□ 高 軍 紀(jì)玉英 侯玉嶺

采寫：本刊記者 陳廣晶 侯玉嶺 趙一帆 席春慧 丁玲 劉頗 實(shí)習(xí)記者 陳晨

2013年是新醫(yī)改正式實(shí)施的第4年。4年來，北京市先后推出了社區(qū)醫(yī)療改革、醫(yī)療服務(wù)改革、以管辦分離為標(biāo)志的破冰改革等一系列改革措施。特別是2012年，北京市啟動(dòng)醫(yī)藥分開、法人治理等試點(diǎn)改革措施，推動(dòng)公立醫(yī)院綜合配套改革，將北京醫(yī)改引向深入。如今，包括中央、部隊(duì)在京醫(yī)院、區(qū)縣二級醫(yī)院在內(nèi)的北京市各大中型醫(yī)院醫(yī)療現(xiàn)狀如何？看病難、看病貴問題是否有所緩解？醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度怎樣？為了解這些情況，本刊派出記者，對中央、部隊(duì)在京醫(yī)院、市屬醫(yī)院、區(qū)縣醫(yī)院共27家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了暗訪。

本次暗訪共5名記者參加，年齡22～35歲。暗訪記者中1名患有輕度慢性支氣管炎，咽部有輕微紅腫，其余記者身體健康。暗訪內(nèi)容包括預(yù)約掛號情況、現(xiàn)場掛號時(shí)間、候診時(shí)間、候診環(huán)境、診療過程及醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。此次暗訪分兩輪進(jìn)行，第一輪暗訪統(tǒng)一掛呼吸內(nèi)科普通號，主訴頭疼、嗓子疼、略有咳嗽，無其他癥狀，接受實(shí)驗(yàn)室或放射檢查。暗訪醫(yī)院為：北京市屬醫(yī)院中的北京友誼醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院；中央在京醫(yī)院中的北京醫(yī)院、北京中日友好醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京東直門醫(yī)院、航空總醫(yī)院；解放軍（武警）在京醫(yī)院中的解放軍301醫(yī)院、武警總醫(yī)院；區(qū)縣醫(yī)院中的北京豐臺醫(yī)院、北京市和平里醫(yī)院、北京市第六醫(yī)院、北京市豐臺區(qū)鐵營醫(yī)院、北京市垂楊柳醫(yī)院、北京市潞河醫(yī)院、北京市普仁醫(yī)院、北京市隆福醫(yī)院、北京市回民醫(yī)院。第二輪以掛特色?？铺柊翟L，以各專科病主要癥狀為主訴，不拒絕放射及實(shí)驗(yàn)室檢查（但不實(shí)現(xiàn)檢查），暗訪醫(yī)院為：北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北大人民醫(yī)院（血液科）、北京宣武醫(yī)院（神經(jīng)內(nèi)科）、北京安貞醫(yī)院、北京阜外心血管病醫(yī)院。

呼吸內(nèi)科掛號平均耗時(shí)約6分鐘

9月26日8：40，記者來到北京市潞河醫(yī)院實(shí)地暗訪。該院掛號處有4個(gè)窗口在掛號，記者前方有6個(gè)人在排隊(duì)，用時(shí)6分鐘掛號成功。去北京積水潭醫(yī)院暗訪的記者8：57到掛號大廳排隊(duì)掛號，記者前邊有五六個(gè)人，等候約3分鐘后，記者掛到了當(dāng)天上午的呼吸內(nèi)科普通號。當(dāng)天下午14：20，記者來到北京友誼醫(yī)院排隊(duì)掛號。大廳有5個(gè)掛號窗口，每隊(duì)都有六七個(gè)人。記者排隊(duì)約7分鐘，掛上了下午呼吸內(nèi)科的普通號。

10月10日7：30，記者來到北京朝陽醫(yī)院掛號大廳，一層的10個(gè)掛號窗口全部開放，每個(gè)窗口前都排起五六十人的長隊(duì)。記者排隊(duì)20分鐘，也掛到了當(dāng)天下午呼吸內(nèi)科普通號。

