摘要：文章認(rèn)為，員工績效考核是否能夠有助于實現(xiàn)組織目標(biāo)主要取決于員工對考核的接受度和滿意度。員工對績效考核體系的認(rèn)知和評價是影響其滿意度的主要影響因素，而員工的認(rèn)知和評價同時又會受到個體情況差異的影響。文章利用廣州農(nóng)村商業(yè)銀行316份員工樣本進行檢驗，結(jié)果證實了本文提出的理論觀點。除了對考核指導(dǎo)思想、考核準(zhǔn)備、考核指標(biāo)、考核反饋等考核要素的評價外，個體因素如職位、收入、工作經(jīng)驗等也會對員工的滿意度產(chǎn)生顯著影響。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績效考評；員工滿意度

一、 問題的提出

一些文獻對商業(yè)銀行績效考評指標(biāo)的體系設(shè)計問題進行了討論，但這些討論的重點是如何對銀行的經(jīng)營績效進行評價，可以對不同銀行按績效進行排名，而沒有關(guān)注銀行績效評價的對象和主體即員工績效。另外一些文獻則以企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)為考核依據(jù)，以平衡計分卡（BSC）為考核工具，討論了以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向、以員工績效為考核對象的商業(yè)銀行員工績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計問題。這一類研究的基本思路大致相同：以BSC的基本框架為理論依據(jù)，明確銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)以后，將財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四個一級指標(biāo)進行分解，形成二級指標(biāo)、三級指標(biāo)和權(quán)重，實際考核時對照指標(biāo)體系對部門和員工進行打分和計算，即可得出考核對象的業(yè)績表現(xiàn)。但是，相關(guān)研究基本都屬定性研究，并沒有嚴(yán)格的計量檢驗的證據(jù)。

沒有效率導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營績效考核，就不會有效率導(dǎo)向的員工績效考核。在商業(yè)銀行競爭壓力越來越大的情況下，基于效率（Efficient）和效果（Effects）的員工績效考評已經(jīng)成為各銀行激勵員工努力工作、提升銀行競爭力的一種手段。尤其是在外資銀行不斷進入，新的銀行經(jīng)營模式和管理理念不斷對傳統(tǒng)的中資銀行造成沖擊的情況下，一些新近成立的股份制商業(yè)銀行開始嘗試以管理會計系統(tǒng)為藍(lán)本的績效考核體系，強調(diào)“價值創(chuàng)造”理念，固化“成本倒逼”機制，徹底實現(xiàn)商業(yè)銀行員工績效考核的市場化轉(zhuǎn)型。管理會計系統(tǒng)是多維度的盈利核算系統(tǒng)，可以提供多維度的利潤指標(biāo)，用以支持績效管理，因此，績效管理是管理會計主要用途之一。借助于管理會計系統(tǒng)進行業(yè)績評價，利用管理會計的利潤指標(biāo)體系構(gòu)建“價值創(chuàng)造型”的績效考核體系，能夠促使考核由規(guī)模導(dǎo)向轉(zhuǎn)為利潤導(dǎo)向，促使企業(yè)每個單元都能夠以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。但是，由于這一考核體系設(shè)計理念相對理性和剛性，而且指標(biāo)眾多內(nèi)容龐雜，在一些試行的商業(yè)銀行中引起不少爭議。

二、 理論與模型

制度經(jīng)濟學(xué)（Institution Economics）與機制設(shè)計理論（Mechanism Design Theory）指出，“好的（Good）”制度與機制取決于兩個最重要的因素：制度設(shè)計與制度執(zhí)行。制度設(shè)計主要解決衡量標(biāo)準(zhǔn)和衡量內(nèi)容等方面的問題，制度執(zhí)行主要解決制度運行與監(jiān)督保證方面的問題。由于個人目標(biāo)函數(shù)差異較大，阿羅已經(jīng)證實，在所有人都是理性選擇的前提下，形成一個可以包容所有人偏好的社會目標(biāo)函數(shù)是不可能的。但是，基于“一致計算”的原則，制度和規(guī)則必須得到大多數(shù)人的同意才會具有可執(zhí)行性，制度設(shè)計的目的才有可能實現(xiàn)。在管理學(xué)的經(jīng)典著作中，德魯克在《管理實踐》中提出的“目標(biāo)管理”（Management By Objective，MBO）也指出，只有自上而下、自下而上多次討論博弈，最后制訂的組織目標(biāo)才會成為激勵手段而不僅僅是考核與約束。

