【摘要】 本文從醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院的安全保障、醫(yī)院形象、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)等六方面論述了非醫(yī)療因素缺陷其對(duì)醫(yī)院整體滿意度的影響，并提出具體整改措施。

【關(guān)鍵詞】 非醫(yī)療因素； 滿意度； 對(duì)策

從衛(wèi)生服務(wù)的角度來(lái)講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的期望值，并對(duì)所獲得醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較，產(chǎn)生情感狀態(tài)的反應(yīng)[1]。當(dāng)前，越來(lái)越多的醫(yī)院將患者的滿意度提到議事日程上，部隊(duì)醫(yī)院更是順應(yīng)形勢(shì)，注重軍隊(duì)傷病員及地方患者的滿意度情況，而政府也為了增強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，真正使醫(yī)院做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意，在衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了“聽(tīng)群眾心聲，請(qǐng)患者評(píng)議”系列活動(dòng)。新時(shí)期非醫(yī)療因素已經(jīng)成為影響患者滿意度的主要原因。在臨床上非醫(yī)療因素主要包括醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院的安全保障等醫(yī)療實(shí)施外的社會(huì)、心理因素[2]。作為部隊(duì)醫(yī)院，面對(duì)新的醫(yī)療護(hù)理形式，如何提高患者的滿意度，如何改善醫(yī)患關(guān)系緊張、構(gòu)建和諧醫(yī)療護(hù)理，是其在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中亟待解決的重要問(wèn)題。作為部隊(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，必須清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)工作中各種非醫(yī)療因素對(duì)患者的影響，不斷改進(jìn)工作方法，盡量減少非醫(yī)療因素缺陷，才能提高患者的滿意度。

1 影響患者的滿意度的非醫(yī)療因素

1.1 醫(yī)患溝通不到位

1.1.1 傾聽(tīng)方面 出于對(duì)部隊(duì)醫(yī)院的信賴，患者總想把所有的病痛與不適向他最崇敬的軍醫(yī)傾訴，而醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，忽視耐心聽(tīng)取患者的訴說(shuō)，讓患者誤以為部隊(duì)醫(yī)院亦如此，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的談話不重視；隨意打斷患者的談話，使其不再想對(duì)以前崇敬的軍人醫(yī)護(hù)人員說(shuō)出自己的癥狀和感受。

1.1.2 非語(yǔ)言性溝通 醫(yī)護(hù)人員與患者說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)冷淡、體態(tài)隨意、表情冷漠等，讓充滿希望的患者及家屬對(duì)部隊(duì)醫(yī)院產(chǎn)生失望感，降低對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度[3]。

1.1.3 對(duì)于并發(fā)癥和預(yù)后的溝通不客觀全面 由于人的機(jī)體具有復(fù)雜性、個(gè)體差異及醫(yī)療技術(shù)的局限性，醫(yī)療意外和并發(fā)癥時(shí)常發(fā)生，有的醫(yī)師缺乏溝通技巧，未向其講明手術(shù)后的恢復(fù)過(guò)程需要時(shí)間，術(shù)后恢復(fù)時(shí)期內(nèi)會(huì)有各種不適，或者詞不達(dá)意，使患者誤以為當(dāng)今的醫(yī)療技術(shù)沒(méi)有治不了病，對(duì)疾病的預(yù)后期望值過(guò)高，一旦預(yù)后欠佳，會(huì)大大降低滿意度[4]。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用

1.2.1 醫(yī)療成本增加 隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，各種高精尖的大型診療設(shè)備，各種新藥品，各種進(jìn)口內(nèi)置材料、耗材和新技術(shù)的應(yīng)用，使得以前不能治療的疾病都有了治療的機(jī)會(huì)，患者的生存質(zhì)量得到極大提升，但隨之是醫(yī)療成本的不斷上漲；而社會(huì)的發(fā)展造成物價(jià)的上漲，又導(dǎo)致醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的水、電、煤等也水漲船高，部隊(duì)醫(yī)院也一樣服務(wù)成本在增加，必然導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增高，患者不理解，使得滿意度下降。

