李逸珩

成功的企業(yè)可能不是最有錢的企業(yè)，但一定是能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的企業(yè)。在新興的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，要想逐步獲得客戶的認(rèn)可，必然有成功的流程，成功的流程又需要完善的流程管理，并通過持續(xù)的改善和優(yōu)化，最終達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

作為全球最大的汽車玻璃服務(wù)提供商，Berlon2010年進(jìn)入中國市場(chǎng)，成立卡戈拉司（中國）/Carglass China。在客戶教育不足、4S店三年/6萬公里免費(fèi)保養(yǎng)的市場(chǎng)條件下，該公司通過跟保險(xiǎn)公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，三年實(shí)現(xiàn)了16個(gè)城市40家門店的顯赫成績(jī)。其引入總公司服務(wù)理念，在中國市場(chǎng)上以客戶服務(wù)中心作為整個(gè)服務(wù)流程的樞紐，基于WaterFall的大數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶流向?qū)崿F(xiàn)了完美管理。

一、明晰服務(wù)流程，以客服中心為樞紐

當(dāng)客戶在行駛過程中出現(xiàn)了玻璃問題，向保險(xiǎn)公司報(bào)案后，保險(xiǎn)公司會(huì)將相關(guān)的客戶信息提供給卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保險(xiǎn)公司的相關(guān)信息后會(huì)立即聯(lián)系客戶（一分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶比例達(dá)到98.36%），為客戶安排定損，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品識(shí)別、報(bào)價(jià)、庫存查詢，并跟客戶預(yù)約合適的時(shí)間到門店進(jìn)行維修/更換，安排好相關(guān)技師的操作。同步將相關(guān)工作要求給到供應(yīng)鏈和門店，供應(yīng)鏈和門店會(huì)在客服中心的調(diào)度下做好相關(guān)的玻璃、人員的準(zhǔn)備。

在整個(gè)服務(wù)流程過程中，該公司以客戶便利為出發(fā)點(diǎn)，以客服中心為信息傳遞樞紐，各部門職責(zé)明確、分工有度，通過客服中心的調(diào)度安排，實(shí)現(xiàn)客戶到店2小時(shí)即可取車，體現(xiàn)了卡戈拉司專業(yè)服務(wù)給客戶帶來的時(shí)間優(yōu)勢(shì)，從而成為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心優(yōu)勢(shì)之一。

二、發(fā)揮信息樞紐價(jià)值，明確客戶流向情況

卡戈拉司客服中心作為整個(gè)公司的信息樞紐，通過WaterFall將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將相關(guān)信息進(jìn)行整合，清晰地描繪公司的運(yùn)營現(xiàn)狀，助力公司進(jìn)一步發(fā)展。整個(gè)客戶流向圖具有客戶流向清晰、輕松問題定位、便于改進(jìn)提升等特點(diǎn)。

客戶流向清晰：從整個(gè)數(shù)據(jù)圖可以直觀看到統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)公司提供的客戶信息情況 主要商機(jī)的情況 預(yù)約成功的情況 定損工作的情況 最終完成工作的情況 客戶調(diào)研滿意度情況；簡(jiǎn)單明確地展現(xiàn)了每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況；

輕松問題定位：可以直接看到每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶流失的情況，從而可以針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行問題的分析，以其中關(guān)鍵的預(yù)約未成功環(huán)節(jié)為例，可以看到預(yù)約未成功的客戶原因如下。

便于改進(jìn)提升：針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)，就可以提出下一步的改進(jìn)計(jì)劃，以其中占比最大預(yù)約未成功原因“客戶選擇4S店”為例，發(fā)現(xiàn)這類客戶大多數(shù)對(duì)4S店抱有絕對(duì)的信任，基本將4S店作為唯一的信息獲取途徑，以4S店提供的服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)非4S店途徑獲取的信息比較排斥。針對(duì)這種情況，一方面要開展市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行客戶教育工作；另一方面可以和保險(xiǎn)公司進(jìn)行深入合作，在保險(xiǎn)公司環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行推薦。

通過以上客服中心工作職能的界定以及相應(yīng)客戶信息的收集、整理，卡戈拉司客服中心全面實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的管理，成為整個(gè)公司最核心的部門之一。