王海芳，楊惠花，眭文潔

（蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院 護(hù)理部，江蘇 蘇州 215006）

角色期望是人們在特定的社會環(huán)境和歷史條件下對某種社會形象的內(nèi)在素質(zhì)和外在行為的主觀愿望［1］。護(hù)士長作為醫(yī)院的主要中層管理者，其管理角色越來越受到重視。隨著醫(yī)療、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士被賦予更多的責(zé)任和壓力，她們對護(hù)士長的角色期望亦在不斷提高。護(hù)士長是否了解護(hù)士對自己的期望并與其互動，直接影響到部門內(nèi)護(hù)士的工作行為，并影響部門的工作績效［2］。朱梅芳等［3］曾對護(hù)士長的管理能力及行為期望進(jìn)行過研究，但未全面地了解臨床一線護(hù)士對護(hù)士長的總體角色期望。楊春紅等［4］、李樺［5］亦做了相關(guān)調(diào)查，了解護(hù)士對護(hù)士長的角色期望，但未列出各種期望的主次順序。本研究對臨床一線護(hù)士進(jìn)行了深入訪談，以期能夠幫助護(hù)理管理者全面了解護(hù)士對護(hù)士長的角色期望，從而為進(jìn)一步提高護(hù)理管理效能提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象 目的性抽樣選擇蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的臨床一線護(hù)士13名作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證且工作時間≥1年；（2）知情同意，自愿參加本研究；（3）臨床一線工作，包括內(nèi)、外科病房、ICU、急診科和傳染科。13名護(hù)理人員中，女10名、男3名，工作年限（9.38±8.73）年；學(xué)歷：大專6名，本科6名，碩士1名；職稱：護(hù)士2名，護(hù)師6名，主管護(hù)師4名，副主任護(hù)師1名。具體情況見表1。

1.2 方法

1.2.1 資料收集方法 采用半結(jié)構(gòu)式、個體深入訪談的形式收集資料。樣本量以資料信息達(dá)到飽和，不再有新信息為止［6］。預(yù)先制訂訪談提綱，對2名護(hù)士進(jìn)行預(yù)訪談后修訂形成訪談提綱。主要內(nèi)容包括：（1）在您的腦海中，護(hù)士長給您留下深刻印象的事件是什么（好的或不好的都舉例）？（2）您覺得護(hù)士長的哪些行為會令護(hù)士們滿意和不滿意？（3）您覺得護(hù)士長在護(hù)理團(tuán)隊中應(yīng)起到什么樣的作用；在科室管理中應(yīng)起到什么樣的作用？（4）護(hù)士長哪些方面的個人素質(zhì)令您滿意或不滿意？（5）您認(rèn)為作為一名護(hù)士長需要具備哪些能力？請按主次進(jìn)行排序。訪談中視具體情況采用不同的提問方式，對提問順序做靈活的調(diào)整，同時注意對受訪者有價值的信息作適當(dāng)?shù)淖穯?。訪談前與受訪者取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通，向其說明研究的內(nèi)容、目的和方法，告知在保護(hù)隱私權(quán)的前提下需要對談話錄音，承諾用編碼替代姓名，錄音文件資料于研究結(jié)束后全部銷毀。在取得同意后選擇訪談時間。根據(jù)受訪者的意愿，訪談在自然場景中進(jìn)行，如護(hù)士值班室、會議室。每名對象訪談時間為20～30min，全程錄音，邊仔細(xì)傾聽邊觀察受訪者的情感表達(dá)，做好記錄。

表1 訪談對象的一般情況

1.2.2 資料分析方法 每次訪談結(jié)束后24h內(nèi)將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字，資料分析采用Colaizzi的7步分析法［7］：（1）仔細(xì)閱讀所有資料；（2）析取有重要意義的陳述；（3）對反復(fù)出現(xiàn)的觀點進(jìn)行編碼；（4）將編碼后的觀點匯集成主題；（5）寫出詳細(xì)、無遺漏的描述；（6）歸納出相似的觀點；（7）返回受訪者處求證。