暗訪結(jié)束后，記者對掛號時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，此次暗訪各醫(yī)院掛號平均耗時(shí)約為6分鐘。所有27家醫(yī)院中僅6家掛號耗時(shí)超過10分鐘，分別是北京朝陽醫(yī)院20分鐘、航空總醫(yī)院16分鐘、武警總醫(yī)院14分鐘、解放軍301醫(yī)院13分鐘、北京東直門醫(yī)院11分鐘和北京宣武醫(yī)院11分鐘。

在正式暗訪前，記者首先對暗訪的27家醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號。預(yù)約分兩次進(jìn)行，第一次在9月25日，記者通過114平臺分別對12家醫(yī)院呼吸內(nèi)科普通號預(yù)約情況進(jìn)行咨詢，這些醫(yī)院包括北京友誼醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院、北京市第六醫(yī)院、北京豐臺醫(yī)院（橋北部），結(jié)果顯示，其中7家醫(yī)院最早有號時(shí)間為第3天，北京市垂楊柳醫(yī)院、北京市潞河醫(yī)院、北京市鐵營醫(yī)院可預(yù)約到第二天的門診號，中日友好醫(yī)院最早可預(yù)約到第6天的號；第二次預(yù)約在9月26日進(jìn)行，預(yù)約15家醫(yī)院包括北京朝陽醫(yī)院、北大人民醫(yī)院、北醫(yī)三院、北京醫(yī)院、301醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、北京市和平里醫(yī)院。其中包括北京朝陽醫(yī)院在內(nèi)的12家醫(yī)院最早有號時(shí)間為第5天，北京市回民醫(yī)院只能預(yù)約到10月8日，北京東直門醫(yī)院呼吸內(nèi)科10月的普通號已經(jīng)全部告罄，北京世紀(jì)壇醫(yī)院則不提供呼吸內(nèi)科普通號的電話預(yù)約服務(wù)。

候診時(shí)間平均25分鐘

記者對各醫(yī)院候診時(shí)間做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，幾位暗訪記者在各醫(yī)院候診時(shí)間平均值為25分鐘。最快的不需要候診，分診后直接進(jìn)入診室就診，最長的一次“候診”用時(shí)約8小時(shí)。除北京朝陽醫(yī)院、北京中日友好醫(yī)院、北大人民醫(yī)院等9家醫(yī)院外，記者在其他醫(yī)院的候診時(shí)間均未超過30分鐘。其中，10月10日7：50，記者在北京朝陽醫(yī)院掛到當(dāng)天下午呼吸內(nèi)科的普通號135號，然后趕回辦公室處理其他工作，于16：00左右直接趕赴門診樓四層的呼吸內(nèi)科診室就診。雖然從掛上號到就診約8個(gè)小時(shí)之久，但實(shí)際并未一直在醫(yī)院等候。

雖然各醫(yī)院候診時(shí)間有長有短，但大多數(shù)單位秩序井然。醫(yī)院就診的一般流程是：患者先掛號，然后拿著門診號到各科室的分診臺分診，護(hù)士或其他工作人員按照各自醫(yī)院的規(guī)定，安排患者到診室就診或到相應(yīng)處所候診。

態(tài)度和藹平均接診時(shí)間4分鐘

此次暗訪的27家醫(yī)院平均接診時(shí)間為4分鐘。其中，9家醫(yī)院的接診時(shí)間低于4分鐘，最長的一家為13分鐘，多數(shù)醫(yī)生態(tài)度很和藹。

在北大醫(yī)院呼吸內(nèi)科診室，醫(yī)生首先說：“您好！讓您久等了，請坐?！比缓?，進(jìn)行了詳細(xì)的問診。并做咽喉檢查、肺部聽診和淋巴檢查。用時(shí)7分鐘。

