【摘要】 目前，醫(yī)患關(guān)系普遍處于相對(duì)緊張的狀態(tài)，同時(shí)隨著大眾的法制意識(shí)、維權(quán)意識(shí)以及健康意識(shí)的日益提升，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求也是越來(lái)越高。兒科急診更是成為大眾矚目的焦點(diǎn)，但由于兒科急診中各種因素的制約，經(jīng)常引發(fā)護(hù)患糾紛，給兒科急診的護(hù)理埋下了安全隱患。本文首先分析了兒科急診護(hù)理中引發(fā)護(hù)患糾紛原因，然后提出了如何緩解護(hù)患糾紛以及確保兒科急診護(hù)理安全的具體措施。

【關(guān)鍵詞】 兒科急診； 護(hù)理安全； 護(hù)患糾紛

兒科急診通常是每所醫(yī)院人流量相對(duì)集中的場(chǎng)所，一是因?yàn)榫驮\患者均是兒童，陪同的家長(zhǎng)數(shù)量較多；二是因?yàn)閮和颊呔驮\的時(shí)間比較集中，人流擁擠，導(dǎo)致就診秩序一片混亂；再加上由于兒科急診科室的工作人員人手不夠，大大增加了引發(fā)護(hù)患糾紛的機(jī)率，從而給兒科急診埋下了安全隱患。

1 兒科急診護(hù)理中引發(fā)護(hù)患糾紛的四大原因

1.1 護(hù)理技巧相對(duì)較弱 兒科急診通常留觀輸液的兒童患者非常多，因此輸液成為兒科急診護(hù)理中非常重要工作[1-2]。但由于兒科急診的護(hù)理人員工作量相對(duì)較大，治療護(hù)理時(shí)間也相對(duì)集中，而且每個(gè)孩子的家長(zhǎng)都迫切希望自己的孩子能最快就診、輸液治療，醫(yī)護(hù)人員如果繁忙無(wú)法顧忌，便會(huì)造成一定時(shí)間內(nèi)患兒家長(zhǎng)亂、吵、忙，從而導(dǎo)致護(hù)士手忙腳亂，觀察不到位，從而引發(fā)護(hù)理安全隱患。另外在兒童輸液過程中，對(duì)患兒進(jìn)行靜脈穿刺是家長(zhǎng)們關(guān)注的一大重點(diǎn)，每位家長(zhǎng)都希望孩子能一針穿刺成功，但由于患兒年紀(jì)太小，靜脈血管太細(xì)，再加上患兒哭吵、恐懼、扭動(dòng)，不但不易固定[3]，而且還對(duì)醫(yī)護(hù)人員的操作造成很大的影響，往往無(wú)法一針見血，甚至需要幾次穿刺才能成功，因而引起家長(zhǎng)們極大的不滿，患兒年齡越小，家長(zhǎng)的不滿情緒越高，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 溝通交流經(jīng)驗(yàn)不足 矛盾多、要求高、建立時(shí)間短是急診護(hù)患關(guān)系的最大特點(diǎn)[4]，而當(dāng)前，我國(guó)城市家庭已全面進(jìn)入“4：2：1”時(shí)期，一個(gè)孩子通常有4位老人及父母陪同，孩子一旦生病牽動(dòng)著6位家長(zhǎng)的心，只有病情較為嚴(yán)重的才會(huì)到兒科急診就診，孩子生病后家長(zhǎng)們緊張、焦急的心情可想而知，迫切要求知曉孩子的治療方法、治療措施以及治療效果等。但目前護(hù)理團(tuán)隊(duì)普遍年輕化，且工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺，溝通交流經(jīng)驗(yàn)不足，再加上兒科急診是個(gè)相對(duì)特殊的科室，醫(yī)護(hù)人員與患兒家長(zhǎng)建立關(guān)系的時(shí)間相當(dāng)緊迫，根本沒有充足的時(shí)間進(jìn)行有效的溝通交流[5]。在這種情況下，由于沒有妥善的處理與家長(zhǎng)溝通交流的問題，加上情況危急，醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)氣和態(tài)度難免會(huì)有些過激，更容易引起家長(zhǎng)的不滿，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 患兒家長(zhǎng)采取極端維權(quán)方式 由于當(dāng)前社會(huì)道德水平整體下降、醫(yī)患關(guān)系較為緊張的緣故，有些患兒的家長(zhǎng)在遭遇醫(yī)患或是護(hù)患糾紛時(shí)，拋棄了合法合理的渠道、程序等維權(quán)方法，而是采用極端的維權(quán)方式，譬如直接去醫(yī)院鬧事或是雇傭職業(yè)醫(yī)鬧等方式進(jìn)行非法維權(quán)，而所謂的職業(yè)醫(yī)鬧通常會(huì)采用刷標(biāo)語(yǔ)、貼大字報(bào)、拉橫幅等方式去醫(yī)院進(jìn)行鬧事。家長(zhǎng)們的這種行為不但擾亂了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，而且會(huì)對(duì)其它就診患者造成較為消極的影響，把一個(gè)單純的醫(yī)患或互換糾紛演變成以非法途徑獲取巨額利益的非法聚眾鬧事的行為，從而使醫(yī)患關(guān)系更為緊張。