2 結(jié)果

本次訪談資料顯示，臨床一線護(hù)士對護(hù)士長的角色期望包括三個方面，即管理素質(zhì)期望、品格素質(zhì)期望及業(yè)務(wù)素質(zhì)期望。

2.1 主題一：管理素質(zhì)期望

2.1.1 以人為本 本研究中的絕大多數(shù)護(hù)士希望護(hù)士長在管理過程中，能夠做到以人為本，尊重體貼下屬。護(hù)士1：“對人非常真誠，不管什么小事，非常尊重你，這種作風(fēng)讓大家都很佩服?！弊o(hù)士2：“就像長輩和媽媽，特別關(guān)心護(hù)士，在她下面，她會定時關(guān)心（你），就像大家庭。”護(hù)士9：“護(hù)士長會經(jīng)常問我回不回去啊，票有沒有買好，而且會連排我休息，感覺特別溫暖！”護(hù)士7：“我們有什么要求她都盡量滿足，比如排班啊休息什么的都能滿足，這是比較人性化的?！钡R床上有相當(dāng)部分的護(hù)士長沒有注重人文關(guān)懷，導(dǎo)致護(hù)士心理逆反，對護(hù)士長的管理不依從，如護(hù)士4：“現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)對下屬就像工具一樣，讓人很不舒服。比如我們中班的時候吃飯，護(hù)士長會說，這么忙，你還吃飯（說著說著眼里含著淚）。其實很餓，特別傷心，好不容易才吃上飯。”護(hù)士3：“平時家里確實有事，但和護(hù)士長就是溝通不了，一點都不人性化?！庇凶o(hù)士提出，護(hù)士長應(yīng)合理安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，不過多占用私人時間。護(hù)士8：“有時候護(hù)理查房至四點三刻下班，要學(xué)到將近七點才能回去。我們自己也知道學(xué)習(xí)是必須的，但是你如果過多地占用我們的私人時間，老是要你在科室學(xué)習(xí)，要在醫(yī)院里練多長時間操作才能走，這是不現(xiàn)實的，我不可能把小孩丟在家里過來學(xué)習(xí)吧，所以有時候感覺挺不近人情的。”護(hù)士11：“早上夜班出來以后，護(hù)士長還要弄很多事情，比如應(yīng)護(hù)理部的要求，她要提問或者培訓(xùn)，肯定要很晚才回去，本來一晚上沒睡覺了就很累，非常不開心?！?/p>

2.1.2 知人善用 護(hù)士們期望護(hù)士長能做到知人善用，懂得放權(quán)，使每個人的聰明才智得到充分的激勵和發(fā)揮。護(hù)士10：“我們護(hù)士長一般有什么事情都會讓我們?nèi)プ?，放手不放眼，做的不好的地方她會很委婉得給我們指出來，我覺得這樣挺好的?！迸c之相反，則會累人累己。護(hù)士5：“護(hù)士長業(yè)務(wù)確實非常強，但是她自己做的很累，她帶底下的一幫護(hù)士也很累，她不知道放權(quán)，什么事情都要自己親力親為，護(hù)士也就沒什么積極性主動去做?！弊o(hù)士12：“她什么事情都抓在手上，一方面工作效率不高，另一方面下面的護(hù)士都很懶散?！?/p>

2.1.3 維護(hù)權(quán)益 護(hù)士期望護(hù)士長能充分維護(hù)護(hù)士的權(quán)益。護(hù)士13：“最好是能為護(hù)士爭取點利益，和醫(yī)生的溝通方面要多為護(hù)士著想一點?！弊o(hù)士5：“如果這個護(hù)士長想讓別人認(rèn)為她是好護(hù)士長，最起碼要維護(hù)她這個護(hù)士團(tuán)隊最基本的利益，而不是出了什么事情都把自己的護(hù)士推出去承擔(dān)責(zé)任。”護(hù)士6：“如果出了事情，不管是護(hù)士的錯還是患者的錯，在患者面前維護(hù)護(hù)士們的利益或形象，這是比較好的?！?/p>