績效考核或績效評價（Performance Evaluation）是對行為過程（Progress）和行為結(jié)果（Results）的考核與評定。顯然，評估標(biāo)準(zhǔn)和評估執(zhí)行是影響評估結(jié)果的兩個最重要的影響因素。在現(xiàn)有的績效考核實踐中，幾乎所有的組織單位都是自上而下的制訂一套考評體系，或者邀請咨詢機構(gòu)設(shè)計一套考評體系來對員工進行績效考核，很少能夠按照“一致同意”的原則通過上下互動溝通而設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核執(zhí)行機制。研究表明，一些組織高強度的績效考核不僅沒有發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用，反而扭曲了員工的工作態(tài)度和工作行為。員工的工作滿意度、工作投入度、組織承諾、組織公民行為變得越來越低，而消極怠工、蓄意破壞、不合作、忠誠度下降、離職等行為卻越發(fā)普遍，績效考核不再發(fā)揮應(yīng)有的激勵員工的正面作用，反而在某種程度上成為員工“反生產(chǎn)行為”的導(dǎo)火索。因此，員工在對績效考核的認(rèn)知與感受是至關(guān)重要的，員工對于績效考核的公平感會直接影響員工行為（OCB）和組織績效目標(biāo)的實現(xiàn)。

員工的公平感是一種主觀感受，而不同員工的主觀感受是有差異的。對于績效考評而言，員工首先考慮的應(yīng)該是考核目的能不能接受、考核指標(biāo)設(shè)置合不合理、考核內(nèi)容合不合適、考核結(jié)果有沒有及時反饋等等，公平感只是對考核結(jié)果與激勵約束匹配差異的一種反應(yīng)。顯然，這種反應(yīng)與個體情況緊密相關(guān)。對“反生產(chǎn)行為”可能產(chǎn)生影響的人口統(tǒng)計學(xué)變量包括年齡、性別、婚姻狀況、受教育程度以及工作年限等。在中國樣本中，收入和職位是另外兩個最可能影響個體認(rèn)知與行為的因素。在以往的實證研究中，人口統(tǒng)計變量一般都作為控制變量進入計量模型的，盡管這些變量與“反生產(chǎn)行為”關(guān)系的研究結(jié)論尚未統(tǒng)一，但是在回歸模型中這些控制變量往往又是顯著的。這說明，一套既能防止員工“反生產(chǎn)行為”產(chǎn)生又具有激勵作用的績效考核指標(biāo)體系設(shè)計的關(guān)鍵，是能夠在堅持戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向的前提下，充分考慮員工個體情況的差異，在考核標(biāo)準(zhǔn)制訂和考核執(zhí)行兩個方面都能做到讓最多數(shù)的員工滿意。尤其是在商業(yè)銀行這樣的特殊企業(yè)類型中，員工績效考核更需要考慮員工的反應(yīng)和行為。

