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        荊州市快遞行業(yè)發(fā)展問題及策略研究

        2013-11-22 03:57:38胡璐璐鄒婷肖洋蘇楚杰葉元陳霄杜福林
        關(guān)鍵詞:解決措施

        胡璐璐 鄒婷 肖洋 蘇楚杰 葉元 陳霄 杜福林

        【摘 要】本文首先闡述了筆者調(diào)查荊州市快遞行業(yè)整體的現(xiàn)狀,其次在調(diào)查荊州市快遞企業(yè)的基礎(chǔ)上,對荊州市快遞行業(yè)存在的問題、問題的成因做出分析,然后筆者根據(jù)有關(guān)從業(yè)人員、資深人士的看法和見解,著重提出了六點(diǎn)解決問題的措施,最后提出荊州市快遞業(yè)發(fā)展可能面臨的瓶頸。較為全面的展現(xiàn)了荊州市快遞業(yè)的面貌。

        【關(guān)鍵詞】快遞業(yè);荊州市;規(guī)范經(jīng)營;解決措施

        一、前言

        國家郵政管理局最新數(shù)據(jù)顯示:上半年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成38.4億件,同比增長60.6%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)629.8億元,同比增長34.5%??爝f業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入連續(xù)10個季度同比增長超過20%,快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)28個月同比增長超過50%。單單6月份快遞業(yè)務(wù)量完成7.2億件,同比增長58.8%;業(yè)務(wù)收入量115.7億元,同比增長35.4%??爝f業(yè)發(fā)展時(shí)間短、速度快,且屬于服務(wù)行業(yè),出現(xiàn)問題在所難免。筆者以“快遞行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景”為主體思想進(jìn)行了一次調(diào)查。筆者從荊州市郵政管理局了解了全市快遞行業(yè)的基本數(shù)據(jù),比如:全市快遞企業(yè)數(shù)量、快遞企業(yè)名稱數(shù)量、快遞網(wǎng)點(diǎn)分布、快遞從業(yè)人員以及宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上的快遞業(yè)所占比例、快遞企業(yè)規(guī)模,旨在發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,提出若干意見和建議。

        二、荊州市快遞業(yè)目前面臨的問題及成因分析

        荊州市郵政管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示:2012年荊州市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1297.6萬件,其中收件444.8萬件,派件852.8萬件,中轉(zhuǎn)1051.8萬件。全市快遞市場活躍著郵政速遞(EMS),順豐,申通,中通,百世匯通,韻達(dá),宅急送等17個品牌,2個分撥中心(圓通,申通),83家快遞公司。日益繁榮的快遞市場背后也隱藏著些許問題,本文從荊州市快遞企業(yè)面臨的環(huán)境問題和自身管理存在的問題兩方面進(jìn)行歸納。

        (一)快遞企業(yè)面臨的環(huán)境問題

        (1)行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化

        以大眾市場的爭奪為典型,各大快遞公司的競爭已進(jìn)入白熱化狀態(tài),主要體現(xiàn)在以價(jià)格競爭為主的惡性競爭。由于大部分民營快遞企業(yè)采取特許加盟制度,各區(qū)域承包商擁有一定的價(jià)格自主權(quán),因此積極采取量大生利的搶奪市場戰(zhàn)略,相互打壓價(jià)格成為業(yè)內(nèi)的惡性腫瘤。低價(jià)并沒有給承包商帶來預(yù)期的利潤,相反卻陷入“業(yè)務(wù)量上升,利潤下降”的怪圈。價(jià)格惡性競爭擠壓了企業(yè)的利潤空間,企業(yè)也就無力擴(kuò)大規(guī)模、改善服務(wù)質(zhì)量了。