1.4 兒科急診開放式搶救環(huán)境 對(duì)于兒科急診來(lái)說(shuō)，抓緊時(shí)間是對(duì)患兒進(jìn)行有效搶救，保護(hù)患兒生命的關(guān)鍵，很多醫(yī)院的兒科急診的搶救行為是在開放式的環(huán)境下，患兒的家長(zhǎng)能在現(xiàn)場(chǎng)看到醫(yī)生對(duì)患兒采取緊急搶救的整個(gè)過程[6]，因而家長(zhǎng)們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)悲傷、嚎啕大哭、喊叫等行為，這便會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的緊急搶救行動(dòng)。另外，兒科急診的搶救過程并不是患兒家長(zhǎng)所想象的那樣，它的每個(gè)程序與環(huán)節(jié)都是有嚴(yán)格的規(guī)定的，如果家長(zhǎng)無(wú)法正確理解醫(yī)護(hù)人員的搶救行動(dòng)，從而存在疑惑或是提出異議的話，容易造成糾紛。

2 緩解護(hù)患糾紛及確保兒科急診護(hù)理安全的具體措施

2.1 制定科學(xué)合理的規(guī)章制度，堅(jiān)決落實(shí)實(shí)施 只有制定了科學(xué)合理的規(guī)章制度，才能更好的防范醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生。只有全體護(hù)理人員嚴(yán)格地執(zhí)行規(guī)章制度，才能減少差錯(cuò)事故的發(fā)生[7-8]。因此必須要不斷地完善護(hù)理部的層級(jí)管理機(jī)制，建立信息反饋制度，嚴(yán)格地進(jìn)行把關(guān)，培養(yǎng)護(hù)理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)理安全的超前管理意識(shí)；對(duì)容易出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)進(jìn)行狠抓、嚴(yán)抓，譬如對(duì)于節(jié)假日、突發(fā)事件、護(hù)士新上崗、交接班時(shí)等情況下，要成立由護(hù)士骨干或護(hù)士長(zhǎng)組成的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理缺陷要及時(shí)組織討論，并且制定相應(yīng)的解決措施。堅(jiān)決做到每個(gè)班次的工作隨機(jī)檢查，每天的檢查有重點(diǎn)，每周的檢查工作有計(jì)劃，每月的檢查工作有總結(jié)，且定期對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)事故進(jìn)行分析討論[9]，動(dòng)態(tài)地監(jiān)控護(hù)理質(zhì)量，盡量消除護(hù)理過程中的不安全因素，一切以預(yù)防為主，避免給護(hù)理工作埋下安全隱患。