三、 實證研究

1. 問卷設(shè)計與發(fā)放。在商業(yè)銀行中引入管理會計系統(tǒng)作為員工績效考核的指導(dǎo)思想和藍(lán)本，固然能夠扭轉(zhuǎn)國有銀行職工長期養(yǎng)成的地位優(yōu)越的思想認(rèn)識，但同時也讓很多員工感覺壓力太大和難以適應(yīng)。管理會計系統(tǒng)本身比較專業(yè)，如果沒有相應(yīng)的財務(wù)知識可能很難理解。此外，一套完整的績效考核體系應(yīng)該包括考核指導(dǎo)思想、考核目的、考核準(zhǔn)備、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核過程、考核時間、考核反饋和考核效果等幾個方面，員工對績效考核的滿意度主要來自于對這些考核要素的評價和認(rèn)知。依據(jù)上面提出的理論模型和商業(yè)銀行績效考核的要素與環(huán)節(jié)，本文設(shè)計了39項問題，請調(diào)研對象對考核的指導(dǎo)思想、考核目的、考核準(zhǔn)備等問題進行評價，評價尺度為Likert五點量表。最后一題是效標(biāo)測項，也是員工總體滿意度測項。這樣，問卷主體共有40道問題。其次是人口統(tǒng)計變量，包括性別、年齡、職位、收入等，共9題。其中，工齡包括兩個方面的問題，一是個人全部工作時間，二是個人在本單位的工作時間。經(jīng)驗是指是否有其它銀行工作經(jīng)歷，有記為1，無記為0。

問卷在廣州某著名商業(yè)銀行全行發(fā)放，發(fā)放時間為2013年2月～2013年4月，共發(fā)放400份問卷，回收有效問卷316份，有效率為79%。

2. 描述性統(tǒng)計。首先觀察員工對績效考核各要素的評價是否存在個體差異。如果所有員工對績效考核的指導(dǎo)思想、考核目的、考核準(zhǔn)備、考核指標(biāo)等問題都具有同樣的判斷，那么績效考核就不會在不同部門、不同級別的員工中造成不同的影響。

方差檢驗表明，從績效考核各要素的角度看，考核是否經(jīng)過充分準(zhǔn)備在人口統(tǒng)計變量中的差異性最多，不同年齡、不同職位、不同學(xué)歷、不同專業(yè)、不同收入和不同工作經(jīng)驗的人對銀行績效考核的準(zhǔn)備工作評價都有顯著不同；其次是對考核目的的評價，學(xué)歷、專業(yè)、婚姻、收入和經(jīng)驗都是顯著的影響因素；再次是對考核能否及時反饋和考核效果的評價，年齡、學(xué)歷、收入和經(jīng)驗同樣是顯著的影響因素。而從人口統(tǒng)計學(xué)變量的角度看，對績效考核各要素的評價差異最大的影響因素則是個人年收入、是否有其它銀行工作經(jīng)驗、學(xué)歷和年齡，尤其是收入變量和工作經(jīng)驗，不同收入和工作經(jīng)驗的人幾乎對所有績效考核要素的評價都存在差異性。

其次考察員工對績效考核的總體滿意度在人口統(tǒng)計變量中是否具有顯著性差異。分析結(jié)果表明，幾乎所有的人口統(tǒng)計學(xué)變量對績效考核的總體滿意度評價都有顯著性差異，換句話說，幾乎所有不同身份特征的員工對現(xiàn)有績效考核工作都有不同的看法和意見。

3. 計量分析。本文認(rèn)為，員工對績效考核的認(rèn)知與評價是影響員工考核滿意度的主要因素，而在這一影響過程中，不同人口統(tǒng)計變量將對主效應(yīng)產(chǎn)生重要影響。從方差檢驗的結(jié)果看，績效考核各要素評價和績效考核總體滿意度在不同身份特征的員工之間存在顯著的差異性。本部分還將利用逐步回歸模型（Stepwise Regression）考察人口統(tǒng)計變量、考核評價對滿意度的影響。統(tǒng)計軟件為SPSS17.0。

