孫淑貞

所謂護(hù)患關(guān)系具體指的是醫(yī)院護(hù)理人員借助于各種各樣的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)與患者所構(gòu)建的一種人際關(guān)系，由于醫(yī)院內(nèi)科有著非常繁多的危重癥患者，因而醫(yī)院內(nèi)科的死亡率和致殘率相當(dāng)高。內(nèi)科護(hù)理人員和患者及其家屬聯(lián)系緊密、接觸繁多，極易因護(hù)理不當(dāng)而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。近些年以來(lái)，隨著患者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)以及醫(yī)療體制的迅速改革，在醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理工作當(dāng)中，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通，已經(jīng)逐漸的成為醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員有待于迫切解決的重要問(wèn)題[1]。

1 內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的調(diào)查

1.1 資料與方法 我院于2007年1月至2011年12月期間，共發(fā)生112例內(nèi)科護(hù)理投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過(guò)滿意度調(diào)查、口頭、院長(zhǎng)熱線等向科室投訴，所涉及到46名內(nèi)科護(hù)理人員，本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見(jiàn)投訴原因?yàn)榫唧w的調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容主要為護(hù)理人員態(tài)度端正與否等。

1.2 結(jié)果分析 總共發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，200份的有效收回問(wèn)卷，100%的有效率，對(duì)內(nèi)科護(hù)理投訴情況與調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果相結(jié)合對(duì)護(hù)患溝通中所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，具體的結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 內(nèi)科護(hù)理溝通中問(wèn)題的原因(例，%)

2 內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的有效解決措施

2.1 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 在調(diào)查分析當(dāng)中，因醫(yī)療費(fèi)用所導(dǎo)致的護(hù)理溝通占據(jù)著較大的比例，對(duì)患者及其家屬而言，準(zhǔn)確而又及時(shí)的費(fèi)用信息是非常重要的。由于護(hù)理人員是醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施主體，因此，在患者入院之初護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)的向患者將醫(yī)療費(fèi)用說(shuō)明，讓患者及其家屬能夠?qū)⑹召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)明確。在使用貴重藥物之前，應(yīng)當(dāng)將具體情況向家屬加以說(shuō)明，征求他們的意見(jiàn)。如果患者或則其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存在較大的疑問(wèn)，那么則要求護(hù)理人員明確、耐心的解釋，充分的對(duì)患者及其家屬的切身利益加以維護(hù)[2，3]。

2.2 重視與家屬的溝通 現(xiàn)階段，人們的法律知識(shí)水平和文化素質(zhì)逐漸增高，在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，患者的家屬迫切的想詳細(xì)的了解治療的水平。正是因?yàn)榛颊叩募覍倨毡榈娜狈ο嚓P(guān)醫(yī)療知識(shí)，再加上患者家屬對(duì)治療的效果有著較高的期望，通常患者的治療效果與家屬對(duì)治療期望存在偏差時(shí)，其家屬便會(huì)指責(zé)相關(guān)護(hù)理人員和醫(yī)務(wù)人員。與此同時(shí)，因?yàn)榛颊卟∏榈男枰?，在進(jìn)行治療時(shí)，有時(shí)需要采用新型的醫(yī)療器械或者藥物，而這些器械及藥物的有著較高的費(fèi)用，這便加重了患者家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)，使得護(hù)理人員和患者家屬之間產(chǎn)生溝通問(wèn)題。所以，為了將這些問(wèn)題有效的解決，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)立足于患者家屬的角度，體諒并理解他們，時(shí)常性的與他們進(jìn)行交流。在新型醫(yī)療器械和新型藥物使用前，首先應(yīng)當(dāng)征求家屬的意見(jiàn)，詳細(xì)的向他們介紹器械和藥物的治療效果及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者家屬同意后再使用新型的醫(yī)療器械及藥物。

2.3 提高護(hù)理技能及護(hù)理水平 醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)定期的組織教育和培訓(xùn)，將內(nèi)科護(hù)理人員的基本專業(yè)技能的培訓(xùn)和基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)加強(qiáng)，使他們能夠牢牢的將內(nèi)科疾病的相關(guān)護(hù)理知識(shí)掌握，并且可以將內(nèi)科危重患者疾病的發(fā)展及發(fā)生準(zhǔn)確的加以預(yù)測(cè)。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將內(nèi)科護(hù)理人員的基本功加以鞏固，使他們對(duì)使用各項(xiàng)醫(yī)療儀器的方法加以熟練掌握，并且對(duì)各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程加以嚴(yán)格的遵守，最大限度的防止差錯(cuò)事故的出現(xiàn)。要為護(hù)理人員創(chuàng)設(shè)出寬松和諧的工作環(huán)境，將患者的滿意度提高，從根本上確保高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。另外，應(yīng)當(dāng)將護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提高，以便于提高各個(gè)科室的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且將內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題加以切實(shí)的根治。

2.4 強(qiáng)化溝通技巧 在住院進(jìn)行治療時(shí)，患者不但在身體方面承受著嚴(yán)重的疼痛折磨，同時(shí)在精神方面也經(jīng)受著諸多的痛苦。通?；颊叩男睦矸浅５囊钟艏敖箲]，這便要求內(nèi)科護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效的溝通及交流，應(yīng)當(dāng)使患者切實(shí)的了解到護(hù)理人員是關(guān)心自己和尊重自己。護(hù)理人員如果采用冷漠的態(tài)度以及生硬的語(yǔ)言，勢(shì)必對(duì)患者的身體恢復(fù)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面性影響，并且加重患者消極及低落的不良情緒。此外，護(hù)理人員還應(yīng)當(dāng)按照不同的患者的不同特點(diǎn)將與之相應(yīng)的溝通方式加以采取。對(duì)于有著較高文化素質(zhì)的患者，在與他們溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)使用得體而又大方的態(tài)度及語(yǔ)言;對(duì)于文化素質(zhì)相對(duì)較低的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)采取通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通;對(duì)于情緒較為低落的患者，護(hù)理人員則應(yīng)當(dāng)不斷的鼓勵(lì)和激勵(lì)他們，最大限度的將患者恢復(fù)健康的信心和決心加以增強(qiáng)[4]。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理工作中，難以避免的會(huì)發(fā)生各種各樣的護(hù)理糾紛及護(hù)理問(wèn)題，不僅對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成較大的負(fù)面性影響，并且也制約了醫(yī)院的發(fā)展。因此，內(nèi)科護(hù)理人員必須與患者及其家屬確立良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)護(hù)患交流及護(hù)患溝通提起高度的重視，不斷的提升護(hù)理技能和護(hù)理水平，并且在護(hù)理服務(wù)中將文化因素和情感因素融入，創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧的內(nèi)科護(hù)理環(huán)境，進(jìn)而將醫(yī)務(wù)人員與患者之間的矛盾有效的化解，在促進(jìn)內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量提高的同時(shí)，促進(jìn)患者的身體健康的恢復(fù)。

[1]李艷麗.有關(guān)內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患關(guān)系的新探討.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(中旬刊)，2011，2(8):48.

[2]黃早升.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(下旬刊)，2011，2(11):220-221.

[3]趙成紅.心內(nèi)科護(hù)理安全問(wèn)題與對(duì)策分析.中國(guó)中醫(yī)藥咨訊，2011，03(21):172.

[4]葉暉.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策.求醫(yī)問(wèn)藥(學(xué)術(shù)版)，2012，10(3):296-297.