杜錦其

A客服中心有500多個(gè)座席，在過(guò)去的幾年獲得大量榮譽(yù)，然而隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展和隊(duì)伍急速膨脹，現(xiàn)場(chǎng)管理和隊(duì)伍建設(shè)出現(xiàn)了管理粗曠、員工士氣下滑、流失急劇增加等問(wèn)題，招聘難、話務(wù)量激增、員工效能不高、現(xiàn)場(chǎng)管理欠精細(xì)等現(xiàn)狀導(dǎo)致服務(wù)水平持續(xù)下降。切實(shí)提升服務(wù)水平，解決熱線打得通、說(shuō)得清問(wèn)題，是擺在面前的當(dāng)務(wù)之急。

為此中心成立攻關(guān)小組，認(rèn)真分析各項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)，找出各種可能提升的節(jié)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和監(jiān)控，調(diào)整一切影響接話能力的因素；排班方面，建立了按月度話務(wù)行為模型分解按小時(shí)監(jiān)控調(diào)節(jié)的排班機(jī)制，隨時(shí)根據(jù)需要來(lái)調(diào)整資源；人員方面，除用各種手段加大招聘和減少流失外將質(zhì)檢、投訴工單處理人員變?yōu)楹髠洳筷?duì)，調(diào)動(dòng)一切力量支援前線。全中心齊心協(xié)力，開(kāi)展了以提升服務(wù)水平為核心、促進(jìn)綜合運(yùn)營(yíng)能力提升的系列活動(dòng)，當(dāng)月扭轉(zhuǎn)了下滑趨勢(shì)，第二個(gè)月達(dá)到了考核標(biāo)準(zhǔn)。下面是該客服中心具體舉措的分享。

一、實(shí)施背景

中心服務(wù)水平已連續(xù)幾個(gè)月不達(dá)標(biāo)，審視當(dāng)前重點(diǎn)問(wèn)題，熱線服務(wù)水平提升工作面臨四大困擾：

一是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理欠精細(xì)，時(shí)段話務(wù)與人員上班數(shù)吻合度差，員工關(guān)鍵時(shí)段遵時(shí)率低，具體表現(xiàn)在以下環(huán)節(jié)：

1. 日排班關(guān)鍵點(diǎn)未根據(jù)近期的業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶需求作規(guī)劃和實(shí)時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致人員安排與話務(wù)曲線不匹配。

2. 通過(guò)對(duì)前3、4月份的時(shí)段話務(wù)與排班人數(shù)吻合度情況分析，在話務(wù)高峰時(shí)段11～14、17～20點(diǎn)的人員安排卻比13～17點(diǎn)話務(wù)低峰時(shí)的上班人員少，導(dǎo)致黃金時(shí)段服務(wù)水平低、話務(wù)呼損大。

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理沒(méi)有運(yùn)用有效數(shù)據(jù)管理交接班、用餐時(shí)長(zhǎng)、在線非工作態(tài)等，導(dǎo)致班組長(zhǎng)不重視交接班，經(jīng)常超出排班時(shí)間3～5分鐘簽入；客服代表用餐時(shí)長(zhǎng)超時(shí)嚴(yán)重，簽入簽出次數(shù)超出正常值，示忙、整理態(tài)沒(méi)有規(guī)范應(yīng)用，首解率指標(biāo)沒(méi)有與員工個(gè)人一次解決率指標(biāo)掛鉤，現(xiàn)場(chǎng)管理完全陷入忙、茫、盲。

4. 對(duì)指標(biāo)管控沒(méi)有策略，基層管理人員只想到做好眼前的事情就好了，不清楚每天的指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)整月的影響程度，未建立有效的達(dá)標(biāo)預(yù)測(cè)模型。

二是員工效能低，一季度人均效能為2847個(gè)/月，具體分析原因如下：

1. 通過(guò)對(duì)客戶熱點(diǎn)來(lái)電信息分析發(fā)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)處理流程繁瑣、易出錯(cuò)，導(dǎo)致通話時(shí)長(zhǎng)比平均通話時(shí)長(zhǎng)高近40秒，需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程和話述。

2. 部分員工春節(jié)過(guò)后存在消極心態(tài)，對(duì)上線接話存在抗拒心理，導(dǎo)致出現(xiàn)多次示忙整理等，頻繁簽入簽出，嚴(yán)重影響關(guān)鍵時(shí)段的工作效率。