北京豐臺醫(yī)院（橋北部）醫(yī)生伸手試了試記者額頭溫度，確認(rèn)不發(fā)燒之后仔細(xì)詢問了是否咳嗽、有痰、流鼻涕等情況。做咽部檢查、肺部聽診。用時(shí)8分鐘。

在北京友誼醫(yī)院，一位男醫(yī)師詳細(xì)問診后，進(jìn)行病例手冊記錄，并做咽部檢查和肺部聽診。用時(shí)6分鐘。

北京天壇醫(yī)院醫(yī)生問診詳細(xì)，病例手冊記錄認(rèn)真，并進(jìn)行了咽部檢查。用時(shí)5分鐘。

在北京朝陽醫(yī)院，醫(yī)生進(jìn)行了問診，詢問了有無藥物過敏。進(jìn)行了咽部檢查和肺部聽診，接診時(shí)間4分鐘。

北京醫(yī)院醫(yī)生簡單問診后，做了肺部聽診檢查，用時(shí)4分鐘。

中日友好醫(yī)院醫(yī)生先簡單詢問了病情，進(jìn)行了咽部檢查，沒在病歷本上記錄。用時(shí)3分鐘。

北京同仁醫(yī)院仔細(xì)詢問了記者是否發(fā)燒、咳嗽與喉嚨如何疼等情況，用電筒和壓舌板檢查了咽喉部位。用時(shí)5分鐘。

在北京宣武醫(yī)院，醫(yī)生詢問是否發(fā)燒、咳嗽時(shí)間、嗓子疼不疼、是否有痰，進(jìn)行了肺部聽診及咽部檢查，開具處方后囑咐記者按時(shí)吃藥，多喝水，并注意紅霉素最好在飯后1小時(shí)后服用，以免刺激腸胃。用時(shí)5分鐘。

北京中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生在進(jìn)行簡單問診后，示意記者將手放在脈枕上。對記者雙手進(jìn)行診脈并且檢查咽喉后，醫(yī)生一邊在病例本上書寫癥狀，一邊囑咐記者注意多喝水。用時(shí)4分鐘。

在301醫(yī)院，醫(yī)生詢問了體溫、是否有痰等情況。進(jìn)行肺部聽診。診療用時(shí)5分鐘。

航空總醫(yī)院的醫(yī)生簡單詢問了記者病情進(jìn)行咽部檢查。診療時(shí)間2分鐘。

藥費(fèi)總價(jià)回落一成

本次暗訪涉及的27家醫(yī)院，除北京市隆福醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、武警總醫(yī)院未開具處方外，其他24家醫(yī)院均為記者開具藥品處方，平均價(jià)格81.28元，藥費(fèi)普遍在50～100元之間；診療總花費(fèi)（掛號費(fèi)+藥費(fèi)+其他）平均值為87.47元（不包括北京積水潭醫(yī)院和武警總醫(yī)院）。從處方金額上看，與2010年本刊記者以“看一次感冒花多少錢”為題的暗訪平均藥費(fèi)91.07元相比，藥費(fèi)有10.75%回落，但個(gè)別醫(yī)院醫(yī)生仍有開具大處方的嫌疑。

本次暗訪，開具處方金額最高的是北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬北京東直門醫(yī)院，該院醫(yī)生開出了266元5角的用藥處方。處方金額最低的是參加醫(yī)藥分開試點(diǎn)（醫(yī)事費(fèi)試點(diǎn)）的北京同仁醫(yī)院，處方金額為27元3角7分。

在北京中醫(yī)醫(yī)院和北京世紀(jì)壇醫(yī)院，面對確有上呼吸道感染癥狀的暗訪記者，兩家醫(yī)院的醫(yī)生分別僅開出了57元6角和47元8角的用藥處方。

▲醫(yī)院采血中心門口的長隊(duì)

在武警總醫(yī)院和北京積水潭醫(yī)院，醫(yī)生經(jīng)過簡單問診和檢查后，開具了血常規(guī)化驗(yàn)單，當(dāng)暗訪記者以人太多為由拒絕驗(yàn)血時(shí)，接診醫(yī)生拒絕繼續(xù)接診（這一行為屬正當(dāng)行為——本刊注）。在北京市隆福醫(yī)院，在醫(yī)生看過暗訪記者的正常血常規(guī)報(bào)告單后，未開出用藥處方，囑咐記者多喝水。

