摘 要： 本課題旨在關注我國養(yǎng)老事業(yè)，并從健康管理層面著手公共服務設計研究工作；深入社會實踐，了解、歸納整合前端用戶的心聲與需求，融合服務設計理念，研究構(gòu)建老年高血壓患者/風險人群健康管理公共服務系統(tǒng)，并深化相應健康管理產(chǎn)品設計，以期描繪美好的老年人健康管理公共服務愿景，強化國內(nèi)公共服務設計研究。

關 鍵 詞：養(yǎng)老 健康管理 公共服務設計 產(chǎn)品設計

眼下以及不久的將來，養(yǎng)老是我國社會難題，它不僅事關個人，更是社會系統(tǒng)工程。關愛老年人，需從個人做起，更需要系統(tǒng)級的社會保障與服務。

一、現(xiàn)實問題

“十二五”時期，我國人口老齡化進程將進一步加快[1]，老年人維護好健康將給自身、家人和社會減輕極大負擔；注重對個人及人群的健康因素進行全面監(jiān)管的健康管理，可調(diào)動個體、群體及整個社會的積極性，從生物、心理、社會的角度對每個人進行全面的健康保健服務，協(xié)助人們有效維護自身健康[2]。

當前，健康管理在我國仍屬新鮮事物，對老年群體開展健康管理工作是一項公共服務事業(yè)，但我國目前對公共服務設計的研究還很缺乏，能與老年人健康管理公共服務系統(tǒng)設計直接相關的研究基本沒有。多年來，心腦血管疾病一直位居國內(nèi)居民死因前位，為有效控制心腦血管疾病的高發(fā)率，需要做好對廣大疾病風險人群，特別是高血壓患者/風險人群的健康管理工作。鑒于此，開展對老年人（以北京城市社區(qū)老年高血壓患者/風險人群為例）健康管理公共服務系統(tǒng)的設計研究工作勢在必行、迫在眉睫。

二、研究意義

對老年群體開展健康管理公共服務系統(tǒng)設計研究工作，是政策要求，更是民生需要。本課題針對北京城市社區(qū)老年高血壓患者/風險人群調(diào)研其健康管理現(xiàn)狀，發(fā)掘并基于該群體的真實需求與特征研究構(gòu)建相應的健康管理公共服務系統(tǒng)；課題研究成果可為相關機構(gòu)建設老年人健康管理公共服務系統(tǒng)提供參照與理論支持，也將一定程度上強化國內(nèi)公共服務設計研究。

三、研究依據(jù)

健康管理的關鍵在于有效的健康促進，這需要基于完善的健康管理服務系統(tǒng)，并制定個性化的健康管理計劃，然后有效促進健康管理計劃的實施，從而幫助管理對象建立健康的生活方式和行為習慣，降低發(fā)病危險性，進而預防疾病[3]。

國內(nèi)現(xiàn)有健康管理公共服務缺乏對管理對象生理、心理、行為及生活方式的深入考量，健康管理計劃以“說教式”居多，導致難以調(diào)動管理對象的積極性，因而健康促進效果不佳！為構(gòu)建有效的健康管理公共服務系統(tǒng)，須對健康管理對象生理、心理、行為及生活方式作深入考量；也只有基于對目標服務群體相應需求與特點的深入了解，并從公共服務設計的角度出發(fā)，才能構(gòu)建出宜人高效的健康管理服務系統(tǒng)，及個性化的健康促進方式，進而能夠強化健康促進效果。

四、研究內(nèi)容

（一）基礎研究階段，主要通過人物專訪和問卷調(diào)查獲取相關一手資料。

1.人物專訪

通過專訪北京市健康管理行業(yè)帶頭人北京健康管理協(xié)會杜會長，和前線健康管理員朝陽區(qū)櫻花園社區(qū)衛(wèi)生服務站杜醫(yī)生，了解到：

在北京，健康管理仍屬新鮮事物，其應用層次不高，且核心理念尚未普及，現(xiàn)有行業(yè)的發(fā)展多集中于體檢行業(yè)對自身服務內(nèi)容的深化，即由傳統(tǒng)單純的身體健康檢查深化到健康管理綜合服務，目前其大多針對專業(yè)領域人員或大型團體進行試點服務，尚未發(fā)展到服務大眾的層次，因其各方面尚處于摸索階段，總體發(fā)展還不成熟，健康管理效果亦不明顯。

