【摘要】 目的：探討兒科護(hù)理工作中糾紛產(chǎn)生的常見(jiàn)原因，采取應(yīng)對(duì)政策后的臨床效果。方法：在2006年1月-2009年1月3年內(nèi)本科共處理各類兒科護(hù)理糾紛240例，對(duì)所有的糾紛事件進(jìn)行歸類總結(jié)，然后按照不同類型的糾紛采用不同的處理對(duì)策，并且觀察在對(duì)策實(shí)施后的臨床效果。結(jié)果：240例護(hù)理糾紛事件中，家長(zhǎng)原因造成的糾紛占第一位，其余依次為護(hù)理人員的自身因素以及醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。在采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)政策后，1年內(nèi)臨床觀察，兒科護(hù)理糾紛問(wèn)題明顯減少。結(jié)論：有效的醫(yī)患溝通、護(hù)理人員自身問(wèn)題的糾正以及社會(huì)政策的調(diào)整是降低兒科護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)患糾紛； 常見(jiàn)原因； 對(duì)策； 效果

護(hù)患糾紛是臨床護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因諸多，其中以家長(zhǎng)因素、護(hù)理人員自身因素以及醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題最為突出。如護(hù)患糾紛處理不當(dāng)，不但影響醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，造成不良的社會(huì)影響，而且嚴(yán)重影響護(hù)理人員的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年內(nèi)本科共處理各類兒科護(hù)理糾紛240例，現(xiàn)就臨床工作中的處理方法分析如下。

1 臨床資料

在2006年1月-2009年1月3年內(nèi)本科共處理各類兒科護(hù)理糾紛240例，其中家長(zhǎng)因素在所有護(hù)患糾紛中占的比例最多，占全部醫(yī)患糾紛的80%，共192例；其次為護(hù)理人員的自身因素，28例，占11.7%；醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高產(chǎn)生的糾紛20例，占8.3%。

2 方法

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生后，對(duì)于每個(gè)糾紛引起的原因進(jìn)行歸類總結(jié)，將所有的事件歸結(jié)到家長(zhǎng)因素、護(hù)理人員自身因素以及醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的因素內(nèi)，然后在將所有的事件在這三大類里面細(xì)分到每個(gè)小因素。最后將所有的因素采用相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，觀察采取應(yīng)對(duì)措施后3年內(nèi)的效果。

3 兒科護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因

引起互換糾紛的常見(jiàn)原因：（1）家長(zhǎng)因素：合計(jì)糾紛192例，占所有糾紛的80%。其中知識(shí)缺乏150例，占單因素糾紛的78.1%；要求過(guò)高30例，占單因素糾紛的15.6%；患兒不配合10例，占單因素糾紛的5.2%；治療效果欠佳2例，占單因素糾紛的1.1%。（2）護(hù)理人員自身因素：合計(jì)糾紛28例，占所有糾紛的11.7%。其中技術(shù)差8例，占單因素糾紛的28.6%；知識(shí)更新欠缺6例，占單因素糾紛的21.4%；理論基礎(chǔ)差4例，占單因素糾紛的14.2%；工作責(zé)任心差6例，占單因素糾紛的21.4%；溝通欠佳3例，占單因素糾紛的10.7%；護(hù)理人員不足1例，占單因素糾紛的3.6%。（3）醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題：合計(jì)糾紛20例，占所有糾紛的8.3%。其中家庭承受力差12例，占單因素糾紛的60%；住院清單混亂8例，占單因素糾紛的40%，亂收費(fèi)0例。

3.1 家長(zhǎng)因素 在所有的醫(yī)患糾紛中，家長(zhǎng)的因素占的比例最重，占所有醫(yī)患糾紛的80%。目前中國(guó)的家庭模式基本是“4-2-1”，即4個(gè)老人，2個(gè)夫妻與1個(gè)孩子，孩子的位置在家庭中顯得尤為突出，基本視為掌上明珠，很多老年人甚至年輕的父母，由于對(duì)護(hù)理專業(yè)知識(shí)的缺乏，對(duì)護(hù)理人員的操作技術(shù)缺乏正確的評(píng)判，造成挑剔甚至拒絕的態(tài)度[2]。很多父母由于愛(ài)子心切，常常遷怒與臨床護(hù)理人員，甚至?xí)霈F(xiàn)毆打行為；再就是患兒由于年齡小，體質(zhì)較弱，疾病的恢復(fù)需要一個(gè)過(guò)程，很多家長(zhǎng)在治療上想立竿見(jiàn)影，認(rèn)為孩子住院后的第一天就應(yīng)該好轉(zhuǎn)，如不見(jiàn)好轉(zhuǎn)或病情稍微加重，常常會(huì)出現(xiàn)和護(hù)士大吵大鬧甚至辱罵護(hù)士的行為。