掛?？铺柌⒉浑y 平均用時(shí)17分鐘

本刊隨后組織了第二輪針對?？漆t(yī)院或有專科特長醫(yī)院的暗訪，主要暗訪醫(yī)院為北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、北大人民醫(yī)院（血液科）、北京宣武醫(yī)院（神經(jīng)內(nèi)科）、北京安貞醫(yī)院、北京阜外心血管病醫(yī)院，共7家知名?？苹蛴袑？铺亻L醫(yī)院。主要內(nèi)容包括掛號用時(shí)、候診時(shí)間、診療過程、問診時(shí)間、開具檢驗(yàn)情況及相應(yīng)檢驗(yàn)預(yù)約時(shí)間等。其中，北京天壇醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院掛神經(jīng)內(nèi)科普通號，主訴頭疼一周多了，特別是每天下午加??；北京積水潭醫(yī)院掛脊柱外科普通號，主訴頸椎疼連帶脊柱疼；北京同仁醫(yī)院掛眼科普通號，主訴眼睛怕光，流淚，不接受散瞳檢查；北大人民醫(yī)院，掛血液科普通號，主訴渾身沒勁，自己懷疑是白血病；北京安貞醫(yī)院、北京阜外心血管病醫(yī)院，掛心內(nèi)科普通號，主訴胸悶，有時(shí)疼，針扎似的，偶爾有心慌。

第二輪暗訪平均掛號時(shí)間為17分鐘，只有北京天壇醫(yī)院和北京積水潭醫(yī)院的掛號用時(shí)低于10分鐘，分別為4分鐘和2分鐘，在北京同仁醫(yī)院掛號時(shí)間最長，為42分鐘。

10月8日14：30，記者趕到北京天壇醫(yī)院。掛號窗口開放5個(gè)，每個(gè)窗口前均有三五人在排隊(duì)，記者排了不到4分鐘，掛上了當(dāng)天下午的神經(jīng)內(nèi)科普通號1670號，為當(dāng)日16時(shí)以后時(shí)段的第70位患者。

10月9日8：10，北京安貞醫(yī)院的八層大廳已站滿了掛號的人。由于北京安貞醫(yī)院各科的普通號在各層的分診臺掛號，所以沒看到明顯的掛號窗口，掛號隊(duì)伍是從分診臺向外延伸分布的，從后往前面看很難分辨總共排了幾個(gè)隊(duì)伍。從記者排隊(duì)的地方算，前方等待的大概有三十多人，十幾分鐘后，記者的后方也排起了長龍。等了25分鐘記者掛到了心內(nèi)科普通號，拿到的號碼是363號，就診時(shí)段是11：00～12：00點(diǎn)。

10月9日記者8：23到達(dá)北京阜外心血管病醫(yī)院時(shí)，特需門診尚有余號，心內(nèi)科已經(jīng)無號，心外科也剩下不到20個(gè)號。第二天7：18記者再次來到北京阜外心血管病醫(yī)院掛號大廳，百余平米的掛號大廳已經(jīng)站滿了人，每個(gè)掛號窗口前都有長長的隊(duì)伍一直延伸到大廳門外，記者最終掛到了心內(nèi)科的副主任醫(yī)師號。

▲一刻不停的采血護(hù)士

▲取完檢查報(bào)告后患者可直接回診室繼續(xù)就診

從掛號成功到進(jìn)入診室就診，最長等待時(shí)間為3小時(shí)左右為北京宣武醫(yī)院，北京積水潭醫(yī)院和北京同仁醫(yī)院由于實(shí)行了分時(shí)就診，候診時(shí)間分別為1分鐘和2分鐘，候診時(shí)間最短。

