投訴新聞媒體

英國報(bào)業(yè)投訴委員會（The Press Complaints Commission，以下簡稱PCC）成立于1991年，是英國報(bào)業(yè)的全國性新聞仲裁機(jī)構(gòu)，也是國際上最具代表性的新聞自律組織之一。

PCC的任務(wù)是以調(diào)解方式處理公眾對英國報(bào)刊內(nèi)容的投訴，如果不成功，便會對投訴做出調(diào)查和裁決。其裁決限于道義上的自律，不包括經(jīng)濟(jì)懲罰，但犯錯報(bào)刊需在顯著位置刊登裁決全文。

PCC（http：//www.pcc.org.uk/index.html）的口號是“快速、免費(fèi)、公正”（Fast、Free、Fair）。

快速：公眾在辦公時間致電PCC查詢，接聽要保證在電話鈴聲響4次之內(nèi)。工作人員在接到投訴信的3個工作日內(nèi)要發(fā)出收函通知。目前，PCC的要求在平均32個工作日內(nèi)處理完一宗投訴。如果投訴比較復(fù)雜，花費(fèi)時間較長，要向投訴人解釋原因。每次不超過15個工作日，要向投訴人通報(bào)有關(guān)調(diào)查工作的進(jìn)展情況。

方便：PCC制訂了《投訴人約章》（Complainant's Charter），指導(dǎo)公眾投訴。熱線電話全天候服務(wù)。自1997年起，開始提供文字電話（Textphone），幫助耳聾或有聽覺障礙的人士進(jìn)行查詢；提供解釋投訴程序的錄音帶方便有視覺障礙的人士。蘇格蘭、威爾士地區(qū)均有專門號碼，這樣投訴者就不用支付長途電話費(fèi)用。現(xiàn)在，投訴者也可以通過電子郵件，寫信給complaints@pcc.org.uk進(jìn)行投訴。

整個投訴過程都有工作人員幫助投訴人進(jìn)行投訴。一旦一宗投訴被開始接手處理，就會有一位具名的投訴官員全程負(fù)責(zé)調(diào)查這一個案，并與投訴人保持聯(lián)系。所有的職員要求公開自己的姓名，服務(wù)態(tài)度要求謙恭有禮。

免費(fèi)：打官司耗時耗錢， PCC提供的服務(wù)是免費(fèi)的，對納稅人或投訴人不構(gòu)成任何負(fù)擔(dān)。但如果投訴人要求法律介入，PCC將無法承諾解決時間和免費(fèi)。

公開：有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、裁決文件等都必須公開發(fā)表，其年度和季度報(bào)告要向各成員報(bào)刊、議會、市民咨詢機(jī)構(gòu)、圖書館等報(bào)送。PCC的中心任務(wù)是保護(hù)社會中的易受傷害人群，包括兒童、醫(yī)院的病患、罪案的受害者、受歧視者等。但是，最易受傷害的人往往最缺少自我保護(hù)和投訴的能力。因此PCC派出工作人員主動訪問相關(guān)機(jī)構(gòu)，如醫(yī)院、難民委員會和種族平等委員會，這也使得其投訴案例增加了不少。

靈活： PCC的優(yōu)點(diǎn)是投訴人不需公開露面，具有私人性。另外PCC的解決方式靈活多樣，包括更正、澄清、刊登道歉聲明、檔案注釋、以個人名義道歉、刊登信函、做出保證承諾及其他措施等。這是對投訴人和被投訴人的雙向保護(hù)——既能保證編輯對投訴人做出補(bǔ)償，也能夠使編輯更多地思考“我應(yīng)該怎樣做才對”，而不是“我怎樣才能讓投訴走開”

案例：

1. 倫敦一個學(xué)校的女校長投訴某報(bào)刊登的一位名人的照片，照片上該名人坐在學(xué)校的墻上，他后面校園里的兩名學(xué)生也被清楚地照了下來。這宗投訴的解決方式是：報(bào)社立即承認(rèn)自己違反了準(zhǔn)則有關(guān)條例，以編輯個人名義向?qū)W校發(fā)了一封道歉信，同時保證以后會注意同類情況的正確處理。

2.一名律師投訴某報(bào)對她的報(bào)道不準(zhǔn)確，給人的印象是她輸?shù)袅斯偎?，而?shí)際上她是贏了。該報(bào)承認(rèn)這篇報(bào)道來自一家通訊社，其中的確有錯誤，解決方式是將這篇新聞從報(bào)紙的網(wǎng)絡(luò)版刪掉，并迅速發(fā)表了致歉和更正聲明。

3.一位父親投訴一篇法庭報(bào)道中提及了他兒子精神病癥的細(xì)節(jié)，認(rèn)為這些細(xì)節(jié)與案件并沒有直接關(guān)系。解決方式是報(bào)紙承諾在后續(xù)報(bào)道中保證不提及無關(guān)案件本身的任何醫(yī)療細(xì)節(jié)。