結(jié)果表明，在控制變量對總體滿意度的回歸中，員工的職位、年齡、學(xué)歷、收入、經(jīng)驗都是影響員工績效考核總體滿意度高低的因素。但是，職位、年齡、學(xué)歷和收入三個變量的影響都是負(fù)面的，職位越高、年齡越大、學(xué)歷越高、收入越高的員工滿意度越低，僅有工作經(jīng)驗的影響是正的。而在績效考核各要素對總體滿意度的回歸中，指導(dǎo)思想、考核準(zhǔn)備、考核過程、考核反饋和考核效果等幾個方面是影響員工總體滿意度的主要因素。其中，考核過程越復(fù)雜，牽涉的方面越多，越容易引起員工的不滿。把人口統(tǒng)計變量作為控制變量進入總回歸模型后，控制變量仍然顯著的是職位、收入和工作經(jīng)驗，但是工作經(jīng)驗的符號由正變成負(fù)，也就是說，有其它單位工作經(jīng)驗的人滿意度越低。此外，在本單位工作時間長短也成為影響總體滿意度高低的一個因素，在本單位工作時間越長的人，滿意度越高。和單純的控制變量回歸結(jié)果相比，單位工作時間的影響作用也發(fā)生了反向變化，由負(fù)面影響（但不顯著）變成正面影響。而與單純的績效考核要素對滿意度的回歸結(jié)果相比，考核效果評價的影響作用不顯著，但是考核指標(biāo)評價的影響作用加強，即考核指標(biāo)設(shè)計得越復(fù)雜，越容易引起員工的不滿。

四、 分析與討論

員工績效考核是一個系統(tǒng)，這一系統(tǒng)不僅包括了考核指標(biāo)設(shè)計、考核標(biāo)準(zhǔn)制訂、考核的具體執(zhí)行等方面的內(nèi)容，而且還應(yīng)該包括考核指導(dǎo)思想、考核目的、考核準(zhǔn)備、考核反饋機制等等。為了盡量少引起員工的“反生產(chǎn)行為”，考核的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該得到員工的理解和支持，如果員工不認(rèn)同或不接受績效考核的設(shè)計理念、具體內(nèi)容和執(zhí)行方式，那么績效考核的激勵作用就會消失殆盡，員工的抵觸情緒和抵觸行為就有可能不斷發(fā)生。

本文的實證研究結(jié)果證實，績效考核各要素評價在員工個體間存在著顯著的差異，而且績效考核的總體滿意度在不同身份的員工之間也存在顯著差異。這說明，在商業(yè)銀行的績效考核過程中，存在著員工“反生產(chǎn)行為”產(chǎn)生的可能，本文提出的理論模型是成立的。進一步的考察發(fā)現(xiàn)，職位、收入和工作經(jīng)驗是影響員工總體滿意度的最重要的三個影響因素，而且全部都是負(fù)面影響。就職位因素而言，職位越高的人滿意度越低，可能的原因是越高層的員工，手中掌握的權(quán)力越大，在成本概念沒有得到加強之前，職位產(chǎn)生的權(quán)力租金（Power Rents）基本上由領(lǐng)導(dǎo)本人說了算；但是，管理會計系統(tǒng)強化了利潤創(chuàng)造，對成本結(jié)構(gòu)形成硬性約束，職位帶給領(lǐng)導(dǎo)的各種收益將被降低。而且，績效考核工作量大，指標(biāo)計算復(fù)雜，考核頻率快，持續(xù)時間長，給領(lǐng)導(dǎo)增加了工作負(fù)擔(dān)。因此，領(lǐng)導(dǎo)層對強制性的績效考核往往都有不滿情緒。從收入的角度看，收入越高的人對績效評價的總體滿意度越低，可能的原因是這一指標(biāo)和職位因素密切相關(guān)，銀行職工的收入在領(lǐng)導(dǎo)層和普通員工之間拉得距離較大，高收入群體其實就是占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)職位的人，收入越高，成本約束越強，對績效考核就會越不滿意。從工作經(jīng)驗來看，有無外單位工作經(jīng)驗對滿意度的影響是負(fù)面的，有其它銀行工作經(jīng)驗的越容易導(dǎo)致不滿。這一點和單純作為控制變量回歸的結(jié)果正好相反，可能的原因是如果不與其它單位比較，本單位的工作經(jīng)驗對于復(fù)雜的績效考核是有妥善應(yīng)對功能的；但是與其它單位的情況一比較就會發(fā)現(xiàn)，這套管理會計系統(tǒng)可能會降低收入或增加工作量，不滿情緒就會產(chǎn)生。這說明，如果單純從方便管理的角度講，一直在本單位工作的員工更容易接受績效考核；這也同樣說明，不同單位工作經(jīng)驗可能具有雙刃劍的影響。