        (2)政府監(jiān)管制度有待完善

        由于我國的快遞業(yè)起步較晚,大多數(shù)地區(qū)還處于發(fā)育階段,相關(guān)法律法規(guī)還不健全,政府對快遞企業(yè)重視度不高,監(jiān)管制度不完善。政府監(jiān)管的缺位,導(dǎo)致很多快遞企業(yè)盲目擴(kuò)張,很多承包商無證經(jīng)營,一個小門面就算一個快遞公司。而這種“野蠻生長”是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的。

        從荊州市郵政管理局的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),全市相當(dāng)一部分快遞企業(yè)存在無證經(jīng)營現(xiàn)象,包括宅急送、全峰、港中能達(dá)等快遞品牌;在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的快遞企業(yè)管理也極不規(guī)范,只有兩家企業(yè)取得省郵管局的備案資質(zhì)。作為荊州市快遞市場監(jiān)督管理單位的荊州市郵政管理局才成立不久(2012年11月成立),目前該局主要工作集中在調(diào)研階段,另外荊州市尚未成立快遞行業(yè)協(xié)會,因此市場的自我調(diào)節(jié)處于真空時(shí)期。

        (二)快遞企業(yè)自身的管理問題

        (1)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)亟待加強(qiáng),人員流動性大

        據(jù)調(diào)查,加盟商的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中大部分一線員工的工齡不足一年?!爱?dāng)初也沒什么事情干才會想著干這一行”,一位師傅苦笑道,“干我們這一行,日曬雨淋的,又沒什么節(jié)假日,工資也不高,如果不是找不到工作很少有人愿意干這個”。據(jù)統(tǒng)計(jì)荊州市快遞行業(yè)從業(yè)人員1140人,已通過初級快遞業(yè)務(wù)員資格證技能鑒定475人,這離國家相關(guān)服務(wù)指標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。

        一般而言,業(yè)務(wù)員的收入是績效工資,也就是由派件和收件的業(yè)務(wù)提成決定的。投遞的效率往往受到派件目的地的距離等客觀因素制約,收件的業(yè)務(wù)往往要業(yè)務(wù)員的客戶人脈積累。在荊州,大部分快遞業(yè)務(wù)員淡季收入在1800—2800元,網(wǎng)商促銷的短暫旺季可達(dá)四千左右,這還未扣除通訊費(fèi)和油費(fèi)等自負(fù)成本。不穩(wěn)定甚至是低收入導(dǎo)致業(yè)務(wù)員流動性大,員工忠誠度不高,這又制約了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

        (2)快件時(shí)效性問題突出

        據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明,客戶對快遞最不滿的因素中排位最高的是快件速度慢,比例為43.5%。國家郵政局公布的2013年6月全國快遞申訴問題數(shù)據(jù)顯示:快件延誤投訴為5273宗,占到41.7%。根據(jù)09年實(shí)施的新《郵政法》規(guī)定,國內(nèi)異地快件寄遞時(shí)效為72小時(shí),但是達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)快件比例不高。

        (3)快件安全問題及賠付體系尚不完善

        快遞服務(wù)體系中,安全越來越為眾多客戶所詬病。不僅僅在于快件的損壞率居高不下,更在于快件損壞或丟失之后在賠付標(biāo)準(zhǔn)上閃爍其詞。不久前央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目中曝光了這一問題,快遞損壞、丟失索賠難已經(jīng)成為行業(yè)形象的一大污點(diǎn)。大部分民營快遞企業(yè)也自我定位為只能寄送耐摔且低價(jià)值物件,對易摔易碎且高價(jià)值的物件避而遠(yuǎn)之。

        (4)收件、投遞及售后等服務(wù)流程環(huán)節(jié)尚未到位

        <1>收件環(huán)節(jié):收寄驗(yàn)視制度難徹底落實(shí)

        調(diào)查發(fā)現(xiàn),開件驗(yàn)視有所改善但是尚未100%落實(shí)。一是對時(shí)間不充裕的業(yè)務(wù)員作業(yè)效率有影響,二是客戶的不理解與不配合。對開件驗(yàn)視的疏忽可能造成快件的安全隱患。

