楊冬青 王海舟

摘 要：以服務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)的商業(yè)銀行，在追求企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程中，不僅要把獲得企業(yè)效益當(dāng)做重要的工作來(lái)抓。更重要的是需要銀行管理者具有較高認(rèn)識(shí)層次服務(wù)理念，這個(gè)理念應(yīng)該是以客戶滿意為目標(biāo)的企業(yè)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶滿意；服務(wù)創(chuàng)新；視覺(jué)維度

“實(shí)踐永無(wú)止境，創(chuàng)新永無(wú)止境?！币簿褪钦f(shuō)創(chuàng)新對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是發(fā)展的動(dòng)力和源泉。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，如今要適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境，在充分把握市場(chǎng)的過(guò)程中，不斷尋求新的突破，樹(shù)立創(chuàng)新理念，改進(jìn)服務(wù)方式、借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在金融服務(wù)中不斷創(chuàng)新，讓服務(wù)創(chuàng)新成為銀行效益增長(zhǎng)的推手。

1 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新中存在的主要問(wèn)題分析

就目前我國(guó)商業(yè)銀行的整體而言，金融服務(wù)創(chuàng)新尚處于一個(gè)初級(jí)階段，真正實(shí)現(xiàn)以滿足客戶需求的創(chuàng)新仍有相當(dāng)?shù)木嚯x需要縮短。銀行金融服務(wù)創(chuàng)新難以實(shí)現(xiàn)的主要原因應(yīng)該體現(xiàn)在以幾個(gè)方面：

（1）商業(yè)銀行金融安全風(fēng)險(xiǎn)管理上存在著薄弱環(huán)節(jié)。金融服務(wù)涉及到的金融產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出了具有的靈活、多樣化特點(diǎn)，正是這種靈活和多樣性增加了風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。尤其是我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用信息技術(shù)和科技手段參與金融安全的風(fēng)險(xiǎn)控制，由于人員素質(zhì)和技術(shù)素養(yǎng)不成熟，很難滿足金融創(chuàng)新在風(fēng)險(xiǎn)管控上的需要。

（2）金融創(chuàng)新產(chǎn)品品種少制約了創(chuàng)新服務(wù)工作。目前我國(guó)的金融產(chǎn)品雖然很多，但是與先進(jìn)國(guó)家相比存在著巨大的差距，由于我國(guó)自主創(chuàng)新和研發(fā)的金融產(chǎn)品很少，往往會(huì)采取借鑒的方式引進(jìn)一些別國(guó)比較成熟的產(chǎn)品，但是這些產(chǎn)品多少在我國(guó)有些水土不服，服務(wù)對(duì)象一時(shí)很難接受，這就導(dǎo)致了服務(wù)創(chuàng)新的滯后。例如衍生金融工具業(yè)務(wù)等多種產(chǎn)品需要進(jìn)一步完善。

（3）利用電子化技術(shù)開(kāi)展金融服務(wù)能力不足。金融服務(wù)要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，離不開(kāi)高科技手段的支撐。而我國(guó)銀行機(jī)構(gòu)只能算得上是完成了金融電子化的平臺(tái)建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及資源共享的安全問(wèn)題無(wú)法得到解決因此，要實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)對(duì)接、對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料記錄，制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于處于晚上和發(fā)展時(shí)期的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新面對(duì)的障礙還比較多。

（4）金融產(chǎn)品的營(yíng)銷缺乏科學(xué)性和針對(duì)性。目前，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品促銷方法來(lái)看，大部分依靠紙質(zhì)廣告的，宣傳海報(bào)、視聽(tīng)廣告等方式來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，在宣傳創(chuàng)新方面創(chuàng)新不足，在營(yíng)銷人員的產(chǎn)品銷售上，大部分還是瞄準(zhǔn)存款商品和針對(duì)基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品上，針對(duì)企業(yè)、團(tuán)體的金融產(chǎn)品仍需要在銷售上有所創(chuàng)新。

