■ 毛雅芬 施 雁 萬文潔 沈蓉蓉

管理溝通是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。越來越多的管理者認(rèn)識到，在現(xiàn)代信息社會，管理的本質(zhì)和核心是溝通[1]。管理與溝通相輔相成，管理通過有效地溝通來實(shí)現(xiàn)和推進(jìn)[2]。因此，管理溝通在質(zhì)量管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來越突出的關(guān)鍵性的作用，有效管理溝通是質(zhì)控管理活動中最重要的組成部分。自2002年開始，上海市護(hù)理質(zhì)控中心在十多年的質(zhì)控運(yùn)行過程中致力于建立管理溝通機(jī)制、積極探索有效管理溝通模式，實(shí)施各項(xiàng)管理溝通舉措，在促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作中取得了顯著的成效。

圖1 網(wǎng)格化質(zhì)量管理架構(gòu)

1 管理溝通機(jī)制的組織架構(gòu)及管理模式

1.1 建立市、區(qū)二級無縫化的質(zhì)控組織架構(gòu)

上海市護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)路為二級質(zhì)控網(wǎng)，即市級質(zhì)控中心和區(qū)縣護(hù)理質(zhì)控組。市級質(zhì)控中心由主任1名，委員8名，專職、兼職秘書各1名，委員由上海市各大高校附屬醫(yī)院、衛(wèi)生局直屬醫(yī)院以及區(qū)屬中心醫(yī)院的護(hù)理部主任組成。17個區(qū)縣護(hù)理質(zhì)控組由各區(qū)縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理部主任、區(qū)縣衛(wèi)生局護(hù)理專干組成。覆蓋全市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的建立，為有效管理溝通的實(shí)施奠定基礎(chǔ)，確保各項(xiàng)管理溝通舉措得以有效地實(shí)施。

1.2 構(gòu)建橫縱交叉的網(wǎng)格化管理模式

為有效落實(shí)管理溝通、合理分配專家資源、深入加強(qiáng)專項(xiàng)管理，上海護(hù)理質(zhì)控中心建立了橫縱交叉的網(wǎng)格化管理模式。橫向?yàn)閰^(qū)域管理，每位質(zhì)控專家委員負(fù)責(zé)2～3個區(qū)縣衛(wèi)生局所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)?？v向?yàn)閷ｍ?xiàng)管理，每位質(zhì)控專家委員負(fù)責(zé)某一項(xiàng)專項(xiàng)的質(zhì)量，如護(hù)理管理、急救儀器管理、院內(nèi)感染控制、護(hù)理文件書寫、分級護(hù)理等。區(qū)域性管理模式能夠有效提高溝通的時效性，搭建質(zhì)控專家與其負(fù)責(zé)的各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員之間的溝通渠道，加強(qiáng)直接溝通力度，實(shí)現(xiàn)溝通延續(xù)性。專項(xiàng)管理旨在提高管理的有效性，每位質(zhì)控專家在其專項(xiàng)管理領(lǐng)域進(jìn)行課題研究，負(fù)責(zé)起草制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、解答相關(guān)疑難問題等。橫縱交叉管理模式的優(yōu)勢在于發(fā)揮每位專家的專長，保證各位專家的橫向管理區(qū)域和縱向管理項(xiàng)目分工清楚，職責(zé)明確，縮短信息傳遞鏈[3]。該模式在全市通過會議、網(wǎng)頁、通訊等多種形式進(jìn)行公開，確保各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員遇到管理問題，能及時咨詢相應(yīng)專家，從而達(dá)到迅速解決問題的目的，提高了管理效率。該模式詳見圖1。

2 實(shí)施管理溝通機(jī)制的舉措

管理機(jī)制是保證管理有效性的核心問題，良好的管理溝通應(yīng)該是多形式、多角度、雙向的、多級的[4]。因此在護(hù)理領(lǐng)域，也應(yīng)建立全方位、多形式的管理溝通機(jī)制并實(shí)施相應(yīng)舉措以保持溝通渠道的暢通，最終達(dá)到確保質(zhì)控管理工作的順利運(yùn)行和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。

