摘 要：為高校師生大學(xué)課程和研究教學(xué)大綱提供豐富的資料和快捷的信息支持，是高校圖書館所有工作的最終目標(biāo)。這項(xiàng)研究以教育服務(wù)質(zhì)量是教育過程中質(zhì)量改善的一個(gè)重要指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，探討了高校圖書館為實(shí)現(xiàn)EQ（最優(yōu)）服務(wù)的目標(biāo)，可以采用的TQ（總質(zhì)量）、TQM（全面質(zhì)量管理）、SWOT分析方法等先進(jìn)管理模型。其研究成果有助于高校圖書館管理人員通過提高質(zhì)量和用戶滿意度來改善圖書館服務(wù)，從而為高校師生提供最優(yōu)的信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)評估；服務(wù)質(zhì)量；信息；用戶；高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量保證

0 引言

持續(xù)不斷地通過尋找新方法改善服務(wù)質(zhì)量是圖書館各層次、各部門工作人員的職責(zé)。每個(gè)館員應(yīng)該始終牢記兩個(gè)工作重心：一個(gè)是自己的工作，一個(gè)是全球圖書館界的發(fā)展?fàn)顩r（全球工作框架的改善狀況）。只有當(dāng)圖書館所有部門和全體工作人員達(dá)到了用戶的期望值，這個(gè)圖書館才能夠獲得和保持用戶的信心。質(zhì)量意味著圖書館內(nèi)的最佳合作，一種基于圖書館員和管理者能力基礎(chǔ)上的、為在質(zhì)量上取得優(yōu)異業(yè)績而進(jìn)行的集體合作。

1 服務(wù)質(zhì)量——在教育過程中的質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)

今天，質(zhì)量可被視為教育和文化推廣的工具。從這個(gè)角度我們可以理解質(zhì)量的重要性。質(zhì)量是一種行為態(tài)度，它離不開始終如一的、毫不放松的工作。高校圖書館的質(zhì)量取決于：（1）圖書館對教育過程的支持程度；（2）圖書館預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；（3）圖書館對用戶信息需求和研究的支持程度；（4）圖書館運(yùn)行狀況。

從原則上講，高校圖書館向用戶提供的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)于在何種程度上能夠滿足服務(wù)用戶的需求、期望和要求。在質(zhì)量領(lǐng)域制定和實(shí)施政策時(shí)，各圖書館應(yīng)考慮到利益相關(guān)者的實(shí)際利益，利益相關(guān)者包括用戶、大學(xué)社區(qū)及服務(wù)提供者。為了確保大學(xué)圖書館功能的正常發(fā)揮，總質(zhì)量（Total Quality，簡稱TQ）是一個(gè)必需考慮的概念。TQ代表了一套根據(jù)全球戰(zhàn)略目的而設(shè)計(jì)、組織的，旨在滿足用戶信息需求的方法。TQ的概念也涉及圖書館館長對所有工作部門的各層次員工的管理責(zé)任，這是一種基于合作基礎(chǔ)上的、非層次結(jié)構(gòu)上的管理。

用戶的反應(yīng)是非常重要的。處理好與此相連的必須應(yīng)對的障礙問題也是至關(guān)重要的，諸如：（1）稅收；（2）圖書館工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足；（3）服務(wù)延遲；（4）閱覽和流通部門的開放時(shí)間與學(xué)生日常計(jì)劃以及學(xué)年結(jié)構(gòu)之間的不匹配；（5）日期網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)不精和滯后；（6）圖書館員的不禮貌現(xiàn)象等等。

為了形成一個(gè)以競爭為基礎(chǔ)的機(jī)制，對用戶進(jìn)行長期的、始終如一的咨詢和調(diào)查，了解他們的滿意度，應(yīng)是一個(gè)永久關(guān)注的領(lǐng)域。高校圖書館為了監(jiān)控用戶所遇到的困難，定期通過問卷調(diào)查的方式，做出對圖書館服務(wù)的評價(jià)。分析用戶提出的建議和投訴，提出合理的解決方案，有助于解決圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)過程中不正常方面的問題。應(yīng)該長期不懈地對圖書館的質(zhì)量-目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，這樣有助于全體員工為達(dá)到終極目標(biāo)——良性運(yùn)轉(zhuǎn)，而共同努力。

2 圖書館的全面質(zhì)量管理（TQM）概念

在圖書館經(jīng)營過程中，推廣以用戶為中心的高品質(zhì)的服務(wù)，可通過TQM的應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)。了解TQM的原則并在大學(xué)圖書館實(shí)施，可以提高圖書館工作效率，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍。

TQM代表一個(gè)長期的戰(zhàn)略，一個(gè)使用專門技術(shù)（包括數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)）的組織管理系統(tǒng)，其目的是為了完成下列目標(biāo)：（1）滿足甚至超額滿足用戶的需求；（2）通過質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到市場競爭態(tài)勢；（3）通過向從高層管理人員到全體員工灌輸質(zhì)量意識而形成一套管理系統(tǒng)；（4）把用戶和他們的需求置于管理者關(guān)注的中心。

TQM可視為一個(gè)復(fù)雜過程，一套旨在通過現(xiàn)有人力和財(cái)力資源的優(yōu)化利用而確保質(zhì)量的系列活動(dòng)。即使TQM原則上不能夠大規(guī)模地被非營利組織采用，其強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和為用戶服務(wù)的理念，應(yīng)為這些機(jī)構(gòu)的廣大管理人員和工作人員所倡導(dǎo)、運(yùn)用。

3 SWOT分析方式

實(shí)施質(zhì)量管理體系是圖書館發(fā)展所必不可少的，圖書館在做決策之前應(yīng)該進(jìn)行全面分析。SWOT分析是一種圖書館起始狀態(tài)分析模型。這種分析應(yīng)該既要考慮內(nèi)部環(huán)境問題（圖書館自身的優(yōu)勢和劣勢，它們能支持或影響質(zhì)量管理體系實(shí)施），又要考慮外部環(huán)境問題，SWOT分析的大致理念可用表1所示。

在上述四個(gè)因素中，我們最關(guān)注的是高校圖書館的機(jī)遇。

4 結(jié)語

所有向用戶提供的服務(wù)質(zhì)量的提升都是為了實(shí)現(xiàn)“最優(yōu)”（Excellence of Quality， 簡稱EQ）服務(wù)的目標(biāo)。EQ代表一種“理想”，它應(yīng)成為圖書館管理的目標(biāo)，其主要內(nèi)容應(yīng)該是提供服務(wù)的質(zhì)量。EQ服務(wù)，可被視為一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)代化理念，其實(shí)際成就在很大程度上取決于服務(wù)的競爭態(tài)勢，它的實(shí)施無疑能夠?yàn)楦咝D書館帶來一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的、長期經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)異的局面?！白顑?yōu)”服務(wù)模范圖書館所使用的評估標(biāo)準(zhǔn)，為自己的圖書館實(shí)施與同類型圖書館之間的比較提供了一個(gè)較好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] Cristian， A.（2008）， “Quality of services – indicator of the meeting of the information demands”， Biblioteca， Vol.XIX No.3， pp.84-5.

[2] Cristian， A.（2008）， “Circles of quality and improvement of services”， Biblioteca， Vol.XIX Nos 8-9， pp.250-1.

[3] Kondo， Y.（2003）， Total Quality Management-The Japanese Model， Niculescu SRL， Bucharest.

作者簡介： 張愛珍（1959—），女，河南開封人，本科，河南大學(xué)圖書館副研究館員，文獻(xiàn)信息開發(fā)利用，發(fā)表論文30余篇。