重視“培訓(xùn)”的企業(yè)文化

擁有四十多年歷史的香格里拉酒店集團(tuán)，始終非常注重對員工的培訓(xùn)，和其它酒店品牌相比，香格里拉在培訓(xùn)方面投入了很大的精力。我們在招聘方面主張“Hiring For Attitude，Training For Skill”，意思就是“招聘你的態(tài)度，培訓(xùn)你的技能”。我們在新員工入職的前半年里會安排四堂培訓(xùn)課程，把我們的組織文化傳遞給他們，包括一些服務(wù)的技巧，還有處理顧客投訴的方法和經(jīng)驗。

香格里拉在培訓(xùn)上的投入力度在同行業(yè)中數(shù)一數(shù)二，針對不同級別的員工都有相對應(yīng)的培訓(xùn)體系。我們的員工職級大致可以分為總監(jiān)級、副總監(jiān)級、部門經(jīng)理、主管、普通員工五個級別。在普通員工級別，我們采用的是“Buddy Trainer”，即伙伴式的“老帶薪”培訓(xùn)，主要以工作實踐中的指導(dǎo)為主；在主管級員工中，我們稱之為部門培訓(xùn)，以在崗集中培訓(xùn)方式為主，培訓(xùn)內(nèi)容圍繞工作中的基本流程和服務(wù)技巧展開；在三級經(jīng)理級別員工中，我們稱之為“天使培訓(xùn)”，主要以介紹香格里拉的服務(wù)文化為主。此外，還有針對最高級員工的培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的制度體系，我們稱為卓越督導(dǎo)。

香格里拉集團(tuán)有自己的培訓(xùn)學(xué)院，集團(tuán)每年都會選出較為優(yōu)秀的員工送到香格里拉學(xué)院進(jìn)行更深入的培訓(xùn)，這也是我們集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)的一大特色。

讓“伙伴”當(dāng)老師

香格里拉集團(tuán)每位即將上崗的新員工，都會得到所在部門為其指派的一名老員工的幫助，并結(jié)成工作伙伴關(guān)系。這兩位員工要滿足兩個前提條件：第一是職級接近，第二是能融洽相處——我們將這種伙伴式的“老帶新”稱之為“Buddy Trainer”。這是香格里拉集團(tuán)員工初到崗位時最普遍的一種培訓(xùn)機制。Buddy Trainer首先強調(diào)“帶領(lǐng)”，即老員工帶領(lǐng)新員工在實踐中逐漸適應(yīng)新的環(huán)境，融入新的組織文化，了解所在行業(yè)的特點等等。Buddy Trainer強調(diào)的另一方面是

“伙伴”。安排與新員工職級相近、在職時間稍久一點的員工做搭檔，使兩個人都會覺得非常親切。如果讓上級或者是導(dǎo)師制里所說的“導(dǎo)師”去指導(dǎo)新員工，就難免帶有上下級的色彩，而“伙伴”之間，無論是在工作上還是生活上，都會給對方提出一些具有平級色彩的建議，并且這樣的建議更容易被對方接受。對于剛?cè)胄械男聠T工來說，有一個親切的伙伴，能夠幫助他們更快速地融入新環(huán)境。

需要特別指出的是，Buddy Trainer中的兩個人一定是屬于同一部門的，如果員工被調(diào)轉(zhuǎn)到另外一個部門或另一個崗位，那么該部門還會給他（她）安排新的“伙伴”。比如咖啡廳新來了一個員工，部門就會為其選擇一個已經(jīng)在咖啡廳就職一年左右的“伙伴”。如果他（她）被調(diào)到前臺，還會在前臺指派一個“伙伴”幫助他（她）適應(yīng)新崗位。如果新入職的是一個主管級別的員工，部門也會為他（她）配備一名同部門同職級但入職比較久的“伙伴”，因為同部門之間會了解更多屬于自己部門的制度和規(guī)范，包括需要掌握的一些技能和知識。