1.2.2 費(fèi)用清單 由于醫(yī)療費(fèi)用增高，患者在看每日費(fèi)用清單時(shí)，會(huì)要求醫(yī)護(hù)人員解釋清楚自己消費(fèi)的每一分錢，而就醫(yī)人群的不同，解釋的方法也要求不一樣，一旦解釋不當(dāng)，便會(huì)影響滿意度。

1.3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 隨著部隊(duì)醫(yī)院的精簡(jiǎn)整編，為了醫(yī)院的正常運(yùn)行，聘請(qǐng)了一大部分地方人員，而大多數(shù)地方聘用醫(yī)務(wù)人員相對(duì)待遇偏低[5]。一方面，他們渴望改善待遇，另一方面，患者的醫(yī)療費(fèi)用又要盡可能降低，凡此種種，出現(xiàn)了少數(shù)醫(yī)務(wù)人員從自身利益出發(fā)，亂收費(fèi)、重復(fù)檢查、甚至收受“紅包”、開(kāi)大處方“回扣”及開(kāi)單提成等問(wèn)題。

1.4 醫(yī)院的安全保障

1.4.1 環(huán)境因素 這幾年，部隊(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施老化問(wèn)題日益凸顯，比如病區(qū)設(shè)置不合理，燈光太亮或太暗，病房聲音嘈雜，影響患者休息睡眠；衛(wèi)生間、洗漱間地面濕滑，造成患者摔倒摔傷[6]；開(kāi)水瓶、熱水器等使用處無(wú)警示標(biāo)志或標(biāo)志不明顯，導(dǎo)致患者或家屬燙傷，即便不造成糾紛也會(huì)使?jié)M意度下降。

1.4.2 監(jiān)管不力 患者住院期間外出，在院外出現(xiàn)意外，依據(jù)國(guó)家的法律醫(yī)院沒(méi)有監(jiān)護(hù)責(zé)任，但應(yīng)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，一旦出了問(wèn)題，即使給醫(yī)護(hù)人員請(qǐng)過(guò)假，家屬也會(huì)覺(jué)得醫(yī)院規(guī)章制度落實(shí)不夠，對(duì)醫(yī)院的期望值會(huì)大打折扣。

1.5 形象

1.5.1 醫(yī)護(hù)人員形象 作為部隊(duì)醫(yī)院，軍人本身就是一個(gè)亮麗的品牌，廣大人民群眾對(duì)軍人有一種油然而生的信賴，但現(xiàn)在醫(yī)院除了機(jī)關(guān)以及科室的主任護(hù)士長(zhǎng)，絕大部分都是從地方聘用的醫(yī)生護(hù)士，這些人員素質(zhì)層次不齊，個(gè)別醫(yī)生衣冠不整，叼著煙、敞著懷，直接影響對(duì)部隊(duì)醫(yī)院的滿意度。

1.5.2 醫(yī)院形象 作為部隊(duì)醫(yī)院與地方醫(yī)院最大的不同應(yīng)該是干凈整潔，整齊劃一，路牌路標(biāo)醒目，讓患者一目了然，若非如此，患者心中會(huì)打問(wèn)號(hào)。

1.6 醫(yī)護(hù)人員素質(zhì) 這些年由于部隊(duì)醫(yī)院自身?xiàng)l件所限，使得從地方聘請(qǐng)的高學(xué)歷高素質(zhì)的人才難以長(zhǎng)期在部隊(duì)醫(yī)院工作，一旦有條件好的單位，他們會(huì)馬上跳槽，而頻繁招收新人，使各科室的醫(yī)護(hù)人員過(guò)于年輕化，自身素質(zhì)層次不齊，不會(huì)設(shè)身處地為患者著想，也會(huì)降低患者的滿意度。