2 以客戶滿意視覺(jué)維度的金融服務(wù)創(chuàng)新策略

（1）除大眾性金融服務(wù)項(xiàng)目以外，銀行應(yīng)該為客戶提供多種理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財(cái)需求。進(jìn)一步拓展證券基金、保險(xiǎn)基金、產(chǎn)業(yè)基金等托管中間業(yè)務(wù)的服務(wù)空間。按照金融服務(wù)全覆蓋的原則，銀行要在開(kāi)發(fā)IC卡收費(fèi)中間業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。使服務(wù)與道路收費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)、優(yōu)撫補(bǔ)貼、稅收、停車(chē)收費(fèi)等社會(huì)領(lǐng)域形成合作。

（2）開(kāi)辟網(wǎng)上銀行服務(wù)領(lǐng)域。信息技術(shù)成熟的環(huán)境下，人們?yōu)榱私邮芊奖憧旖莸慕鹑诜?wù)，往往采用互聯(lián)網(wǎng)第三方結(jié)算的方式來(lái)進(jìn)行結(jié)算、購(gòu)物等，網(wǎng)上銀行為用戶提供前所未有的上的方便，同時(shí)也在一定程度上節(jié)約了銀行的運(yùn)行成本，這是一項(xiàng)雙贏的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，因此，商業(yè)銀行要積極開(kāi)辟新的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。幾年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)越來(lái)越成熟。我國(guó)有越來(lái)越多的家庭會(huì)去享受足不出戶的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的首先目標(biāo)。我國(guó)是世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)、市場(chǎng)貿(mào)易大國(guó)。人口大國(guó)。在如此優(yōu)勢(shì)的環(huán)境下，金融機(jī)構(gòu)要想得到更大的發(fā)展，擁有更大的市場(chǎng)空間，那么就必然選擇金融服務(wù)的創(chuàng)新。我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行服務(wù)功能不會(huì)有太多的局限，可以在創(chuàng)新服務(wù)上，關(guān)注國(guó)家新開(kāi)辟的市場(chǎng)領(lǐng)域。借助全國(guó)的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為服務(wù)平臺(tái)，以24小時(shí)到賬的清算系統(tǒng)和全國(guó)大中城市信用卡聯(lián)網(wǎng)結(jié)算系統(tǒng)為依托，積極各種網(wǎng)上交易金融服務(wù)。瞄準(zhǔn)家庭和個(gè)人開(kāi)展金融產(chǎn)品的服務(wù)，在許多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，面向私人開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)可以說(shuō)非常成熟。我國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中的國(guó)家，面向私人的金融業(yè)務(wù)才剛剛起步，存在較大的創(chuàng)新與發(fā)展空間。

我國(guó)商業(yè)銀行私人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇是消費(fèi)信貸，而消費(fèi)信貸的重點(diǎn)是住宅信貸、汽車(chē)信貸、教育消費(fèi)信貸、大額消費(fèi)品信貸及旅游信貸等。我國(guó)潛在的消費(fèi)信貸市場(chǎng)很大。如此巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，必然帶動(dòng)銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。從現(xiàn)在開(kāi)始，商業(yè)銀行要從創(chuàng)新金融服務(wù)入手，在鞏固現(xiàn)有消費(fèi)信貸的服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始將挖潛的目標(biāo)放在消費(fèi)市場(chǎng)上，通過(guò)詳盡的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)現(xiàn)在市場(chǎng)中尚未覆蓋的領(lǐng)域進(jìn)行研判。及早介入、簡(jiǎn)化手續(xù)、加強(qiáng)個(gè)人信用評(píng)價(jià)、建立個(gè)人信用檔案等方面進(jìn)行創(chuàng)新性布局，引導(dǎo)和拓展消費(fèi)信貸，增強(qiáng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于住宅消費(fèi)信貸，還可以結(jié)合資本市場(chǎng)的金融創(chuàng)新，通過(guò)住房抵押貸款證券化的手段，建立消費(fèi)信貸資金供給機(jī)制，以解決因儲(chǔ)蓄存款時(shí)間短、住房抵押貸款時(shí)間長(zhǎng)而影響銀行流動(dòng)性的問(wèn)題。