2.1.4 善于溝通 護(hù)士長在科室中起承上啟下的作用。護(hù)士希望護(hù)士長具備良好的溝通能力，善于正確處理醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間、護(hù)患之間以及科室與科室之間的關(guān)系，為護(hù)士營造一個和諧輕松的工作氛圍。護(hù)士8：“一個合格的護(hù)士長要學(xué)會去調(diào)解與下面的護(hù)士的關(guān)系?！弊o(hù)士3：“護(hù)士長發(fā)現(xiàn)小醫(yī)生有問題，應(yīng)該與上級醫(yī)生溝通，最好找上級醫(yī)生。”護(hù)士10：“護(hù)士長在處理人際關(guān)系的時候應(yīng)該做到內(nèi)圓外方，對待自己的護(hù)士要‘圓’，把關(guān)系處處好；對外的時候要‘方’，該有什么態(tài)度就是什么態(tài)度，不能為了一味的討好別人而放棄自己護(hù)士的利益?！弊o(hù)士5：“護(hù)士長跟科主任的關(guān)系、跟醫(yī)生的關(guān)系，直接就決定了一個科室護(hù)士地位的高低。護(hù)士長跟科主任的關(guān)系要搞搞好，不搞好的話，護(hù)士的日子也蠻難過的?！?/p>

2.1.5 獎懲分明 護(hù)士長獎懲分明能調(diào)動護(hù)士的積極性。護(hù)士5：“比如說這次你管搶救車的，這次檢查搶救車沒有扣分，獎勵50元，這個是一個正性獎勵，或者是請她吃一頓飯，哪怕是請科里的人吃頓飯，但是要說明這是獎勵哪幾個護(hù)士表現(xiàn)比較優(yōu)秀的。這樣大家的工作積極性都調(diào)動起來了?！弊o(hù)士10：“我們有的時候表現(xiàn)得都比較好，檢查沒出什么差錯，雖然經(jīng)濟(jì)上沒有獎勵，但是在精神上或者是吃的方面她會鼓勵，出去吃一頓，大家心里都比較開心，工作起來就更帶勁了。”護(hù)士12：“護(hù)士長獎懲機(jī)制做的不好，以前制定過，但沒有實施。如果那樣做的話（獎懲分明），其實會調(diào)動大家的積極性。”

2.2 主題二：品格素質(zhì)期望

2.2.1 公平公正 絕大多數(shù)護(hù)士希望護(hù)士長對待護(hù)士能公平公正、一視同仁。護(hù)士1：“公平很重要，如平時排班、學(xué)習(xí)機(jī)會等，我們在乎護(hù)士長是否給予平等的機(jī)會?！弊o(hù)士2：“如做事要有原則性，要公平公正，如果對這人這樣，對那人那樣，就會引起不服，這個蠻重要的?！弊o(hù)士11：“一定要公平、公正，因為我覺得只要有不公平，就會有反抗。”護(hù)士5：“要公平，如果是不公平的話，可能會打擊（其他）護(hù)士的積極性?！弊o(hù)士6：“如果喜歡一個人，不能過分的偏袒她，比如排班啊什么的，盡量做到公平公正吧?！?/p>

2.2.2 以身作則 護(hù)士認(rèn)為護(hù)士長如果能在工作中處處以身作則，就能夠獲得護(hù)士們從心底里的充分信服，具有榜樣作用。護(hù)士5：“護(hù)士長在排班的時候，都是讓我們先把要求提出來，盡量滿足我們，如果實在不行就護(hù)士長、副護(hù)士長、主班老師頂班，排班排出來之后，有些護(hù)士（讓護(hù)士長頂班不好意思）說我不回去了我來上吧，我想這就是一個以身作則的作用?！弊o(hù)士11：“她們都以身作則，比如患者大小便失禁或者皮膚出了問題，她們都自己去處理，既不讓護(hù)士擦，也不讓阿姨擦。她們沒把自己當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)，覺得搶著做事是很自然的?！弊o(hù)士12：“前段時間禽流感很嚴(yán)重，我們護(hù)士長自己到傳染科去幫忙了，這種精神很讓我們感動?！弊o(hù)士1：“不管上班還是休息，如果護(hù)士長時間太自由就不能令大家服她?！弊o(hù)士10：“我們護(hù)士長屬于實干型的，她基本上放棄自己節(jié)假日，有時候1個禮拜只休1天，誰有事她就自己頂班，這個我們還是蠻感動的，領(lǐng)導(dǎo)還是蠻以身作則的?！?/p>

