苗鳳花，李西兄，馬真琴

(甘肅省中醫(yī)院，蘭州 730050)

隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入以及社會(huì)的實(shí)踐進(jìn)步，為了解決“掛號(hào)難”的問(wèn)題，衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作意見(jiàn)要求從2009年11月起，所有公立三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開(kāi)展。為切實(shí)提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)水平，做到“以病人為中心”，積極推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)工作［1］。預(yù)約掛號(hào)也稱預(yù)約門診，是指門診病人提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)看某醫(yī)生，優(yōu)先獲得就診權(quán)［2］。研究顯示預(yù)約掛號(hào)能節(jié)約時(shí)間，提高就醫(yī)率［3］。通過(guò)本人在預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中實(shí)踐體會(huì)，對(duì)我院自開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)以來(lái)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合我院實(shí)際情況，提出相應(yīng)對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 資料 我院是甘肅省內(nèi)一所大型的綜合型中醫(yī)院，以中醫(yī)特色聞名。醫(yī)院自2010年5月開(kāi)始實(shí)施預(yù)約掛號(hào)，目前的方式共有3種:網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。

1.2 預(yù)約制度的設(shè)計(jì) 我院網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄我院預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約;電話預(yù)約則直接拔打醫(yī)院咨詢臺(tái)電話進(jìn)行預(yù)約;現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約由患者直接到醫(yī)院預(yù)約工作臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。患者就診當(dāng)日在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)到掛號(hào)窗口支付掛號(hào)費(fèi)用，取號(hào)后就診。我院的預(yù)約掛號(hào)不收任何手續(xù)費(fèi)，預(yù)約掛號(hào)的時(shí)限為一周內(nèi)，根據(jù)醫(yī)生的坐診時(shí)間，門診各專家均可預(yù)約。

我院嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)制度，患者必須實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，同一卡號(hào)每天只能預(yù)約同一科室的一個(gè)專家號(hào)，或者不同科室的五個(gè)專家號(hào)。從患者預(yù)約掛號(hào)開(kāi)始到患者就診后離院，患者姓名和身份證號(hào)與掛號(hào)信息等必須是一致，否則患者無(wú)法就診。采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，意在有效抑制號(hào)販子的倒號(hào)行為［4］。

1.3 調(diào)查方法 采用隨機(jī)抽樣問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)我院2012年12月份門診預(yù)約掛號(hào)就診的500名患者進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷由我院獨(dú)立自主設(shè)計(jì)，內(nèi)容涉及預(yù)約方式等相關(guān)問(wèn)題。有效收回問(wèn)卷500份，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)約掛號(hào)知曉率低、爽約率高 就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變離不開(kāi)患者觀念的更新和就醫(yī)習(xí)慣的改變，需要醫(yī)院加強(qiáng)宣傳力度，加強(qiáng)患者轉(zhuǎn)變觀念［5］。預(yù)約情況見(jiàn)表1。

表1 預(yù)約掛號(hào)的方式

在問(wèn)卷調(diào)查中，受訪者中有218人(43.60%)不知道或不熟悉預(yù)約掛號(hào)的功能和流程尤其是老人和外地農(nóng)民工患者，甚至怕系統(tǒng)失誤或者掛錯(cuò)號(hào)，寧愿到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)。掛號(hào)后患者不能自主選擇就診時(shí)間，受病情變化和其他情況的影響不能就診，增加了爽約率。調(diào)查顯示我院2012年度的爽約率18.70%。有159人(31.80%)不知道爽約規(guī)定。

2.2 專家號(hào)源緊張 調(diào)查顯示，有 123人(24.6%)的患者認(rèn)為掛號(hào)窗口不能及時(shí)公布實(shí)際預(yù)約的數(shù)量及當(dāng)天掛號(hào)的數(shù)量，醫(yī)院的預(yù)約信息不透明。患者反映目前我院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)中，主要提供副主任以上的專家預(yù)約。而調(diào)查中反映，知名專家、?？茖＜逸^少，出診次數(shù)有限。且從中醫(yī)辯證論治，望聞問(wèn)切、方劑調(diào)整等多方面反映，我院門診的復(fù)診患者多，存在復(fù)診率高、復(fù)診周期短等特點(diǎn)。受訪患者反映在排了長(zhǎng)隊(duì)之后仍然無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。

