【摘要】急救醫(yī)療指揮工作責任重大，120調(diào)度崗位使命神圣，關系到千家萬戶的生命安全和身體健康，提高急救調(diào)度質量尤為重要。120急救工作，看似簡單平常，其實變化多端，具有很多不確定性，因此要始終保持一定的緊張度和主動性，要多問多疑，才避免陷入被動局面。

【關鍵詞】120；院前急救；調(diào)度問題；調(diào)度質量

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.20.072

院前急救調(diào)度工作關系到人民群眾的生命安全和身體健康，120調(diào)度崗位是院前急救工作的第一崗位，所謂第一崗位指時間上第一，沒有120急救中心的指揮調(diào)度，院前急救就無從開始。在整個院前急救流程中，120調(diào)度人員所處的崗位是第一個接觸（聲音接觸）患者（或報警人）并了解事發(fā)現(xiàn)場情況的；重要性上是第一，因為只有準確無誤地把急救信息傳達給急救站點，急救任務才能順利完成。調(diào)度崗位如此重要，要完成，達到快捷、安全、有效的目的，必須要有高度的工作責任心、良好的心理素質及溝通能力，還要有一定的醫(yī)學知識做后盾，因此做為急救指揮中心的調(diào)度人員，提高自身的業(yè)務素質至關重要，現(xiàn)根據(jù)本中心的實際情況和本人多年在調(diào)度一線的工作經(jīng)驗，就存在的問題跟同仁探討一下，以期得到合理解決，更好地為廣大人民群眾做好堅強的健康后盾。

1一般情況介紹

1.1地理特點淄博市地處魯中地區(qū)，是一座獨居特色的組群式城市，是屬于國務院頒布的較大的城市，共有五區(qū)三縣和一個國家級高新技術開發(fā)區(qū)、一個省級旅游開發(fā)區(qū)，總人口480萬人，轄區(qū)之間呈“T”字形分布，各城區(qū)相對獨立，每個城區(qū)周圍都有農(nóng)村間隔，形成一個整體，城鄉(xiāng)交錯，每個區(qū)之間相隔比較遠，是一座以石化、醫(yī)藥、建材、機電、紡織、食品工業(yè)為主的工業(yè)城市。淄博市醫(yī)療急救指揮中心成立于2001年，現(xiàn)有調(diào)度人員16名，是以單純的指揮調(diào)度為主體的調(diào)度模式，設有一個調(diào)度中心，下面分設41家急救站（市級7家，區(qū)級26家，民營3家），分布在五區(qū)三縣，共有80輛急救車和一大批訓練有素的醫(yī)護人員，承擔著全市480萬人口及周邊地區(qū)的急救任務。

1.2設備方面介紹根據(jù)本市的實際情況，調(diào)度中心是實行統(tǒng)一受理120的電話報警，調(diào)度員接到120求救電話后，根據(jù)調(diào)度原則派車，即就近、就急、醫(yī)院能力、患者意愿。急救中心配備先進的急救系統(tǒng)和GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，具有自動電話排隊呼入、固定電話定位、遠程錄音播放、車輛衛(wèi)星定位、電子地圖和遠程視頻監(jiān)視等功能，為指揮調(diào)度提供了先進了技術保障。

2調(diào)度中存在的問題及應對

2.1受理員方面

2.1.1常用醫(yī)學知識因院前急救需要掌握很強的醫(yī)學基礎知識和常用的醫(yī)學專用名詞，120調(diào)度指揮人員更需要具備專業(yè)的急救知識，這樣才能在最短的時間內(nèi)將急救的基本技能和信息傳遞給家屬和急救站，患者在描述病情時通常運用通俗的地方語言，調(diào)度員要把患者的非專業(yè)描述理解成醫(yī)學專業(yè)術語，這樣才能讓急救站迅速準確掌握急救信息。調(diào)度員急救知識的缺乏，在傳遞信息中就會影響到調(diào)度質量，從而引起信息的誤傳和漏傳。還有，調(diào)度員利用自己所掌握的醫(yī)療急救專業(yè)知識指導呼救者在醫(yī)護人員到達現(xiàn)場之前，對傷病員采取必要的自救互救措施，爭取在救護車到來之前的急救黃金時間簡單施救，從而提高搶救的成功率。