3.2 護(hù)理人員自身因素 在護(hù)理人員自身因素中，護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)欠缺，知識(shí)更新慢以及技術(shù)不夠嫻熟是引起的主要因素，占護(hù)理人員引起糾紛因素的64.2%。兒科護(hù)理的主要工作是靜脈輸液，也是引起糾紛的主要原因，很多護(hù)士由于技術(shù)不嫻熟，在靜脈穿刺時(shí)常常失敗，不能一針見(jiàn)效，或者在頭皮針備皮時(shí)，將患兒的皮膚劃傷，或在輸液結(jié)束拔出針頭時(shí)穿破皮膚增加了患兒的痛苦，引起醫(yī)患糾紛[3]。再就是護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)以及與患兒的溝通欠佳和護(hù)理人員的超負(fù)荷工作，很多護(hù)理人員在輸液時(shí)，不執(zhí)行三查七對(duì)制度，出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，或者由于巡視不及時(shí)，藥業(yè)已經(jīng)滴完，出現(xiàn)空瓶現(xiàn)象等，都是引起的常見(jiàn)因素[4]。

3.3 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 現(xiàn)在社會(huì)普遍存在對(duì)醫(yī)療的偏見(jiàn)，認(rèn)為看病難、看病貴的問(wèn)題是醫(yī)護(hù)人員的人為因素造成，缺乏理性認(rèn)識(shí)問(wèn)題，很多家長(zhǎng)在醫(yī)療費(fèi)用存在疑問(wèn)時(shí)或醫(yī)療效果欠佳的情況下，常常將這種不滿轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上。再有就是目前社會(huì)媒體的片面報(bào)道，明顯渲染了醫(yī)療行業(yè)的消極因素，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿的情緒[5]。

4 應(yīng)對(duì)措施及效果評(píng)價(jià)

4.1 應(yīng)對(duì)措施

4.1.1 家長(zhǎng)因素 家長(zhǎng)的因素在所有糾紛中，占第一位的。所以患兒入院后，首先應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)開(kāi)展健康教育，維護(hù)好良好的醫(yī)患關(guān)系。由于兒科護(hù)理工作的性質(zhì)比較特殊，面對(duì)的是年幼的患者，其表達(dá)能力較差，只能以哭喊的形成表達(dá)，這就加重了家長(zhǎng)的心理負(fù)擔(dān)，所以護(hù)理人員在對(duì)待家長(zhǎng)時(shí)一定要以宣傳教育為主，比如，讓家長(zhǎng)看一些關(guān)于兒童疾病的相關(guān)知識(shí)、幻燈片等，讓家長(zhǎng)能夠理解疾病的特點(diǎn)，在專業(yè)知識(shí)上理解護(hù)理人員。同時(shí)，護(hù)理人員耐心細(xì)致的聽(tīng)取家長(zhǎng)所提出的建議，并積極采納，付諸行動(dòng)，建立相互信賴的機(jī)制[6]。

4.1.2 護(hù)理人員自身因素 首先加強(qiáng)自身的專業(yè)理論基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，經(jīng)常派遣護(hù)理人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，多學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院的處理方法以及護(hù)理技巧，同時(shí)組織護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定期的考核；對(duì)于扎針較差的護(hù)理人員，可以由年資教長(zhǎng)或技術(shù)較好的護(hù)士進(jìn)行階段帶教；對(duì)于工作責(zé)任心較差的護(hù)理人員，可以由科室為單位成立責(zé)任小組，責(zé)任小組進(jìn)行差錯(cuò)登記，定期對(duì)這些常出差錯(cuò)的地方進(jìn)行宣教；對(duì)于由于服務(wù)態(tài)度較差的護(hù)理人員定期進(jìn)行教育，增強(qiáng)其服務(wù)理念，并定期組織護(hù)理人員服務(wù)禮儀課，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行宣教[7]。