2.3 預(yù)約服務(wù)建設(shè)情況 調(diào)查結(jié)果中，有176人(35.20%)認(rèn)為預(yù)約流程復(fù)雜。目前網(wǎng)上預(yù)約直接登錄甘肅省預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)或撥打12320進(jìn)行預(yù)約，由于缺乏導(dǎo)醫(yī)功能，首次預(yù)約患者反映不知道應(yīng)該掛哪個(gè)科室、哪位專家的號(hào)。偏遠(yuǎn)的農(nóng)村老人，不上網(wǎng)、不會(huì)使用手機(jī)、電話預(yù)約的也不在少數(shù)，新的掛號(hào)方式其實(shí)降低他們掛上號(hào)的機(jī)會(huì)［6］。調(diào)查還反映:預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)目前還不夠完善，只為電信手機(jī)客戶提供短信提示，不能為所有的人群提供短信提示。

3 討論

根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，我們提出以下對(duì)策方案:

3.1 加強(qiáng)宣傳預(yù)約掛號(hào) 鑒于調(diào)查結(jié)果第一個(gè)問(wèn)題，研究印發(fā)《預(yù)約掛號(hào)指南》向患者發(fā)放。其中說(shuō)明預(yù)約流程，提供預(yù)約號(hào)碼和網(wǎng)站預(yù)約網(wǎng)址。其次，接診醫(yī)生積極鼓勵(lì)病人提前復(fù)診預(yù)約。第三，通過(guò)廣告牌、LED電子屏、網(wǎng)站等，對(duì)門診病人、出院病人、隨訪病人、體檢病人等進(jìn)行引導(dǎo)預(yù)約就診，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷拓寬預(yù)約渠道［7］。研究組已于今年3月實(shí)施增設(shè)一部預(yù)約咨詢熱線，同時(shí)網(wǎng)站上及時(shí)更新詳細(xì)介紹各?？铺亻L(zhǎng)、專家的擅長(zhǎng)，專家每周出診時(shí)間，方便病人獲取掛號(hào)信息。

3.2 掛號(hào)信息透明化 鑒于調(diào)查結(jié)果第二個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院每日公布預(yù)約掛號(hào)信息，專家的停診、限號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)號(hào)源的變動(dòng)都將及時(shí)公布于信息欄中;社會(huì)公眾可以查詢醫(yī)院最新的門診醫(yī)生信息［8］。為了解決特色科室和知名專家號(hào)源不足的問(wèn)題，首先對(duì)主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師每周出診時(shí)間提出明確要求;導(dǎo)醫(yī)加強(qiáng)分診力度，引導(dǎo)患者正確就診;實(shí)行周末全天門診，組織主治醫(yī)師以上人員、聘請(qǐng)離退休專家開(kāi)展門診工作。在門診大廳開(kāi)設(shè)便民服務(wù)，解決慢性病人定期開(kāi)藥、復(fù)查和普查;第二加大對(duì)爽約號(hào)的利用，規(guī)定了取號(hào)時(shí)間，未按預(yù)約時(shí)間就診的患者對(duì)過(guò)時(shí)不來(lái)者，將號(hào)源重新返回窗口，解決當(dāng)天因掛不到專家號(hào)、?？铺?hào)、專病號(hào)而特需、急需患者的需要［9］。

3.3 健全管理制度降低爽約率 管理制度的健全是加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理的一個(gè)重要方面［10］，完善對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者、工作人員、號(hào)源管理的制度。首先，加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)生管理，要求醫(yī)生保證門診出診的穩(wěn)定性，需要變更出診時(shí)間時(shí)，應(yīng)該提前通知門診部，更改預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的出診時(shí)間，同時(shí)門診部通過(guò)電話的方式提前通知預(yù)約患者，并且做好相關(guān)解釋工作，為患者安排調(diào)整到其他的專家就診或者是根據(jù)患者需要安排下次專家門診時(shí)間。

3.4 增加預(yù)約掛號(hào)渠道 在改變患者的就醫(yī)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，不斷完善醫(yī)院配套服務(wù)、加大投入。通過(guò)分時(shí)段、多支付方式的自助預(yù)約掛號(hào)也是提高預(yù)約就診的有力手段，使醫(yī)院的資源得到優(yōu)化。通過(guò)與銀行的合作推出具有預(yù)約掛號(hào)功能的銀行卡，采用銀行卡預(yù)約掛號(hào)可以一次性完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取號(hào)等掛號(hào)全部環(huán)節(jié)，患者預(yù)約好后在預(yù)約時(shí)間段直接來(lái)醫(yī)院就診;同時(shí)由于減少了門診人流的集中，對(duì)于預(yù)防門診交叉感染也起到了積極的作用［11］。

總之，隨著信息化程度不斷提高，醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)將逐漸成為病人就診的主要途徑，通過(guò)各種先進(jìn)手段處理預(yù)約掛號(hào)，為病人提供更多的優(yōu)質(zhì)便捷的人性化服務(wù)，使醫(yī)院和病人得到雙贏。故預(yù)約掛號(hào)需要全方位、系統(tǒng)化、循序漸進(jìn)地推行。

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