趙艷秋

在北京望京東路1號的一座淺灰色大樓里，抬眼望去，最醒目的是一層大堂墻上的巨幅彩繪——一群艷妝歌舞的時尚年輕人，這讓人能夠猜出這曾有一家規(guī)模頗大的時尚品牌企業(yè)。在這座13層的大樓中，原來有10層隸屬于摩托羅拉移動（專注于手機業(yè)務(wù)）。如今，10層中已有3層分別被拉手網(wǎng)和錘子科技這些新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)取代。

在這座大樓中，原本就有另外兩層與手機的時尚范一點不搭界：公司的Logo與IBM、英特爾是一樣的藍色，傳遞出沉穩(wěn)、制度化和高科技的信息；墻上各種招貼中最多出現(xiàn)的字眼是“可靠”、“可信”、“值得信賴”，顯示著這是一家嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓I(yè)級產(chǎn)品企業(yè)，這里是摩托羅拉系統(tǒng)公司的辦公樓層。在樓層入口處的一張招貼上寫著：摩托羅拉系統(tǒng)TETRA對講機，全球出貨量超過200萬臺。

2011年1月4日，當(dāng)時已有83年歷史的美國科技界巨人——摩托羅拉被拆分為兩家公司：摩托羅拉移動和摩托羅拉系統(tǒng)。拆分之后，面向消費市場的摩托羅拉移動的命運曾幾度引起關(guān)注：先以125億美元的“天價”出售給谷歌，之后又經(jīng)歷過幾次大幅裁員，境況令人擔(dān)憂。

人們并沒有太多關(guān)注另一家也在使用摩托羅拉品牌的企業(yè)——從事B2B業(yè)務(wù)的摩托羅拉系統(tǒng)。實際上，這家“隱形的摩托羅拉”更多地繼承了摩托羅拉的衣缽，原摩托羅拉公司首席執(zhí)行官格雷格·布朗（Gregory Q. Brown）出任它的董事長兼CEO，位于美國伊利諾斯州夏姆堡的摩托羅拉總部大樓，也被它承襲下來。而該公司從事的業(yè)務(wù)核心，也被業(yè)界人士解讀為是摩托羅拉的“發(fā)跡根源”。

在摩托羅拉系統(tǒng)（中國）有限公司董事長兼總裁蔣浩博士眼中，摩托羅拉系統(tǒng)傳承了老摩托的“基因”：一流的工程師、專業(yè)、對質(zhì)量和可靠性的不妥協(xié)。骨子里，摩托羅拉仍然是那個發(fā)明了全球首部對講機和首個集群網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造了六西格瑪品質(zhì)管理圣經(jīng)的企業(yè)。在那些描述二戰(zhàn)的老電影中，通信兵肩上背的老款步話機和其背后的任務(wù)關(guān)鍵型通信設(shè)備曾是摩托羅拉人的驕傲。2007年，摩托羅拉又因收購在全球最早發(fā)明激光掃描技術(shù)的信寶公司，而獲得了一維碼、二維碼等掃描核心技術(shù)。無線技術(shù)和掃描技術(shù)構(gòu)成了現(xiàn)在摩托羅拉系統(tǒng)的業(yè)務(wù)核心。這些業(yè)務(wù)不像手機那樣吸引眼球，市場規(guī)模也小得多，卻收益穩(wěn)健、增長穩(wěn)定，客戶也是政府和行業(yè)領(lǐng)頭羊企業(yè)，信用一流。如今，摩托羅拉系統(tǒng)市值為160億美元，在2013年財富美國500強中位列304位。

不過，摩托羅拉系統(tǒng)再也不敢以成功者自居。一次，有人問CEO格雷格·布朗，老摩托的興衰成敗給了他什么啟示？他回答說：“優(yōu)越感和盲目自大導(dǎo)致衰落。成功的組織要擁有‘從外向內(nèi)的視角?！?現(xiàn)在，摩托羅拉系統(tǒng)正試圖改變一些舊有的思維、體系和習(xí)慣，依靠那些優(yōu)良的基因投身到互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)行業(yè)的革命大潮中。