4.1.3 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 對(duì)于因住院費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛，可以由科室成立專門的計(jì)費(fèi)小組，對(duì)于患者的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行每晚由計(jì)費(fèi)小組的人員進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于不能理解的地方，可以對(duì)患者多做解釋，實(shí)在不能理解的患者，將患者每天用藥的詳細(xì)清單給患者列出，以及價(jià)格和所產(chǎn)生的費(fèi)用[8]。

4.2 糾紛產(chǎn)生的因素進(jìn)行同期比較 措施實(shí)施后3年內(nèi)（2010年1月-2013年1月），醫(yī)患糾紛由原來(lái)的240例減少為30例，醫(yī)患糾紛同期比較明顯減少了210例。其中家長(zhǎng)因素的糾紛由192例減少到20例，減少72%；護(hù)理人員自身因素糾紛由28例減少到7例，減少8.75%；醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題糾紛由20例減少到3例，減少7.08%。由此可見(jiàn)，三個(gè)因素同期比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

5 討論

兒科疾病不同于成人，兒科疾病起病較急、發(fā)展較快，并且有很多患兒不能表達(dá)，只能以哭鬧的形式表示，這就加重了兒科護(hù)理工作的困難。同時(shí)，由于現(xiàn)在人們對(duì)于醫(yī)院的期望過(guò)高，都希望有一個(gè)更適合自己的就醫(yī)環(huán)境，加上對(duì)于醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多糾紛就因此而發(fā)生。這就要求護(hù)理人員在工作中一定要嚴(yán)格注意一下幾點(diǎn)：

5.1 建立良好的醫(yī)患關(guān)系 首先要忠于職守，盡職盡責(zé)；其次要理解尊重患兒家屬，是患者有安全感以及信任感；同時(shí)改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)；多樣化服務(wù)，根據(jù)患兒不同的疾病以及疾病的不同階段，建立不同的服務(wù)理念。

5.2 圍繞質(zhì)量抓整改 依據(jù)科室自身的特點(diǎn)，建立完善的質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問(wèn)題，并及時(shí)給予整改；嚴(yán)格執(zhí)行指定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循；對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度做到檢查與監(jiān)督，保障各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處；合理調(diào)配醫(yī)療資源，使患者享有平等的醫(yī)療權(quán)，護(hù)理人員要做到一視同仁[9]。

5.3 做好醫(yī)療法制宣傳教育工作 醫(yī)護(hù)人員懂不懂法，在出現(xiàn)了醫(yī)患糾紛后才意識(shí)到法律的重要性，這就要求必須開(kāi)展法制宣傳教育，讓醫(yī)護(hù)人員在工作中做到有法可依、有章可循，減少不必要的醫(yī)療糾紛。

5.4 加強(qiáng)重點(diǎn)患兒的護(hù)理 對(duì)于危重患兒一定要由專人護(hù)理，并且實(shí)施24 h輪流值班，出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告給上級(jí)醫(yī)師。

5.5 加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)間段以及重點(diǎn)物質(zhì)的管理 比如夜間、節(jié)假日等；重點(diǎn)物質(zhì)如搶救藥以及搶救設(shè)備等。

5.6 重視護(hù)理記錄的記錄 護(hù)理記錄不但能夠體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的好壞，而且可以作為在糾紛時(shí)的主要依據(jù)，嚴(yán)禁隨意涂擦、篡改護(hù)理記錄[10]。

5.7 注重護(hù)士長(zhǎng)的角色 護(hù)士長(zhǎng)一般是年資較高的護(hù)理人員，經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)于發(fā)生的護(hù)患糾紛應(yīng)及時(shí)的介入，避免事件的擴(kuò)大，了解事情的原委，負(fù)擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)于無(wú)理取鬧的可以付諸法律解決。

總之，隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的醫(yī)療知識(shí)不斷增長(zhǎng)，法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，這就要求護(hù)士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家屬溝通，相互尊重相互理解，不斷提高自身的素質(zhì)以及業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣才能保持護(hù)患關(guān)系的和諧。

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（收稿日期：2013-06-14） （本文編輯：歐麗）