2.2.3 寬容大度 護(hù)士期望護(hù)士長有一顆寬容大度的心。護(hù)士1：“不能太糾結(jié)于護(hù)士們犯的一點點錯誤，否則會導(dǎo)致護(hù)士們的不滿。當(dāng)然也不能一味縱容，要對事不對人。”護(hù)士2：“一直盯著一些小事情很令人厭惡。應(yīng)該鼓勵為主，讓人家高興地工作，給人帶來負(fù)性情緒就非常不好?！弊o(hù)士5：“要有一顆包容的心，下面的人提出什么想法或者點子，護(hù)士長不能一味的說這個不行，那個不行，怕人家做了之后搶了她的飯碗?！弊o(hù)士12：“護(hù)士長要大氣一點，不能太斤斤計較，只能對事不能對人”。

2.3 主題三：業(yè)務(wù)素質(zhì)期望

2.3.1 扎實的專業(yè)知識和操作技能 護(hù)士期望護(hù)士長有扎實的專業(yè)理論知識和操作技能，具有解決疑難技術(shù)問題的能力，在學(xué)術(shù)上起到帶頭作用。護(hù)士1“護(hù)士解決不了的問題，護(hù)士長能解決，我們就佩服。”護(hù)士7“操作這種事情，別人不會，護(hù)士長要會，她要起好帶頭作用。”護(hù)士11“首先護(hù)士長在這個領(lǐng)域上在這個科里不說是最前面的，也要是拔尖的?！蓖瑫r，本研究發(fā)現(xiàn)，工作年限短的護(hù)士對于護(hù)士長的專業(yè)知識和技能期望值高于工作年限長的護(hù)士。護(hù)士3工作了3年：“專業(yè)一定要過關(guān)，能讓大家信服護(hù)士長的能力”；相反，工作年限5～7年的護(hù)士則認(rèn)為業(yè)務(wù)倒不是最重要的。

2.3.2 知識傳遞的紐帶 相對護(hù)士來說，護(hù)士長接觸到護(hù)理新知識、新技術(shù)、新理念的機(jī)會更多，護(hù)士期望護(hù)士長能夠起到知識傳輸?shù)淖饔?，開拓她們的知識面。護(hù)士13：“護(hù)士長要能讓大家學(xué)到新的知識，自己首先掌握好，然后再教給大家?！弊o(hù)士8：“護(hù)士長的業(yè)務(wù)能力要比較強，一方面是通過工作中不斷積累的，另一方面在外面學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會比我們多，掌握的護(hù)理理念比較新，要能將新理念傳達(dá)給我們?！弊o(hù)士3：“護(hù)士長利用早晨交班的時間組織大家學(xué)習(xí)，鼓勵大家用英語交流，雖然只是簡單的聊天，但大家都很開心?！?/p>

2.3.3 具備一定的科研能力 護(hù)士期望護(hù)士長具備一定的科研能力，從而帶動整個科室的學(xué)術(shù)發(fā)展。護(hù)士2：“最好護(hù)士長也能搞課題。我們醫(yī)院有很多重點科室，一般都是醫(yī)療帶動護(hù)理，我們希望經(jīng)過積極努力護(hù)理也能帶動醫(yī)療。”護(hù)士5：“一些工作思路（和）一些需要解決的問題一般都是臨床一線發(fā)現(xiàn)的。如果護(hù)士長只要求你給我換好藥，不要出錯，其他什么（課題）都不要干，那么護(hù)士也就沒有做課題的積極性了，這個科室永遠(yuǎn)不會發(fā)展起來?！弊o(hù)士6：“護(hù)士長自己要有發(fā)展科室的想法，然后讓下面的人跟著她的思維走，團(tuán)隊才能往上走，不能安于現(xiàn)狀?！?/p>

3 討論

本次研究結(jié)果顯示，護(hù)士對護(hù)士長的角色期望首先是管理素質(zhì)，其次是品格素質(zhì)，最后才是業(yè)務(wù)素質(zhì)，與楊春紅等［4］、李樺［5］的研究結(jié)果基本一致。

