jù)世界銀行CGAP《金融可獲性報告2010》，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)體均已有成文的金融消費者保護(hù)要求或規(guī)范，并建立了金融消費者保護(hù)方面的基本法律法規(guī)框架，但普遍缺乏執(zhí)行機(jī)制。從各國金融消費權(quán)益保護(hù)機(jī)制情況看，其中突出的一個問題就是監(jiān)管機(jī)構(gòu)推動金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部相關(guān)機(jī)制的監(jiān)督檢查執(zhí)法機(jī)制的欠缺。第一，監(jiān)管機(jī)構(gòu)普遍重視建立金融機(jī)構(gòu)履職方面的約束性規(guī)范，但是缺乏關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法檢查方面工作機(jī)制。大多數(shù)國家通過規(guī)范來引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)自覺履行相關(guān)義務(wù)，但未建立和完善對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行制度情況的監(jiān)管評價、執(zhí)法檢查和處罰機(jī)制。第二，對金融機(jī)構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)的常態(tài)化評價機(jī)制缺乏重視，也未將其系統(tǒng)的反映到對機(jī)構(gòu)的綜合評價體系中。對于評價指標(biāo)的設(shè)定，監(jiān)測分析甚至處罰的配套機(jī)制則更是少有涉及。第三，在金融消費權(quán)益保護(hù)問題上主要側(cè)重消費者投訴的事后處理及消費者的教育問題，沒有體現(xiàn)出消費者權(quán)益保護(hù)的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費者權(quán)益保護(hù)行為的實質(zhì)性監(jiān)管，從而導(dǎo)致消費者權(quán)益保護(hù)難以落到實處。第四，過度依賴金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部既有的合規(guī)體系來構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，使得監(jiān)管和內(nèi)部體制機(jī)制建設(shè)難以取得實質(zhì)性進(jìn)展。消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部機(jī)制很少有借助相對獨立的機(jī)制從事前、事中、事后環(huán)節(jié)來構(gòu)建一體化的有效的消費者保護(hù)架構(gòu)，而是依賴于法律合規(guī)部門或者客戶支持部門。而監(jiān)管機(jī)構(gòu)也未將金融消費者權(quán)益保護(hù)視為銀行內(nèi)部經(jīng)營行為來給予關(guān)注并進(jìn)行相應(yīng)的執(zhí)法監(jiān)督檢查。

因此，為保障金融消費權(quán)益的各項政策規(guī)定落到實處，確保金融消費權(quán)益保護(hù)工作的正常開展，必須形成一套系統(tǒng)化、常態(tài)化、規(guī)范化的監(jiān)督檢查機(jī)制，通過對金融機(jī)構(gòu)開展金融消費權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行持續(xù)的督促和監(jiān)督，推動金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部金融消費權(quán)益保護(hù)相關(guān)機(jī)制。2012年3月，中編辦批復(fù)中國人民銀行設(shè)立金融消費權(quán)益保護(hù)局，12月，中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局在上海掛牌成立，并實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)。2013年，為規(guī)范金融消費權(quán)益保護(hù)工作，《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》出臺，明確了人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)十條主要工作職責(zé)，其中就包括了“監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)工作，必要時組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查。”《管理辦法》較為明確地肯定了執(zhí)法監(jiān)督檢查職能，并用一章的內(nèi)容對監(jiān)督管理工作相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行的規(guī)定。