2.1.2地理位置的熟悉地理位置對于急救調(diào)度工作至關重要，因此要加強地理地形的學習和掌握。（1）相同地名在不同區(qū)縣。這種情況在調(diào)度工作中非常容易遇到，譬如，報警者稱在中心路銀座發(fā)生車禍了，請來救助。這是個非常模糊的報警，中心路，幾乎每個區(qū)縣都有中心路，銀座屬于聯(lián)鎖店的商店，幾乎每個區(qū)縣都有銀座店。因此就要求調(diào)度員進一步地核實具體在哪個區(qū)縣，哪個路段，以便做出準確地判斷迅速出動救護車。（2）相同時間相同疾病在相同地段。曾經(jīng)遇到這種情況，在同一條路上，相差不到分鐘時間發(fā)生相同車禍事故，如果當時責任心不強就會誤以為是一起車禍事故，但經(jīng)過仔細追問核實，前面是一輛農(nóng)用三輪車撞樹上受傷了，后面的一個是一個電動車自己喝醉摔倒了，追派一輛救護車，均接到患者。

2.1.3計算機網(wǎng)絡知識每個調(diào)度員都應該掌握計算機的基本知識，因為調(diào)度員的每個工作流程都要通過計算機網(wǎng)絡與每個醫(yī)院的急救站點進行溝通。

2.1.4打字能力在調(diào)度工作中，所受理的病種大多屬危重患者，調(diào)度人員為了爭取急救的黃金時間，要及時把信息有效地傳遞給急救站。利用自己所掌握的醫(yī)療急救專業(yè)知識指導呼救者在醫(yī)護人員到達現(xiàn)場之前，對傷病員采取必要的自救互救措施，從而提高搶救的成功率。為了調(diào)度員接到報警信息，要通過網(wǎng)絡聯(lián)結把派車單及時發(fā)出指令，一邊接警，一邊打字，報警人電話講完，受理員就應該把出車單派發(fā)出去，因此打字能力至關重要，可以為快速派發(fā)出車單贏得關鍵時間。

2.1.5普通話水平調(diào)度員受理報警電話后，要及時得到準確有用的信息，就要有良好的語言溝通能力，所以普通話的要求就顯得格外重要。掌握開放式溝通技巧，學習心理學的基本理論非常關鍵。溝通能增加人與人之間的感情，可以營造溫馨的氣氛，是人性化服務的重要組成部分，受理人員要尊重、理解、關愛患者，積極推行微笑口氣服務，因為電話聲音和語氣語調(diào)就可以判斷出這個人的情緒狀態(tài)，讓報警者牟我們產(chǎn)生信任感和安全感，進行語言溝通要使用禮貌用語，保護性用語和安慰性用語，同時要必須尊重患者隱私權利，要讓患者敞開心扉，在最短的時間內(nèi)用最簡練的語言訴說所有的不適和需要什么樣的幫助，以便我們及時地把急救信息掌握完整，從而快捷迅速地派發(fā)出車單。

2.1.6外語知識淄博是個較大的城市，隨著改革開放的日益擴大，淄博市也與國際社會接軌，經(jīng)常開辦許多國際型的活動，加強外語知識的基本培訓非常必要。

2.1.7方言淄博市五區(qū)三縣中，有很多的是偏遠的農(nóng)村地區(qū)，他們習慣用方言報警，了解一些基本的方言對接警非常有好處。根據(jù)市情的特點，學習方言和普通話，并將醫(yī)學術語在交流中過渡為通俗易懂的地方語，在呼救人緊張時采取沉穩(wěn)的語氣、靈活的問話方式主動引導出所需要的信息，穩(wěn)定患者情緒，有助于快速掌握有用信息，為患者得到及時搶救時間贏得寶貴時間。

2.1.8工作規(guī)范（流程）包括接警、派車、出車、返回、完成。為了達到工作規(guī)范，本中心推行了“六確認”的方法，包括確認急救站收到派車指令，通過信息系統(tǒng)及電話確認；確認車輛出動，通過視頻監(jiān)控、GPS監(jiān)控、電話確認；確認到達現(xiàn)場，通過GPS監(jiān)控、電話聯(lián)絡確認；確認返回醫(yī)院，通過視頻監(jiān)控、GPS監(jiān)控確認；確認資料維護，通過信息系統(tǒng)確認。通過此舉，減少了許多疏漏環(huán)節(jié)，大大提高了調(diào)度質量。

