英國(guó)人克萊夫·澤特曼是個(gè)投訴專(zhuān)家，不惑之年的他自20年前第一次嘗到了投訴的甜頭以來(lái)，已經(jīng)寫(xiě)過(guò)5000多封投訴信，也因此獲得了無(wú)數(shù)戰(zhàn)利品，包括免費(fèi)度假、免費(fèi)大餐、免費(fèi)零食等等。對(duì)于這個(gè)城市商業(yè)訴訟律師來(lái)說(shuō)，投訴就像大作家寫(xiě)短文一樣，純屬練筆消遣。澤特曼就是利用上下班乘地鐵的時(shí)間寫(xiě)了這么多投訴信。在他看來(lái)，英國(guó)人一味退縮，“只敢背后抱怨”，不能勇于尋求有效方式維護(hù)自己的利益。

其實(shí)，不僅是英國(guó)人，息事寧人是人類(lèi)共同的文化，“多一事不如少一事”也不僅僅是中國(guó)人的古訓(xùn)。事實(shí)上，很多人選擇吃啞巴虧，大多緣起于沒(méi)有投訴意識(shí)，遇事想得太多：“這件事可以投訴嗎？值得嗎？怎么做？會(huì)有什么結(jié)果？”事實(shí)證明，這一連串的問(wèn)號(hào)從來(lái)沒(méi)有給人帶來(lái)柳暗花明的結(jié)局，更多的人因此不愿跨出第一步。

有理有據(jù)就該投訴

Lizzy第一次坐飛機(jī)，是從中國(guó)飛去英國(guó)留學(xué)，就遭遇了飛機(jī)因天氣原因延誤。同行的同學(xué)們一起去服務(wù)臺(tái)要討個(gè)說(shuō)法，航空公司很友善地贈(zèng)送了晚餐券，并道了歉。大約4個(gè)小時(shí)后，遲到的飛機(jī)終于把她們送到了中轉(zhuǎn)站香港，已經(jīng)是凌晨1點(diǎn)了，巧的是下一班飛機(jī)竟然也誤點(diǎn)。出乎意料的是，好說(shuō)歹說(shuō)，她們都沒(méi)能順理成章地搭上這班機(jī)，而是改簽到了第二天一大早。

盡管航空公司安排了住宿，但一路折騰，洗完澡已經(jīng)是凌晨4點(diǎn)，為了趕9點(diǎn)的飛機(jī)，7點(diǎn)鐘就要匆匆爬起來(lái)。這讓從未失眠過(guò)的Lizzy生物鐘徹底紊亂，在接下來(lái)10多個(gè)小時(shí)香港飛倫敦的途中怎么也睡不著了，還得了重感冒。更讓人窩火的是，這一改簽，讓她們徹底錯(cuò)過(guò)了接機(jī)的校車(chē)。雨蒙蒙的倫敦傍晚，兩個(gè)女生肩背手提著全副家當(dāng)，又是坐長(zhǎng)途，又是攔出租車(chē)，終于在午夜到了宿舍。

安頓好后，Lizzy就開(kāi)始整理在機(jī)場(chǎng)拍下的飛機(jī)晚點(diǎn)的照片，并掃描機(jī)票、大巴車(chē)票，打算投訴。同行而來(lái)的同學(xué)看到Lizzy這副架勢(shì)，并不打算加入，而是平心靜氣地勸說(shuō)：“你第一次坐飛機(jī)不懂，飛機(jī)延誤是常事兒；下一班機(jī)說(shuō)機(jī)門(mén)即將關(guān)閉，不讓我們乘坐也在理。別小題大做了！再說(shuō)，都到了另一個(gè)國(guó)家了，你怎么投訴呢？不會(huì)有人理你的?！?/p>

這讓Lizzy一時(shí)沒(méi)了主意，又咽不下去這口氣，畢竟下一班飛機(jī)直到凌晨3點(diǎn)才起飛，中間間隔了整整2個(gè)小時(shí)，機(jī)場(chǎng)卻安排她們拖著行李跟著工作人員找房。要是能遇到個(gè)指點(diǎn)迷津的就好了。巧的是，真讓她遇到了——同學(xué)Sara來(lái)之前曾在香港工作3年，自己也有投訴經(jīng)驗(yàn)。