二、金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的目的

在金融活動中，由于金融消費產(chǎn)品具有無形性、不易識別性和高度專業(yè)化等特征，金融消費者因其專業(yè)知識、交易能力等方面的不足，經(jīng)常處于弱勢地位。一是信息不對稱。金融機(jī)構(gòu)擁有金融產(chǎn)品的定價權(quán)，金融消費者在金融消費過程中是價格接受者。金融消費者與金融機(jī)構(gòu)之間的交易判斷完全依賴于金融機(jī)構(gòu)一方所提供的相關(guān)信息，加之金融產(chǎn)品和相關(guān)市場信息披露的不完全、不透明，金融消費者在更大的信息不對稱中處于弱勢地位。二是消費者金融知識缺乏。由于金融產(chǎn)品服務(wù)的高度專業(yè)化，金融消費者對它們的了解和認(rèn)識很難與金融機(jī)構(gòu)相比較。這種不對等的情況導(dǎo)致了在金融消費者和金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時，金融消費者根本無力與金融機(jī)構(gòu)抗衡。三是維權(quán)意識不強(qiáng)。金融消費者自身維權(quán)意識不強(qiáng)，缺乏保護(hù)自己意識，導(dǎo)致一些金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費者權(quán)益的“合理化”。這些原因使得金融消費者失去了應(yīng)依法享有的一些權(quán)利，造成了消費者既得利益或可得利益的損失。四是維權(quán)成本高。在維權(quán)過程中，通常需要耗費大量的精力和財力，而金融消費者大多是分散的個人，難以以單薄之力與實力雄厚的金融機(jī)構(gòu)較量，大多數(shù)受損害的金融消費者只能無奈選擇放棄維權(quán)。

傳統(tǒng)上，消費者權(quán)益保護(hù)問題主要側(cè)重于消費者投訴的事后處理及消費者教育問題。實際上，消費者投訴的事后處理只是在消費者權(quán)益沒有得到充分保障而發(fā)生侵權(quán)行為后的補(bǔ)救措施，而消費者的教育問題也常常是相對空泛的金融基礎(chǔ)知識宣傳教育，并沒有體現(xiàn)出消費者權(quán)益保護(hù)的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費者權(quán)益保護(hù)行為的實質(zhì)性監(jiān)管，金融消費者的權(quán)益難以得到充分的保護(hù)。金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的目的就是為了規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)工作，督促金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行金融消費權(quán)益保護(hù)義務(wù)，促使金融機(jī)構(gòu)通過健全體制機(jī)制來提升消費者權(quán)益保護(hù)意識，在事前環(huán)節(jié)就做到對金融消費權(quán)益的充分保障，避免侵害金融消費權(quán)益的發(fā)生。

三、金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制的主要方式

根據(jù)《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》對金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理的規(guī)定，人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)部門的主要工作包括“監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)工作，必要時組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查”，同時明確“根據(jù)金融機(jī)構(gòu)自我評估結(jié)果和中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督管理的情況，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)部門組織對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融消費權(quán)益保護(hù)工作方面的評估和監(jiān)督檢查。評估和監(jiān)督檢查可以通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查”，對執(zhí)法監(jiān)督檢查機(jī)制的具體形式做出了規(guī)定。

（一）現(xiàn)場檢查

為了核實和查清非現(xiàn)場監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題和疑點，金融消費權(quán)益保護(hù)主管部門可以直接深入金融機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場檢查，通過實地進(jìn)行制度、業(yè)務(wù)檢查和風(fēng)險判斷分析，全面深入了解和判斷各機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)工作開展情況，對侵害或可能侵害到金融消費者的行為、操作等進(jìn)行規(guī)范，從而達(dá)到引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)完善相關(guān)內(nèi)部制度，自覺履行相關(guān)義務(wù)的目的。檢查的內(nèi)容主要包括：金融消費權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作機(jī)制建設(shè)情況、消費者投訴渠道建設(shè)情況、金融消費權(quán)益保護(hù)工作自我評估情況、金融產(chǎn)品信息披露情況，金融消費者教育活動開展情況等。