        <2>投遞環(huán)節(jié):投遞效率低下

        快遞員的投遞時(shí)間大部分是用在等客戶領(lǐng)包裹上??爝f門到門,手到手的服務(wù)要求下,簽收與否的責(zé)任分明,客戶被動的接受態(tài)度成為投遞效率低下的主要原因。而快遞的時(shí)效性大部分在于末端環(huán)節(jié),因此容易影響整體服務(wù)水平。

        <3>售后環(huán)節(jié):客戶與企業(yè)溝通失調(diào)

        這體現(xiàn)在用戶對寄遞責(zé)任不明、企業(yè)對快件損壞丟失賠付制度的缺陷方面上。這往往導(dǎo)致問題的嚴(yán)重化和擴(kuò)大化。調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶往往趨向于尋找企業(yè)總部和全國郵政投訴熱線,這也是導(dǎo)致溝通復(fù)雜效率低的重要因素。

        荊州市快遞市場不成熟是諸多問題的根本。行業(yè)競爭秩序惡性化、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、客戶與企業(yè)溝通不暢通、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、市場監(jiān)督管理協(xié)調(diào)覆蓋面和力度不足、整體服務(wù)水平不夠高等都是其表現(xiàn)形式。目前,快遞業(yè)面臨著行業(yè)洗牌和勞動力、物流運(yùn)輸?shù)瘸杀緣毫?。為此,我們需從多方面深層次探討原因和尋找突圍之策?/p>

        三、荊州市快遞行業(yè)存在問題的對策探討

        (一)政府引導(dǎo)快遞企業(yè)走向規(guī)范,減少惡性競爭

        荊州市快遞行業(yè)正處于初步發(fā)展階段,“一管就死,一放就亂”的局面使荊州市郵管局不能用標(biāo)準(zhǔn)一刀切。荊州市郵管局錢局長坦誠:“考慮到經(jīng)濟(jì)與發(fā)展,當(dāng)前階段對行業(yè)秩序以引導(dǎo)規(guī)范、限期整改為主,不能一味嚴(yán)厲懲處、勒令關(guān)閉。”規(guī)范經(jīng)營是最終結(jié)果,從混亂走向規(guī)范的過程不能太急。在荊州,對做的好但不是很規(guī)范的企業(yè)加以引導(dǎo)易使人接受,經(jīng)濟(jì)效益也更大。政府在后期的工作中應(yīng)該規(guī)范快件的收件價(jià)格,防止低價(jià)競爭;對企業(yè)員工的職鑒考試通過率嚴(yán)格管理,提升企業(yè)員工作業(yè)素質(zhì)等。引導(dǎo)規(guī)范是很好的策略,但有些快遞公司,設(shè)施設(shè)備極不齊全,經(jīng)營不規(guī)范,整改難度相當(dāng)大,這樣的企業(yè)就可以強(qiáng)制限期整改,達(dá)不到要求的,一律取締。

        (二)企業(yè)的員工聘用嚴(yán)格把關(guān),督促員工取得從業(yè)資格證書,提升整體素質(zhì)

        快遞業(yè)雖然體力勞動居多,但其本質(zhì)是服務(wù)業(yè),面對的是人。與人打交道要有良好的心理素質(zhì)、溝通能力和突發(fā)事件處理等能力,招聘員工時(shí)應(yīng)該注重這些素質(zhì),不僅僅身體素質(zhì)。

        快遞是一個新興產(chǎn)業(yè),有專業(yè)從業(yè)資格的人較少;又因?yàn)槠髽I(yè)對員工的專業(yè)要求低,沒有過多考慮到員工的專業(yè)技能,在聘用員工時(shí)對從業(yè)資格證書一般不做要求。當(dāng)下隨著行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展,會對員工的技能要求不斷提高,并且考慮到企業(yè)文化的建設(shè)和長久發(fā)展,企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)并督促員工取得從業(yè)資格證書,使員工有專業(yè)的工作方式和態(tài)度,面對客戶時(shí)也會因?qū)I(yè)感獲得更深更多的認(rèn)可。