3.1 人性化管理是護(hù)士對護(hù)士長重要的角色期望護(hù)士對護(hù)士長管理素質(zhì)的期望最高，期望護(hù)士長能實施人性化管理，充分維護(hù)護(hù)士的權(quán)益，讓護(hù)士能感覺到護(hù)士長對她們的關(guān)心和愛護(hù)；能知人善用，充分發(fā)揮護(hù)士的個體優(yōu)勢和特長；能獎懲分明，調(diào)動她們的工作積極性；能協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，營造團(tuán)結(jié)的工作氛圍。究其原因，可能是由于目前選拔和考核護(hù)士長的體系中，較多考慮的是護(hù)士長的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對管理素質(zhì)的重視不夠，因此在管理工作中存在一定的缺陷。而護(hù)理質(zhì)量的好壞很大程度上取決于護(hù)士長的管理素質(zhì)［8］。因此，護(hù)士長應(yīng)努力提高管理素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新的管理理念，提高管理效能，更好地發(fā)揮護(hù)士的工作潛力，進(jìn)而提高整體護(hù)理質(zhì)量。

3.2 公平公正是護(hù)士長保持團(tuán)隊和諧的重要因素 護(hù)士長的品格素質(zhì)是提高護(hù)士長非權(quán)力性影響力的重要因素［9］，也是護(hù)士們期望的重要內(nèi)容。高尚的品格是無形的力量，是護(hù)士效仿的楷模［10］；它建立在護(hù)士長的良好形象基礎(chǔ)上，具有一種潛在的說服力［11］。在本次訪談中，品格素質(zhì)中的公平公正是護(hù)士期望最高的內(nèi)容，這和駱海燕等［12］得出的結(jié)論一致。公平公正是保持團(tuán)隊和諧的重要因素［13］，因此護(hù)士長在工作中應(yīng)避免感情用事、濫用職權(quán)，處理問題要一視同仁，不讓護(hù)士帶著情緒上班，使大家在愉悅的氛圍中工作，增加團(tuán)隊的凝聚力。以身作則、榜樣作用以及寬容大度也是有效管理的關(guān)鍵。護(hù)士長應(yīng)注重自身的品格塑造，儀表穩(wěn)重端莊，保持熱情、溫和，樂觀、自強、自信的積極情緒，做到心胸開闊，寬以待人，充分發(fā)揮自身的人格魅力，使管理才能得以充分發(fā)揮。

3.3 業(yè)務(wù)與科研齊飛是護(hù)士長需要營造的專業(yè)環(huán)境 本次研究中，護(hù)士對護(hù)士長業(yè)務(wù)素質(zhì)的期望程度高于國外Kleinman［14］的研究結(jié)果，可能是目前我國大多數(shù)護(hù)士長都是從臨床一線業(yè)務(wù)骨干中提拔，在突發(fā)情況下能充當(dāng)護(hù)士操作失敗時的救援者，但在科研方面存在較大不足；而國外護(hù)士長的工作重點主要集中于管理的技巧、人員的協(xié)調(diào)及提供相應(yīng)的支持，很少直接參與患者的護(hù)理。隨著護(hù)理模式逐漸和國際接軌，護(hù)士長的工作重心應(yīng)轉(zhuǎn)移至管理層面，因此護(hù)士長一方面應(yīng)積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件、提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和接受新理念的機(jī)會，積極培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和專科護(hù)士，讓其解決臨床護(hù)理難題；另一方面應(yīng)積極創(chuàng)造良好的科研環(huán)境，重視護(hù)理人員科研能力的培養(yǎng)，帶動科室科研工作的開展。

4 小結(jié)

護(hù)士對護(hù)士長的角色期望包含管理素質(zhì)、品格素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)三個方面，護(hù)士長應(yīng)充分發(fā)揮其管理才能，注重自身品格的榜樣作用，同時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，帶領(lǐng)科室業(yè)務(wù)發(fā)展，引領(lǐng)護(hù)理團(tuán)隊更好地為患者提供專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)。

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