Sara曾通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站訂酒店，這家網(wǎng)站宣稱(chēng)能拿到最便宜的價(jià)格，否則全額退款。結(jié)果Sara這次還真的找到了更便宜的價(jià)格，一封投訴信過(guò)去，她的信用卡很快收到了退款?！跋愀鄣耐对V機(jī)制很健全，你的情況直接給航空公司和香港旅游業(yè)議會(huì)寫(xiě)郵件就行?！?/p>

聽(tīng)了Lizzy的具體情況，Sara鼓勵(lì)Lizzy一定要投訴，“我有次趕到飛機(jī)場(chǎng)時(shí)飛機(jī)已經(jīng)關(guān)了門(mén)，最終還是開(kāi)門(mén)讓我登機(jī)了。更何況你那班飛機(jī)誤點(diǎn)這么久，還尚未關(guān)門(mén)。理在你這邊，怕什么。再說(shuō)，就算無(wú)果而終，起碼也發(fā)泄一下?！?/p>

回到宿舍，Lizzy立刻用繁體和英文寫(xiě)了2份投訴信，附上照片作為證據(jù)，分別寄給了航空公司、香港旅游業(yè)議會(huì)和香港消費(fèi)者委員會(huì)，要求賠償坐大巴和打車(chē)的經(jīng)濟(jì)損失50英鎊，以及失眠、感冒等精神損失、身體傷害50磅。大約過(guò)了2個(gè)月，Lizzy連收到了2封香港寄來(lái)的信件——一封道歉信，一封是航空公司寄來(lái)的60美金代金券。盡管結(jié)果并不如意，但卻讓Lizzy意識(shí)到，投訴不是“厲害角色”的專(zhuān)利，“只要有理有據(jù)，就應(yīng)該投訴?！?/p>

明確賠償是根本

其實(shí)，消費(fèi)者不愿意自找麻煩投訴，一大原因就是結(jié)果未知，比如Lizzy也想過(guò)，早知道義憤填膺地寫(xiě)了這么多信換來(lái)的是個(gè)自己不愿再光顧的航空公司的代金券，真不如算了。就像Lizzy在國(guó)內(nèi)時(shí)，和媽媽去超市買(mǎi)菜，回家以后發(fā)現(xiàn)茄子里面是壞的。盡管知道帶著小票和爛茄子回去，超市絕對(duì)不會(huì)不認(rèn)賬；但能得到什么呢？——道歉？退款，為了幾塊錢(qián)值得嗎？所以也就自認(rèn)倒霉。

同樣的心理也讓Lizzy在英國(guó)吃了一回啞巴虧。有一次，Lizzy興沖沖地上街買(mǎi)回打折商品，卻發(fā)現(xiàn)竟然全是過(guò)期的貨色。身邊的英國(guó)同屋“姐妹淘”聽(tīng)說(shuō)后，直數(shù)落Lizzy傻：“買(mǎi)到過(guò)期的多好啊，我大姐上周買(mǎi)的一個(gè)打1折的披薩，回到家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)期了，拿回來(lái)超市直接按照原價(jià)10倍賠償呢！” 邊說(shuō)著，還一副盼著自己能買(mǎi)到過(guò)期商品的表情，讓Lizzy一愣一愣的。

除了明確的賠償制度， 良好的服務(wù)態(tài)度和方便的投訴渠道也非常重要。最起碼要讓人“投訴有門(mén)”。有一句話在跨國(guó)消費(fèi)者中流傳甚廣，說(shuō)的是被封為“投訴之都”的香港：“城市的管道線路都不及香港的投訴渠道多?！痹谙愀郏銓?duì)商品不滿(mǎn)意，找消費(fèi)者委員會(huì)；隱私被侵犯，找私隱專(zhuān)員公署；遭遇歧視，找平等機(jī)會(huì)委員會(huì)；舉報(bào)貪污腐敗，找廉政公署；旅游遇到欺詐，找旅游發(fā)展局；政府行政失當(dāng)，找申訴專(zhuān)員公署；警察執(zhí)法不公，找警察投訴課……怪不得在香港工作過(guò)的Sara投訴意識(shí)這么強(qiáng)。