（二）非現(xiàn)場檢查

非現(xiàn)場檢查是指金融消費權(quán)益保護(hù)主管部門依照相關(guān)規(guī)定收集金融機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)工作信息和資料，運用一定的技術(shù)方法分析評估其執(zhí)行金融法律法規(guī)、金融消費權(quán)益保護(hù)情況，并根據(jù)檢查評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處罰或其他處理措施。與現(xiàn)場檢查相比，非現(xiàn)場檢查更加常態(tài)化，一般作為金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的主要形式。目前金融消費者權(quán)益保護(hù)部門都設(shè)立了消費者投訴受理部門，并逐步建立起消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，而非現(xiàn)場檢查的重要內(nèi)容之一就是通過對消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對金融機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)工作情況做出評估。另外，金融消費權(quán)益保護(hù)部門還可以對金融機(jī)構(gòu)按要求定期和不定期上報的自我評估報告和相關(guān)報表、資料等進(jìn)行非現(xiàn)場檢查。

（三）調(diào)查

金融消費權(quán)益保護(hù)主管部門接到投訴或發(fā)現(xiàn)可能侵害金融消費權(quán)益的活動，需要調(diào)查核實時，可能需要對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。比如，通過日常監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的可能侵害金融消費權(quán)益的活動；金融消費者投訴或者舉報的侵害金融消費權(quán)益的活動等。

四、金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的意義

隨著金融消費權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)推進(jìn)，金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制的建立將為金融消費權(quán)益保護(hù)主管部門工作開展提供有力的工具，通過開展主動的監(jiān)督檢查，可以全面深入了解和判斷各機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)工作開展情況，從而對發(fā)現(xiàn)的侵害或可能侵害金融消費權(quán)益的行為及時進(jìn)行處理，督促金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行金融消費權(quán)益保護(hù)義務(wù)，促使金融機(jī)構(gòu)通過健全體制機(jī)制來提升消費者權(quán)益保護(hù)意識，在事前環(huán)節(jié)就做到對金融消費權(quán)益的充分保障，達(dá)到充分保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的作用。

（一）加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作，是確保金融消費權(quán)益保護(hù)各項政策貫徹落實，維護(hù)金融穩(wěn)定的重要保證

在金融活動中，金融消費者與一般消費者相比，經(jīng)常面臨金融產(chǎn)品高度復(fù)雜化、高度專業(yè)化等等問題，其權(quán)益容易受到侵害。同時，由于金融消費者數(shù)量眾多，一旦涉及面廣的重大利益問題未得到妥善處理，可能對金融市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成較大沖擊。加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，不僅有利于規(guī)范金融市場秩序和交易行為、減輕風(fēng)險傳遞和擴(kuò)散的危害，同時也將維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)口前移至金融產(chǎn)品設(shè)計、金融交易規(guī)范等方面，防范系統(tǒng)性風(fēng)險累積，從而提高金融體系的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

（二）加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作，是完善金融消費權(quán)益保護(hù)各項制度，促進(jìn)金融業(yè)健康發(fā)展的重要手段

金融消費者保護(hù)直接關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的公信力建設(shè)，保護(hù)客戶是金融機(jī)構(gòu)確保自身業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行的要求。了解客戶、保護(hù)隱私、公平對待、風(fēng)險提示、信息披露等既是金融業(yè)從業(yè)人員基本職業(yè)操守，也是金融機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)、樹立聲譽(yù)、吸引客戶的立身之本。通過加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，可以推動金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部相關(guān)機(jī)制，切實保護(hù)金融消費者，從而有利于金融機(jī)構(gòu)樹立倫理經(jīng)營和“負(fù)責(zé)任的金融”理念，在體現(xiàn)商業(yè)價值過程中不斷提升品牌和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

（三）加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)臨督檢查工作，是適應(yīng)國際金融監(jiān)管發(fā)展趨勢，提振金融消費信心的重要措施

建立完善的金融消費者保護(hù)制度，加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)臨督檢查，可以有效增強(qiáng)公眾對金融體系的信心。全球金融危機(jī)后，很多國家都逐步認(rèn)識到，對金融消費者保護(hù)的忽視將破壞金融機(jī)構(gòu)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，從而甚至危及整個金融體系的穩(wěn)定。通過金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，實現(xiàn)有效的金融消費者保護(hù)，使金融在更廣的范圍內(nèi)更好的服務(wù)金融消費者的同時，可以重塑金融消費者對金融體系的信心。

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