摘 要：根據(jù)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施SAP及其績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀，借鑒平衡計(jì)分卡在績(jī)效評(píng)價(jià)中的思路，提出SAP平衡計(jì)分卡，并運(yùn)用層次分析法為指標(biāo)賦予權(quán)重，構(gòu)建一套SAP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

關(guān)鍵詞：SAP實(shí)施；SAP平衡計(jì)分卡；層次分析法；SAP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）23-0047-03

引言

21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，在全球經(jīng)濟(jì)一體化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)日益壯大的趨勢(shì)下，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上，更在產(chǎn)品交貨期、靈活性上，因此，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須進(jìn)行信息化建設(shè)。而作為企業(yè)信息化的重要手段，ERP可以?xún)?yōu)化配置企業(yè)內(nèi)外資源，快速提升企業(yè)管理水平及核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，由于實(shí)施ERP的復(fù)雜性及其帶來(lái)效益的滯后性，ERP投資回報(bào)具有不確定性，致使很多企業(yè)耗費(fèi)巨資實(shí)施的ERP系統(tǒng)不能帶來(lái)理想的效益。因此很多企業(yè)在實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)往往持一種十分謹(jǐn)慎小心的態(tài)度，嚴(yán)重制約了ERP在企業(yè)的發(fā)展。為了解決以上問(wèn)題，就要建立一套科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用的ERP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)體系，科學(xué)地評(píng)價(jià)實(shí)施ERP所帶來(lái)的績(jī)效。

一、SAP發(fā)展現(xiàn)狀

作為ERP解決方案先驅(qū)，SAP在企業(yè)信息化中扮演重要角色。SAP是根據(jù)企業(yè)資源計(jì)劃管理思想，結(jié)合現(xiàn)代IT信息技術(shù)而成的高度集成化企業(yè)資源計(jì)劃管理信息系統(tǒng)。SAP功能強(qiáng)大，幾乎涵蓋了企業(yè)管理的各個(gè)方面，有多個(gè)模塊，包括物料管理、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、資產(chǎn)管理、銷(xiāo)售與分銷(xiāo)等，可以為各行各業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。1972年至今，SAP的有效性已經(jīng)被多個(gè)國(guó)家的多個(gè)企業(yè)驗(yàn)證。

二、SAP平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡這一劃時(shí)代的戰(zhàn)略管理績(jī)效評(píng)價(jià)工具是由美國(guó)著名管理大師Robert.S.Kaplan和時(shí)任復(fù)興方案國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)總裁David.P.Norton提出的，其核心思想是通過(guò)特定企業(yè)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等4個(gè)方面指標(biāo)的測(cè)量，來(lái)反映企業(yè)的綜合績(jī)效。

在平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上，針對(duì)SAP在企業(yè)管理中的應(yīng)用，特此提出SAP平衡計(jì)分卡這一概念，用以評(píng)價(jià)SAP實(shí)施績(jī)效。SAP平衡計(jì)分卡將SAP實(shí)施的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效評(píng)價(jià)聯(lián)系起來(lái)，把SAP實(shí)施的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，成為企業(yè)實(shí)施SAP的一個(gè)重要工具。

三、SAP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)合平衡計(jì)分卡，從實(shí)施SAP與企業(yè)目標(biāo)的關(guān)系出發(fā)，將SAP與平衡計(jì)分卡的4個(gè)角度聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建一個(gè)適合多數(shù)實(shí)施SAP企業(yè)的SAP平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)模型。如圖1所示。

（一）SAP價(jià)值貢獻(xiàn)

實(shí)施SAP能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的增長(zhǎng)。SAP價(jià)值貢獻(xiàn)不局限于實(shí)施SAP對(duì)企業(yè)收益所帶來(lái)的影響，還包括相比企業(yè)的預(yù)期，實(shí)施SAP能否滿(mǎn)足企業(yè)的戰(zhàn)略需求。因此，不僅要考慮實(shí)施SAP所投入的資金以及所帶來(lái)的財(cái)務(wù)收益，更要考慮實(shí)施SAP對(duì)于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的潛在影響。

1.SAP實(shí)施成本控制。在確保成功實(shí)施SAP前提下，減少資金投入有利于對(duì)財(cái)務(wù)成本的控制，達(dá)到了“節(jié)流”的目的。成本控制由實(shí)際發(fā)生成本額與計(jì)劃成本額之比來(lái)衡量。