50年一次的革命

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)，正以令人難以置信的方式顛覆著傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)沿襲數(shù)十年的格局，零售業(yè)就是其一。貝恩公司（Bain & Company）高級管理顧問Darrell Rigby在《未來的購物》中講到：每隔50年左右，零售業(yè)就會經(jīng)歷一次市場瓦解。但每一波變化不是消除之前的存在形式，而是重塑了整個市場的格局?，F(xiàn)在，電子商務(wù)和數(shù)字零售正在沖擊傳統(tǒng)零售商。如果傳統(tǒng)零售商希望生存下去，他們必須順應(yīng)“全渠道”購物方式的潮流，即建立結(jié)合數(shù)字體驗和實體店體驗的購物過程。

如今，摩托羅拉系統(tǒng)正在參與到這個傳統(tǒng)零售商“全渠道”購物方式的變革之中。蔣浩一次陪家人到家電連鎖實體店購買洗衣機。在購買過程中，他發(fā)現(xiàn)這家知名連鎖店在線上線下的結(jié)合上幾乎還是零，提供的購物體驗已經(jīng)跟不上顧客的需求，這造成了顧客的流失。這一次不太成功的購物經(jīng)歷，給了蔣浩啟發(fā)。

在蔣浩看來，顧客既需要網(wǎng)絡(luò)購物帶來的諸多優(yōu)勢，如價格優(yōu)惠、較大的產(chǎn)品選擇余地、豐富的產(chǎn)品信息以及客戶的評論和提示，也需要實體店的好處，如可觸摸體驗、個性化服務(wù)等等?！邦櫩托枰丫W(wǎng)絡(luò)和實體店完美結(jié)合的體驗”。

摩托羅拉系統(tǒng)在幾年前已經(jīng)與合作伙伴一起，打造了能夠?qū)崿F(xiàn)線下線上結(jié)合的方案。如今，在美國的一些零售業(yè)，實時定位系統(tǒng)（RTLBS）、平板電腦和后端的云平臺為這些零售巨頭打造了全新的購物體驗。當(dāng)顧客進入一家商店，商店會馬上“知道”哪位會員顧客來了，它可以根據(jù)顧客以往的消費記錄和習(xí)慣推送信息，告之相關(guān)產(chǎn)品的促銷、優(yōu)惠情況；如果顧客在某個貨架邊停留時間稍長，商家會判斷顧客可能在挑選和猶豫，它可以通知店員前往提供個性化服務(wù)；店員手中拿著一款平板電腦，如果顧客關(guān)心網(wǎng)上價格，店員會主動在平板電腦上為其搜索查詢；如果顧客質(zhì)疑為什么同類商品比網(wǎng)上貴200元？店員可以在平板電腦上點出視頻，解釋線上線下產(chǎn)品的差異，還可能再提供100元優(yōu)惠，推動顧客做出購買決策；一旦顧客決定購買，平板電腦上配備著刷卡功能，顧客會當(dāng)著店員的面完成交易。

“我們有句行話：永遠不要讓你的顧客離開你的視野。”蔣浩說，“實體店的業(yè)務(wù)流失，不是因為它相對網(wǎng)店完全喪失了競爭力，而是實體店在抓住客戶的能力上還需加強。這樣的解決方案恰好幫助實體店提高了能力?！?/p>

如今像北京銀泰購物中心等零售業(yè)企業(yè)采用了摩托羅拉系統(tǒng)提供的方案，嘗試“全渠道”購物的變革。蔣浩坦言，這還處在起步階段，有很多文章可做。

前段時間，蔣浩在中國零售連鎖協(xié)會（CFA）主辦的一次會議上，向零售業(yè)的多位高管表達了對“全渠道”購物解決方案的興趣。他們贊同蔣浩的觀點：傳統(tǒng)零售業(yè)當(dāng)前不能把戰(zhàn)略僅僅簡化為“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店”，這樣很容易在未取得線上優(yōu)勢的同時，還喪失了實體店這個傳統(tǒng)零售商最重要的渠道優(yōu)勢。傳統(tǒng)零售商的核心是實現(xiàn)網(wǎng)上零售商缺乏的一大特色——為消費者帶來最佳的購物體驗，畢竟網(wǎng)上和實體店的體驗是有互補性的。這就需要結(jié)合線上線下優(yōu)勢的革新方案。