三是隨著用戶的迅猛發(fā)展，話務(wù)量大幅上升，有什么手段可平抑話務(wù)？

今年來(lái)每月話務(wù)200多萬(wàn)，帳期峰值日話務(wù)高達(dá)12萬(wàn)。承接的用戶數(shù)同比去年增加了119%，承接的話務(wù)量同比去年增長(zhǎng)53%，而接話人員數(shù)同比去年僅增長(zhǎng)33%，在人力不足的情況下話務(wù)引流的舉措不足。

四是人員流失大，一季度人員流失率高達(dá)8%，流失原因如下：

1. 從我們參加的招聘會(huì)來(lái)看，客服崗位招聘競(jìng)爭(zhēng)加劇，僅百伯網(wǎng)客服代表招聘信息就高達(dá)637條，同比去年增長(zhǎng)68%；其他外包公司招聘力度加強(qiáng)，招聘條件放寬至中專、高中，招聘宣傳投入較大。

2. 參考近期同行業(yè)招聘信息，中心薪酬水平偏低，低于同行業(yè)20%-30%左右。

3. 中心地理位置偏遠(yuǎn)且沒(méi)有地鐵直達(dá)，在就業(yè)機(jī)會(huì)多的情況下易選擇放棄。

4. 根據(jù)近期人員流失原因分析來(lái)看，約40%的人員是剛踏出校門，對(duì)工作選擇沒(méi)有清晰路線或發(fā)展目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)工作氛圍對(duì)于這批員工來(lái)講非常重要。

二、改善措施

（一）優(yōu)化排班管理，提高話務(wù)吻合度

1. 調(diào)整日排班鍵點(diǎn)：根據(jù)前兩個(gè)月的日話務(wù)曲線，每個(gè)月末前5天確定次月每天引發(fā)客戶來(lái)電量的目標(biāo)事件后調(diào)整預(yù)測(cè)日話務(wù)系數(shù)，再確定排班的要求。5、 6月主要調(diào)整了三項(xiàng)：為擬合話務(wù)曲線，8～15日加大輪休比例，16～25日減少輪休人數(shù)；15、21日系統(tǒng)群發(fā)客戶的套餐內(nèi)資源提醒，為應(yīng)對(duì)話務(wù)增長(zhǎng)，增加15～17日、21～22日的排班人數(shù)；26日?qǐng)?zhí)行半停機(jī)后的來(lái)電規(guī)律，增加26日晚、27日早的排班人數(shù)。

2 . 減少黃金時(shí)段呼損：話務(wù)高峰期多出現(xiàn)在兩個(gè)用餐時(shí)段，即11～14、17～20時(shí)段，分別占全天話務(wù)的22.07%和22.16%，時(shí)段平均服務(wù)水平僅為47.76%和55.73%，達(dá)標(biāo)率僅有15%。針對(duì)達(dá)標(biāo)率低的時(shí)段，在人員不足的情況下調(diào)整4個(gè)班次上班時(shí)間，將有限的人力資源放在關(guān)鍵時(shí)段。調(diào)整后，用餐時(shí)段——11～14時(shí)段：6月較5月同期達(dá)標(biāo)率提升45%，服務(wù)水平提升18.3%；17～20時(shí)段：6月較5月同期達(dá)標(biāo)率提升29%，服務(wù)水平提升8.35%。

3. 改變排班規(guī)則：為進(jìn)一步提升時(shí)段排班吻合度，改變慣用的排班及人員管理模式，借助排班系統(tǒng)對(duì)人力資源的整合優(yōu)化，經(jīng)過(guò)4、5月份對(duì)排班系統(tǒng)功能、適用性進(jìn)行初步評(píng)估后，6月份正式上線使用，排班的基本顆粒由“組”改為“人”，降低人員管理對(duì)排班的限制，提高時(shí)段話務(wù)與在線人數(shù)的擬合程度。

4. 建立達(dá)標(biāo)預(yù)測(cè)模型：以話務(wù)量、出勤率、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、效能變化作為強(qiáng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，設(shè)定月服務(wù)水平目標(biāo)值，并遵循服務(wù)水平月波動(dòng)曲線，分解每日話務(wù)接起量、服務(wù)水平預(yù)達(dá)值。每日對(duì)指標(biāo)完成率及進(jìn)度完成率實(shí)施通報(bào)并下達(dá)當(dāng)天及次日服務(wù)水平目標(biāo)值要求，實(shí)現(xiàn)將排班與現(xiàn)場(chǎng)管理緊密結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)管理人員將排班師排出的班進(jìn)行完滿執(zhí)行，排班師根據(jù)執(zhí)行完成指標(biāo)對(duì)日指標(biāo)要求適時(shí)調(diào)整，有效掌控進(jìn)度 。

