章遷

【摘 要】酒店產(chǎn)業(yè)在我國眾多服務(wù)業(yè)中占著非常重要的一個領(lǐng)域，近年來我們國家經(jīng)濟的快速鵬飛式發(fā)展和與世界的聯(lián)系越來越緊密，使得我國酒店的經(jīng)營面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，在酒店管理方面一些守舊的傳統(tǒng)酒店管理方式已經(jīng)脫離現(xiàn)代緊湊的生活節(jié)奏需求。如何提高酒店的效益，改革創(chuàng)新酒店的管理模式，提高顧客的滿意度，提高酒店的管理與服務(wù)水平，做強核心競爭力，成為酒店業(yè)不可忽視的問題。

【關(guān)鍵詞】酒店；酒店創(chuàng)新；創(chuàng)新思路

由于當(dāng)今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民對物質(zhì)和精神享受方面的需求也越來越高，這使得我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也隨之取得了非常大的進步。為了更好地適應(yīng)當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)展形式，進一步滿足國民更高層次的精神享受方面的消費需求，應(yīng)對當(dāng)前酒店一些傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式中的問題進行剖析，不斷創(chuàng)新酒店的管理理念以及經(jīng)營方式以實現(xiàn)酒店企業(yè)的跨越式發(fā)展。

一、酒店管理創(chuàng)新和發(fā)展中的一些事項

（一）人力資源機制的不合理

在多數(shù)傳統(tǒng)酒店管理模式中，存在許多諸如聘用人員機制的不完善，薪酬制度偏差等等與酒店廣大員工息息相關(guān)的不合理規(guī)章和制度。比如說，大多數(shù)酒店過分強調(diào)工作量的重要性，提倡多勞多得、少勞少得、不勞不得這些口號，使得員工在工作的過程中過分看重工作量，恰恰忽視了最重要的工作質(zhì)量，從而引發(fā)了眾多客戶對酒店服務(wù)工作以及酒店環(huán)境方面的投訴事件，直接影響到酒店的聲譽和再次回頭顧客量。第二，淡季旺季工資一樣，眾所周知，在酒店業(yè)淡季和旺季，酒店員工的工作量的區(qū)別是很大的，這樣不僅影響服務(wù)質(zhì)量，也影響著員工的工作態(tài)度。第三，員工對酒店沒有歸屬感。大多數(shù)員工僅僅認為在酒店的工作只是生活所需和自己的獲利手段，在這種心態(tài)的影響下，酒店的顧客在員工的眼中則僅僅是其工作過程中的所需要面對的工作對象，完全做不到全心全意的為顧客著想，而顧客在得不到關(guān)懷和認同情況下，絕不會再次選擇該酒店。第四，大多數(shù)的酒店員工都是短期的，人員的流動性特別的大，許多人都不會愿意長期從事酒店服務(wù)行業(yè)，普遍認為酒店服務(wù)行業(yè)只能作為臨時的工作。這就導(dǎo)致酒店容易出現(xiàn)青黃不接的情況，影響酒店的效益。

（二）缺乏特色和酒店個性化的服務(wù)

在我國，大多數(shù)的酒店模式和風(fēng)格都存在著千篇一律的格局性和色彩性，顧客在入眼酒店皆差不多的情況下，對酒店的選擇性大多都會非常隨意。在這樣一個酒店市場環(huán)境下，一旦酒店具有特有化的風(fēng)格、人性化的管理、個性化的服務(wù)則必然會引人矚目和消費。

（三）酒店部門繁瑣、管理效率低下

近年來，我國很多酒店都設(shè)有客房、娛樂、休閑、餐飲等不同的服務(wù)部門，以期望帶來更多的服務(wù)項目收益。但是這樣一來，各部門員工往往會忽視其他部門的負責(zé)范圍而只看重自己部門服務(wù)效益，更有甚者會帶來不同部門的惡意競爭。但是顧客來到酒店不是享受其中一項服務(wù)的，這就造成了顧客的心里滿意度不高，酒店的各個部門也無法很好的協(xié)調(diào)配合，形成辦事效率低下，拖沓，冗長，等等問題，而一個一盤散沙的酒店是無法吸引更多的客人的。

二、酒店管理創(chuàng)新所具備的先天優(yōu)勢

（一）在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面

酒店對于服務(wù)創(chuàng)新具有較強的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢，并能夠適應(yīng)市場多樣化需求點，其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機制、效率和決策運作方面能夠與其相適應(yīng)。