專科門診平均接診時(shí)間5分鐘

在醫(yī)生診療服務(wù)方面，第二輪暗訪醫(yī)生接診時(shí)間平均為5分鐘。

在北京阜外心血管病醫(yī)院，心內(nèi)科醫(yī)生詳細(xì)詢問了記者身體、作息時(shí)間等情況，進(jìn)行了心臟聽診。告訴記者心臟沒問題，根據(jù)記者描述認(rèn)為可能有輕微低血糖，建議記者去消化內(nèi)科檢查。整個(gè)過程用時(shí)12分鐘。

在北京安貞醫(yī)院，記者按醫(yī)院要求，在就診前做了心電圖檢查，心電圖顯示正常，接診醫(yī)生詳細(xì)詢問了記者平常睡眠情況、是否有感冒或嘔吐癥狀后開具了超聲心動(dòng)申請單。接診用時(shí)2分鐘。超聲心動(dòng)檢查預(yù)約需一周時(shí)間。

北京宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科接診醫(yī)生態(tài)度和藹，輪到記者就診時(shí)已是12點(diǎn)30分，接診醫(yī)生詳細(xì)詢問患者頭疼情況后表示問題不大，在征求記者意見后開出了CT檢查單，用時(shí)約3分鐘。該醫(yī)生表示，本院CT預(yù)約需一至兩周左右時(shí)間（實(shí)際3天）如果記者確實(shí)想做，可以介紹到武警二院，當(dāng)天就可以做。

在北大人民醫(yī)院，血液科醫(yī)生詳細(xì)詢問了記者病情、睡眠情況、工作壓力、情緒是否有波動(dòng)、大小便是否正常、最近是否患感冒等后，檢查了雙瞼，告知記者可能是貧血，有貧血檢查。開具全血細(xì)胞分析和生化檢驗(yàn)單。兩項(xiàng)檢查隨時(shí)可做。接診時(shí)間約7分鐘，醫(yī)生接診過程態(tài)度很親切，沒有任何不耐煩的情緒。

在北京天壇醫(yī)院，神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)生詢問了記者是否有感冒發(fā)燒癥狀，惡心嘔吐，有無經(jīng)常失眠熬夜的情況，認(rèn)為“應(yīng)該問題不大”，懷疑是“很常見血管神經(jīng)性頭痛”，并表示如果不放心，可以做個(gè)頭顱CT，經(jīng)記者同意，接診醫(yī)生開具了CT檢查單，并開具了處方，處方藥費(fèi)32.27元，接診時(shí)間約3分鐘。

在北京同仁醫(yī)院，眼科接診醫(yī)生用眼底鏡給記者做眼底檢查，開具“眼壓”和“淚道”兩項(xiàng)檢查單，并為記者介紹了干眼病為用眼過度后出現(xiàn)的常見問題，請記者不要擔(dān)心，平時(shí)應(yīng)注意眼睛的休息，少用消炎類眼藥水，別在周圍光線暗的地方長時(shí)間看手機(jī)玩游戲等。接診時(shí)間3分鐘。

在北京積水潭醫(yī)院，脊柱外科接診醫(yī)生簡單詢問了抬頭疼還是低頭疼，并進(jìn)行了相應(yīng)的查體隨后開具了用藥處方：美洛昔康片2盒、鹽酸乙哌立松片3盒、頸舒顆粒5盒、風(fēng)濕二十五味丸11盒。藥費(fèi)共計(jì)920.08元。接診時(shí)間2分鐘。

▲醫(yī)院取藥處前等待拿藥的老人

附表1：27家醫(yī)院看感冒情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（主訴：頭疼、嗓子疼、咳嗽）

注：*暗訪記者確實(shí)有慢性支氣管炎證狀和咽部輕微紅腫；▲記者上午掛下午號，16：00以后回到醫(yī)院就診；◇為醫(yī)師費(fèi)試點(diǎn)醫(yī)院普通號42元，醫(yī)保報(bào)銷40元，個(gè)人實(shí)際支付2元。

附表2 北京市7家醫(yī)院?？崎T診調(diào)查表