從績效考核各要素情況來看，加入控制變量后仍然顯著的有考核指導(dǎo)思想、考核準(zhǔn)備、考核指標(biāo)和考核反饋等幾項指標(biāo)。這一結(jié)果為“一致同意”或MBO管理提供了有力的證據(jù)。如果員工能夠認(rèn)可績效考核的設(shè)計理念和指導(dǎo)思想，比如說績效考核不是為了約束個人，而是為了提升銀行競爭力，并從長遠(yuǎn)角度不斷提升個人收益水平等，那么員工就容易對績效考核表示滿意。而考核之前的工作也非常重要，俗話說“磨刀不誤砍柴工”是有道理的，既然成本導(dǎo)向型績效考核本身就會對個人收益或個人行為造成重大影響，如果不在行動之前做好教育、宣傳和鼓動工作，員工一方面可能因為難以理解考核內(nèi)容和指標(biāo)而產(chǎn)生抵觸甚至對立情緒，令一方面也可能會因為被排除在參與之外不能表達(dá)意見而生怨恨?？己酥笜?biāo)設(shè)計對員工滿意度的影響是負(fù)面的，指標(biāo)設(shè)計的越復(fù)雜，員工滿意度越低。這一結(jié)果比較容易理解。但在實踐中，很多單位的績效考評體系都是極其復(fù)雜的，不是專業(yè)人士根本就沒法全部搞懂，員工不信任感由此產(chǎn)生。最后一項對員工滿意度產(chǎn)生顯著影響的因素是考核的反饋機制，考核不能及時反饋，或者考核結(jié)果與考核承諾的激勵不能相匹配的話，員工的不滿情緒立刻就會產(chǎn)生。這一結(jié)果提醒實踐者，“言必行，行必果”必須得到切實保證，形式主義的績效考核更容易傷害員工的積極性。

五、 總結(jié)與建議

本文以廣州農(nóng)村商業(yè)銀行為樣本，考察了員工對復(fù)雜績效考核系統(tǒng)的評價和態(tài)度。本文的研究證實了員工個體差異和對績效考核各要要素的評價是影響員工績效考核總體滿意度的重要影響因素。和員工“反生產(chǎn)行為”的相關(guān)研究相比，本文的研究更為具體和深入，程序公平和結(jié)果公平應(yīng)該貫徹到績效考核的每一個環(huán)節(jié)，如果員工不能認(rèn)可績效考核的指導(dǎo)思想、考核指標(biāo)、考核過程、考核反饋機制，績效考核工作沒有做好充分的準(zhǔn)備工作，那么員工的“反生產(chǎn)行為”就有可能會發(fā)生。

本研究發(fā)現(xiàn)，個體特征對績效考核滿意度的影響往往都是負(fù)面的，職位、收入、工作經(jīng)驗甚至學(xué)歷、年齡等因素都會讓員工產(chǎn)生不滿情緒。每個員工都是獨一無二的，在某種意義上講，他們都是既得利益者，績效考核機制明確了個人的責(zé)任和義務(wù)，界定了權(quán)利的邊界和內(nèi)涵，這一考核過程極有可能會打破原有的利益格局，觸動某些人心中的“奶酪”，繼而會引起相應(yīng)的情緒反應(yīng)。因此，一套考核機制不僅需要盡可能地兼顧最大多數(shù)人的利益，接受最大多數(shù)人的意見，還需要在高層獲得強有力的支持才有可能真正執(zhí)行。目前，一些商業(yè)銀行推行管理會計系統(tǒng)為藍(lán)本的績效考核體系，主要的動力就是來自銀行的最高層。銀行領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)的壓力最大，他們迫切需要體制、機制創(chuàng)新來提升銀行競爭力。但是，銀行畢竟不是普通的企業(yè)，完全市場化的考核機制是否適用，是否會引起員工的“反生產(chǎn)行為”，還需要在實踐中不斷總結(jié)，不斷完善，不斷創(chuàng)新。

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作者簡介：李堯，中山大學(xué)博士后流動站博士后，廣州農(nóng)商銀行博士后工作站博士后。