2 減少非醫(yī)療因素缺陷，提高患者滿意度

2.1 建立良好的醫(yī)護(hù)患溝通

2.1.1 醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的心理狀態(tài)應(yīng)高度重視，手術(shù)前、治療前都應(yīng)對(duì)患者的心理狀態(tài)有準(zhǔn)確地把握和了解，可通過(guò)有效的溝通來(lái)識(shí)別這類患者，要求手術(shù)和治療的最大期望值是什么，讓他們對(duì)手術(shù)或治療有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)。

2.1.2 認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，面部表情凝重，讓患者感覺(jué)你很重視他，在認(rèn)真傾聽(tīng)他的講述，而且在患者講述的過(guò)程中不要隨意打斷其談話，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)提問(wèn)來(lái)幫助患者說(shuō)出自己的癥狀和感受；另外醫(yī)護(hù)人員在傾聽(tīng)患者的講述時(shí)，要真誠(chéng)，提問(wèn)的語(yǔ)氣要跟自己的親人說(shuō)話一樣，可以通過(guò)拍拍患者的手臂或肩膀，以示親近，讓患者感覺(jué)是在跟朋友訴說(shuō)，非語(yǔ)言性溝通行為也是很重要的[7]。

2.1.3 對(duì)于任何手術(shù)可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，醫(yī)師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況讓患者及其家屬了解各種可能性及其發(fā)生原因，并使其相信如果出現(xiàn)并發(fā)癥時(shí)，作為軍醫(yī)會(huì)采取積極措施進(jìn)行處理。醫(yī)生讓患者及其家屬簽字認(rèn)可，不是相當(dāng)于醫(yī)師把不良后果的責(zé)任推脫給了患者，而是因?yàn)橛谐霈F(xiàn)并發(fā)癥的可能性就要告知患者及家屬?；颊呒凹覍賹?duì)疾病及治療方案有知情同意權(quán)。

2.2 完善后勤保障能力

2.2.1 改善醫(yī)院環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施 就醫(yī)環(huán)境作為非醫(yī)療因素，對(duì)患者滿意度產(chǎn)生的影響也是巨大的。病區(qū)內(nèi)環(huán)境應(yīng)干凈整潔，照明設(shè)施齊全，夜間有專門的床頭燈，樓道有地?zé)?；衛(wèi)生間、洗漱室地面鋪以防滑地磚，且配備有明顯的標(biāo)志；病床上有床檔，床單位干凈舒適，行動(dòng)不能自理患者有專門的輔助用具等等。

2.2.2 改善飯菜質(zhì)量 患者本身被疾病折磨的痛苦不堪，食欲不佳或極差，飯菜質(zhì)量的好壞，直接影響到患者滿意度的高低，營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)深入病房，征詢每個(gè)患者的意見(jiàn)，讓廚師作出符合患者口味的飯菜，而且價(jià)格不宜過(guò)高，不可以營(yíng)利為目的。

2.3 醫(yī)療費(fèi)用公開(kāi)透明 一日清單作為一項(xiàng)制度來(lái)落實(shí)，讓患者消費(fèi)的明明白白，清清楚楚。一次化驗(yàn)檢查就可幫助醫(yī)生對(duì)疾病診斷清楚的，絕不讓患者重復(fù)消費(fèi)；對(duì)低收入、弱勢(shì)群體、基本服務(wù)人群要提供及時(shí)有效的基本醫(yī)療服務(wù)，盡量減輕這類患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而對(duì)于高端人群的患者，則要根據(jù)患者的不同要求，提供一流的技術(shù)一流的服務(wù)水平，在各種人群中尋求平衡點(diǎn)[8]。

2.4 提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)