        荊州市郵政管理局的資料顯示快遞企業(yè)從業(yè)人員取得初級證比率最高的企業(yè)是監(jiān)利中通,全部員工都通過職鑒考試。

        (三)放利給基層業(yè)務(wù)員,減小人員流動性

        人員流動性大主要因?yàn)楣ぷ餍量嗲夜べY不高,其中工資是流動性的決定性因素。據(jù)調(diào)查,業(yè)務(wù)員的派件提成為0.8元/件,收件提成為2元/件。收件提成比較高,且收件量由業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力決定,這一塊目前無需改進(jìn);0.8元/件的派件提成是不計(jì)大小件一刀切,即無論很輕的小件還是很重的大件都如此提成,派件利潤分配方法應(yīng)該有所改變。我們的建議是將快件劃分不同的重量區(qū)間,設(shè)定不同的派送提成。跟快件收件時(shí)續(xù)重收費(fèi)異曲同工。統(tǒng)一的價(jià)格下,有的業(yè)務(wù)員因?yàn)樗土舜蠹a(chǎn)生不平衡感,這樣會影響他們的工作積極性。實(shí)施重量區(qū)間計(jì)價(jià)使勞動力與報(bào)酬正相關(guān),有利于提高員工的工作熱情。

        (四)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),留住員工

        企業(yè)文化是企業(yè)的精神面貌,給人最直觀的感受。企業(yè)文化影響著企業(yè)的凝聚力,它積極,大家就充滿活力;它溫馨,大家就感到溫暖;它和諧;大家就不愿意離開;它散漫,大家就意興闌珊;它充滿批判,大家就抵觸;它不重視員工,大家就去留隨意......加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)可以增加員工的歸屬感。

        (五)直營實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,提高競爭力

        加盟模式帶來的經(jīng)營不規(guī)范和溝通不順暢等問題日益突出,直營是快遞業(yè)的下一個選擇。直營模式下,總部對各經(jīng)營點(diǎn)直接管理,經(jīng)營點(diǎn)能很好的執(zhí)行總部的指令,將其發(fā)展理念貫徹落實(shí),有不規(guī)范處總部能及時(shí)指出使其及時(shí)調(diào)整;總部還能獲得直接有效的市場信息,能及時(shí)應(yīng)對市場變化,為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得更多的認(rèn)可??爝f行業(yè)是以加盟的方式發(fā)展起來的,經(jīng)營模式向直營轉(zhuǎn)變肯定會有阻礙,這將是一條艱辛而長途但必將走上的路。

        (六)企業(yè)與客戶相互了解和理解,做好服務(wù)方和被服務(wù)方

        客戶投訴及客戶與企業(yè)間的矛盾多半是在不了解對方的前提下發(fā)生的。除了上面分析的催件,還有

        (1)開件驗(yàn)視??蛻艏募r(shí)快遞公司的開件驗(yàn)視是為保證安全,據(jù)調(diào)查,開件驗(yàn)視過程曾發(fā)現(xiàn)過快件藏毒。該安檢為必要環(huán)節(jié),客戶應(yīng)理解,同時(shí)快遞業(yè)務(wù)員也應(yīng)該態(tài)度友好的向客戶說明緣由。

        (2)快件破損或丟失及貴重件丟失的賠償。這三個問題的責(zé)任方是可追溯的,相關(guān)法律法規(guī)也做了明確的規(guī)定。對于破損,客戶要確認(rèn)外包裝是否完好,外包裝完好則是寄件人的責(zé)任,由寄件方賠償;外包裝破損則是派件人的責(zé)任,由派件員賠償。對于丟件,責(zé)任追溯到哪方由哪方賠償,貴重物品的賠償規(guī)則是1020元/公斤。不了解這些規(guī)定的客戶就會選擇投訴。