因為酒店行業(yè)是一個非常強調(diào)服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)，所以我們還格外重視對員工情商的培養(yǎng)，特別是與顧客之間積極互動能力的培養(yǎng)。同時，酒店業(yè)的離職率是相當(dāng)高的，工作一年后仍能夠留在酒店的，基本上就算是“老員工”了。特別是現(xiàn)在的80、90后員工，他們的職業(yè)期望普遍偏高，可能希望兩到三年內(nèi)就能做到部門主管。雖然這些年輕人一心求“快”，但其自身的素質(zhì)有時并不符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。無論是Buddy Trainer中的“師傅”，還是“徒弟”，我們都希望他們能有一個更加平等、融洽的關(guān)系，能夠在工作中互幫互助，扎扎實實地邁好職業(yè)生涯中的每一步。

導(dǎo)師制瞄準(zhǔn)中高層

與基層員工伙伴式的“老帶新”相比，我們?yōu)橹懈邔庸芾砣藛T提供的則是較為復(fù)雜的“導(dǎo)師制”。目前，香格里拉集團(tuán)已形成了一系列針對中高層人員的培訓(xùn)方案。如集團(tuán)行政培訓(xùn)生（Cooperate Management Training，以下簡稱CMT），還有集團(tuán)行政管理培訓(xùn)生（CET）和集團(tuán)高級行政管理培訓(xùn)生（CSET）。這些培訓(xùn)的目的基本上都是將三級經(jīng)理培養(yǎng)為二級經(jīng)理，將二級經(jīng)理培養(yǎng)為一級總監(jiān)，將一級總監(jiān)培養(yǎng)成為未來的總經(jīng)理或駐店經(jīng)理。

中高級員工一旦被總部選中為CMT、CET、CSET人選，就要接受為期約16個月的專項培訓(xùn)。培訓(xùn)分為三個階段：輪崗培訓(xùn)（3-4個月）、重點職能培訓(xùn)（6個月）和執(zhí)行培訓(xùn)（6個月）。培訓(xùn)期間，員工要在不同的酒店里接受特定訓(xùn)練，培訓(xùn)后總部會對其做出評價，判斷其是否能夠順利“畢業(yè)”，然后再到其它酒店去擔(dān)任新職務(wù)。比如，我們在青島確定了一個三級廚師做CMT人員，在輪崗培訓(xùn)階段，他要在酒店轉(zhuǎn)崗熟悉不同部門的情況；在重點職能培訓(xùn)階段，可能要被派往其他酒店加強重點技能的訓(xùn)練；在執(zhí)行培訓(xùn)階段，他將作為二級行政副主廚在另一家酒店工作任職。這期間，各個酒店的總經(jīng)理將作為他的導(dǎo)師，每隔一段時間（1-2個月）就會找他進(jìn)行一次面談，了解他的學(xué)習(xí)過程和遇到的困難，給予指導(dǎo)，并在每個階段完成后對其進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。所有培訓(xùn)結(jié)束并評估合格后，他才有可能正式被晉升為行政主廚，派駐到酒店任職。

與此同時，部門的總監(jiān)還將承擔(dān)起副導(dǎo)師的責(zé)任和角色。剛才例子里的行政副主廚，每到一家酒店工作，行政主廚就自然成為他的“副導(dǎo)師”，這種關(guān)系和Buddy Trainer類似，但最后還是由總經(jīng)理對他的表現(xiàn)拿出評估意見。在每一個員工接受培訓(xùn)之前，先由他的上司、老總進(jìn)行能力評估，然后總結(jié)出其在能力素質(zhì)方面還有哪些欠缺，并上報總部形成培訓(xùn)計劃。派駐到酒店時，該酒店會提前收到總部下發(fā)的培訓(xùn)計劃，并根據(jù)培訓(xùn)要求，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)方案。在執(zhí)行培訓(xùn)階段，員工通過直接上崗，在實踐中接受訓(xùn)練和導(dǎo)師的指導(dǎo)，導(dǎo)師也會對其提出更具針對性的反饋意見。在培訓(xùn)結(jié)束時，導(dǎo)師（總經(jīng)理）會對他的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和輔導(dǎo)能力進(jìn)行綜合打分。

目前，很多國內(nèi)企業(yè)都計劃或已經(jīng)開始推行導(dǎo)師制，有的企業(yè)取得了很顯著的效果，有的卻并不盡如人意。在我看來，在更強調(diào)合作和服務(wù)品質(zhì)的酒店行業(yè)，“老帶新”和“導(dǎo)師制”這兩種培養(yǎng)模式是可以共存、并互為補充的。