2.4.1 提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平 把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿于醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)教育的全過(guò)程[9]，提高聘用人員的各項(xiàng)福利待遇，留住人才，全面提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)，教育其熱愛(ài)本職工作，設(shè)身處地為患者著想，堅(jiān)持“以人為本”的道德理念?！耙匀藶楸尽笔窃诼殬I(yè)道德中，肯定人、尊重人、親和人。堅(jiān)持“一切以患者為中心”的原則，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，不僅要滿足患者必需的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足患者的其他合理要求?，F(xiàn)在社會(huì)上的某些不良風(fēng)氣使有些患者在入院時(shí)或手術(shù)前把給醫(yī)護(hù)人員送紅包當(dāng)作心理安慰劑，而正確的做法是能退還的退，不能馬上退還的，手術(shù)后為其交住院費(fèi)。由醫(yī)務(wù)處對(duì)出院后患者進(jìn)行院外民意測(cè)評(píng)，讓患者或家屬說(shuō)出自己真實(shí)感受，每月在周會(huì)上公布，以促進(jìn)廣大醫(yī)護(hù)人員更加完善自身的工作，努力把非醫(yī)療因素的缺陷降至最低。

2.4.2 提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平 不斷學(xué)習(xí)鉆研本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，只有醫(yī)護(hù)人員技術(shù)精湛，知識(shí)全面，才能讓患者對(duì)其充分的信任和依賴，才能提升患者的滿意度。

2.5 做好相關(guān)教育

2.5.1 做好入院須知教育 首先要把醫(yī)院的環(huán)境詳細(xì)告訴患者，比如病房是幾人間，收費(fèi)是多少，空調(diào)怎樣開(kāi)，開(kāi)水房在哪，廁所如何用等等；其二，告訴患者住院期間醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，并取得患者及家屬的支持與理解；第三，為患者送上一杯水，一個(gè)笑臉，一句暖心的話語(yǔ)，使患者有賓至如歸的感覺(jué)。

2.5.2 做好入院健康教育 針對(duì)患者所患的疾病，給患者講解此疾病的發(fā)生發(fā)展以及轉(zhuǎn)歸等相關(guān)知識(shí)，讓患者或家屬對(duì)所患疾病有一個(gè)起碼的認(rèn)知度，積極配合醫(yī)護(hù)人員治療[10]。

2.5.3 做好出院宣教與回訪 在疾病臨床治愈或基本治愈患者出院時(shí)，將患者出院后的注意事項(xiàng)詳細(xì)告知患者或家屬，比如藥物的服用，飲食應(yīng)注意什么，多長(zhǎng)時(shí)間復(fù)查等等；在患者出院一周左右進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)患者出院后的情況都能提高患者滿意度。

2.6 努力打造形象工程

2.6.1 醫(yī)院文化 把醫(yī)院名字264的文化內(nèi)涵：“二”是踐行兩高要求，高尚醫(yī)德，高尚技術(shù)；“六”是發(fā)揚(yáng)六種精神，履行使命的戰(zhàn)斗精神，救死扶傷的奉獻(xiàn)精神，與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神，追求卓越的進(jìn)取精神，求真務(wù)實(shí)的科學(xué)精神，眾志成城的團(tuán)隊(duì)精神；“四”是打造四個(gè)品牌，打造整體和諧的品牌，打造技術(shù)領(lǐng)先的品牌，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，打造保障有力的品牌。放在醫(yī)院醒目位置，讓患者一進(jìn)醫(yī)院就對(duì)其有一個(gè)感性了解。

2.6.2 醫(yī)護(hù)人員形象 要求軍人醫(yī)護(hù)人員上班必須著軍裝，作到軍容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，嚴(yán)格執(zhí)行條令條規(guī)，聘用醫(yī)護(hù)人員上班期間著西服領(lǐng)帶，白衣干凈整潔。護(hù)士微笑待人，醫(yī)生和藹診治，使患者有賓至如歸之感。

3 小結(jié)

總之，患者的滿意度不是一成不變的，它是動(dòng)態(tài)的、相對(duì)的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)改善非醫(yī)療因素缺陷對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的影響，真正從患者的角度出發(fā)，去理解患者，去體會(huì)患者，從而提升患者滿意度。

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（收稿日期：2013-04-22） （本文編輯：歐麗）