5. 建立支援部隊(duì)機(jī)動(dòng)班表：根據(jù)帳期洪峰特點(diǎn)制定帳期支援規(guī)范，質(zhì)檢員與班組長(zhǎng)作為后備支援力量專設(shè)機(jī)動(dòng)班表，補(bǔ)充到排班吻合度差的黃金時(shí)段，同時(shí)要求支援人員的效能要高于普通客服代表，以形成有力的后備突擊戰(zhàn)斗力，應(yīng)對(duì)突發(fā)洪峰等。

（二）增加過(guò)程指標(biāo)管控，促使現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化

1. 客服代表首次解決率指標(biāo)：每日從報(bào)表系統(tǒng)中導(dǎo)出每一位員工的首次解決率，分析首次解決率不達(dá)標(biāo)的客服代表，對(duì)于首次解決率低的后20位員工通過(guò)使用SQL統(tǒng)計(jì)工具匹配“來(lái)電原因明細(xì)”報(bào)表來(lái)挖掘客服代表解決率低的業(yè)務(wù)問(wèn)題點(diǎn)，是屬于共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題。對(duì)于共性問(wèn)題，由培訓(xùn)師或質(zhì)檢統(tǒng)一組織培訓(xùn)；若屬于個(gè)性問(wèn)題，由班組長(zhǎng)或輔導(dǎo)員一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，以此提升首次解決率，減少用戶重復(fù)來(lái)話，6月份首次解決率比執(zhí)行前提升了1個(gè)百分點(diǎn)，效果明顯。

2. 客服代表遵時(shí)率指標(biāo)：中心承接全省話務(wù)，規(guī)模大、人員多、內(nèi)容細(xì)，且座席分布在不同樓層，依靠人工管理有較大難度，每一個(gè)環(huán)節(jié)管理不好都有可能會(huì)影響工作效能。從5月份起精細(xì)化監(jiān)控每一個(gè)環(huán)節(jié)的遵時(shí)情況，提升排班工時(shí)與系統(tǒng)工作時(shí)長(zhǎng)吻合度。

（1）客服代表上下班交接及時(shí)情況

每日從報(bào)表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表簽入簽出情況，通過(guò)匹配班表，分析客服代表上下班交接是否及時(shí)。前期通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)部分客服代表存在上下班交接不及時(shí)的情況，延遲3～5分鐘簽入系統(tǒng)，影響了交接班時(shí)段服務(wù)水平。統(tǒng)計(jì)分析崗人員每日統(tǒng)計(jì)出超時(shí)員工，發(fā)給語(yǔ)音室各層管理人員，由語(yǔ)音室班組長(zhǎng)落實(shí)查找原因并及時(shí)由語(yǔ)音室逐一落實(shí)整改，從6月份開(kāi)始所有員工均能確保及時(shí)簽入接話。

（2）客服代表用餐遵時(shí)情況

每日從報(bào)表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表用餐時(shí)間，通過(guò)匹配班表，分析客服代表是否能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，用餐時(shí)間設(shè)置時(shí)長(zhǎng)是否合理，通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)平均用餐時(shí)間比規(guī)定時(shí)間約長(zhǎng)2分鐘，超時(shí)的人次約占總?cè)舜蔚?0%。經(jīng)過(guò)與客服代表了解溝通，深入了解到具體原因，主要有飯?zhí)霉┎筒患皶r(shí)、打飯時(shí)人員太多需要一定時(shí)間排隊(duì)、員工自身原因等。對(duì)于供餐問(wèn)題由綜合室及時(shí)與供餐單位協(xié)調(diào)解決，對(duì)于員工自身問(wèn)題由班組長(zhǎng)與員工一對(duì)一溝通解決，通過(guò)一個(gè)月的改進(jìn)，用餐時(shí)長(zhǎng)已不再超時(shí)，平均每個(gè)客服代表每天工時(shí)提升了2分鐘，按接話500個(gè)客服代表計(jì)算，每天可提升1000分鐘，可多接約300個(gè)電話。