2.2 提高護(hù)理人員的急救意識(shí)，杜絕出現(xiàn)忙亂狀況 所謂急救意識(shí)是急診科護(hù)理人員最主要的意識(shí)。當(dāng)患兒來(lái)到急診部門時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要明確知道先要做什么，然后再做什么，應(yīng)該通知哪個(gè)科室醫(yī)生，上報(bào)哪一位的領(lǐng)導(dǎo)，或是應(yīng)該配備哪些藥品，另外還需對(duì)搶救的過程中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行有效的解決。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)區(qū)分兒科急診中“家長(zhǎng)急”的患兒，因?yàn)槟贻p的父母育兒知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)欠缺，或是老人帶孩子過分的焦急，一旦孩子出現(xiàn)一點(diǎn)不適現(xiàn)象，都認(rèn)為是緊急情況必須處理。因此兒科急診的醫(yī)護(hù)人員必須具備急診意識(shí)，既要及時(shí)區(qū)分患兒是“家長(zhǎng)急”還是病情急，還要快速的進(jìn)行相應(yīng)的處理措施。堅(jiān)決杜絕醫(yī)護(hù)人員工作忙亂的狀態(tài)和司空見慣的心理。

2.3 強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)理技能，提升全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院的護(hù)理部門應(yīng)該對(duì)兒科急診的護(hù)理人員的護(hù)理技能進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。其一，找出護(hù)理工作中相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，具有針對(duì)性的進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，特別是要強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)理人員的小兒靜脈穿刺以及病情觀察等方面的護(hù)理技能，譬如強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)理人員進(jìn)行不同部位的穿刺以及掌握其要點(diǎn)。另外，要開展新老員工結(jié)對(duì)幫扶的活動(dòng)，提高整體護(hù)理人員的技能水平，以達(dá)到讓患兒家長(zhǎng)滿意的目的。其二，要進(jìn)一步提升全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患兒熱情周到，主動(dòng)服務(wù)，在提升護(hù)理方面的硬水平的同時(shí)，也需提升護(hù)理的軟實(shí)力，用良好的護(hù)理服務(wù)打造良好的護(hù)理人員形象，提高患兒家長(zhǎng)的滿意度。此外，在對(duì)患進(jìn)行護(hù)理的過程中，醫(yī)護(hù)人員一定要跟患兒家長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通交流，以獲得家長(zhǎng)較好的支持與配合。

2.4 加強(qiáng)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)理人員自我保護(hù)的意識(shí) 護(hù)理人員的行為必須遵守法律的規(guī)定。但想要擔(dān)當(dāng)一名兒科急診的護(hù)理人員，首先必須在所有的護(hù)理行為符合規(guī)章制度的要求之外，具有強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)。詳細(xì)、及時(shí)地記錄自己所有的護(hù)理行為，發(fā)現(xiàn)異常情況立即匯報(bào)給醫(yī)師，保證萬(wàn)一發(fā)生醫(yī)患糾紛自己不至于處于不利地位。因?yàn)樽o(hù)理人員對(duì)患兒進(jìn)行的每項(xiàng)檢查和護(hù)理，都存在一定的傷害，如果這些操作行為都符合規(guī)范要求，而且操作方法正確，會(huì)對(duì)患兒起到治療的效果，最終得到康復(fù)；如果護(hù)理人員操作不當(dāng)，對(duì)患兒的傷害則是法律所不允許的。因此，醫(yī)院的主管部門或護(hù)理部門或急診部門等應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)政策法規(guī)，利用集中學(xué)習(xí)的方式，開展醫(yī)護(hù)法律法規(guī)的宣講，約束醫(yī)護(hù)人員的行為，同時(shí)讓醫(yī)護(hù)人員慢慢學(xué)會(huì)自己正確地處理和對(duì)待護(hù)患關(guān)系，扭轉(zhuǎn)以前的醫(yī)患糾紛中處于不利地位的局面[10]。