2.SAP實(shí)施財(cái)務(wù)收益。實(shí)施SAP對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)收益的影響，用年利潤(rùn)增長(zhǎng)率來(lái)衡量。

3.SAP實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制由財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性衡量。SAP系統(tǒng)中財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)錄入后不能進(jìn)行非法操作如數(shù)據(jù)篡改等，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與規(guī)范性。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性通過(guò)一段時(shí)間內(nèi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差次數(shù)與實(shí)施SAP之前的情況來(lái)判斷。

（二）SAP用戶(hù)滿(mǎn)意度

由于企業(yè)實(shí)施SAP改善了業(yè)務(wù)流程，節(jié)約了業(yè)務(wù)時(shí)間，減少了成本，從而提高了企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和效益會(huì)大大增強(qiáng)。而客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，因此，對(duì)于SAP用戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)就成為SAP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的重要一環(huán)。

1.SAP用戶(hù)滿(mǎn)意度。SAP用戶(hù)滿(mǎn)意度指的是從用戶(hù)角度評(píng)價(jià)SAP產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以衡量其在滿(mǎn)足用戶(hù)需求所達(dá)到的水平。在評(píng)價(jià)中可以通過(guò)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意度以及投訴情況來(lái)衡量。

2.SAP用戶(hù)忠誠(chéng)度。用戶(hù)忠誠(chéng)度這一概念是從用戶(hù)滿(mǎn)意度延伸出來(lái)的，當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比較滿(mǎn)意時(shí)就會(huì)發(fā)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老客戶(hù)。因而，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)重要的戰(zhàn)略目標(biāo)之一便是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，留住更多的老客戶(hù)，使企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，便于企業(yè)良性發(fā)展。衡量SAP用戶(hù)忠誠(chéng)度主要從用戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及用戶(hù)保留率兩個(gè)角度進(jìn)行。

3.市場(chǎng)份額。企業(yè)實(shí)施SAP后，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，企業(yè)所占的市場(chǎng)份額勢(shì)必受到一定影響。市場(chǎng)份額這一指標(biāo)反映的是企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況，可用市場(chǎng)占有率衡量。

（三）SAP內(nèi)部過(guò)程

企業(yè)實(shí)施SAP，可以?xún)?yōu)化內(nèi)部流程，減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高辦事效率，因此SAP內(nèi)部過(guò)程是評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)施SAP績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)。

1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。這一指標(biāo)主要反映實(shí)施SAP對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度，主要關(guān)注系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)兩方面的流程改進(jìn)。評(píng)價(jià)過(guò)程中，要從業(yè)務(wù)流程所用的時(shí)間變化率這一角度衡量。

2.SAP系統(tǒng)可用性。這一指標(biāo)反映SAP對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的支持度，即有多少業(yè)務(wù)流程可以用SAP來(lái)覆蓋。可用性越高，企業(yè)內(nèi)部流程提升的越多，企業(yè)從實(shí)施SAP中獲得的收益就越大。

3.SAP系統(tǒng)安全性。這一指標(biāo)反映SAP在確保自身安全性進(jìn)而提升企業(yè)信息系統(tǒng)安全性上所做的貢獻(xiàn)。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，信息系統(tǒng)的安全性不足會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，成為風(fēng)險(xiǎn)所在。

（四）SAP學(xué)習(xí)與革新

現(xiàn)代企業(yè)的核心在于人才，而人才的能力在于其所掌握的知識(shí)和技能。實(shí)施SAP能給企業(yè)帶來(lái)多大價(jià)值，要看員工是否有足夠能力去準(zhǔn)確高效地利用SAP。

1.SAP實(shí)施人員素質(zhì)。SAP實(shí)施人員指實(shí)施SAP并進(jìn)行后期維護(hù)的人員，他們要根據(jù)不斷變化的企業(yè)環(huán)境及業(yè)務(wù)流程及時(shí)更新SAP系統(tǒng)，以便SAP系統(tǒng)能更好地為企業(yè)服務(wù)。要達(dá)到這一點(diǎn)，實(shí)施人員的素質(zhì)至關(guān)重要，包括實(shí)施SAP的理論基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)技能。

2.SAP使用人員素質(zhì)。SAP使用人員是指企業(yè)內(nèi)部使用SAP進(jìn)行日常工作的人員，他們對(duì)SAP的認(rèn)知直接影響到工作效率，進(jìn)而影響到企業(yè)效益。因此，SAP使用人員的理論基礎(chǔ)和技能是SAP學(xué)習(xí)與革新中的重要指標(biāo)。