3. 中心內(nèi)部話務(wù)轉(zhuǎn)接頻次指標(biāo)：每日從報(bào)表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表話務(wù)轉(zhuǎn)接情況，監(jiān)控3G中心內(nèi)部話務(wù)轉(zhuǎn)接頻次，減少因轉(zhuǎn)接產(chǎn)生的無(wú)效話務(wù)。通過(guò)匹配員工技能，分析員工的話務(wù)轉(zhuǎn)接是否符合規(guī)范。從前期監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)來(lái)看，發(fā)現(xiàn)個(gè)別客服代表在同技能之間轉(zhuǎn)接話務(wù)，即該業(yè)務(wù)按規(guī)范應(yīng)該由該客服代表解答，但該客服代表沒(méi)有解答而轉(zhuǎn)到同技能的客服代表，增加了轉(zhuǎn)接的無(wú)效話務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析崗人員每日將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給前臺(tái)班組長(zhǎng)，由班組長(zhǎng)核查原因并一一監(jiān)控改善情況，通過(guò)一個(gè)月的監(jiān)控與落地整改，6月客服代表已按范規(guī)執(zhí)行。

4. 非工作態(tài)指標(biāo)：明確整理態(tài)與示忙態(tài)的使用規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)由專人內(nèi)部監(jiān)控，并在績(jī)效考核指標(biāo)中增加非工作態(tài)考核占比，6月非工作態(tài)占比6.95%，較執(zhí)行前下降了3PP。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高在線接話效率

1. 優(yōu)化難點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋口徑和處理指引：每月定期專題分析客服代表通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，深入挖掘通話時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題點(diǎn)，并通過(guò)聽(tīng)取錄音和向客服代表了解通話時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)的原因，有針對(duì)性擬定提升措施。通過(guò)優(yōu)化流程，6月份通話均長(zhǎng)較4月下降1.9秒。

2. 簡(jiǎn)化客服代表結(jié)束語(yǔ)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解到用戶滿意度與員工的首問(wèn)及結(jié)束語(yǔ)的相關(guān)性非常小，為提升員工工作效能、提升服務(wù)水平，原掛機(jī)前的“歡迎參加滿意度調(diào)查”直接刪除。

3. 減少中心內(nèi)部轉(zhuǎn)接次數(shù)：由于中心分區(qū)域承接話務(wù)，前期較多需內(nèi)部轉(zhuǎn)接的話務(wù)，為了減少中心內(nèi)技能間轉(zhuǎn)接量，對(duì)于全省共性的業(yè)務(wù)內(nèi)容按首問(wèn)制均要求不執(zhí)行轉(zhuǎn)接，減少內(nèi)部轉(zhuǎn)接量和轉(zhuǎn)接呼損。

4. 預(yù)設(shè)投訴工單錄入要素模板：通過(guò)非工作態(tài)數(shù)據(jù)（示忙及整理占工作時(shí)長(zhǎng)的占比）分析發(fā)現(xiàn)員工下工單需花較長(zhǎng)的時(shí)間，為簡(jiǎn)化和提高客服代表工單錄入的速度及準(zhǔn)確性，現(xiàn)根據(jù)各類型的投訴工單提前設(shè)定工單錄入模板并上傳知識(shí)庫(kù)，預(yù)計(jì)新版工作流上線后可直接關(guān)聯(lián)到工作流中，無(wú)須員工直接粘貼。

5. 每日業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提醒：每日根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則及差錯(cuò)熱點(diǎn)直接由公司內(nèi)部系統(tǒng)針對(duì)員工群發(fā)溫馨提醒：如1、2日提醒員工在出帳期無(wú)法查詢用戶話費(fèi)、26、29日溫馨提醒員工針對(duì)開(kāi)機(jī)規(guī)范的注意事項(xiàng)等。

6. 優(yōu)化外呼流程：針對(duì)非用戶掛機(jī)導(dǎo)致斷線需外呼的次數(shù)由前期的2次改為1次，如外呼不成功則直接下發(fā)溫馨短信提醒，減少因外呼次數(shù)過(guò)多在線占用人力的現(xiàn)象，間接減少在線等待呼損。

7. 簡(jiǎn)易性業(yè)務(wù)在線人工不受理：對(duì)普通客戶執(zhí)行常規(guī)簡(jiǎn)易性的28項(xiàng)服務(wù)不受理，分流至手廳、網(wǎng)廳、短廳或自動(dòng)臺(tái)等電子化自助服務(wù)渠道，并將執(zhí)行規(guī)范率納入日常質(zhì)檢考核。

