時克，謝景峰

品管圈（Quality Control Circle,QCC）是1960年，日本著名經(jīng)濟管理學(xué)家石川馨提出的管理方法，作為全面質(zhì)量管理（Total Quality Control,TQM）的一環(huán)，特別適用于同一工作現(xiàn)場，工作性質(zhì)相類似的基層人員進行的質(zhì)量管理活動，意在讓所有參與的人都能夠出謀劃策，提高工作效率。品管圈在企業(yè)界已成功運用數(shù)十年，近幾年逐步應(yīng)用到醫(yī)院管理中。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理方法中，品管圈是一個可短期見效、易持續(xù)開展并且有效改善部門績效、使患者滿意、提升醫(yī)療品質(zhì)的質(zhì)量改善活動。品管圈活動倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機制，使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習(xí)慣，成為一種團隊工作。2011 年 6月至2012 年5月，我院中藥房開展了一次以“甜甜圈”為圈名，以降低中藥飲片發(fā)藥差錯件數(shù)為目標(biāo)、提升中藥房管理與藥學(xué)服務(wù)水平的的品管圈活動。實踐過程與體會總結(jié)如下。

1 主題選定

品管圈小組由11名中藥房一線藥師組成。通過組員討論，經(jīng)加權(quán)投票法和排序法選定“降低中藥飲片發(fā)藥差錯件數(shù)（內(nèi)差）”作為主題。目的是為減少調(diào)劑差錯，提高調(diào)劑工作效率，從而進一步降低差錯事件的發(fā)生。對個人而言，提高業(yè)務(wù)水平，避免差錯發(fā)生，增強集體榮譽觀；對患者而言，確保用藥安全，獲得優(yōu)質(zhì)的藥事服務(wù)；對藥房而言，提高工作效率，端正工作態(tài)度，增強團隊凝聚力；對醫(yī)院而言，提高服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。

2 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

針對既定選題，活動重點關(guān)注的地方是從調(diào)配工作開始的工作流程（圖1）：

對2011年九月份內(nèi)連續(xù)19個工作日門診中藥房內(nèi)差，包括數(shù)量錯誤、品種錯誤、醫(yī)囑錯誤、醫(yī)患溝通錯誤和錯發(fā)等件數(shù)進行按日統(tǒng)計，匯總得如下統(tǒng)計表（表1）。

表1 門診中藥房內(nèi)差件數(shù)統(tǒng)計表

按照“八二法則”數(shù)量錯誤率已超過80%，可以列為本期主題?？紤]工作中的數(shù)量錯誤和品種錯誤的發(fā)生有著許多共同的問題源泉，同時也是患者對于藥房最為關(guān)切的問題，因此我們將此兩項共同列為本期活動主題。在表1中，該兩項共發(fā)生65件，占總數(shù)的92.86%。

目標(biāo)設(shè)定：

考慮到我們是第一次參加品管圈活動，缺乏經(jīng)驗，因此將圈能力設(shè)定為80%

3 要因分析與對策

從自身因素及其它如環(huán)境、設(shè)施、處方、患者等方面入手，運用特性要因圖法，對造成相關(guān)差錯的原因進行要因分析，通過討論、解析和歸納，得出引起發(fā)藥數(shù)量錯誤和品種錯誤的主要原因（圖2）：

針對上述原因，全體圈員通過頭腦風(fēng)暴討論，擬定出許多對策，并最終制定出針對性實施方案，并在實施過程中根據(jù)實際情況與檢查結(jié)果作相應(yīng)調(diào)整：⑴建立靈活機動的作息制度，在高峰時保證充足的配方藥師，加強中午、晚上值班人數(shù)，在患者較少時例如下午，盡量安排人員休息；⑵建立工作期間短時休息制度，安排配方藥師在工作間隙輪流休息十分鐘左右，并安排有飛鏢、瑜伽等放松活動；⑶不帶情緒上崗；⑷設(shè)立患者咨詢窗口，集中解答患者問題；⑸設(shè)立患者休息區(qū)，引導(dǎo)患者不在窗口排隊，減輕對配方藥師的心里壓力；⑹由配方藥師輪流擔(dān)任專職復(fù)核工作，在減少差錯的同時也提高了糾錯自覺性；⑺采取輪流授課和操作大比武的方式，提高藥師的業(yè)務(wù)水平和操作熟練程度；⑻擬定完善工作質(zhì)量考核制度, 不定期抽查處方應(yīng)付，可提高藥師配方時的警覺性；⑼加強制度考核，杜絕串崗、聊天等擾亂正常工作秩序的現(xiàn)象；⑽加強對新進藥士、藥工和實習(xí)生的培訓(xùn)，特別是通過輪流講課的方法，可極大地提高業(yè)務(wù)水平；⑾將中藥易混淆飲片的差異與鑒別要點、處方應(yīng)付等易出現(xiàn)差錯的內(nèi)容列表上墻，起到隨時提醒的作用；⑿針對醫(yī)生對小包裝規(guī)格不清楚的問題，將單劑量包裝飲片規(guī)格印制成表格發(fā)放到各診室，盡管隨著醫(yī)院HIS系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，在電腦中將小包裝飲片預(yù)設(shè)成處方錄入選項，極大地減少這個問題的發(fā)生，但對于一些喜歡手寫處方的老專家，印發(fā)表格還是十分必要的；⒀對相似的小包裝飲片，或外觀相似的飲片，將其藥斗分開，以防憑印象而發(fā)錯藥。

4 成果評價

4.1 有形成果

通過本次品管圈活動，中藥房發(fā)藥差錯（內(nèi)差）件數(shù)有明顯改善。活動前、后發(fā)藥差錯件數(shù)比較詳見表2。

表2 活動前、后中藥房發(fā)藥差錯件數(shù)比較

4.2 無形成果評價

表3 活動前、后無形成果評價分值比較

5 心得體會

5.1 本次活動中每一位圈員的聰明才智都得到了發(fā)揮，提高了大家發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

5.2 整個藥房營造出和諧的團隊協(xié)作氛圍與方法，特別是在溝通、交換意見的過程中，融洽了同事之間的關(guān)系，增強了團隊的凝聚力、生命活力。

5.3 通過品管圈活動這一契機，工作中的細節(jié)不斷規(guī)范，達到持續(xù)改善的良性循環(huán)，有效改善績效，提高患者滿意度，同時對每一位圈員的工作也起到了保護作用。

5.4 由于管理質(zhì)量的改善，促成了中藥房形象的提升，進而促成圈員的參與感、滿足感和成就感，并由此將質(zhì)量改善作為一種文化和習(xí)慣，成為持續(xù)改善的內(nèi)動力。

5.5 本次活動不僅是中藥房，也是我院品管圈活動的第一次嘗試，為品管圈活動在我院的推廣起到了積極作用。