四、評(píng)價(jià)過(guò)程

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本文采用AHP層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，AHP法可以將專(zhuān)家的思維過(guò)程定量化，并運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的方法把人的主觀判斷以數(shù)學(xué)形式表達(dá)出來(lái)，得到的數(shù)值非常精確，科學(xué)依據(jù)比較可靠。

運(yùn)用AHP層次分析法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定，需要經(jīng)過(guò)以下步驟：

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)。依據(jù)科學(xué)性、可操作性、可度量性原則，選擇SAP實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成以評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)施SAP績(jī)效為目標(biāo)，以擴(kuò)大企業(yè)價(jià)值、吸收客戶(hù)、優(yōu)化內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為制約層，以企業(yè)實(shí)施SAP績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中的關(guān)鍵指標(biāo)為指標(biāo)層，建立遞階層次結(jié)構(gòu)。見(jiàn)圖1。

2.構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。根據(jù)遞階層次結(jié)構(gòu)，專(zhuān)家對(duì)各個(gè)指標(biāo)評(píng)分，定量描述指標(biāo)的重要程度，可得到n階判斷矩陣A=（aij）n×n，aij，表明同第j個(gè)指標(biāo)相比，第i個(gè)指標(biāo)的重要性，如表1所示。

表1 標(biāo)度及其含義

（二）單層次排序及一致性檢驗(yàn)

1.單層次排序：根據(jù)判斷矩陣，以遞階結(jié)構(gòu)中上一層的某元素為標(biāo)準(zhǔn)，確定本層次各元素的重要性次序的權(quán)值。首先，把判斷矩陣的每一列正規(guī)化，其元素的一般項(xiàng)為：

aij=aij/aij （i，j=1，2，…，n）；然后，將矩陣按行相加 W=aij （i=1，2，…，n）；最后對(duì)向量Wi進(jìn)行正規(guī)化處理，Wi=Wi/Wj（i=1，2，…，n），最終的W1，W2，…，Wn即為單層次排序權(quán)重。

2.計(jì)算判斷矩陣最大特征值λmax。λmax=wisj（j=1，2，…，n），SJ為判斷矩陣每列之和。

3.一致性檢驗(yàn)。一致性指標(biāo)CI=（λmax-n）/（n-1），n為判斷矩陣階數(shù)。若CI<0.1，則判斷矩陣一致性是符合要求的，否則需修正判斷矩陣。

（三）指標(biāo)的無(wú)量綱化處理

由于指標(biāo)量綱和數(shù)量級(jí)會(huì)影響計(jì)算結(jié)果，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱化處理，Mij=（dij-dijmin）/（dijmax-dijmin），dij是Cij的值，dijmin 、dijmax為最大和最小值。

（四）SAP實(shí)施績(jī)效指數(shù)

根據(jù)以上結(jié)果，SAP實(shí)施績(jī)效指數(shù)f=Mijwi，n為指標(biāo)個(gè)數(shù)。

結(jié)語(yǔ)

本文在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上，結(jié)合SAP領(lǐng)域的實(shí)際情況，提出SAP平衡計(jì)分卡這一概念，建立了企業(yè)實(shí)施SAP績(jī)效評(píng)價(jià)模型，為已實(shí)施SAP企業(yè)評(píng)價(jià)其績(jī)效提供了一種有效方法，幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的決策，提高SAP的價(jià)值并使其更為普及。

然而，由于個(gè)人能力所限，以及不同行業(yè)和不同發(fā)展階段的企業(yè)指標(biāo)體系中的指標(biāo)選取差別很大，并不能做到盡善盡美，因此今后還需進(jìn)一步完善。

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134-147.

Study on the performance evaluation model of balanced scorecard implementation based on the SAP

WANG Ze

（Capital University of Economy and trade，Beijing 100070，China）

Abstract：According to the evaluation of the current situation of SAP and its performance of domestic enterprises，from the Balanced Scorecard in the performance evaluation method，the SAP balanced score card，and uses the analytic hierarchy process to give the weight of the indicators，construct a set of performance evaluation of SAP implementation model.

Key words：SAP implementation；SAP balanced scorecard；analytic hierarchy process；performance evaluation model of SAP implementation