■ 張為芳 呂 忠 魏晉才②

現(xiàn)代醫(yī)院尤其是大型綜合性醫(yī)院，診療科目繁多，儀器檢查復雜，患者對就醫(yī)環(huán)境及檢查流程往往比較生疏，檢查治療項目分布在不同的樓棟、樓層，甚至不同的院區(qū)，對于初次就醫(yī)的患者，往往要走很多冤枉路，浪費很多時間。同時，也增加了醫(yī)療服務流程的壓力，增加住院患者管理的難度和風險，降低了服務的效率和品質(zhì)。

院內(nèi)護送服務是落實“以病人為中心”服務宗旨的關(guān)鍵舉措，也是使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，確保醫(yī)療安全，實現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的有力措施。開展護送服務的目的，一方面是為了患者方便、安全、及時和周到的就醫(yī)服務，另一方面也是為了提高醫(yī)院服務的效率和質(zhì)量。

1 開展院內(nèi)患者護送服務的必要性

1.1 適應醫(yī)療服務技術(shù)的發(fā)展變化，滿足患者服務需求

現(xiàn)代化的醫(yī)院，尤其是綜合性醫(yī)院，檢查、檢驗、治療項目名目繁雜，為滿足醫(yī)院感染的要求，同時適應院內(nèi)流程以及病區(qū)護理等特殊要求，醫(yī)院內(nèi)部各服務單元往往分布在不同的樓層、樓棟甚至不同的院區(qū)，而且各類人員通道設計嚴密，不同的電梯搭載不同的人員和物資，就診流程也往往通過電子導醫(yī)標識系統(tǒng)實施信息化控制。在這樣的情況下，對于絕大多數(shù)不熟悉醫(yī)院環(huán)境，尤其是文化水平低、行動不便的患者來說，一般很難準確無誤地自主找到就診地點，即使設置有地面、墻壁等明確導醫(yī)標識的情況下，也往往需要一路問詢，甚至還可能走很多冤枉路，增加了醫(yī)療服務流程的壓力，同時也增加了患者管理的風險和難度，降低了服務的效率和品質(zhì)。開展患者護送服務，是解決上述問題最有效的措施。

1.2 貫徹為患者服務的宗旨，保證患者就醫(yī)安全

衛(wèi)生部早在2005年就提出了“以病人為中心”的服務宗旨，為進一步落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求， 2011年，衛(wèi)生部提出在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動。我院開展院內(nèi)患者護送服務的目的，就是為了能方便患者救治，使患者在醫(yī)院治療期間免受無謂的奔波等待之苦，同時及時解決患者在各種住院檢查過程中所遇到的問題和困難，減輕和消除患者及其家屬的顧慮，降低醫(yī)院感染、暈眩、跌倒等情況發(fā)生的概率，保證患者的就醫(yī)安全。

1.3 提高服務流程的效率，改善醫(yī)療環(huán)境

當前，各醫(yī)院都在積極采取預約就診、信息化管理等優(yōu)化措施，醫(yī)院內(nèi)部各服務單元業(yè)務工作的計劃性顯著增強，尤其是一些重要的檢查治療項目，往往是提前數(shù)天預約，而大部分患者的就醫(yī)觀念還是隨到隨診，如果等待時間太久，往往會抱怨醫(yī)院的服務效率低，服務態(tài)度差。而預約的患者如不能準時到達預約科室，就錯過了預約的時間，延誤了患者的診療時機，同時也對預約科室的工作效率和后續(xù)患者的檢查治療造成影響。由專門的護送人員護送，一方面可以保證患者就診的及時性，同時也能減少科室門外排隊等待人群的數(shù)量，提高服務流程效率，有效改善醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境。

2 東陽市人民醫(yī)院患者護送服務制度與服務規(guī)范

近年來，東陽市人民醫(yī)院管理層銳意改革，切實貫徹“以患者為中心”的服務理念，改善辦醫(yī)條件和就醫(yī)環(huán)境，提高服務質(zhì)量，門診、住院患者不斷增加。醫(yī)院從2009年開始，引入服務流程優(yōu)化的有關(guān)技術(shù)，借鑒精細化管理的理念和方法，對服務流程進行了徹底的改造，極大地提高了服務的效率。為進一步提高服務效率和品質(zhì)，醫(yī)院認真研究和學習了衛(wèi)生主管部門有關(guān)文件的要求，調(diào)研了其他醫(yī)院院內(nèi)護送服務外包等做法的經(jīng)驗教訓，借鑒臺灣、新加坡等地區(qū)醫(yī)院的做法，結(jié)合醫(yī)院自身的服務特征，制定了患者護送中心的職責范圍，建立了護送服務制度和服務規(guī)范。并于2012年初在后勤處成立了專門的患者護送中心，于2012年3月正式啟動了院內(nèi)患者檢查、檢驗、手術(shù)及其他治療項目的免費護送服務，經(jīng)過近一年的運行，取得了非常明顯的成效。

