【摘 要】隨著有線運營商業(yè)務(wù)種類的增多，客戶辦理業(yè)務(wù)的頻率增加，原有實體營業(yè)廳的服務(wù)能力極大限制了有線運營商快速發(fā)展。建設(shè)并運營網(wǎng)上營業(yè)廳成為有線運營商低成本、高效率解決該問題的最佳辦法。網(wǎng)上營業(yè)廳的運營管理需要與有線運營商的門戶網(wǎng)站建設(shè)結(jié)合起來，并與客服系統(tǒng)對接，提供在線服務(wù)功能，極大方便客戶辦理各類業(yè)務(wù)。

【關(guān)鍵字】有線運營商 網(wǎng)上營業(yè)廳 在線服務(wù)

企業(yè)要賺錢，要有效益這是絕對正確的道理。在三網(wǎng)融合的背景下，有線運營商建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶自助服務(wù)、綜合信息服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、降低企業(yè)運營成本、增強有線運營商客戶服務(wù)渠道和手段，為不斷推出新的服務(wù)項目、內(nèi)容及新業(yè)務(wù)提供可供擴展的服務(wù)平臺勢在必行。

一、網(wǎng)上營業(yè)廳是什么

顧名思義，網(wǎng)上營業(yè)廳是以網(wǎng)站為依托進行的，是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心輔以通信技術(shù)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，消費者借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)的一種渠道。隨著網(wǎng)上消費模式和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，網(wǎng)上營業(yè)廳必將是有線運營商未來最具活力、功能強大、方便快捷的電子服務(wù)渠道，并將成為其各項業(yè)務(wù)和服務(wù)的重要受理平臺。

建立網(wǎng)上營業(yè)廳能夠幫助有線運營商解決其現(xiàn)有的支撐及服務(wù)體系存在的問題，滿足三網(wǎng)融合的服務(wù)要求。

（一）解決現(xiàn)有運營支撐系統(tǒng)及呼叫中心沒有前臺業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)等功能，不具備形成“三網(wǎng)融合”下的新的生產(chǎn)和服務(wù)模式能力的問題。

（二）解決現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的后臺處理主要以人工為主，即主要以人工記錄、人工預(yù)受理、人工反饋等作為操作流程，沒有實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動處理，不能有效的提高工作效率的問題。

（三）解決現(xiàn)有系統(tǒng)不支持在線支付、繳費，還未實現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)的“網(wǎng)上經(jīng)營”，既不方便客戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，也不利于網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展的問題。

二、建立網(wǎng)上營業(yè)廳的目的

有線運營商是從事業(yè)單位分離出來的運營企業(yè)，受傳統(tǒng)觀念影響較深，市場競爭意識不強。建立網(wǎng)上營業(yè)廳之初認為只是擴展客戶服務(wù)的渠道，方便客戶繳費，實現(xiàn)從上門收費到客戶主動繳費的模式轉(zhuǎn)變。忽略了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的巨大商機，忽視網(wǎng)上營業(yè)廳作為產(chǎn)品銷售，延長營業(yè)時間和改變經(jīng)營方式，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的核心目標。

網(wǎng)絡(luò)營銷包含了部分電子商務(wù)和客戶管理的內(nèi)容，具有投資低、見效快、技術(shù)含量不高、操作自由度大的特點?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，為傳統(tǒng)銷售企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷帶來無限商機，促生了一大批成功的電子商務(wù)運營商。如：阿里巴巴、蘇寧易購、京東商城等。這些案例說明通過網(wǎng)絡(luò)的運營是能夠賺錢的，能夠產(chǎn)生其投入的十倍、百倍的回報。

三、網(wǎng)上營業(yè)廳如何運營

建立網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)就要進行專業(yè)化的運營，以發(fā)揮網(wǎng)上營業(yè)廳的優(yōu)勢，促進公司的經(jīng)營工作。要做好網(wǎng)上營業(yè)廳的運營，筆者認為應(yīng)注意以下幾點。

（一）網(wǎng)上營業(yè)廳的定位

三網(wǎng)融合使銷售與服務(wù)的界限變得模糊，促使客戶服務(wù)融入到產(chǎn)品銷售的過程中，促進企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)收。網(wǎng)上營業(yè)廳不僅是客戶服務(wù)渠道的拓展和延伸，更是有線運營商實現(xiàn)產(chǎn)品營銷模式轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)，是有線運營商面對客戶的核心窗口，筆者認為應(yīng)定位于擴大產(chǎn)品宣傳、指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、推動產(chǎn)品銷售的綜合營銷平臺。