除了傳統(tǒng)零售業(yè)，摩托羅拉系統(tǒng)在制造、物流、醫(yī)療、教育、能源等行業(yè)研發(fā)了不同的方案，參與到這些傳統(tǒng)企業(yè)的變革中去。其中，在物流和快遞業(yè)，中國郵政正在采用摩托羅拉系統(tǒng)的解決方案，來進一步提升業(yè)務(wù)運營效率。

城市在改變

在傳統(tǒng)企業(yè)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的同時，政府和公共安全領(lǐng)域也正在發(fā)生一場深刻的技術(shù)變革：行業(yè)系統(tǒng)從模擬轉(zhuǎn)向數(shù)字，從窄帶轉(zhuǎn)向?qū)拵А?/p>

雖然這樣的技術(shù)演進還在進行之中，但新的機遇已經(jīng)到來——數(shù)字化帶來融合的智慧調(diào)度系統(tǒng)。以公安為例，公安在執(zhí)勤的移動過程中，可以得到豐富的實時信息，這些信息可能包括事發(fā)地的照片、犯罪嫌疑人的信息甚至實時視頻監(jiān)控信息。目前，平安城市的視頻監(jiān)控信息只能傳輸?shù)街笓]中心，未來它可以通過寬帶數(shù)字網(wǎng)絡(luò)推送到一線干警的手中，提高辦案效率。

再下一步，警用指揮調(diào)動系統(tǒng)還可能與智慧城市、平安城市系統(tǒng)相互融合。蔣浩在智慧城市的試點城市福州，得知當(dāng)?shù)赜羞@樣一個應(yīng)用：如果路人看到有違規(guī)停車，就可以實時通過手機登陸到智慧城市的應(yīng)用界面舉報，交管部門可以實時收集信息。蔣浩說，智慧城市的這個功能如果未來與警用無線指揮調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來，系統(tǒng)就能自動把信息發(fā)送到一線執(zhí)勤交警手上，使其能夠及時處理。

可以試想，這樣融合的智慧系統(tǒng)，會給城市帶來怎樣質(zhì)的飛躍。在此之前，在汶川地震等突發(fā)事件、在北京奧運會和上海世博會等大型活動中、在公安和消防等公共安全領(lǐng)域、在大多數(shù)地鐵和鐵路局，摩托羅拉系統(tǒng)都提供了安全可靠的應(yīng)急通信解決方案，現(xiàn)在它正與政府相關(guān)部門一起推進、試驗下一代的融合方案，參與到改變城市的進程中來。

網(wǎng)球和高爾夫

在幫助傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)變革的同時，摩托羅拉的高層管理者也意識到要改變這家80多年老企業(yè)身上一些不能適應(yīng)發(fā)展的企業(yè)文化甚至組織架構(gòu)。CEO格雷格·布朗曾說：“我認(rèn)為成功是妨礙增長的一個最大障礙。成功會使一個企業(yè)產(chǎn)生優(yōu)越感，導(dǎo)致它盲目自大，促使公司遵循一些過時的傳統(tǒng)方法辦事，不能適應(yīng)用戶的需求，不能跟上行業(yè)的發(fā)展速度，因此導(dǎo)致客戶的大量流失?！彼€認(rèn)為，成功的企業(yè)應(yīng)該擁有“從外向內(nèi)”的視角，注意聆聽企業(yè)內(nèi)外的不同意見，并尋找與用戶最為貼近的現(xiàn)實需求；每時每刻都在觀察整個市場的發(fā)展動向，并不斷審視企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力和適應(yīng)能力。

曾經(jīng)是背包客、喜歡探究不同文化也喜歡運動的蔣浩，用兩種體育項目——網(wǎng)球和高爾夫，來通俗地解釋兩種不同的境界。他說，網(wǎng)球需要在對峙的競爭中來提高球員的球藝，一旦球員在自己周邊找不到對手，球藝就很難再提升，但實際上世界各地不知道哪個角落就有競爭對手存在。而高爾夫就很不同，你既能與他人競賽，也能與自己競爭；即使你在一群人中得到第一，也仍可以給自己設(shè)定新的桿數(shù)，你心中永遠有更高的目標(biāo)。

蔣浩說，摩托羅拉系統(tǒng)要做高爾夫球手，他告訴自己和同事，每天上班都要增加競爭力，成為合格的隊員。而他這位“隊長”更要以身作則，外出拜訪客戶和合作伙伴，聽取他們的建議；在公司內(nèi)部倡導(dǎo)開放文化，鼓勵大家暢所欲言，增加認(rèn)識，說服自己并付諸行動，從而增強執(zhí)行力?！澳壳拔铱吹搅诵Ч?。

