【摘要】 目的：探討門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要意義。方法：隨機(jī)抽取筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月門診輸液室患者480例，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前的229例患者作為對(duì)照組，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展之后的251例患者為觀察組，對(duì)兩組患者滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果：隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的全面開展，本次研究的480例患者中，觀察組滿意度達(dá)99.60%，而對(duì)照組滿意度為76.86%，觀察組滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有顯著差異性（P<0.05）。結(jié)論：門診輸液室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系明顯改善，大幅度提升患者滿意度。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室中的開展具有重要的實(shí)踐意義，值得廣泛推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 門診輸液室； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 滿意度； 分析

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個(gè)重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的悉心指導(dǎo)下，瞄準(zhǔn)創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標(biāo)，全方位地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。結(jié)合門診輸液室長(zhǎng)期存在護(hù)理缺乏、患者滿意度偏低的特點(diǎn)，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不斷強(qiáng)化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)理念，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，取得可喜成績(jī)，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務(wù)的480例患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度進(jìn)行分析，具體情況匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機(jī)抽取的患者，分成對(duì)照組和觀察組，其中對(duì)照組229例患者為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

1.2.1 筆者所在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施給予高度重視。院領(lǐng)導(dǎo)為門診輸液室補(bǔ)充經(jīng)驗(yàn)豐富、護(hù)理操作技術(shù)好的護(hù)理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護(hù)人員的協(xié)調(diào)會(huì)議，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變大家的服務(wù)理念，重視“主動(dòng)式服務(wù)意識(shí)”，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)[2]。

1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步。每天堅(jiān)持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設(shè)施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時(shí)，為了有效開展便民服務(wù)，設(shè)立了閱報(bào)欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費(fèi)提供平車、飲用水。為低血糖患者免費(fèi)提供糖果；為年老體弱、行動(dòng)不便患者代繳費(fèi)、取藥、取化驗(yàn)單；為每位輸液患者進(jìn)行健康知識(shí)宣教，語言和行為力爭(zhēng)規(guī)范，對(duì)患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性循環(huán)[3]。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化工作流程。把提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，操作技能，護(hù)理技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵[4]。每月都進(jìn)行操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及查對(duì)制度，對(duì)違反者視情況給予批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰。改變排班模式，實(shí)行患者包干責(zé)任制護(hù)理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負(fù)責(zé)，而且護(hù)士對(duì)患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護(hù)理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了每一位患者的尊重和信任。

1.2.4 強(qiáng)化微笑服務(wù)，提升護(hù)理形象。將微笑服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容，要求每位護(hù)士態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護(hù)人員自覺擔(dān)負(fù)起分診和導(dǎo)診的工作，始終用微笑為患者熱情服務(wù)[6]。同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員的儀表、禮儀和溝通語言進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對(duì)患者及其家屬，使護(hù)理人員的形象得到快步提升。

1.2.5 階段性總結(jié)工作，查找工作中的不足。每周進(jìn)行一次護(hù)理人員的工作總結(jié)例會(huì)，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進(jìn)行工作細(xì)化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進(jìn)辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到廣泛好評(píng)。

1.3 兩組患者滿意度問卷調(diào)查 筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計(jì)滿意、較滿意、不滿意問卷調(diào)查表，對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。問卷內(nèi)容包括護(hù)理人員的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作、醫(yī)護(hù)合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

本次研究中，對(duì)照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，經(jīng)問卷調(diào)查滿意度為76.86%，不滿意者達(dá)23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

2009年國(guó)家衛(wèi)生部號(hào)召開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，逐漸得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)識(shí)，各大醫(yī)院積極響應(yīng)，紛紛展開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”[7]?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理責(zé)任制全面落實(shí)，對(duì)護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，最終使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護(hù)理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時(shí)刻把患者放在第一位；護(hù)理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)化工作流程，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，控制服務(wù)成本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大患者服務(wù)[9]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調(diào)患者心理平衡，獲得患者家屬及社會(huì)的大力支持與配合，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量不斷提升患者與社會(huì)的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國(guó)得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護(hù)理，患者及其家屬好評(píng)如潮。

門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復(fù)雜，且輸液室對(duì)患者沒有生活護(hù)理，護(hù)理內(nèi)容單一且時(shí)間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評(píng)價(jià)偏低[10]。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，前提是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，醫(yī)護(hù)人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，全體護(hù)理人員對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”理念不斷的學(xué)習(xí)和理解，迅速更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和目標(biāo)，尊重患者，做好人性化護(hù)理服務(wù)，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，取得良好效果。同時(shí)，適時(shí)進(jìn)行護(hù)理人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理工作流程，也是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。通過護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使護(hù)理人員整體技能得到顯著提升，為患者護(hù)理服務(wù)更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認(rèn)可和尊重。通過微笑、文明護(hù)理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護(hù)理人員的形象[11]。另外，階段性總結(jié)護(hù)理工作，認(rèn)真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。這些都有力地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前的對(duì)照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達(dá)99.60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)照組，取得顯著護(hù)理效果，充分證實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的積極意義和必要性?？傊?，廣泛開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠不斷提升護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理工作貼近患者和臨床，造福社會(huì)，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，將不懈努力。

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（收稿日期：2012-12-21） （本文編輯：李靜）