（四）聚焦關(guān)鍵指標(biāo)，助服務(wù)效能提速

1. 效能目標(biāo)視覺(jué)化，提升全員接話熱情：制定效能競(jìng)賽方案，以班組為單位起隊(duì)名，以保障服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，對(duì)每月完成率達(dá)標(biāo)120%至150%的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，提升員工主動(dòng)接話的熱情。

2. 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)三線管理，杜絕重大服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò) ：制定中心關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量投訴、越級(jí)投訴、質(zhì)檢評(píng)分、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、工單合格率的目標(biāo)線、預(yù)警線和特警線三線標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施日、周、月通報(bào)，增設(shè)對(duì)達(dá)到特警線的責(zé)任科室限期整改和中心全員短信通報(bào)流程。啟動(dòng)黃牌、紅牌、黑牌考核機(jī)制，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)末位30名客服代表和末位10名班組長(zhǎng)及紅牌客服代表進(jìn)行待崗（客服代表非上班時(shí)間）1.5天專項(xiàng)培訓(xùn)及差錯(cuò)驗(yàn)收考試。5、6月越級(jí)投訴0宗。

3. 加強(qiáng)專項(xiàng)話務(wù)監(jiān)督，提升在線解決能力：（1）加強(qiáng)對(duì)來(lái)話30秒內(nèi)的錄音質(zhì)檢，避免推諉、敷衍現(xiàn)象，提升客服代表在線解決能力；（2）加強(qiáng)重復(fù)來(lái)電錄音的專項(xiàng)抽檢工作，分析客戶重復(fù)來(lái)電公司端、服務(wù)端和客戶端原因，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)流程和服務(wù)短板問(wèn)題；（3）加強(qiáng)平均通話時(shí)長(zhǎng)末位客服代表的錄音抽檢，進(jìn)一步提升客服代表溝通和在線快速解決能力，助力全體客服代表的效能提升。6月份首次解決率比4月份提升1個(gè)百分點(diǎn)。

（五）關(guān)注新老員工成長(zhǎng)，從源頭抓質(zhì)量提升

1. 增加融入期的培訓(xùn)內(nèi)容：客服中心開(kāi)展了“關(guān)于新員工融入期的研討”，發(fā)現(xiàn)新員工融入期面對(duì)的不是業(yè)務(wù)知識(shí)的問(wèn)題，而是角色轉(zhuǎn)換和社會(huì)認(rèn)知的問(wèn)題。由此設(shè)計(jì)了新員工融入期培訓(xùn)內(nèi)容，包括“角色轉(zhuǎn)變、工作心態(tài)、職業(yè)生涯規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)拓展”等心靈成長(zhǎng)和素質(zhì)成長(zhǎng)類課程，讓新員工了解和認(rèn)可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變、展開(kāi)自我探索，促使新員工從認(rèn)知、角色、價(jià)值觀等融入組織。同時(shí)還增設(shè)導(dǎo)師制度，從新員工開(kāi)班至培訓(xùn)驗(yàn)收都由導(dǎo)師全程跟蹤，第67批新員工首創(chuàng)先例，舉辦了一場(chǎng)激動(dòng)人心、精彩紛呈的拓展溝通會(huì)。新員工從開(kāi)班到培訓(xùn)結(jié)束期，培訓(xùn)通過(guò)率提升了15.14%，方案執(zhí)行初見(jiàn)成效。

2. 制定新員工第一次計(jì)劃：一個(gè)好的開(kāi)始是成功的一半！為緩解新員工的工作壓力，幫助新員工快速成長(zhǎng)，使新員工更好地實(shí)現(xiàn)從被培訓(xùn)到為用戶服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，在試接驗(yàn)收期重點(diǎn)從新員工的第一次出發(fā)，制定“第一次計(jì)劃”，幫助新員工更好地快速過(guò)渡成為專業(yè)的客服代表。

3. 建立公平、公正、公開(kāi)的晉升機(jī)制：客服中心結(jié)合員工的特性，建立技能特長(zhǎng)的檔案庫(kù)，從員工入職開(kāi)始，根據(jù)學(xué)歷、性格、興趣愛(ài)好等特點(diǎn)設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展的雙通道，并通過(guò)競(jìng)聘考核方式，把素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、潛力大的客服代表聘任到關(guān)鍵崗位，其間我們組織了班組長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)分析崗等崗位的公開(kāi)競(jìng)聘。