        四、發(fā)展瓶頸---三個跟不上

        (一)企業(yè)內(nèi)部人員的專業(yè)知識跟不上

        未來隨著電商的發(fā)展,業(yè)務(wù)員的派件量會大增。目前快遞業(yè)務(wù)員的素質(zhì)普遍不高,將來面對過多的快件他們是否能以專業(yè)的行為和心態(tài)完成派件任務(wù)并獲得客戶的認(rèn)可,這個問題令人擔(dān)憂。

        (二)市場發(fā)展管理跟不上

        荊州市快遞業(yè)“一管就死,一放就亂”的狀態(tài)讓郵政管理局的管理力度和進(jìn)度都不理想。相關(guān)部門不敢隨便關(guān)門,有些企業(yè)就依仗這個現(xiàn)狀進(jìn)行惡性競爭,擾亂市場秩序。在不公平的市場環(huán)境下競爭,影響勢必是不好的。

        (三)企業(yè)在擴(kuò)大再生產(chǎn),但員工的收入很低

        擴(kuò)大再生產(chǎn)是應(yīng)對行業(yè)惡性競爭的措施,這種情況下企業(yè)利潤的大部分用來投產(chǎn)擴(kuò)建,員工的收入就無暇顧及。這種企業(yè)規(guī)模大了而員工收入不見增加的怪圈,對企業(yè)和員工的影響都是負(fù)面的。究其根本,郵政管理局應(yīng)該盡快整頓好行業(yè)秩序,遏制惡性競爭,讓企業(yè)能在各方面都成熟的情況下擴(kuò)大再生產(chǎn)。

        五、總結(jié)

        荊州市的經(jīng)濟(jì)隨著“壯腰”而加快發(fā)展,電子商務(wù)的強(qiáng)大擴(kuò)張力使其迅速進(jìn)入并持續(xù)擴(kuò)大影響力,快遞業(yè)隨之發(fā)展。電商和快遞業(yè)是上下游的關(guān)系,但快遞行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)沒跟上電商的速度,不成熟的下游承接重量過大的上流業(yè)務(wù)自然會產(chǎn)生消化不暢,問題隨之而來。電商的發(fā)展前景之好可以預(yù)見,快遞業(yè)的規(guī)范性整頓亟待完成。

        荊州市郵政管理局下達(dá)給企業(yè)的官方資料表示,他們對快遞企業(yè)的引導(dǎo)規(guī)范工作主要從以下幾個方面進(jìn)行:

        (一)合法、規(guī)范經(jīng)營,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。企業(yè)要根據(jù)有關(guān)規(guī)范性文件自查自糾,逐條整改。

        (二)及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送各種信息資料,規(guī)范信息統(tǒng)計(jì)工作。目前很多企業(yè)報(bào)送的信息資料的及時(shí)性和準(zhǔn)確性不盡人意,增加了管理的難度。

        (三)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高從業(yè)人員素質(zhì)。2013年底通過職鑒考試人員比例不達(dá)標(biāo)的企業(yè),將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

        荊州市郵政管理局的年輕(2012年11月份成立)、無快遞行業(yè)協(xié)會、“一管就死,一放就亂”的局面等使荊州市快遞行業(yè)的規(guī)范性整頓之路稍有坎坷,好在各企業(yè)都很配合政府的整頓,荊州快遞行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營指日可待。

        參考文獻(xiàn):

        [1]全國人大常委會辦公廳.中華人民共和國郵政法.中國民主法制出版社.第1版(2013年1月7日)

        [2]荊州市郵政管理局.荊州市快遞企業(yè)基本情況調(diào)查通報(bào).(2013年5月20日)

        [3]湖北省郵政管理局.關(guān)于對快遞公司基本情況調(diào)查的通知(鄂郵管【2012】68號文件)

        [4]中華人民共和國交通運(yùn)輸部.快遞市場管理辦法(交通運(yùn)輸部令2013第1號)

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