2.1 定期召開各種形式的會議

會議溝通是管理溝通的一種重要方式，主要包括以下5種會議形式。（1）專家例會。 每季度召開一次專家會議，會議內(nèi)容包括：傳達(dá)衛(wèi)生部、衛(wèi)生局對護(hù)理學(xué)科發(fā)展及質(zhì)量監(jiān)控的要求；制定年內(nèi)質(zhì)控督查方案及調(diào)研項(xiàng)目；分析質(zhì)控管理存在的問題及改進(jìn)措施，商議全市質(zhì)控培訓(xùn)方案；討論修訂制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。（2）多層面座談會。每年質(zhì)控中心會舉行不同層面的座談會，包括大學(xué)醫(yī)院管理處長、各區(qū)衛(wèi)生局護(hù)理專干、護(hù)理部主任、各級醫(yī)院護(hù)士長等層面的座談會，其目的在于廣泛得聽取收集各階層人員對護(hù)理質(zhì)控工作的意見和建議。（3）培訓(xùn)會。每年舉辦各種類型的培訓(xùn)班，根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的國標(biāo)、部標(biāo)以及有關(guān)文件并結(jié)合醫(yī)院等級評審確定培訓(xùn)班的主題，如《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》專題培訓(xùn)、“護(hù)士崗位管理”專題培訓(xùn)、 “護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)班”、“院內(nèi)感染控制知識培訓(xùn)班”等。（4）質(zhì)控督查通報會。質(zhì)控中心對全市各級醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量督查后，向全市二、三級醫(yī)院護(hù)理部主任及區(qū)縣衛(wèi)生局護(hù)理專干反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控督查結(jié)果，剖析本市護(hù)理質(zhì)量存在的共性問題及嚴(yán)重的個別問題，并組建專家團(tuán)隊(duì)運(yùn)用先進(jìn)護(hù)理管理工具對發(fā)生原因進(jìn)行橫向、縱向、分層深入分析，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。（5）交流會。國際間交流：每2～3年舉辦一次國際性護(hù)理質(zhì)量管理論壇、學(xué)術(shù)交流，邀請國內(nèi)外著名學(xué)者、護(hù)理專家進(jìn)行專題講座，引進(jìn)國內(nèi)外最新管理理念和方法，分享先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和解決管理難點(diǎn)的關(guān)鍵舉措；地區(qū)間交流：與全國20余個省市的護(hù)理質(zhì)控中心建立廣泛而密切的聯(lián)系，舉辦省市交流會，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、交流質(zhì)控管理難點(diǎn)、探討熱點(diǎn)問題、分享質(zhì)控管理經(jīng)驗(yàn)的目的；醫(yī)院間交流：每年將組織市內(nèi)護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)交流會或現(xiàn)場觀摩，將挖掘的亮點(diǎn)在全市醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行推廣。

2.2 保障暢通的書面溝通雙向傳遞

書面溝通方式有文件、報告、建議書、手冊、通訊、展板等，其優(yōu)點(diǎn)在于可以提供永久的記錄，使溝通能更有組織、更審慎地傳遞信息，能使溝通者在一個對彼此都不太緊張的情況匯報下進(jìn)行，并能隨時查閱[5]。質(zhì)控中心各項(xiàng)文書的制定，旨在保障信息自上而下、自下而上的有效傳遞。