不過(guò)即便投訴有門(mén)，跨國(guó)投訴也從來(lái)都不是容易的事。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，沒(méi)法把實(shí)物帶過(guò)去做證據(jù)，讓對(duì)方眼見(jiàn)為實(shí)。盡管也有成功案例。比如瑞典華裔孫女士很想念家鄉(xiāng)的香腸，就拜托國(guó)內(nèi)的朋友寄了一些過(guò)去，結(jié)果吃出了蟲(chóng)子。思鄉(xiāng)之情馬上變成了怒氣，孫女士向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，最終得到了退款和對(duì)方的道歉。

還有很多案例，大陸消費(fèi)者去香港、臺(tái)灣、或是東南亞旅游，買(mǎi)回的首飾成分摻假或者價(jià)格偏貴，也都通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜尉值谋O(jiān)管和大陸旅行社的協(xié)助討回了損失。但這不代表跨國(guó)投訴就都能以喜劇收?qǐng)觥?/p>

Lisa從歐洲給家人帶了一雙知名品牌的皮鞋，本來(lái)很高興的一件事兒，在試鞋的那一剎那變得讓人哭笑不得——兩只標(biāo)著同樣鞋號(hào)的鞋子，竟然一大一小。Lisa有種欲哭無(wú)淚的感覺(jué)，因?yàn)樗秊榱藬y帶方便已經(jīng)把包裝都扔了，甚至也沒(méi)有留小票。她給鞋子從不同角度拍了照，發(fā)送給了該品牌的投訴部門(mén)，收來(lái)的回復(fù)卻讓人大動(dòng)肝火——“小姐您好，我們看來(lái)看去，這兩只鞋就是一樣大，您的投訴不成立?！边@一刻，Lisa甚至懷疑西方國(guó)家所謂的信任制度也是看人下菜碟兒。

其實(shí)，即便投訴成立，一些固執(zhí)死板的歐洲人也會(huì)給出讓人啼笑皆非的答案。Nicole所住的大學(xué)宿舍的溫控暖氣幾乎從來(lái)沒(méi)啟動(dòng)過(guò)，這就意味著室內(nèi)溫度至少是19攝氏度，可是人在屋里卻冷得要穿羽絨服。Nicole曾經(jīng)投訴了兩次，他的室友們也多次找過(guò)宿舍管理處；第三次去的時(shí)候，宿管員終于不再用“再觀察看看”之類(lèi)的話來(lái)搪塞，給出了明確的回答：“是的是的，你覺(jué)得很冷，可是我們的溫控儀顯示，你們的房間溫度就是高于20攝氏度，沒(méi)辦法?！?/p>

投訴是門(mén)藝術(shù)

真的沒(méi)辦法嗎？恐怕也是因人而異，不過(guò)Nicole和他的室友們都沒(méi)能想出說(shuō)服宿管的方式，看來(lái)，投訴確實(shí)有竅門(mén)，還要向行家取取經(jīng)。

回到文章開(kāi)頭提到的投訴專(zhuān)家克萊夫·澤特曼，在他看來(lái)，投訴是一門(mén)與人交流的藝術(shù)，鉆研到一定境界時(shí)，哪怕無(wú)理取鬧也能讓對(duì)方欣然接受。比如有一次，他坐火車(chē)回家時(shí)，突然決定向麥克維迪餅干廠的經(jīng)理開(kāi)炮，因?yàn)樗麄兩a(chǎn)的餅干，香味透過(guò)車(chē)窗飄進(jìn)車(chē)廂。他在投訴信里寫(xiě)道：“黃油的香氣太誘人了，我每天都眼饞得很。甚至有一天，我在眾目睽睽下口水直流，還像狗一樣把頭伸到窗戶(hù)外面?！?結(jié)果呢？他和同車(chē)的旅客分享了餅干廠免費(fèi)提供的餅干，客戶(hù)部經(jīng)理還高興地給他回了一封信。