在北京城區(qū)，普通老百姓可以免費參加社區(qū)衛(wèi)生服務站開展的“家庭醫(yī)生式服務”，其以家庭為單位，為每位家庭成員建立健康檔案，記錄并管理其健康與診療信息；衛(wèi)生服務站每年還會為轄區(qū)內(nèi)65歲及其以上的老年人免費體檢一次，讓他們了解自身身體狀況，再根據(jù)其身體狀況指導其飲食與鍛煉，或者提供一些必要的藥物治療；社區(qū)醫(yī)生在日常問診活動中，也會監(jiān)測老年人的健康狀況（如血壓、血脂、血糖等），并利用藥物和相應的健康指導，幫助老年人改善健康狀況；社區(qū)內(nèi)的健康教育以講座、宣傳頁、平臺短信、責任人傳達和門診咨詢等形式為主，然而其宣傳效度不高、信息反饋不佳；總之，社區(qū)內(nèi)的健康管理，尚處于萌芽階段，其開展形式仍主要為傳統(tǒng)診療形式，既沒有系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，也沒有明確的開展形式，更沒有相應的健康管理效果評價機制。

2.問卷調(diào)查

以北京城市社區(qū)60歲及其以上的戶籍人口為調(diào)查對象，采取典型抽樣方法，選取北京市五大核心城區(qū)內(nèi)的五大社區(qū)，分別為朝陽區(qū)新源里生態(tài)小區(qū)、東城區(qū)和平里社區(qū)、西城區(qū)百萬莊中里小區(qū)、海淀區(qū)太陽園小區(qū)和豐臺區(qū)蒲黃榆小區(qū)，并在各社區(qū)內(nèi)以隨機抽樣的方法選取個人調(diào)查對象，每個社區(qū)選取70名，總樣本量為350份，以訪談式問卷的形式調(diào)查該老年群體針對健康、健康管理、健康維護和文娛活動等特定主題的心理、行為特點及相關需求等信息，最終獲取有效樣本330份。歸納、分析與總結(jié)所得調(diào)研信息，提取核心結(jié)論如下：

健康層面——需要強化調(diào)查群體的疾病預防意識，強化健康教育的宣傳內(nèi)容與力度，擴大健康管理的開展范圍；健康管理層面——需要強化健康管理的“信度”建設，強化個性化健康教育與健康干預，擴大公共體檢服務的開展范圍，提供便捷有效的健康管理服務；健康維護層面——需要為老年人引導適宜的、觸手可及的和個性化的鍛煉方式，在健康管理中加強對科學鍛煉的宣傳與指導，強化目標群體“科學飲食與鍛煉”的思想觀念；文娛學習層面——需要開發(fā)便捷舒適的社區(qū)健康管理活動，開發(fā)應用“實用方便”的健康管理電子產(chǎn)品，而且老年人傾向于電話、口頭傳達、告示、宣傳欄、宣傳頁等（由強到弱）現(xiàn)有信息傳達方式，還傾向于電視、報刊雜志、書籍、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、講座等（由強到弱）現(xiàn)有學習方式。

以上這些一手資料為后期深入研究工作提供了真實有效的定量參考與定性依據(jù)。

（二）深入研究階段，為研究構(gòu)建良好的目標服務系統(tǒng)，需堅持以用戶為中心，故首先著重開展了用戶研究工作，進而深入理論研究，相應研究內(nèi)容概述如下：

1.用戶研究

通過社會觀察[4-5]，在社區(qū)、社區(qū)門診、體檢中心和老年人家里分別觀察老年人獲取健康知識、就診、參與體檢及觀看健康類電視節(jié)目時的行為方式，在老年高血壓患者家里和戶外分別觀察其自行監(jiān)測血壓并反饋信息和用藥（以降壓藥為主）的行為方式，再依據(jù)這些行為方式翻譯其相關需求；在體檢中心和互聯(lián)網(wǎng)上考察了解現(xiàn)有體檢報告與健康指導的常見形式，以及健康管理相關應用技術。

依據(jù)高血壓五大主要危險因素[6]高鹽飲食、肥胖、缺乏體力活動、過量飲酒和長期精神緊張，選取分別擁有上述不良生活方式的5位老年高血壓風險人員和5位老年高血壓患者，共計10位，對其進行深入訪談[4]，以了解目標服務群體（北京城市社區(qū)老年高血壓風險人群/患者）相應生理、心理、行為及生活方式等特點，及其在健康管理上的切實需求和自身相關特點。

整合歸納問卷調(diào)查、社會觀察和深入訪談所得用戶需求，依據(jù)健康管理中的“知信行”理論[6]，從用戶體驗角度考量用戶需求層次[7]，并建立用戶需求層次模型，如圖表1所示。