2.2.1 自上而下。 ①護(hù)理質(zhì)控中心文件、便函：下發(fā)由質(zhì)控中心統(tǒng)一制定的管理制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等，并要求全市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行，如《護(hù)理質(zhì)控手冊》、《醫(yī)院使用消毒滅菌手冊》；發(fā)放年度表彰通知，激勵廣大護(hù)理人員創(chuàng)新改革，如護(hù)理工作改進(jìn)成果獎獲獎項(xiàng)目；向各醫(yī)院下發(fā)護(hù)理質(zhì)控督查結(jié)果反饋便函，通報督查中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)事件或現(xiàn)象；對違規(guī)單位護(hù)理部下發(fā)整改通知書，責(zé)令限期整改等。②護(hù)理質(zhì)控通訊：每年編寫一冊，每期《通訊》印制500余冊，免費(fèi)郵寄到下發(fā)全市各級醫(yī)院護(hù)理部和區(qū)縣衛(wèi)生局。其內(nèi)容包括傳達(dá)衛(wèi)生部、衛(wèi)生局對護(hù)理學(xué)科發(fā)展和護(hù)理質(zhì)控的新指示、新要求；介紹國內(nèi)外管理新理論、新方法及先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)年內(nèi)工作情況和成效分析，下達(dá)新一年工作計劃；分析全年護(hù)理質(zhì)量督查、調(diào)研情況，提出整改建議、分享市內(nèi)醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，公布各種信息等。2.2.2 自下而上。 ①建議書：主要針對管理過程中發(fā)現(xiàn)的與社會發(fā)展、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)發(fā)展不相適應(yīng)、嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量，挫傷護(hù)理人員的工作積極性的問題，如護(hù)理人力配置比例、護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。目前，質(zhì)控中心已在多樣本、多層次的調(diào)查研究基礎(chǔ)上向上級衛(wèi)生行政部門遞交了“二、三級綜合醫(yī)院合理配置護(hù)理人力的建議書”、“提高護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議書”，為上級行政部門決策提供依據(jù)。②開展多層次調(diào)查：根據(jù)設(shè)計各種書面調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查研究和意見反饋，廣泛征求各級護(hù)理人員的意見，及時掌握各種信息，改進(jìn)管理方法。如2010年征求各區(qū)縣衛(wèi)生局、大學(xué)醫(yī)管處護(hù)理專干對護(hù)理質(zhì)控工作的意見和建議；征求72所醫(yī)院1440名醫(yī)生對護(hù)士工作質(zhì)量、醫(yī)護(hù)配合、護(hù)士能力等的意見；征求1440名護(hù)士對從事護(hù)理職業(yè)的看法和意見；征求2100患者對護(hù)理工作的意見；征求700名護(hù)士長對《護(hù)士長工作手冊》修改的意見等。

2.3 實(shí)現(xiàn)便捷溝通渠道

提高管理溝通效率的另一途徑是通過電訊、網(wǎng)絡(luò)等工具實(shí)現(xiàn)信息傳遞，使管理溝通更便捷、快速，提高管理效率。其主要形式包括電話、短信、E-mail、QQ、飛信、網(wǎng)站等。質(zhì)控中心科學(xué)合理地利用各項(xiàng)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的即時溝通，創(chuàng)建雙向互動的管理溝通渠道，充分發(fā)揮溝通的反饋?zhàn)饔谩?/p>

2.3.1 護(hù)理質(zhì)控中心電話號碼的公開。自2002年開始，護(hù)理質(zhì)控中心向全市公開辦公室電話，此舉措為各層面社會人士提供便利，及時了解社會對護(hù)理工作的需求，包括醫(yī)務(wù)人員管理問題咨詢，患者及家屬護(hù)理疑點(diǎn)詢問，臨床護(hù)理不良事件的投訴等。

2.3.2 飛信群、QQ群的建立。與全市二、三級護(hù)理部主任、區(qū)縣衛(wèi)生局護(hù)理專干建立飛信、QQ群，便于快速便捷得傳達(dá)上級精神、會議通知，工作計劃、工作要求等，及時收集護(hù)理部主任們的反饋信息等。可隨時與各級醫(yī)院護(hù)理部主任進(jìn)行雙向溝通，保證信息的快速準(zhǔn)確地傳遞，增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2.3.3 護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)站的成立。目前成立的護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)站設(shè)置多個模塊，包括新聞動態(tài)，法律法規(guī)、護(hù)理規(guī)范、資源共享、互動平臺（業(yè)務(wù)咨詢、經(jīng)驗(yàn)交流）、辦公平臺（護(hù)理質(zhì)量管理系統(tǒng)、人力管理系統(tǒng)、不良事件理系統(tǒng)）等。利用質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)信息咨詢的共享。特別是護(hù)理管理系統(tǒng)和不良事件管理系統(tǒng)的建立和不斷完善，利用現(xiàn)代化管理技術(shù)，對護(hù)理過程中的信息進(jìn)行直接采集、處理，跟蹤質(zhì)量情況、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、實(shí)施質(zhì)量控制、進(jìn)行質(zhì)量評價，將傳統(tǒng)的終末質(zhì)量評價反饋后的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)化為過程質(zhì)量控制的實(shí)時跟蹤質(zhì)量控制，對護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到極大的推進(jìn)作用。