這次，澤特曼就使用了他“投訴36計(jì)”中的“善于奉承”和“富有創(chuàng)意”，這樣荒唐大膽的投訴理由和明貶實(shí)褒的交流方式，讓餅干廠的經(jīng)理心情大好，甚至暗自得意，只會(huì)拍案叫絕，而不會(huì)叫罵。有時(shí)，奉承類(lèi)的話語(yǔ)也能有效地施加壓力，比如“我堅(jiān)信這符合貴公司一貫秉承的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”或者“如果貴公司能夠堅(jiān)持一貫的優(yōu)良服務(wù)，我很樂(lè)意再次光顧。”

當(dāng)然，這種惡作劇式的投訴只能偶爾為之，正常的投訴還是應(yīng)該言之有理，并附上證據(jù)。有一次，英國(guó)航空公司在飛機(jī)上供應(yīng)了發(fā)霉的草莓，澤特曼把這些草莓快遞給了公司的CEO。作為賠償，航空公司邀請(qǐng)他的孩子去希斯羅機(jī)場(chǎng)親自檢查航空公司的餐飲設(shè)施。還有一次，他在買(mǎi)的小蛋糕里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是把蛋糕寄給了連鎖餐廳的老板。結(jié)果全家人在這家餐廳免費(fèi)享用了一頓高檔晚餐。但是澤特曼也提醒，如果是在酒店浴室發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂，最好是拍照取證，給酒店經(jīng)理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供證據(jù)也要符合人情。

澤特曼還有一個(gè)小竅門(mén)，就是寫(xiě)傳統(tǒng)信件，而不是電子郵件或者打投訴熱線。“你的投訴信應(yīng)該內(nèi)容簡(jiǎn)短、用詞活潑、態(tài)度中肯，長(zhǎng)度不超過(guò)一張A4紙?！眱?nèi)容盡可以發(fā)揮想象——打油詩(shī)、簡(jiǎn)報(bào)集等等，既有助于引起收件人的注意，有能緩解收件人的壓力以及隨之而來(lái)的抗拒心理，從而提高成功率。他曾寫(xiě)過(guò)一首詩(shī)，抱怨自己每天只能可憐地站在站臺(tái)上等火車(chē)，當(dāng)?shù)鼗疖?chē)站很快就安裝了長(zhǎng)凳。

為了盡量避免寄給高層的信件被助理“截獲”。澤特曼很喜歡在信封上標(biāo)注“絕密”字樣，盡管不能百發(fā)百中，但也頗有成效。

對(duì)于索賠，澤特曼的心得是點(diǎn)到為止——不要具體提出你的賠償要求，讓對(duì)方自己決定，但要明確不接受任何形式的推諉搪塞。一般克萊夫在投訴信的結(jié)尾會(huì)這樣說(shuō)，“期待您能明確表示誠(chéng)意，但是請(qǐng)相信我不接受客服的公式化道歉?！?/p>

而澤特曼給廠家加壓也很有一套，一次，他發(fā)現(xiàn)剛買(mǎi)的丹麥進(jìn)口巧克力棒被壓扁了，便寫(xiě)信給廠商說(shuō)要寄給丹麥駐英國(guó)大使館，廠商馬上從哥本哈根寄給他一箱甜酒和一箱巧克力棒作為補(bǔ)償。

現(xiàn)在，投訴已經(jīng)成了澤特曼的第二產(chǎn)業(yè)，他出版了3本關(guān)于投訴的書(shū)，還開(kāi)始幫助其他消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。

抽文：

“你覺(jué)得很冷。可是我們的溫控儀顯示，你們的房間溫度都高于20度。沒(méi)辦法?！?/p>