摩托羅拉系統(tǒng)在中國也推行了CEO格雷格·布朗所說的“由外向內(nèi)”的企業(yè)文化。蔣浩更進一步地解釋說，傾聽客戶的聲音，不光是聽客戶就事論事，還要分析思考，精準(zhǔn)把握，最終把聽到的有價值信息轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿庸緲I(yè)務(wù)調(diào)整的行動。

摩托羅拉系統(tǒng)是業(yè)界第一個推出白色醫(yī)療終端的企業(yè)，實際上，這是聽取客戶意見而做出的。當(dāng)時，客戶告訴他們，醫(yī)院很重視消毒環(huán)節(jié)，白色更容易發(fā)現(xiàn)設(shè)備需要清理的狀況?！半m然提供白色終端是一個小的改變，但客戶的接受度大大提高了”。

在零售業(yè)方案中，原來美國的方案是基于公有云平臺的，但摩托羅拉系統(tǒng)中國在與本地企業(yè)接觸過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對企業(yè)信息的安全性很重視，更傾向于把企業(yè)信息放企業(yè)內(nèi)部的本地云上，這是在其他國家沒有遇到的需求。于是，摩托羅拉系統(tǒng)在中國率先做出了這個基于本地云的方案。

去年底，摩托羅拉系統(tǒng)在組織架構(gòu)上也做了改變，把原來市場部、產(chǎn)品研發(fā)和后端供應(yīng)鏈這兩個分屬兩位執(zhí)行副總裁管理的部門合并在一起，組成市場和產(chǎn)品部，由一位執(zhí)行副總裁管理。蔣浩說，這樣的管理，好處是使產(chǎn)品和研發(fā)工作更加接近市場，市場前段和后端能夠更緊密地結(jié)合，更好地實現(xiàn)“由外到內(nèi)”的轉(zhuǎn)變。

在路上

當(dāng)然，這樣的架構(gòu)調(diào)整，更重要的是一種意識和文化的滲透，希望在過去幾十年間一直是引領(lǐng)范的企業(yè)，能夠放下身段傾聽市場的聲音。這樣的改變可以說是艱難的，特別是對于摩托羅拉這樣歷史悠久的萬噸輪來說。

接觸摩托羅拉系統(tǒng)人會發(fā)現(xiàn)，最近兩年這家嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、工業(yè)范的企業(yè)正在一點點加入“消費化”元素，那些工業(yè)級的產(chǎn)品有了“炫”的外表和時下流行的系統(tǒng)，當(dāng)然也包括產(chǎn)品推新的速度。不過，它的管理者也試圖要在快速更新的IT技術(shù)和相對穩(wěn)健的行業(yè)市場之間尋找一種更為平衡、更順應(yīng)客戶的融合方式。

摩托羅拉系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境也在變化。除了傳統(tǒng)的代理商，因為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的需求，它有了新型合作伙伴，像LBS（基于位置的服務(wù)）這類獨立軟件開發(fā)商，像可以把方案集成到更大平臺之上的運營商和IBM、SAP等“集成類”合作伙伴。2012年6月，在中國摩托羅拉系統(tǒng)啟動了新的全球渠道計劃——聚能計劃，希望進一步發(fā)揮合作伙伴的專業(yè)化和差異化?，F(xiàn)在，它還在繼續(xù)摸索打造一個更科學(xué)的生態(tài)環(huán)境和合作秩序。

這樣的變革還在進行之中?，F(xiàn)在摩托羅拉系統(tǒng)希望在相對手機市場而言更為隱形的B2B市場上，專注地發(fā)揮它的價值。蔣浩博士是青年成就（Junior Achievement）董事會成員之一，Junior Achievement是全球最大的致力于青少年職業(yè)、創(chuàng)業(yè)和公司理財教育的非營利教育機構(gòu)。今年6月，一群年輕人受他邀參觀了摩托羅拉系統(tǒng)。一位摩托羅拉系統(tǒng)的員工給參觀者講述了公司的價值觀和商業(yè)模式，在開講之前，他先向大家介紹了辦公室墻上醒目的公司Mission（使命）——我們正幫助人們在關(guān)鍵時刻做到最好。