2.1 患者護送服務制度設計

東陽市人民醫(yī)院根據(jù)院內(nèi)患者護送服務需求的調(diào)查分析，確定了護送服務的職責范圍為23個病區(qū)和急診搶救室、觀察室需要手術(shù)、住院及各項檢查的患者，并分別根據(jù)不同類型的患者制定了護送服務規(guī)范和方式，包括移動病床、平車、輪椅和攙扶等四種護送服務規(guī)范。制度規(guī)定了患者護送的交接程序以及護送的時效和安全標準，如對危重患者，必須由責任醫(yī)生或護士陪同護送；對年老體弱的患者，盡量用輪椅或者平車護送，以免在檢查治療途中發(fā)生意外。同時，要求護送人員在護送服務過程中，要耐心了解患者在住院、檢查過程中所遇到的問題和困難，根據(jù)患者的情況，耐心講解有關(guān)檢查、手術(shù)和治療措施的知識，消除患者的心理恐懼，及時提供力所能及的幫助，并向病區(qū)和護送中心反映。

護送服務制度的設計要從滿足患者的需求出發(fā)，患者不但需要優(yōu)質(zhì)的診斷治療，而且需要就醫(yī)過程中的熱情與周到，尤其是對初次入住院、老年患者以及偏遠地區(qū)文化程度低的患者，更要熱情周到，使他們能真切感受到醫(yī)院對他們的關(guān)愛。

2.2 護送服務規(guī)范與流程

護送服務規(guī)范主要包括患者安全、服務技能以及服務行為等方面。2.2.1 患者安全方面。首要的是防止患者在護送途中的跌倒、滑落、暈眩等情況的技能和技巧，醫(yī)院制定了針對各類患者的護送服務規(guī)范和服務標準。如使用平車或輪椅前先檢查運送工具的安全性；正確指導家屬搬移患者的方法和防護措施；對腦外傷、骨科的患者能推床直接運送的直接運送，減少搬移次數(shù)，增加安全系數(shù)；使用平車患者，搬運好后立即將護欄拉起固定好；推車時不可過快；上下坡時患者的頭應在高處一端,以減少患者的不適；護送人員護送患者時，要面對患者，注意患者的面色，詢問有無不適；使用輪椅護送患者，進出電梯、下坡時應護送員先行，以后退方式前進；護送路上出現(xiàn)意外情況，如嘔吐、暈厥、呼吸心跳驟停等，應立即按應急預案進行處理。

另外，因為護送人員雖然不直接接觸臨床治療，但他們接觸患者卻相當頻繁密切，極易形成一個交叉感染源。因此，對護送人員院感的管理是醫(yī)院感染管理的重要環(huán)節(jié)。針對這一情況，對護送員進行了專項指導，如為什么要戴口罩、戴手套、如何戴、什么情況下戴、六步洗手法等。

2.2.2 服務技能與培訓?；颊咦o送服務的技術(shù)性雖然沒有臨床治療護理那樣強，但是護送服務過程中風險和意外情況發(fā)生的概率遠遠大于在診室和病房，安全隱患多。因而，護送人員的責任心、處理突發(fā)情況的能力等顯得非常重要。醫(yī)院招聘護送人員的基本條件是初中以上的文化水平，溝通能力良好，身體健康，體力充沛，并優(yōu)先考慮有一定護理經(jīng)驗的人員。護送人員上崗前必須經(jīng)過規(guī)范化的培訓，包括觀念培訓、工作環(huán)境培訓和技能培訓。觀念培訓主要培養(yǎng)護送人員的責任意識、安全意識、服務意識；醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程培訓幫助他們熟悉醫(yī)院環(huán)境，了解各項檢查診斷的流程、時間等；技能培訓主要是讓他們掌握各種運送工具的操作步驟和注意事項以及危重患者、急救患者護送的護送技能等。經(jīng)過嚴格的培訓考核，醫(yī)院最終甄選配備專門負責急診搶救室、觀察室護送服務員6名，病區(qū)住院患者護送員14名。

2.2.3 行為規(guī)范化。護送人員統(tǒng)一著裝，并根據(jù)護送服務各崗位性質(zhì)的不同，有不同的著裝要求，如一些科室的護送人員護送患者時要求使用口罩、手套等。對護送員的要求包括形象（發(fā)式、妝面、修飾、配飾、服裝、站姿、走姿等）、禮儀（進病房先敲門；工作時減少噪音，走路輕，說話輕，動作輕；接電話先說“您好”；常用工作用語：“您好”、“對不起”、“請小心”、“請讓一讓”、“謝謝”、“不好意思，讓您久等了”；工作中的忌語：“躺好了”、“別亂動”、“摔下來我不管的”、“這人真重，都抬不動了”、“喂”、“噓”、“不關(guān)我的事”、“快到點了，我要下班了”、“神經(jīng)病”等）、紀律（如上下班不遲到早退、不離崗串崗擅離職守、不準打瞌睡、不玩游戲、工作場所禁止吸煙、不準利用工作之便索取或收受患者的財物、嚴禁在工作場所打架斗毆等）。