2.5 提高護(hù)理人員護(hù)患溝通技巧，創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系 隨著護(hù)理行業(yè)的發(fā)展，患者家屬及其社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求變得越來(lái)越多、越來(lái)越高，其中護(hù)患溝通技巧對(duì)于整個(gè)護(hù)理過程來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用，特別是在兒科急診的護(hù)理過程中，良好的溝通技巧，不僅能建立友好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作的良好進(jìn)行，而且能緩解兒科急診醫(yī)療糾紛日益增多的現(xiàn)象。由于就診的患兒年紀(jì)較小，無(wú)法自己表達(dá)清楚，因而家長(zhǎng)便成了孩子理所當(dāng)然的代言人，再加上如今的孩子大多是獨(dú)生子女，寵愛有加，因而家長(zhǎng)會(huì)格外的擔(dān)心和焦慮，于是對(duì)護(hù)理人員的要求會(huì)更高，尤其是當(dāng)患兒出現(xiàn)異常痛苦的表情時(shí)，家長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)抱怨護(hù)士的護(hù)理水平不高或是診斷不明等。就算如此，作為醫(yī)護(hù)人員也要理解患兒家屬的行為，作下?lián)Q位思考，態(tài)度仍要和藹可親、熱情誠(chéng)懇，并且及時(shí)將患兒的病情信息提供給家長(zhǎng)，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃v解，時(shí)刻留意家長(zhǎng)們的需求，不可以聽而不聞、視而不見的態(tài)度對(duì)待。另外，當(dāng)患兒家屬出現(xiàn)過激的行為或是言詞時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該盡量理解、寬容對(duì)待，穩(wěn)定家長(zhǎng)的情緒，盡量讓家長(zhǎng)的情緒得到有效的發(fā)泄或是溝通交流應(yīng)用沉默、傾聽的方式對(duì)其表示理解，從而贏取患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的充分信任?？偠灾?，護(hù)患間進(jìn)行良好的溝通是維持護(hù)患關(guān)系的前提，醫(yī)護(hù)人員只有具備良好的溝通技巧，同時(shí)堅(jiān)持一切以患兒的需求為中心，才能更好的避免護(hù)理過程中由于互不信任、互不理解而出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)與誤會(huì)現(xiàn)象，從而更好的避免引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.6 兒科急診實(shí)行分層管理，滿足患兒急診護(hù)理需求 由于季節(jié)、月份或是時(shí)段的不同，兒科急診的就診人數(shù)也是不同的，因此出現(xiàn)的就診高峰期也會(huì)不同。因此，醫(yī)院應(yīng)該要求兒科急診部或護(hù)理部分析其以往的就診情況，找出其中的特點(diǎn)，對(duì)班次與護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)籌的安排，采取彈性排班制度，另外在人員的搭配上盡量采取能力強(qiáng)弱組合，以便進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這樣不但能確保工作量的均衡，而且能滿足兒科急診高峰期患者的護(hù)理需求。同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)患兒的就診情況實(shí)施分層管理，區(qū)別對(duì)待，建立就診分級(jí)優(yōu)先制度，為患兒提供綠色通道服務(wù)，如果患兒病情非常危急，應(yīng)立即開啟綠色通道，搶先實(shí)施急救行動(dòng)，而且在護(hù)理過程中確保爭(zhēng)分奪秒。如果患兒病情較為嚴(yán)重，不需排隊(duì)候診，直接進(jìn)入開展就診治療。其次如果患者病情較輕或處于穩(wěn)定狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)正常就診治療。

由此可見，目前在兒科急診的護(hù)理工作中，仍然存在各種不安全的因子，醫(yī)院以及護(hù)理部門的全體護(hù)理人員都應(yīng)引起高度的重視，嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求進(jìn)行，不斷提升自己的護(hù)理能力，同時(shí)醫(yī)院還需進(jìn)行護(hù)理資源科學(xué)的統(tǒng)籌，進(jìn)一步提升護(hù)理質(zhì)量，徹底消除護(hù)患關(guān)系隱患。

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（收稿日期：2013-08-16） （本文編輯：蔡元元）