3 管理溝通舉措的效果評價

上述管理溝通舉措的實(shí)施，充分體現(xiàn)管理溝通的三個特性：溝通的有效性、溝通的高效性和溝通的時效性。

3.1 以人為本 提高溝通的有效性

溝通的有效性是指溝通達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，得到接受者的預(yù)期反饋，其關(guān)鍵是信息的簡明、清晰、準(zhǔn)確、生動的傳遞。以人為本，提高臨床護(hù)理人員的接受度。為使臨床護(hù)理人員易于掌握衛(wèi)生部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵點(diǎn)，護(hù)理質(zhì)控中心將數(shù)百頁的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范經(jīng)過篩選精簡后，將與護(hù)理密切相關(guān)內(nèi)容匯編成20～30頁的小冊子，如《護(hù)理質(zhì)控手冊》、《消毒滅菌手冊》、《醫(yī)院等級評價標(biāo)準(zhǔn)》等，這些手冊在全市各級醫(yī)院所有護(hù)士人手一冊，便于攜帶，以便隨時查看，達(dá)到指導(dǎo)臨床護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為的目的。于每次護(hù)理質(zhì)控督查后，護(hù)理質(zhì)控中心將對全市綜合情況進(jìn)行分析，并針對每所醫(yī)院的具體督查情況進(jìn)行分析，以“質(zhì)量督查反饋信息表”形式發(fā)到各個醫(yī)院。質(zhì)量督查反饋信息包括本次督查時間，主要內(nèi)容，本次督查最高分、平均分、最低分，醫(yī)院所得分，醫(yī)院主要亮點(diǎn)，主要存在問題及整改要點(diǎn)。質(zhì)量分值以曲線圖或柱狀圖顯示各分值并彩色打印。使該院護(hù)理管理人員對本院的督查結(jié)果、名次一目了然，對現(xiàn)存問題、今后的改進(jìn)方向做到心中有數(shù)。

3.2 掌握時機(jī) 提高溝通的高效性

溝通的高效性是指注重溝通速度，溝通效率，它要求溝通主動、清晰、完整、準(zhǔn)確、省時。其關(guān)鍵在于事先做好溝通的準(zhǔn)備工作，提高溝通的主動性。與上級行政部門進(jìn)行高效溝通，每日查看衛(wèi)生部、上海市衛(wèi)生局網(wǎng)站，掌握最新動向，并及時將本市護(hù)理工作狀況向上級匯報，時刻與衛(wèi)生部保持一致。與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理管理人員、護(hù)理人員進(jìn)行高效溝通，快速傳遞上級指示，聽取意見，及時糾偏，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。與患者家屬等社會各方人員主動溝通，讓他們理解護(hù)理工作、掌握患者需求，及時化解矛盾，提高滿意度。進(jìn)行會議溝通遵循有的放矢原則，會前做好充分準(zhǔn)備，提出討論主題和需解決的問題，避免召開不必要的會議。質(zhì)控培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)需求評估，結(jié)合形勢及質(zhì)控需求，確定合適的主題。

3.3 掌握現(xiàn)代化工具 確保溝通的時效性

溝通的時效性是指通過溝通交流的信息被準(zhǔn)確理解而不被誤解，并能積極地執(zhí)行。掌握電話 、電子郵件、網(wǎng)路等現(xiàn)代化工具，確保信息傳遞的時效性。對一些正規(guī)性文件，為提高溝通速度和減少誤解，通常采取雙重溝通方式，即利用電話、電子郵件、網(wǎng)路等工具進(jìn)行事前通知，然后再進(jìn)行書面文件溝通。同時護(hù)理質(zhì)控中心對每年明查暗訪過程中發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重的違法違規(guī)情況以《整改通知書》下發(fā)到相關(guān)醫(yī)院護(hù)理部，在《整改通知書》中表明醫(yī)院違法違規(guī)情況，整改的項(xiàng)目，要求醫(yī)院在1周內(nèi)針對存在的問題寫出整改報告交質(zhì)控中心，護(hù)理質(zhì)控中心擇期對其進(jìn)行復(fù)查。另外對書面、短信等溝通形式，要求接受者及時回復(fù)。對提出意見和建議經(jīng)專家討論后給予回復(fù)。