基于群體文化學[4]，依據(jù)用戶需求層次模型，結(jié)合問卷調(diào)查、社會觀察和深入訪談所得目標服務群體相應生理、心理、行為、經(jīng)濟、文化和生活方式等特點構(gòu)建用戶角色模型，

2.理論研究

因篇幅所限，以及部分研究工作尚未完成，現(xiàn)僅對如下研究內(nèi)容作簡要描述。接下來，依據(jù)圖1所示的健康管理基本流程，結(jié)合用戶角色模型與社會現(xiàn)實條件，構(gòu)建服務場景模型，以期概括而立體地描繪出相關服務所發(fā)生的時間、地點、人物和主要事件等，進而可為目標服務系統(tǒng)的構(gòu)建提供綜合感知與感性參照。以國家公共服務政策[8]為導向并兼具一定前瞻性的前提下，基于服務設計、健康管理學、社會心理學、行為科學和預防醫(yī)學等學科理論，結(jié)合用戶需求層次模型，針對目標服務群體設定相應健康管理公共服務的目標與內(nèi)容，以此明確目標健康管理公共服務的具體開展范圍、著力點與容量?；谟脩艚巧Ｐ汀⒂脩粜枨髮哟文Ｐ秃头請鼍澳Ｐ?，研究構(gòu)建目標健康管理公共服務的流程與方式，以為目標群體打造可用且好用的健康管理服務。綜合前述內(nèi)容，提出整體性的老年高血壓患者/風險人群健康管理公共服務系統(tǒng)，并擬定整個健康管理公共服務系統(tǒng)的軟、硬件構(gòu)架，該構(gòu)架可為后期具體設計工作提供設計方向與要求。

（三）產(chǎn)品設計階段，發(fā)揮工業(yè)設計特長，設計相關硬件產(chǎn)品。

該階段基于目標服務系統(tǒng)的軟、硬件構(gòu)架，結(jié)合用戶需求層次模型和服務場景模型，著力開展核心硬件服務接觸點的設計，酌情完成一兩個或者一系列關鍵產(chǎn)品的設計，如智能健康管理服務中心設備、智能血壓儀、個人智能健康管理移動終端、智能藥盒和均衡膳食譜等等，以此完善整個服務系統(tǒng)的設計研究工作。現(xiàn)因具體設計工作尚未完善，在此不做展示。

五、小結(jié)

目標公共服務系統(tǒng)的構(gòu)建源于深入的用戶研究，且最大程度上融入了服務設計思想與方法，其可在相關實際應用中發(fā)揮指導作用，也可為其它健康管理公共服務系統(tǒng)的開發(fā)提供參考，相關研究結(jié)果可幫助健康管理師制定更加實用有效的健康管理計劃，還可輔助開發(fā)更加優(yōu)良的健康管理產(chǎn)品。

作為一項大型社會應用研究，本課題探索了一個很有前景與意義的發(fā)展方向，但因涉及內(nèi)容龐大，研究工作耗時耗力，加之個人精力有限，以至撰寫此文這一刻仍尚未完成全部工作，在此悉數(shù)展示已有成果，未完成的做前瞻性概述，目的就是想全面展示本課題的研究過程與研究價值，更進一步來說是想引發(fā)世人對當下老年群體的關注，更是對自身未來的關注。實際研究工作也讓筆者深刻認識到，真要構(gòu)建如此龐大的服務系統(tǒng)，少不了數(shù)行業(yè)的通力合作與協(xié)同創(chuàng)新，本課題也僅僅是從公共服務設計研究的角度做下淺層探索。

六、寫在最后

當初，為更好地鍛煉自己的設計研究能力，導師強烈要求筆者著手系統(tǒng)級的設計研究工作，盡管工作量巨大，我亦欣然接受。因筆者學識短淺，加之時間有限，在堅持把握好主體方向與系統(tǒng)構(gòu)架的情況下，細節(jié)之處難免會有不足或疏忽，歡迎有識人士前來交流指正，在此也誠懇地感謝導師孫蘇榕教授的悉心指導與關懷，感謝女友莉麗的熱心支持與幫助，感謝父母親朋的熱切關心與擔待。

參考文獻

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[3] 吳克明，朱蘭，王劍波，劉德安，鮑勇.基于家庭醫(yī)生責任制的社區(qū)健康管理研究[J].中華健康管理學雜志，2012年12月，第6卷第6期：421-422.

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[6] 陳君石，黃建始.健康管理師[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社，2007.

[7] Jonathan Cagan，Craig M.Vogel.創(chuàng)造突破性產(chǎn)品[M].北京：機械工業(yè)出版社，2009，168.

[8] 國發(fā)（2012）29號，國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃[Z].北京：中華人民共和國國務院，2012.