（二）建立專業(yè)化的運營管理團隊

有線運營商在建立網(wǎng)上營業(yè)廳后，需要建立專屬的運營管理團隊，網(wǎng)上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳一樣，需要專人管理、及時更新，別讓客戶永遠看到一樣的頁面，別讓客戶看到已經(jīng)過期很久的“新聞”，更不能讓客戶提交的服務(wù)需求永遠收不到回信。要讓客戶在網(wǎng)上營業(yè)廳感受到自己被重視、被關(guān)注，要讓客戶在遇到任何問題的時候，能夠及時獲取幫助或者支撐，要讓客戶在最短的時間里完成他的網(wǎng)上交易，要讓客戶體驗與實體營業(yè)廳不一樣的快捷與方便。很多有線運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳沒有專人負責運營管理，對網(wǎng)上營業(yè)廳的運營自己都不重視，取得回報談何容易。

（三）整合企業(yè)資源支撐網(wǎng)上營業(yè)廳的運營

網(wǎng)上營業(yè)廳是有線運營商展現(xiàn)給客戶的綜合營銷平臺，是企業(yè)向客戶銷售產(chǎn)品的主戰(zhàn)場，要圓滿完成使命需要各方面的配合與支撐。首先，要將網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)與實體營業(yè)廳、呼叫中心等服務(wù)機構(gòu)緊密結(jié)合，形成完整的服務(wù)和銷售管理體系，并通過“在線客服”功能快速解決客戶在使用網(wǎng)上營業(yè)廳時遇到的問題，幫助客戶完成網(wǎng)上交易，提高產(chǎn)品銷售和客戶體驗。其次，要將網(wǎng)上營業(yè)廳工作流流程與客戶服務(wù)工作流程相結(jié)合，將客戶服務(wù)融入到產(chǎn)品銷售的過程中，形成從銷售到服務(wù)全過程的監(jiān)管和控制。

（四）設(shè)計適合網(wǎng)上營銷的產(chǎn)品

在有線運營商建立網(wǎng)上營業(yè)廳后，在方便客戶的基礎(chǔ)上，要結(jié)合自身有線視頻服務(wù)的業(yè)務(wù)特點，以快速銷售和提高營業(yè)額為出發(fā)點，細分客戶群體，依據(jù)客戶的職業(yè)、興趣愛好、教育經(jīng)歷等信息，針對不同客戶群體量身定制個性化、差異化產(chǎn)品。借助“節(jié)目管理”功能模塊，將適合網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品系列化，并及時發(fā)布產(chǎn)品和輔助宣傳信息，如：節(jié)目分類、節(jié)目介紹、資費標準、圖片、試看資源等，供客戶在線瀏覽與訂購。

（五）建立客戶積分制度

專業(yè)化運營網(wǎng)上營業(yè)廳涉及到部分客戶管理的內(nèi)容，需要有能力和手段來吸引客戶樂于使用網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，并使客戶有意愿訪問并在網(wǎng)上營業(yè)廳駐留。筆者根據(jù)多年客戶服務(wù)管理和呼叫中心運營的經(jīng)營，認為在網(wǎng)上營業(yè)廳中引入客戶積分系統(tǒng)是一個不錯的選擇。該系統(tǒng)以等級、積分方式對客戶實施管理，客戶以自己注冊的用戶登錄后即可使用該系統(tǒng)，只要是對企業(yè)產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售有貢獻的內(nèi)容，都可以納入積分管理?？蛻糁饕ㄟ^在線訂購產(chǎn)品、查看產(chǎn)品介紹、觀看產(chǎn)品視頻、提出建議等獲取積分，實現(xiàn)晉級。等級越高的客戶可以瀏覽更多的內(nèi)容、享受更優(yōu)惠的價格或者得到神秘的禮物，以此引導(dǎo)、鼓勵客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，達到企業(yè)網(wǎng)上營銷的目的。

網(wǎng)上營業(yè)廳是三網(wǎng)融合和移動互聯(lián)網(wǎng)普及背景下，企業(yè)重要的營銷平臺，其運營卻猶抱琵琶半遮面顯現(xiàn)不出效果，筆者僅以在客戶服務(wù)管理和呼叫中心運營經(jīng)驗，拋磚引玉，希望對有線運營商的網(wǎng)絡(luò)營銷有所啟發(fā)。