2.2報警者方面正確拔打“120”電話。不少人在拔打“120”呼救電話時因恐懼緊張而語無倫次，不能準確說出接車地點以及患者傷情或癥狀等，從而耽誤了搶救患者的寶貴時間，也給患者和家屬帶來了無法挽回的損失，指揮中心鄭重提醒市民請按以下方法正確拔打“120”急救電話：（1）拔打“120”呼救電話的要求：拔打120電話時，要保持鎮(zhèn)靜，吐字要清晰并且簡練易懂。呼救者必須說清患者的主要病情或傷情，便于準確派車；（2）說清現(xiàn)場地點及聯(lián)系人的電話，等車地點，以便在最短的時間內(nèi)順利找到患者；（3）請留下自己的姓名和電話號碼以及患者的姓名，性別，年齡，以便聯(lián)系。（4）等車地點最好在路口，公交車站，大的建筑物等有明顯標志處。應盡量提前接救護車，見到救護車時主動揮手示意接應。拔打120呼救電話的要點包括患者的姓名、性別、年齡，確切地址、聯(lián)系電話。患者患病或受傷的時間，目前的主要病情表現(xiàn)和既往病史、服藥情況，并告知現(xiàn)場采取的初步的急救措施，約定容易找到的侯車地址，以便順利接到患者。

總之，120指揮調(diào)度工作看似容易簡單，其實是責任心非常重大的一項工作。要貫徹服務無小事的先進服務理念，它主要表達了對服務對象要求和期待的反應，是對服務對象的尊重、關愛和負責的表現(xiàn)，從患者需要做起，從細微入手，了解患者的需要，設法滿足患者要求，如患者要求送往某家醫(yī)院，但剛好這家醫(yī)院才出診，車還沒回來，就應該向患者解釋好，然后征求患者的意見，看去別的醫(yī)院或者讓別的醫(yī)院的救護車送去怎么樣？一些患者非常固執(zhí)，或者說定點醫(yī)護單位就是要求的那家醫(yī)院，他就非常不理解，覺得打了120電話，就應該必須有救護車。健康教育貫穿服務全程。最近本中心要求派發(fā)出車單后要在5~10 min內(nèi)回拔電話確認，目的是確認急救車跟患者的聯(lián)系情況，這樣可以保證出車準確迅速，并且可以給患者以恰當?shù)募本戎笇?。譬如煤氣中毒的患者，可告知患者家屬把門窗打開，保持通風，把患者移到安全的地方，并且要注意保暖，防止受涼感冒，要讓患者保持呼吸道通暢，清理好患者的呼吸道分泌物等。遇到車禍骨折的患者，也可以給以恰當指導，加壓止血防止骨頭移位等；通過這些正確的指導，可以在救護車到達之前贏得黃金救護時間。調(diào)度人員要熱愛急救事業(yè)，敢于堅持原則、敢于實施指揮，公平公正、克難奮進，通過不斷學習提高自身的素質和業(yè)務技術。在工作實踐中，調(diào)度科經(jīng)常展開系列的思想教育如作風建設、八榮八恥等活動，使調(diào)度人員具有高度的事業(yè)責任感和社會責任感，在工作中比學趕幫，在業(yè)余時多看書、多學習。通過以上方式的多途經(jīng)開展，調(diào)度科里的每位職工團結一心、主動熱情，向社會、向百姓、向政府遞交了一份滿意的答卷。120急救工作，看似簡單，其實它是變化多端，具有不確定性的，因此要始終保持一定的緊張度和主動性，有些報警要多問幾句，多打幾個問號才避免陷入被動局面；在其他問題上也要主動去解決、處理，這樣才能更好地提升自己。生活中也是如此，不管是家事還是其他事情，不管是高興的還是麻煩的事，不要等、不要拖、更不要逃避；你都要懷有積極主動的心態(tài)去應對，才能更好、更愉快地完成任務，才能達到預期的目標。

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（收稿日期：2013-01-06）（本文編輯：陳丹云）