4.高目標(biāo)牽引，建立正向激勵(lì)的績(jī)效考核方式：客服中心結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、部門工作目標(biāo)，在中心內(nèi)部營(yíng)造了高績(jī)效工作氛圍，通過(guò)明確工作目標(biāo)與個(gè)人績(jī)效相結(jié)合，對(duì)高業(yè)績(jī)、高產(chǎn)的員工實(shí)現(xiàn)職級(jí)晉升和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。

（六）豐富服務(wù)自助推廣手段，助力話務(wù)分流建設(shè)

1. 精確服務(wù)自助目標(biāo)用戶挖掘，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷：在原有助銷系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的功能上進(jìn)行全面優(yōu)化，增加營(yíng)銷切入點(diǎn)、營(yíng)銷話述關(guān)鍵點(diǎn)、客服代表營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)可強(qiáng)化一線客服代表來(lái)電原因的收集，通過(guò)數(shù)據(jù)模型分析，提取用戶階段性咨詢熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能評(píng)估，快速評(píng)估可營(yíng)銷的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，減少人工判斷環(huán)節(jié)，提升預(yù)售精確度和減少客戶來(lái)話頻次。當(dāng)前主要是對(duì)帳期頻繁查詢用戶進(jìn)行了針對(duì)性開(kāi)展手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、話費(fèi)秘書等自助軟件和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推薦。通過(guò)助銷系統(tǒng)開(kāi)展來(lái)話營(yíng)銷的一線客服人員平均通話時(shí)長(zhǎng)為118秒，同比整體通話時(shí)長(zhǎng)123秒下降5秒，助銷系統(tǒng)提升在線營(yíng)銷精確度的同時(shí)也促進(jìn)了通話時(shí)長(zhǎng)下降。

2. 制作多媒體宣傳材料，用戶化宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)用分析，針對(duì)用戶咨詢熱點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用和軟件功能介紹制作二期共21個(gè)彩信應(yīng)用手冊(cè)，對(duì)于咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的用戶以在線介紹和彩信電子手冊(cè)按需發(fā)送的模式，結(jié)合部分業(yè)務(wù)產(chǎn)品在線首月免體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭约败浖饬髁肯螺d優(yōu)惠向客戶有效推薦應(yīng)用，提高在線一次解決率，減少重復(fù)來(lái)話。

3. 實(shí)施話務(wù)引流措施，降低3G人工話務(wù)量：（1）繼續(xù)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)的話務(wù)分流措施，用戶來(lái)電咨詢后向用戶推薦自助渠道，并在通話后下發(fā)短信告知用戶自助渠道的使用方法。（2）繼續(xù)對(duì)每月新入網(wǎng)用戶短信群發(fā)宣傳“話費(fèi)話單”和“繳費(fèi)方式”的自助方式，從入網(wǎng)初期就培養(yǎng)用戶使用自助渠道的習(xí)慣。從執(zhí)行效果來(lái)看已初見(jiàn)成效，已執(zhí)行群發(fā)的新入網(wǎng)用戶咨詢率比未發(fā)短信宣傳的新入網(wǎng)用戶的咨詢率低3個(gè)百分點(diǎn)。

（七）加強(qiáng)人員招聘力度，保障服務(wù)生產(chǎn)力按需投入

1. 舉辦“伯樂(lè)獎(jiǎng)”活動(dòng)：激活內(nèi)部員工薦才積極性，每成功推薦一名以50元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)推薦成功人員發(fā)布公告正面激勵(lì)。

2. 免費(fèi)招聘渠道加大發(fā)布量：充分利用免費(fèi)招聘渠道，擴(kuò)大發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，并聯(lián)合省內(nèi)8家高校舉辦現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、宣講會(huì)。六月招聘任務(wù)順利完成，完成率環(huán)比上升41%，突破了之前招聘難的問(wèn)題。

全中心圍繞快速提升服務(wù)水平的共同目標(biāo)，通過(guò)以上的舉措，員工流失率從一季度的月均8%下降到二季度的月均3.3%；人均月產(chǎn)能從一季度2834個(gè)提升到3251個(gè)，呼叫中心的服務(wù)水平迅速扭轉(zhuǎn)局面，并只用了兩個(gè)月時(shí)間就實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。