圖1 東陽市人民醫(yī)院院內(nèi)護送服務流程圖

2.2.4 護送服務流程。為確?；颊叩陌踩?，護送中心與各病區(qū)、科室一起研究制定了嚴謹科學的護送服務流程（見圖1）。護送人員接到任務后，先了解患者的一般情況，包括生活自理、治療時間，根據(jù)護士評估選擇合適的運送工具。在確認患者信息時，遵循一叫（叫患者姓名）二問（問患者您叫什么名字）三核對（核對患者手腕帶上的姓名）的原則，確認患者身份。按規(guī)范要求護送患者至目的科室后，要負責與目的科室的相關(guān)人員接洽，護送任務完成后，要禮貌得體地跟患者及其家屬告別，做到熱情周到，圓滿完成護送任務。

3 院內(nèi)護送服務的收益與成效

開展院內(nèi)患者護送服務，必然會帶來醫(yī)院人員成本的增加，主要成本項目是人員費用和日常管理費用。為確保護送隊伍的穩(wěn)定性和護送服務的質(zhì)量，醫(yī)院按國家勞動制度規(guī)定，聘用了合同制護送人員20名，并為他們辦理了養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等保險，切實保障他們的工資、福利、補貼、假期等待遇，并落實獎勵、獎金制度，保障護送人員的權(quán)益。為此，醫(yī)院每年增加人員費用50 萬元，也是一筆不小的開支，但是患者免費護送的收益和成效是多方面的。

3.1 優(yōu)化了服務流程，提高了醫(yī)院整體的運行效率

東陽市人民醫(yī)院自2012年2月1日啟動院內(nèi)患者免費護送服務以來，到12月底，共計完成院內(nèi)病區(qū)護送患者52595人次，平車、病床護送14035人次，輪椅護送19350人次，攙扶護送19210人次。2012年5月1日-2012年12月底，完成搶救室、觀察室患者護送17061人次。

開展患者護送服務以后，減少了患者尋找、往返（包括因忘帶資料物品）以及等待的環(huán)節(jié)，急診、觀察室患者入住院的時間，住院患者出科檢查治療的時間等明顯縮短。配合提前預約和通知相關(guān)科室醫(yī)護人員，也大大加快了醫(yī)務人員獲取患者相關(guān)信息的時間。同時，包括平車、輪椅、專用電梯等運送設備的使用效率也得到了顯著提高，患者在各個環(huán)節(jié)接受服務的程序得到了簡化，治療更加及時。

醫(yī)院的日常運作圍繞患者展開，醫(yī)院的人員流動（包括醫(yī)務人員、患者家屬、探望人員等）、物流以及所有臨床醫(yī)護服務工作程序都是圍繞患者開展的，患者在醫(yī)院內(nèi)部的駐留流動是醫(yī)院流程的基礎，也是優(yōu)化和提高醫(yī)療服務效率的基礎路徑?；颊咦o送服務內(nèi)容針對患者在醫(yī)院期間接受檢查治療以及轉(zhuǎn)科等服務項目時的“行”的需求，是重要的輔助需求，對醫(yī)院整體的運行效率發(fā)揮著重要的作用。

3.2 形成了完整連續(xù)的服務鏈，提高了整體護理質(zhì)量

醫(yī)院經(jīng)營管理的理念應緊緊圍繞使患者更加滿意、效率更高和成本更低這一組合目標。而傳統(tǒng)的醫(yī)護服務以疾病為中心，工作中只見“病”不見“人”，醫(yī)院的管理工作完全以臨床技術(shù)服務為主，比較少考慮到檢查治療外患者的服務需求，因此服務不是連續(xù)的，而是離散的，降低了運行效率的同時，也埋下了醫(yī)療安全隱患。開展院內(nèi)患者護送服務，使病區(qū)的護理人員有更多的時間服務于病房，實質(zhì)上起到了服務流程重組的作用，是落實“以病人為中心”宗旨的有效措施，也使得患者得到了連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、個性化的服務，提高了整體護理質(zhì)量。

3.3 充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，大大提高了患者的滿意度

院內(nèi)免費護送服務是為了充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，樹立“以人為本，以病人為中心” 的護理理念，尤其是對重癥患者和年老體弱患者，專業(yè)人員的護送使他們得到了更加迅速、周到的運送服務，大大減少了患者在院內(nèi)發(fā)生意外、產(chǎn)生糾紛的概率。在護送途中，護送人員還通過宣教，使患者及其家屬熟悉了醫(yī)院的規(guī)章制度及住院環(huán)境，消除了患者對檢查、手術(shù)等的恐懼心理。減輕了家屬的心理負擔，同時也得到了臨床科室特別是護理部門、醫(yī)技部門的肯定和支持，患者滿意度大大提高。東陽市人民醫(yī)院開展院內(nèi)患者免費護送服務的措施，既縮短了患者就診時間，又提高了患者的滿意度，實質(zhì)上起到了對院內(nèi)患者服務環(huán)節(jié)重組的作用，值得臨床推廣應用。

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