4 討論

4.1 管理溝通是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法

多形式的有效管理溝通，使護(hù)理管理人員了解國內(nèi)外最新的護(hù)理管理理論，應(yīng)用最前沿的護(hù)理管理工具，把握上級行政部門的方針政策，關(guān)注護(hù)理質(zhì)量存在的突出問題，明確護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方向，解決臨床實(shí)際護(hù)理問題，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)應(yīng)在于預(yù)防問題的發(fā)生，進(jìn)行事前質(zhì)量控制，在計劃實(shí)施的各個階段，在監(jiān)督問題的出現(xiàn)的同時關(guān)注預(yù)防缺陷的發(fā)生。如采用失效模式進(jìn)行護(hù)理不良事件的前瞻性分析降低護(hù)理風(fēng)險，使用六西格瑪理論改進(jìn)護(hù)理工作流程，循證護(hù)理尋找最佳的護(hù)理證據(jù)，積極開展品管圈活動、項(xiàng)目管理及實(shí)證研究，從而提高護(hù)理管理者的管理水平，對護(hù)理質(zhì)量管理的過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時制定整改措施，促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，旨在全市范圍內(nèi)形成自我要求、自我檢測、自我修正、持續(xù)改進(jìn)的管理局面。

4.2 管理溝通為促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)指明方向

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個不間斷的過程，它強(qiáng)調(diào)了在原有的質(zhì)量基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理質(zhì)量管理始終處在一個良性的循環(huán)軌道中[6]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的新模式關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，將傳統(tǒng)的終末質(zhì)量評價反饋后的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)化為過程質(zhì)量控制的實(shí)時跟蹤質(zhì)量控制。管理溝通將質(zhì)量督導(dǎo)過程中的實(shí)時結(jié)果快速準(zhǔn)確得傳遞到各個醫(yī)院管理者，實(shí)現(xiàn)信息的及時更新，使其在護(hù)理質(zhì)量管理過程中明確尚存的缺陷和保持現(xiàn)有的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握上級行政部門提出的發(fā)展方向，不斷適應(yīng)更高的新標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)入下一個新的改進(jìn)循環(huán)。

4.3 管理溝通為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)

護(hù)理管理的有效與否取決于決策的正確性。任何決策需要正確、大量、全方位的信息支撐。決策必須基于事實(shí)與數(shù)據(jù)，針對質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制定整改措施也必須基于事實(shí)與數(shù)據(jù)[7]。管理溝通舉措實(shí)施后，能夠幫助護(hù)理管理者清晰掌握本市護(hù)理工作現(xiàn)狀，把握問題關(guān)鍵所在及尋求問題解決的突破口。也為質(zhì)控中心收集各級醫(yī)院護(hù)理人員和患者的反饋信息建立渠道，及時發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題，評價前期的工作效果，進(jìn)一步探討改進(jìn)措施，最終促使護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高。針對社會關(guān)注度高、影響面廣、問題嚴(yán)重的項(xiàng)目進(jìn)行攻關(guān)，逐一解決改進(jìn)，在優(yōu)化護(hù)理工作流程、提高護(hù)理管理效率、改進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平提出超前的舉措。

[1] 謝榮見,孫建平.基于現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通探討[J].2006,20(8):110.

[2] 吳懌斌.有效管理溝通對人力資源管理作用與運(yùn)用[J].商情,2012(46):240.

[3] 張樂明.企業(yè)管理溝通的改善策略[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2012(1):23.

[4] 郭改英.管理溝通:成功管理的基石[J].中國商貿(mào),2012(14):97.

[5] 姒怡冰,葉婷,莊嵐,等.書面溝通與互動在提升新護(hù)士職業(yè)穩(wěn)定性中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2012,47(3):235.

[6] 陳愛萍,孫紅,姚莉,等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(2):123-124.

[7] 陳君英,章雅杰.信息系統(tǒng)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的研究與應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2008,43(2):151-152.