（3）完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)。我們?nèi)粘？吹降臉I(yè)務(wù)就是普通的柜面業(yè)務(wù)，這種傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式仍然會(huì)成為一種與創(chuàng)新服務(wù)同時(shí)存在的服務(wù)模式，實(shí)際上，在這個(gè)具有窗口功能的服務(wù)，也是金融創(chuàng)新的一個(gè)著力點(diǎn)。我國(guó)現(xiàn)有的柜面業(yè)務(wù)比較分散，在系統(tǒng)的支持尚不完善，不能滿足客戶高效化的需求。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該經(jīng)柜面業(yè)務(wù)當(dāng)做金融產(chǎn)品的一個(gè)衍生點(diǎn)，利用新的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)為營(yíng)業(yè)柜面建立以“客戶為中心”的柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)和建立結(jié)算中心、核算中心、稽核中心等支持系統(tǒng)。將傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)認(rèn)真梳理、歸類和劃分，使其成為具有綜合功能的、面向大眾人群的“綜合柜員”，為客戶提供綜合性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)處理的集約化、綜合化，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高服務(wù)效率。

（4）提供完善的人性化服務(wù)環(huán)境，讓服務(wù)環(huán)境建設(shè)成為金融創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)看點(diǎn)。銀行也產(chǎn)品的服務(wù)是隱性化的服務(wù)，對(duì)于服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)沒(méi)有可感性，那么銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜臺(tái)服務(wù)是他們能夠直接接觸和能夠感知的服務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新上，不僅要關(guān)心企業(yè)自身的效益增長(zhǎng)，同時(shí)也要重視形象的塑造。雖然銀行業(yè)已經(jīng)采取多種措施，但是很多現(xiàn)象沒(méi)有得到改進(jìn)，諸如窗口開(kāi)設(shè)的問(wèn)題，有的銀行盡管開(kāi)設(shè)了很多的服務(wù)窗口，但是，有的營(yíng)業(yè)員完全不顧自己的服務(wù)是不是會(huì)影響到企業(yè)的形象，面對(duì)等待把辦理業(yè)務(wù)的客戶，他們依然在干著與業(yè)務(wù)毫不相關(guān)的事情。也就是說(shuō)，盡管現(xiàn)在有的銀行已經(jīng)具備了人性化的服務(wù)環(huán)境，而人的服務(wù)性和從事服務(wù)的人，讓然需要在素質(zhì)上進(jìn)行創(chuàng)新和改造力，這樣問(wèn)題的存在，凸顯的正是服務(wù)意識(shí)的缺位。銀行完全可以通過(guò)增加柜臺(tái)的服務(wù)人員，提高管理效率，以減少顧客排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象；銀行也有責(zé)任在促使人們接受“機(jī)器”服務(wù)中付出更多的努力?？傊?，隨著全球市場(chǎng)一體化、全球金融一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)、商業(yè)銀行同業(yè)在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，金融市場(chǎng)的供求關(guān)系也由原來(lái)封閉條件下的地區(qū)阻隔化、行業(yè)阻隔化、國(guó)與國(guó)之間的阻隔化，演變和形成了高科技環(huán)境成熟條件下的、高度發(fā)達(dá)的開(kāi)放性金融國(guó)際化格局，促使全球金融市場(chǎng)也由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)逐步向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。在這種行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)里，金融機(jī)構(gòu)的管理者和決策層應(yīng)尋求最有成效的滿足客戶需要的服務(wù)，讓可戶在享用金融產(chǎn)品的同時(shí)也能夠享受到服務(wù)者的一份真誠(chéng)，只有這樣，客戶對(duì)企業(yè)才會(huì)有信任度，從而實(shí)現(xiàn)使客戶獲得最大滿意度的目標(biāo)。這個(gè)途徑便是針對(duì)挖掘客戶需要而進(jìn)行金融創(chuàng)新，這種創(chuàng)新會(huì)為銀行也帶來(lái)潛在的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]林洪明，何攀.顧客滿憊度在商業(yè)銀行貸款營(yíng)銷中的應(yīng)用研究[J1.金融論壇，2003，（9）：43-46.

[2]王勇.商業(yè)銀行金融服務(wù)定價(jià)機(jī)制研究閉.現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊，2006、（5）：56-59.

[3]宋雪楓，楊朝軍.商業(yè)銀行客戶滿憊度診斷系統(tǒng)研究[[J].金融研究，2006，（2）：146-151.

[4]王燕生.銀行滿愈度測(cè)f體系—衡It銀行服務(wù)質(zhì)f的工具[1].中國(guó)城市金融，2003，（6）：41-43.