（二）在服務(wù)創(chuàng)新的機制方面

酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營者大多具有較強的創(chuàng)新意識，而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對簡單，組織靈活，能夠通過克服自身規(guī)模和財力方面的弱勢，主動創(chuàng)新，在不遺余力地進行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，能夠讓自身爭取生存空問。

三、酒店管理的新思維模式

（一）堅持以員工為本

做好人力資源管理，要堅持滿足員工的“保健因素”和“激勵因素”。實行人性化管理。這一管理模式主要體現(xiàn)在酒店的工作制度上，實施人性化管理首先要對員工業(yè)績考核秉承著公平、公正的原則，獎勵時要有人情人性，處罰時要有根有據(jù)，切實能保護好員工的利益，這樣才能更好的調(diào)動起員工對工作的積極性。酒店要注意培養(yǎng)和關(guān)注優(yōu)秀員工，提供各種對員工有提高專業(yè)和素質(zhì)的能力培訓(xùn)，幫助員工成長，根據(jù)員工的業(yè)績表現(xiàn)，及時調(diào)整薪金，鼓勵員工為酒店一心一意地工作。

（二）酒店服務(wù)要體現(xiàn)個性化

酒店吸引顧客的關(guān)鍵因素就在于其具有特色的個性化服務(wù)，同時這也是酒店能夠長期獲益以及發(fā)展的品牌。因此每個酒店都需要對自己的服務(wù)有著非常透徹的了解，熟知自己的客戶對酒店服務(wù)方面的需求，從而對自己酒店的房間裝飾和布局，包括對服務(wù)人員的要求都需要具有自己酒店的獨有特色，這樣才能滿足客戶的個性需求。這樣做可以通過顧客的口碑達到宣傳效果，從而提升酒店的知名度。比如：

（1）服務(wù)不僅要體現(xiàn)民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態(tài)，為其提供方便、快捷的服務(wù)時，也要體現(xiàn)其服務(wù)的細致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來旅游時也會選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時也選擇這家酒店。（2）在節(jié)假期間推出各種優(yōu)惠酬賓或者新老客戶消費回饋的活動，免費發(fā)送一些小禮品，讓顧客可以得到服務(wù)和價格上的雙重享受，從而使顧客心里對酒店留下深刻的良好印象，加強顧客的酒店選擇。（3）大型酒店的大部分客戶來源于政府官員以及商務(wù)洽談的合作伙伴，因此店的風(fēng)格和布局就必須要體現(xiàn)高端大氣，擁有大文化底蘊的特征，服務(wù)人員要端莊典雅，服務(wù)要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應(yīng)該具有地方風(fēng)俗特色。

（三）加強品牌競爭

未來酒店之間的競爭將更多地表現(xiàn)為酒店品牌的競爭。加強品牌建設(shè)，實施品牌經(jīng)營，創(chuàng)造卓越的酒店品牌，是我國酒店可持續(xù)發(fā)展的重要資本。中國酒店大都缺乏品牌。面對全球經(jīng)濟一體化的機遇和挑戰(zhàn)，中國酒店要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)建著名的國際酒店品牌已刻不容緩。

（四）行政管理制度對酒店企業(yè)的長遠發(fā)展作用

酒店企業(yè)運行和發(fā)展進步的核心關(guān)鍵就在于酒店的行政管理工作，它肩負著加強酒店企業(yè)各個環(huán)節(jié)溝通、推動酒店企業(yè)發(fā)展的重任。因此酒店要積極引入先進科學(xué)的管理方法，而當(dāng)前國內(nèi)大部分酒店企業(yè)一味地關(guān)注酒店企業(yè)的各種酒店企業(yè)行政規(guī)章制度和行政命令，在管理制度以及模式上過于傳統(tǒng)陳舊，普遍存在著行政部門人員由于職責(zé)的特殊性而積極性不高，致使行政效率過分低下。酒店行政管理要采取合適的制度以提高酒店行政管理人員的職責(zé)感。定期對相關(guān)人員的工作業(yè)績進行評估，擇優(yōu)選用行政管理人才。總而言之，在國內(nèi)經(jīng)濟新的發(fā)展形勢下采取積極科學(xué)的措施不斷強化酒店企業(yè)行政管理具有十分重要的理論意義和現(xiàn)代意義。

四、小結(jié)

新形勢下，企業(yè)只有從探索人性化、個性化服務(wù)加強服務(wù)質(zhì)量管理，才能安心發(fā)展，不至被淘汰。酒店需要推陳出新，要與當(dāng)今時代潮流接軌，不能固步自封，要大膽創(chuàng)新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃發(fā)展，更好的適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求。

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